RLS - TECNICHE DI COMUNICAZIONE EFFICACE

Relatore: Dott.ssa Luciana Forlani
06 marzo 2014
TECNICHE DI COMUNICAZIONE EFFICACE

www.seagruppo.it Tecniche di comunicazione
La Cassazione ha affermato che:
“l'applicazione delle misure di prevenzione degli infortuni sul lavoro
sottendono [...] allo scopo di evitare che l'errore umano possibile
e, quindi, prevedibile, influente su di una condotta lavorativa
diversa da quella corretta, possa determinare il verificarsi di un
infortunio.
Se tutti i dipendenti fossero sempre diligenti, esperti e periti non
sarebbe necessario dotare i luoghi di lavoro e le macchine di sistemi
di protezione”.
(Corte di Cassazione - Sezione IV Penale - 7 giugno 2010 n. 21511).
E se tutti fossero sempre diligenti, esperti e periti non sarebbe
neanche necessario informare, formare, addestrare, con
aggiornamenti periodici, i lavoratori, ma anche i preposti e i dirigenti.

Ma non è così:
non tutti sono diligenti-esperti-periti e anche chi lo è ha la
tendenza a sottovalutare l'importanza dell'attenzione
ininterrotta alla sicurezza e all'igiene del lavoro.
Diventa dunque obbligatorio, nonché fondamentale, garantire a
tutti i lavoratori, ma anche ai dirigenti e ai preposti,
una formazione adeguata e idonea.

Il D.LGS. 81/08 all’art. 37 prevede i contenuti della
formazione del RLS.
In esso sono previste le
TECNICHE DI COMUNICAZIONE
Si tratta di una formazione di tipo non tecnico,
volta a sviluppare quelle capacità trasversali
dell’individuo che solo apparentemente divergono
dagli obiettivi di sicurezza.

Le NTS sono competenze cognitive e sociali
complementari alle competenze tecniche, che
contribuiscono all’attivazione di performance
lavorative sicure e efficaci.
Abilità che gli operatori migliori mettono in atto per il raggiungimento di
performance di elevato livello e che la maggior parte di noi utilizza nelle
cosiddette “giornate fortunate”
NON-TECHNICAL SKILLS

.
CONSAPEVOLEZZA SITUAZIONALE: Raccogliere informazioni; interpretare le
informazioni raccolte; anticipare stati futuri.
DECISION-MAKING: Definire problemi; considerare opzioni; selezionare e
implementare opzioni.
COMUNICAZIONE: Inviare info chiare e concise; ricevere info; ascoltare;
identificare barriere alla comunicazione.
TEAMWORK: Supportare gli altri; risolvere conflitti; Scambiare info; coordinare
attività.
LEADERSHIP: Uso dell’autorevolezza, pianificare e definire priorità; gestire carichi
di lavoro e risorse.
GESTIONE DELLO STRESS: Identificare sintomi di stress; riconoscere effetti dello
stress; implementare strategie di coping.
FRONTEGGIARE LA FATICA: Identificare sintomi della fatica; riconoscere gli
effetti della fatica; implementare strategie di coping

LA COMUNICAZIONE IN AMBITO DI SICUREZZA
NEI LUOGHI DI LAVORO
Più dell’80% delle cause degli
incidenti può essere attribuita
a fattori umani, che sappiamo
non possono essere eliminati.
James Reason (1997)
teorizzò il modello Swiss-
cheese,
per cui gli incidenti
solitamente sono causati da
una sequenza di falle presenti
nelle difese di
un’organizzazione.

