SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  28
Télécharger pour lire hors ligne
Hizmet 2015
Pazarlama tanımlarında vurgulandığı üzere;
sadece mallar değil, hizmetler de
pazarlanmaktadır. Hizmet sektörü çok sayıda
hizmeti kapsamaktadır. Hizmetler, insanların
günlük hayatlarında yer alan ve hiçbir zaman
vazgeçemeyecekleri doyumlardır
“Hizmetler, satış için sunulan faaliyetler,
yararlar ya da sağlanan doyumlardır.”
Hizmet, kişi ve makinelerin,
insanların ve araçların
çabalarıyla yarattığı,
müşterilere direkt fayda
sağlayan fiziksel varlığı
olmayan ürünlerdir.
Hizmetin en bilinen tanımı bir gruptan diğerine
sunulan herhangi bir şeyin sahipliği ile
sonuçlanmayan, bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet
üretimi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir ya da
olmayabilir.
Hizmet Sektörünün Gelişimi
Hizmetlerin pazarlanması malların pazarlanması ile
tarihsel olarak yakınlık göstermesine rağmen, malların
pazarlarının hizmet pazarlarına nispetle daha hızlı
gelişmiş olması, malların pazarlanmasına öncelik
verilmesine neden olmuş ve hizmet pazarlamasına ilişkin
literatürün mal pazarlamasına ilişkin literatür yanında
fakir kalması sonucunu doğurmuştur
Geleneksel olarak fiziksel mal esasına dayanarak geliştirilmiş
olan pazarlamanın, hizmetlerin pazarlanmasında ortaya çıkan
bazı problemler ve bunların çözümünde yetersiz kalınması,
“hizmet pazarlaması” olarak pazarlamanın özel şeklinin veya
alt disiplinin gelişmesine yol açmıştır. Söz konusu gelişmeler
özellikle 1980’lerden itibaren hız kazanmış bulunmaktadır.
Teknolojik ürün arzı arttıkça buna paralel olarak pek çok hizmet
endüstrisinin geliştiği görülmektedir. Örneğin; televizyon, müzik
seti, çamaşır makinesi, video gibi araç ve gereçlerin üretilmesi
ile birlikte , bunların tamir ve bakım hizmetlerini sunabilmek
için çok sayıda servis hizmet birimleri kurulmuştur.
Teknolojinin gelişmesi hizmet sektörünü, hizmet sektörünün
gelişmesi teknolojiyi teşvik etmektedir. Hizmet türleri arttıkça,
teknolojiye duyulan ihtiyaç artmakta, üretim çeşitlendikçe de
değişik hizmetlere duyulan gereksinim çoğalmaktadır.
Aile ve tüketim ile ilgili araştırmaların önemli bir kısmı, aile
üyelerinin çalışma hayatına katılımını incelemektir. Bir ailede
eşlerin yalnızca birinin çalışması durumunda tüketici
davranışlarının, eşlerin her ikisinin de çalışması durumunda
davranışlarından farkı olur. Bu gelirin artması ve
harcanabilir zamanına azalması ile paralel gelişir. Çalışma
hayatının hızlı temposuna paralel olarak, toplumların ve
insanların günlük hayatlarında yürüttükleri faaliyetler de
değişikliğe uğramaktadır
Bugün gelişmiş ülkelerde gittikçe artan oranda
çoğalan hizmet işletmeleri sayesinde, yine bu orana
paralel olarak istihdam fırsatları ve ulusal zenginlik
yaratılmaktadır. Az gelişmiş ülkelerde, tarım,
madencilik, ormancılık ve balıkçılık önemli iş kollarını
oluştururken, gelişmekte olan ülkelerde imalat ve