PIRAMIDE DEGLI EVENTI AVVERSI (HEINRICH)

MATRICE DI RISCHIO

LE FIGURE PROFESSIONALI DELLA SICUREZZA
LAVORATORI
DATORE DI LAVORO
PREPOSTO
ASPP e RSPP MEDICO COMPETENTE
ADDETTI AL NUCLEO GESTIONE EMERGENZA
RLS
PROGETTISTI, FABBRICANTI, FORNITORI, INSTALLATORI
DIRIGENTE

• accedere ai luoghi di lavoro
• promuovere misure idonee
• formulare osservazioni all’organo di vigilanza
• fare proposte
• avvertire il responsabile
• far ricorso all’organo di vigilanza
• richiedere la riunione di prevenzione nelle aziende
con < 15 addetti...
IL RUOLO DEL RAPPRESENTANTE
DEI LAVORATORI

COMUNICARE

COMUNICARE = METTERE IN COMUNE
DIRE QUALCOSA
(Messaggio)
Attraverso
un canale
A QUALCUNO
(Destinatario)

• Trasferire
• Notificare
• Far sentire
• Far conoscere
• Partecipare
• Unire
COMUNICARE E’:

• Dimensione psicologica costitutiva di ogni essere umano
• Una attività sociale
• Una risposta a bisogni di tipo fisico
• Contribuisce a formare e consolidare il nostro senso di
identità
• Una attività prevalentemente cognitiva
LA COMUNICAZIONE E’:

• Chi è il nostro interlocutore
• Qual è il nostro obiettivo
• Contesto
• Tempo
• Ascolto
• Storia della relazione
• Ruolo
ELEMENTI DI UN PROCESSO
COMUNICATIVO EFFICACE

• Ogni azione di comunicazione è rivolta ad un
interlocutore.
• È finalizzata ad un risultato.
• Vedere accogliere le proprie idee è l’aspettativa di
ognuno.
LA COMUNICAZIONE FINALIZZATA

Si deve:
• Conoscere i punti di forza di ciò che si vuole comunicare.
• Essere in grado di stimolare e quindi di esplorare il
potenziale interesse per l’argomento da parte
dell’interlocutore.
• Saper scegliere la modalità di comunicazione più idonea
in relazione al destinatario.
• Saper collocare l’informazione nella sfera delle
aspettative dello stesso.
LA COMUNICAZIONE FINALIZZATA EFFICACE

• ASCOLTARE IL PUNTO DI VISTA DELL’INTERLOCUTORE ANCHE SE E’
DIVERSO DAL PROPRIO
• GUARDARE L’INTERLOCUTORE
• NON PENSARE A COME RIBATTERE MENTRE TI STANNO ANCORA
PARLANDO
• NON GIUDICARE PRIMA DI AVER CAPITO
• NON INTERROMPERE - LASCIA CHE L’ALTRO SVILUPPI IL PROPRIO
PENSIERO
• FARE DOMANDE PER AVERE ALTRE INFORMAZIONI, SE E’
NECESSARIO PER CAPIRE
• FARE SINTESI PER VERIFICARE LA COMPRENSIONE
• ASCOLTARE ATTIVAMENTE:
- NON SALTUARIAMENTE
- NON SUPERFICIALMENTE
SAPERE ASCOLARE

E’ un processo di scambio di informazioni e di
influenzamento fra due o più persone che avviene in
un determinato contesto.
• SINTASSI Cioè lo studio dei rapporti tra i simboli.
• SEMANTICA Cioè lo studio del significato dei simboli
e delle loro relazioni.
• PRAGMATICA Cioè lo studio degli effetti prodotti sul
comportamento dall’utilizzo del linguaggio
e delle sue implicazioni semantiche.
COS’E’ LA COMUNICAZIONE?

Costituiscono i famosi presupposti da cui si è sviluppata la
“PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE”
(P. Watzlawick)
I 5 ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

1 – IMPOSSIBILITA’ DI NON COMUNICARE: il comportamento è comunicazione; non è possibile
non avere un comportamento, quindi è impossibile non comunicare.
I 5 ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
2 – LIVELLI COMUNICATIVI DI CONTENUTO E DI RELAZIONE: ogni comunicazione ha un
aspetto di contenuto (una notizia, una informazione, un dato…) e di relazione (un comando,
un’istruzione, un avvenimento…) in modo che il secondo classifica il primo.
3 – LA PUNTEGGIATURA DI SEQUENZA DEGLI EVENTI: La natura di una relazione dipende
dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (se si prende in
considerazione il punto di vista dell’uno o quello dell’altro; es.: “Lo picchio sempre perché lui si
ubriaca” – “Bevo per dimenticare di avere una maglie isterica”).
4 – COMUNICAZIONE NUMERICA E ANALOGICA: Il linguaggio digitale (digitale, verbale) ha una
sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel
settore della relazione, ; il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale) invece non ha alcuna
sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni.
5 – INTERAZIONE COMPLEMENTARE E SIMMETRICA: Tutti gli scambi di comunicazione sono
simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza (da una
parte rapporti paritetici, paritari, democratici, dall’altra rapporti fondati sulla autorità/subordinazione).

In una relazione tra persone non è mai
possibile non comunicare.
Ogni atteggiamento, comportamento o
silenzio costituisce per l'altro una
precisa comunicazione.
IL COMPORTAMENTO
NON HA OPPOSTO
1 - IMPOSSIBILE NON COMUNICARE

2 - CONTENUTO E RELAZIONE
CONTENUTO
In ogni comunicazione ci sono due livelli :
La notizia oggettiva in sè, il dato,
l’informazione, l’opinione
RELAZIONE
Il modo soggettivo di interpretare la
notizia rispetto al suo significato
relazionale.
Il livello relazionale è una
METACOMUNICAZIONE:
UNA COMUNICAZIONE SULLA COMUNICAZIONE

• Coerente con il contenuto
• Contraddittoria con il contenuto
LA METACOMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:
SOLITAMENTE LE METACOMUNICAZIONI
SONO NON VERBALI

Il senso della comunicazione, nonché il suo significato,
dipendono dalla punteggiatura che viene fatta dagli
interlocutori, o che viene tracciata da un osservatore
esterno.
3 - LA PUNTEGGIATURA

Si può comunicare sia a livello verbale, che attraverso
gesti, comportamenti nonché con l'uso del tono, del timbro
e del ritmo della voce.
4 - COMUNICAZIONE ANALOGICA E DIGITALE

Gli scambi comunicativi tra due o più persone possono
essere simmetrici (qualora siano basati sull'uguaglianza)
o complementari (nel momento in cui sono basati sulla
differenza).
5 - INTERAZIONE COMPLEMENTARE E
SIMMETRICA

COME AVVIENE LA COMUNICAZIONE

Processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti
dall’ambiente in modo per noi significativo e utile a
rappresentare/definire il nostro rapporto con l’ambiente
esterno.
PERCEZIONE
E’ IL “FILTRO”
TRA NOI E IL MONDO

La percezione crea una nostra “mappa del mondo” in base alla
quale affrontiamo e reagiamo al mondo
La nostra “mappa del mondo”
non è il mondo oggettivo
La nostra “mappa del mondo” è tendenzialmente autoconfermante
(es. Bavelas)

INTERFERENZA
Fonte di
trasmissione
Destinatario
Messaggio Messaggio
Veicolo di
trasmissione
Canale di
comunicazione
Strumento di
ricezione

COSA RICORDA L’INTERLOCUTORE

• Fonte di trasmissione: chi comunica
• Messaggio: oggetto della comunicazione
• Veicolo di trasmissione: mezzo usato per comunicare
• Canale: strada attraverso cui passa la comunicazione
• Strumento di ricezione: mezzo con il quale si raccoglie il messaggio
• Strumento di ricezione: mezzo con il quale si raccoglie il messaggio
• Destinatario: persona alla quale indirizziamo il messaggio
• Interferenza: tutto ciò che ostacola la trasmissione e la ricezione di un
messaggio
QUALCHE DEFINIZIONE