inşaat sanayi, gelişmiş ülkelerde ise hizmet üretimi,
ekonomik faaliyetler içerisinde büyük yer tutmaktadır.
 Boş zaman üzerinden boyutlanan ticari örgütlenmelerin
giderek artması modern zamanlara özgü bir olgunun, “boş
zaman endüstrisinin” ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu
endüstri, boş zaman etkinlikleri/deneyimleri üretir, malların
ve kültürel ürünlerin (eğlence, sinema, müzik vs.) dolaşımını
sağlar, dingin/aktif tüketiciler için sürekli yeni haz ve
arzuların üretimiyle meşgul olur.
Hizmet 2015
Soyutluk
Genellikle bir hizmetin satın alınması,
tüketimi ya da kullanımının sonucunda
o hizmeti tüketen ya da kullanan
nezdinde yalnızca bir duygu
hissedilir(bir şarkı dinleme, bir
karşılama ya da film izleme), ama
sonuçta bu kullanım ya da tüketicinin
elinde kalan somut bir şey yoktur ya da
diğer bir deyimle kalan “hiçbirşey”’dir.
Hizmetler fiziksel varlıklar olmadıklarından;
 Tüketiciler tarafından küçük miktarlar
halinde denenemezler, teste tabi
tutulamazlar. Ancak, onları tüketmiş
olanların bilgi ve deneyimlerine başvurarak
onlar hakkında bilgi edinebilirler.
 Vitrinlerde teşhir edilmeleri ya
imkansız ya da çok zordur.
Hizmet 2015
Hizmet 2015
Mallarda olduğu gibi görüntülenemezler.
Ancak onları temsil eden söz, yazı, resim vb.
soyut kavramlarla ifade edilebilirler.
 Çoğu hizmetler stoklanamadıkları için,
talebe uygun uyumlu hale getirilemezler.
 Fiziksel yapıları olmadığı için, kolayca
taklit edilebilirler ve patent haklarını korumak
son derece zordur.
 Mallarda olduğu gibi kolayca
markalanamazlar.
 Mallardaki standartlaştırılamazlar.
Ayrılmazlık
Hizmetlerin çoğunluğu satıcı tarafından “üretilir” ve aynı
anda alıcı tarafından “tüketilir”. Bir tiyatro oyunu ya da
müzik konseri en güzel örneklerdir. Üretim ve tüketimin
aynı anda olması doğal olarak hizmet üretiminde kalite
kontrolünü ve arzın talebe uyarlanmasını zorlaştırmaktadır.
Hizmetlerin ayırt edilemezliğinin bir başka boyutu,
müşterileri ve personelin dağıtım sistemini iyi
algılamalarıdır.
Hizmet 2015
Dayanıksızlık
Çoğu hizmetler üretildiklerinde tüketilmezlerse, bunları
sonradan tüketmek mümkün olmaz. Bir otel işletmesinin o
gün satamadığı bir yatağı başka bir gün satması mümkün
değildir. Bir doktor boş geçen bir muayene saatini telafi
edemez. Hizmete hazır hale getirildikten sonra satılamayan
hizmetler, ekonomik değerini yitirirler ve daha sonra bu
ekonomik kayıplar karşılanamaz
Değişkenlik veya Heterojenlik
Hizmetler sunuldukları yere ve ortama göre birbirlerinden
oldukça fazla değişiklikler gösterir. Hizmetlerin kalitesi bu
hizmetlerin kim tarafından ve nerede sunulduğuna bağlıdır.
Hizmetler üretildiği anda tüketilir ve bu durum onların
kalitesinin kontrolünü zorlaştırır
Hizmetlerin Sınıflandırılması
Hizmetlerin sınıflandırılması, işletme
yöneticilerine, diğer sektörlerdeki gelişme ve
değişmeleri izleme ve değerlendirme fırsatları
sunar. İşletmeler, bu fırsatları değerlendirerek
rakiplerinden daha öne geçme şansını