L’ARTE
DI COMUNICARE
CHIARAMENTE

IL NOSTRO CERVELLO

IL NOSTRO CERVELLO
EMISFERO SINISTRO
(logica/matematica)
• Cosa dico
• Parole
• Sviluppo capacità
linguistiche
• Regole grammaticali
• Sintassi
• Digitale
• Domande dirette
• Analisi sequenziale
EMISFERO DESTRO
(emozioni/creatività)
• Come lo dico
• Immagini
• Linguaggio semplice
• Paraverbale e CNV
• Analogico
• Analisi globale
• Intuito
• Ritmo e forma
• Immagine complesse

• Persona visiva
• Persona auditiva
• Persona cinestesica
Ciascuno di noi ha, in ogni momento, una modalità percettiva dominate
(Bandler e Grinder la definiscono sistema rappresentazionale):
”Quando si entra per la prima volta in contatto con una persona, questa
persona probabilmente penserà in uno dei tre principali sistemi
rappresentazionali.
Questo significa che, internamente, genererà certe immagini visive,
oppure proverà certe sensazioni, oppure parlerà a se stessa udendo certi
suoni.”
MODALITA’ PERCETTIVE

“Ricordo chiaramente che quando andavo a scuola non avevo alcuna
difficoltà con la geometria, poiché riuscivo a ricordarmi le figure e a
ricavare da esse la prova del teorema.
Al contrario, trovavo estremamente difficili l’algebra e il calcolo, e riuscivo
a ricordare solo quelli parti che potevano essere rappresentate
graficamente.
Ricordo distintamente il lampo d’illuminazione che mi colpì quando, dopo
un’incomprensibile descrizione di formule algebriche per una parabola, il
professore disegnò un diagramma alla lavagna, e mi mostrò cosa
succedeva.”
Gordon Rattray Taylor (scrittore scientifico)
PERSONA VISIVA

Esempi:
• Vedo il punto del tuo discorso.
• Quest’idea mi sembra buona.
• Ora voglio solo avere un’immagine generale...
...ci focalizzeremo sui dettagli più avanti.
• Sì, è chiaro come il sole.
• Ho avuto un’illuminazione.
• Il mio punto di vista è…
PERSONA VISIVA

“Quando parlo (nel microfono), mi sembra di seguire quello
che mi detta una voce interna – cioè, non vedo alcuna parola
di fronte a me, ma sento quello che sto per dire e mi trovo a
riprodurre praticamente i suoni delle parole con la mia
lingua.”
Howard Gardner (scrittore):
PERSONA AUDITIVA

Esempi:
• Dimmi ancora una volta cosa intendi…
• Non sono sicuro di averti sentito bene prima.
• Quest’idea suona bene.
PERSONA AUDITIVA

“Trovarsi al match point?
L’unico senso che hai è la sensazione, ed è interiore.
Non ci sono orecchie, non ci sono occhi, non c’è gusto,
c’è solo sensazione.
E’ come se il tuo corpo… quando stai per colpire la palla
con il tiro che deciderà il vincitore del campionato… se ti
facessi esplodere la spalla mentre stai per avere il
contatto, non lo sentiresti neanche.”
Andre Agassi (campione di tennis)
PERSONA CINESTESICA

Esempi:
• Ho capito il senso di quello che intendi.
• Sento che questa è una buona idea.
• Non riesco ad afferrare questo concetto.
• E’ il tipo di persona che riesce a prendere un’idea e portarla a
compimento.
• Quest’idea è solida.
PERSONA CINESTESICA

I SEGNALI D’ACCESSO

IL LINGUAGGIO DIGITALE
Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO) ha
una SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta a
scambiarsi una gran massa di informazioni, ma manca di
una SEMANTICA adeguata a definire il tipo di relazione
esistente fra chi comunica.
INFORMAZIONI
E DATI

IL LINGUAGGIO ANALOGICO
Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della RELAZIONE) ha
una SEMANTICA ricca e sofisticata, ma manca di una
SINTASSI appropriata alla definizione non ambigua delle
relazioni.
EMOZIONI E
ATTEGGIAMENTI
INTERPERSONALI

QUALCHE SUGGERIMENTO
• Distinguere i fatti dalle inferenze
• Usare gli eufemismi con parsimonia
• Usare il linguaggio emotivo con moderazione
• Evitare il linguaggio equivoco
• Diffidare delle valutazioni statiche

COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE
Studi di Albert Mehrabian
7 %
P A R O L E
3 8 %
M O D O D I P A R L A R E
5 5 %
L I N G U A G G I O D E L C O R P O
F O R M A Z I O N E D E L L E O P I N I O N I

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
• sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato
• strettamente legata ad un contesto
• influenzata da fattori culturali
(es: cultura giapponese, del silenzio e della distanza; cultura latina,
della parola e della vicinanza )
• svolge svariate funzioni
• utilizza canali autonomi e ben definiti

FUNZIONI DELLA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
• Esprimere emozioni
• Comunicare atteggiamenti interpersonali
• Presentare se stessi
• Sostenere , modificare , completare , sostituire il discorso

ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
NON VERBALE
• Le espressioni
• La prossemica (distanza – vicinanza fra gli individui)
• La postura
• La gestualità
• La prosodia (elementi paralinguistici)

Le espressioni del volto
hanno la funzione
di comunicare le emozioni
e gli atteggiamenti interpersonali
• Sopracciglia : forniscono un costante commento al discorso.
• Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione.
• Posizioni del capo; atteggiamento di labbra, bocca , mento :
sostengono ed accompagnano il discorso.

LA DISTANZA INTERPERSONALE

ORIENTAZIONE
FIANCO A FIANCO
indica un certo grado di
intimità ed anche
atteggiamenti cooperativi.
FRONTALE
è utilizzata in situazioni più
formali ed in cui si tende a
stabilire un rapporto
gerarchico, indica anche
atteggiamenti competitivi.

POSTURA
La postura può riflettere:
• Uno stato d’animo
• Un atteggiamento
• Il ruolo o status sociale
• L’immagine che si ha del proprio corpo

GESTI E MOVIMENTI
• Le gestualità è collegata al movimento.
• Esistono gesti spontanei, universali e innati, gesti appresi,
con un valore convenzionale tipico di un determinato
background culturale, che assumono il loro significato in
determinati contesti.

USO DELLA VOCE
• E’ il canale su cui si esercita un minor controllo
• Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli
atteggiamenti interpersonali
• Può diventare una delle caratteristiche di una persona
(sesso, età, provenienza geografica)

“Con il tono giusto si può dire tutto,
con quello sbagliato non si può dire nulla”
( George Bernard Shaw )

DIFFERENZE CULTURALI
DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Comportamento Interpretazione
italiana
Interpretazione in
altre culture
Sorridere mentre si
ascolta
Generico accordo o
comprensione di quello
che viene detto
In Giappone può
indicare disaccordo ma
timidezza nel
manifestarlo
Guardare dritto negli
occhi mentre si ascolta
Segno di franchezza
ed attenzione
In Estremo Oriente o
nei paesi arabi fissare
un uomo=sfida, una
donna=proposta
erotica.

italiana
Interpretazione in
altre culture
Alzare gli occhi al cielo
unito ad un leggero click
della lingua
In Sicilia assume un
significato di negazione
Stesso significato in
alcune aree del
Mediterraneo orientale
Muovere la testa
ripetutamente da dx a sx
Muovere la testa dall’alto
verso il basso
Negazione
“Si”
In India, nello Sry Lanka
“si”
Nello Sry Lanka “ No “

italiana
Interpretazione in
altre culture
Mettere entrambe le mani in
tasca
Estrema informalità In Cina posizione non
accettata,è offensiva
In Turchia può portare al
licenziamento
Inchinarsi Usato solo in contesti
ufficiali per esprimere
rispetto e stima
In Giappone esiste una
tipologia estremamente
variegata di inchini
Stringere la mano in
maniera molto decisa
Dimostra sincerità e
“virilità”
In Oriente la stretta di
mano è decisamente
inusuale