yakalayabilir.
Hizmetler, değişik kriterlere göre sınıflandırılabilir.
Lovelock, hizmetleri, somut/soyut olması ve yöneldiği kişi
veya varlığa göre dörde ayırmıştır :
 İnsan bedenine yönelik hizmetler
 Fiziksel varlıklara yönelik hizmetler
 İnsan zihnine yönelik hizmetler
 Soyut varlıklara yönelik hizmetler
Hizmetin yapısı
Hizmet Kime / Neye uygulanıyor
İNSAN VARLIK
Fiziksel ağırlıklı hizmetler
İnsan bedenine yönelik
hizmetler
 Sağlık bakımı
 Seyahat
 Güzellik bakımı
 Spor salonları
 Restoranlar
Vb…
Fiziksel varlıklara yönelik
hizmetler
 Eşya taşıma
 Tamir ve bakım
 Kuru temizleme
 Veterinerlik
 Perakendecilik
 Ofis temizlik işleri
Vb..
Fiziksel olmayan (Soyut)
hizmetler
İnsan zihnine yönelik
hizmetler
 Eğitim
 Bilgilendirme
hizmetleri
 Tiyatro/müze
 Psikoterapi
 Danışmanlık
Vb..
Soyut varlıklara yönelik
hizmetler
 Banka
 Yasal hizmetler
 Muhasebe
 Güvenlik
 Sigorta
 Bilgisayara
programcılığı
hizmetleri
Vb..
Hizmetlere yönelik yapılan sınıflandırmaların dört grupta ele
alınması mümkündür:
- Hedef pazara göre sınıflandırma; burada hizmetin
sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana alınmakta ve
buna göre iki açıdan hizmetler incelenmektedir;
- Şahsi ihtiyaçların karşılanmasına yönelik hizmetler; kişi
veya grupların şahsi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik
hizmetlerdir. Örneğin, eğitim ve sağlık hizmeti gibi.
- İş ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik hizmetler; bir
örgütün problemlerinin çözümüne yönelik olarak, danışmanlık
gibi.
- Hizmet üreticisine göre sınıflandırma; burada
hizmetler, iki açıdan ele alınabilmektedir;
- Üretimi insana dayalı hizmetler; bu gruptaki
hizmetler de kendi içinde, vasıflı elemanlara dayalı
hizmetler yarı vasıflı elemanlara dayalı hizmetler ve
vasıfsız elemanlara olarak ayrılabilir
- Üretimi aletlere(araçlara) dayalı hizmetler;
burada hizmet bir araçtan, makineden elde
edilir(ATM gibi).
- Hizmet alıcısına göre sınıflandırma; buna göre
hizmetler sırasında alıcının hazır olup olmaması
esasına göre gruplandırılmaktadır;
- Üretim esnasında alıcının varlığını gerektiren
hizmetler, örneğin bireyin doktora muayenesi gibi.
- Üretimi sırasında alıcının varlığını
gerektirmeyen hizmetler; örneğin muhasebecilik gibi.
- Mal veya hizmet bağımlılığına göre sınıflandırma; burada
hizmetler yine iki gruba ayrılabilir;
- Bağlı hizmetler; burada araba tamiri, fotokopi ve
bilgisayar bakım hizmetleri ve lokanta gibi, bir malın satışına
bağlı olan hizmetler söz konusudur.
- Saf hizmetler; bunlar, bir mal veya hizmete bağımlı
olmayan yalın hizmetlerdir, örneğin, psikoterapi, masaj,
berberlik gibi.
UYARLANMA VE ETKİLEŞİM DERECESİ
Emek Gücü Kullanma Derecesi DÜŞÜK YÜKSEK
DÜŞÜK
 Yolcu taşıma
 Hava yolları
 Güzellik salonları
 Otel vb.
 Hastaneler
 Bakım/Onarım
 Depolama
YÜKSEK
 Kültür/Sanat
 Yönetim
Danışmanlığı
 Eğitim/Öğretim
 Yayın
 Bilgi Hizmetleri
 Muhasebe
 Bankacılık
 Sigorta
 Yasal Hizmetler
Hizmet 2015