italiana
Interpretazione in
altre culture
Usare la mano sinistra Nessun significato
particolare, da evitare
solo nella stretta di mano
Nella cultura araba la
mano sinistra è impura e
quindi va considerata
come inesistente
Sollevare indice e medio
della mano destra a “ V “
Segno di vittoria In Inghilterra “vittoria” se
il dorso della mano è
rivolto verso chi parla, un
insulto se rivolto verso
chi ascolta
Tenere il pugno chiuso
ed il pollice volto verso
l’alto
Ok,d’accordo ( di origine
statunitense )
In Estremo Oriente
significato minaccioso
In Brasile “grazie”
In Indonesia “dopo di te”

italiana
Interpretazione in
altre culture
Usare la mano sinistra Nessun significato
particolare, da evitare
solo nella stretta di mano
Nella cultura araba la
mano sinistra è impura e
quindi va considerata
come inesistente
Sollevare indice e medio
della mano destra a “ V “
Segno di vittoria In Inghilterra “vittoria” se
il dorso della mano è
rivolto verso chi parla, un
insulto se rivolto verso
chi ascolta
Tenere il pugno chiuso
ed il pollice volto verso
l’alto
Ok,d’accordo (di origine
statunitense )
In Estremo Oriente
significato minaccioso
In Brasile “grazie”
In Indonesia “dopo di te”

italiana
Interpretazione in
altre culture
Tenere pollice ed indice uniti
a formare una O
Ok,d’accordo Nei paesi slavi significato
minaccioso
Far oscillare dal basso verso
l’alto la mano rivolta verso
l’alto con le dita raccolte a
grappolo
“ Ma cosa dici? “ In Turchia significa “
ottimo,eccellente”
soprattutto se rivolto ad una
donna
Colpire oscillando dal basso
con la mano destra la
sinistra tenuta
ferma,tenendo le due mani a
taglio
“ fila via “ In Turchia significato
decisamente volgare
soprattutto se riferito ad una
donna

italiana
Interpretazione in
altre culture
Mostrare il pugno con il
polpastrello del pollice che
sbuca tra indice e medio
“ Ti ho rubato il naso”(detto
ai bambini)
In Turchia “ Vai a quel
paese…”
Stringere la mano a pugno
rivolto verso l’alto,con
l’avambraccio teso
Invito a stringere,a
riassumere
In Turchia volgare insulto
sessuale
Accavallare le gambe Nessun significato
particolare
Nei paesi arabi vivono
questo gesto come se si
comunicasse disprezzo od
invito ad andarsene

italiana
Interpretazione in
altre culture
Togliersi le scarpe in
presenza di altre persone
Gesto maleducato ed
irrispettoso
Nelle culture scandinave
ed in quelle medio ed
estremo-orientali gesto
naturale che indica relax e
rispetto
Soffiarsi il naso E’ permesso ma con
discrezione
In Giappone gesto
irrispettoso e volgare(il
muco viene tamponato con
un fazzoletto) così come in
Turchia(il muco viene
inspirato,anche
rumorosamente, ed
inghiottito)

IL BUON COMUNICATORE
Entra in campo la totalità della persona
con l’attivazione cosciente di tutte le sue facoltà

PER CONCLUDERE...
LA COMUNICAZIONE
EFFICACE
RIDUCE LE CONSEGUENZE
NEGATIVE PRODOTTE DA
UNA SITUAZIONE CRITICA
AUMENTA I VANTAGGI
DI UNA SITUAZIONE
FAVOREVOLE

INOLTRE...
LA COMUNICAZIONE
EFFICACE
• FINALIZZATA
• CONSAPEVOLE
• CONTESTUALIZZATA
• CREA INTEGRAZIONE A
LIVELLO DELLA
RELAZIONE
• EVITA CONFLITTI INUTILI