Contenu connexe

Tendances

Hizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve SunumHizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve SunumIlyas Kuyucu
 
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ PazarlamaPazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ PazarlamaSuleyman Bayindir
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crmSuleyman Bayindir
 
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?ubulgan
 
12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar
12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar
12. bölüm pazarlamada sanal topluluklarSuleyman Bayindir
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm berkyayla
 
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma Cansu Arslan
 
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlamaPazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlamaSuleyman Bayindir
 
yeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileri
yeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileriyeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileri
yeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileriDoğan Say
 
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSatışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSEKTORA
 
8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari
8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari
8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallariSuleyman Bayindir
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri YönetimiSuleyman Bayindir
 
Pazarlama işlevi
Pazarlama işleviPazarlama işlevi
Pazarlama işleviMert Erkol
 
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimiibrahim şenol
 
Marka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma StratejileriMarka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma StratejileriUğurcan Yurtsever
 

Tendances (20)

Hizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve SunumHizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve Sunum
 
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ PazarlamaPazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
Pazarlama İkeleri 6. bölüm NİŞ Pazarlama
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
 
Etkinlik Pazarlaması
Etkinlik PazarlamasıEtkinlik Pazarlaması
Etkinlik Pazarlaması
 
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
 
12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar
12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar
12. bölüm pazarlamada sanal topluluklar
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
 
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
Hizmet Pazarlamasında Marka Yaratma
 
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlamaPazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
 
yeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileri
yeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileriyeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileri
yeni ürün ve yeni pazarlara giriş stratejileri
 
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSatışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
 
8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari
8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari
8. bölüm pazarlama ilkeleri dağitim kanallari
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
 
Doğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlamaDoğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlama
 
Pazarlama
PazarlamaPazarlama
Pazarlama
 
Marka bilinirliği
Marka bilinirliğiMarka bilinirliği
Marka bilinirliği
 
Pazarlama işlevi
Pazarlama işleviPazarlama işlevi
Pazarlama işlevi
 
Doğrudan Pazarlama
Doğrudan PazarlamaDoğrudan Pazarlama
Doğrudan Pazarlama
 
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
 
Marka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma StratejileriMarka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
 

En vedette

Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri BaşlanıgçGenel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgçsedadoc
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİMÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİsedadoc
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12Yunus Topsakal
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1Yunus Topsakal
 
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAMÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAsedadoc
 
Işkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamalarıIşkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamalarısedadoc
 
Işkur danışman tutum
Işkur danışman tutumIşkur danışman tutum
Işkur danışman tutumsedadoc
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13Yunus Topsakal
 
Tüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modelleriTüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modellerisedadoc
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarsedadoc
 
Gişirimcilik
GişirimcilikGişirimcilik
Gişirimciliksedadoc
 
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLERULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLERsedadoc
 
Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama sedadoc
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7Yunus Topsakal
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmasedadoc
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14Yunus Topsakal
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2Yunus Topsakal
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11Yunus Topsakal
 

En vedette (20)

Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri BaşlanıgçGenel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİMÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
 
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAMÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
 
Işkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamalarıIşkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamaları
 
Işkur danışman tutum
Işkur danışman tutumIşkur danışman tutum
Işkur danışman tutum
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
 
Tüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modelleriTüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modelleri
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
 
Gişirimcilik
GişirimcilikGişirimcilik
Gişirimcilik
 
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLERULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
 
Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratma
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
 

Similaire à Hizmet 2015

Satıştan Pazarlamaya Strateji Kullanımı
Satıştan Pazarlamaya Strateji KullanımıSatıştan Pazarlamaya Strateji Kullanımı
Satıştan Pazarlamaya Strateji KullanımıSEKTORA
 
Hizmet pazarlaması
Hizmet pazarlamasıHizmet pazarlaması
Hizmet pazarlamasımercangrel1
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Aretiasus
 
Işletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 hafta
Işletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 haftaIşletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 hafta
Işletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 haftaneskac
 
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003Eren YAMAN
 
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003Eren YAMAN
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Karel Van Isacker
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Education PowerPoints
 
Ihracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumu
Ihracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumuIhracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumu
Ihracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumuTurgut Baydar
 
Doğru yaklaşım
Doğru yaklaşımDoğru yaklaşım
Doğru yaklaşımcesur_orhan
 
[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS
[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS
[TR] trendwatching.com’s PRESUMERSTrendWatching
 
Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkiler
Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkilerKullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkiler
Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkilerErol Yılmaz
 
TÜKETİCİ ANALİZİ.pptx
TÜKETİCİ ANALİZİ.pptxTÜKETİCİ ANALİZİ.pptx
TÜKETİCİ ANALİZİ.pptxEnesBrekci
 
Pazarlama dağıtım kanalları
Pazarlama dağıtım kanallarıPazarlama dağıtım kanalları
Pazarlama dağıtım kanallarınihalakkaya
 
Genel isletmecilik bilgileri
Genel isletmecilik bilgileriGenel isletmecilik bilgileri
Genel isletmecilik bilgileriTaner Kaşıkçı
 
Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007
Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007
Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007lasercontrolok1
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Aretiasus
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiFezile Ishik
 

Similaire à Hizmet 2015 (20)

Satıştan Pazarlamaya Strateji Kullanımı
Satıştan Pazarlamaya Strateji KullanımıSatıştan Pazarlamaya Strateji Kullanımı
Satıştan Pazarlamaya Strateji Kullanımı
 