TUTTO SI IMPARA, ANCHE A COMUNICARE
• Incompetenza inconscia: non conosciamo quello che non sappiamo.
Esempio: vogliamo imparare a guidare la macchina. Non ne abbiamo
alcuna esperienza.
• Incompetenza conscia: conosciamo quello che non sappiamo.
Esempio: Saliamo sulla macchina e cominciamo ad usare i comandi.
Andiamo sicuramente a sbattere al primo o uno dei primi ostacoli.
• Competenza conscia: agiamo su quello che non sappiamo.
Esempio: andiamo a scuola guida. Facciamo il nostro esercizio, ripetendolo
con grande attenzione e sforzo consapevole per acquisire la capacità
richiesta.
• Competenza inconscia: non abbiamo bisogno di pensare se sappiamo.
Esempio: La capacità diventa automatica a livello inconscio. Sappiamo
guidare senza neanche pensarci. Corriamo agevolmente lungo le strade
del mondo

PER RAGGIUNGERE I PROPRI OBIETTIVI,
SIA NELLA VITA PERSONALE
CHE PROFESSIONALE,
È DETERMINANTE
COMUNICARE EFFICACEMENTE!

ASCOLTO ATTIVO
“Quando lasci i vestiti per casa invece di metterli a posto io
mi innervosisco perché ho bisogno di più ordine negli spazi
che condividiamo.
Potresti,per favore, prendere le tue cose e metterle in
camera tua?”
• Osservazione dei fatti (senza giudizi moralistici).
• Espressione dei nostri bisogni e valori, su ciò che si
sente.
• Quale bisogno esiste all’origine dei nostri sentimenti.
• Richieste precise e concrete.

VANTAGGI DI UN ACOLTO EFFICACE
• Abbassa il livello emotivo, riduce stress e tensioni.
• Fornisce informazioni.
• Aumenta l’autostima.
• Maggiore produttività.
• Riduce le incomprensioni, favorendo rapporti più
profondi e soddisfacenti.

MEDIAMENTE VIENE UTILIZZATO SOLO IL 25%
DEL POTENZIALE DI ASCOLTO
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
ascolt are
parlare
leggere
scrivere

NON POTRESTI SOLO ASCOLTARE?
Quando ti domando di ascoltarmi e tu cominci a
darmi dei consigli, non fai quello che ti ho chiesto.
Quando ti domando di ascoltarmi e inizi a dirmi
perché non dovrei sentirmi in quel modo, calpesti i
miei sentimenti.
Quando ti chiedo d’ascoltarmi e tu credi di dover fare
qualcosa per risolvere il mio problema, non mi aiuti,
anche se può sembrare strano.

PER ASCOLTARE
OCCORRE FARE DOMANDE
Non usare PERCHE’?
• “Sono confuso”
• “Perché sei confuso?”
• “Perché non capisco
proprio”
• “Ho preso questa
decisione, ed è definitiva”
• “Perché?”
• “Perché sì”
Usare COSA?
oppure le sue varianti
CHI – QUALE - DOVE – COME
• “Riguardo a cosa, in particolare, sei
confuso?”
• “In che senso sei confuso?”
• “Cosa ti ha spinto a farlo?”
• “Cosa ti impedisce di farlo?”

DOMANDE DEL TIPO “COSA?”
• Non sono sicuro di averne bisogno al momento.
• Di cosa, in particolare, non sei sicuro?
• Non posso farlo, ora.
• Cosa ti impedisce di farlo ora? Qual è la cosa peggiore che
potrebbe capitare se lo facessi ora?
• Richiamami fra circa un mese.
• In che modo la situazione sarà diversa fra un mese?
• Non so (esprimendo confusione o incertezza)
• E se lo sapessi, cosa pensi che risponderesti?

DOMANDE DEL TIPO “COSA?”
• Non posso permettermelo.
• In che circostanze pensi che potresti permettertelo?
• Non ci credo.
• A cosa, in particolare, non credi? Cosa potrebbe farti
cambiare idea?
• Non mi interessa ora.
• Quando pensi che potrebbe interessarti?
• Forse dopo il primo dell’anno.
• In che cosa sarà cambiata la situazione allora?

Dott.ssa Luciana Forlani
l.forlani@seagruppo.it
www.seagruppo.it
GRAZIE
PER L’ATTENZIONE

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