Hizmet pazarlaması
Hizmet pazarlamasıHizmet pazarlaması
Hizmet pazarlaması
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
 
Işletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 hafta
Işletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 haftaIşletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 hafta
Işletme yönetimi temel kavramlar ilk 3 hafta
 
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
 
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
Mevsimlik Talebe GöRe Hizmet üRetimi Planlaması2003
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
 
Ihracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumu
Ihracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumuIhracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumu
Ihracat Pazarlaması ve Stratejileri./İstanbul Üniversitesi ders sunumu
 
Doğru yaklaşım
Doğru yaklaşımDoğru yaklaşım
Doğru yaklaşım
 
[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS
[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS
[TR] trendwatching.com’s PRESUMERS
 
Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkiler
Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkilerKullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkiler
Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı: Halkla ilişkiler
 
5.Grup Sunum
5.Grup Sunum5.Grup Sunum
5.Grup Sunum
 
TÜKETİCİ ANALİZİ.pptx
TÜKETİCİ ANALİZİ.pptxTÜKETİCİ ANALİZİ.pptx
TÜKETİCİ ANALİZİ.pptx
 
Pazarlama dağıtım kanalları
Pazarlama dağıtım kanallarıPazarlama dağıtım kanalları
Pazarlama dağıtım kanalları
 
Genel isletmecilik bilgileri
Genel isletmecilik bilgileriGenel isletmecilik bilgileri
Genel isletmecilik bilgileri
 
Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007
Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007
Yaratılan Hastalık ve Salgınlar 2007
 
Tky
TkyTky
Tky
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
 

Plus de sedadoc

Uyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayonUyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayonsedadoc
 
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞsedadoc
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİsedadoc
 
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİMÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİsedadoc
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMsedadoc
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimisedadoc
 
RFID in retail sector
RFID in retail sectorRFID in retail sector
RFID in retail sectorsedadoc
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejilerisedadoc
 

Plus de sedadoc (8)

Uyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayonUyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayon
 
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
 
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİMÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
RFID in retail sector
RFID in retail sectorRFID in retail sector
RFID in retail sector
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileri
 

Hizmet 2015

  • 2. Pazarlama tanımlarında vurgulandığı üzere; sadece mallar değil, hizmetler de pazarlanmaktadır. Hizmet sektörü çok sayıda hizmeti kapsamaktadır. Hizmetler, insanların günlük hayatlarında yer alan ve hiçbir zaman vazgeçemeyecekleri doyumlardır “Hizmetler, satış için sunulan faaliyetler, yararlar ya da sağlanan doyumlardır.”
  • 3. Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir. Hizmetin en bilinen tanımı bir gruptan diğerine sunulan herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet üretimi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir ya da olmayabilir.
  • 4. Hizmet Sektörünün Gelişimi Hizmetlerin pazarlanması malların pazarlanması ile tarihsel olarak yakınlık göstermesine rağmen, malların pazarlarının hizmet pazarlarına nispetle daha hızlı gelişmiş olması, malların pazarlanmasına öncelik verilmesine neden olmuş ve hizmet pazarlamasına ilişkin literatürün mal pazarlamasına ilişkin literatür yanında fakir kalması sonucunu doğurmuştur
  • 5. Geleneksel olarak fiziksel mal esasına dayanarak geliştirilmiş olan pazarlamanın, hizmetlerin pazarlanmasında ortaya çıkan bazı problemler ve bunların çözümünde yetersiz kalınması, “hizmet pazarlaması” olarak pazarlamanın özel şeklinin veya alt disiplinin gelişmesine yol açmıştır. Söz konusu gelişmeler özellikle 1980’lerden itibaren hız kazanmış bulunmaktadır.
  • 6. Teknolojik ürün arzı arttıkça buna paralel olarak pek çok hizmet endüstrisinin geliştiği görülmektedir. Örneğin; televizyon, müzik seti, çamaşır makinesi, video gibi araç ve gereçlerin üretilmesi ile birlikte , bunların tamir ve bakım hizmetlerini sunabilmek için çok sayıda servis hizmet birimleri kurulmuştur. Teknolojinin gelişmesi hizmet sektörünü, hizmet sektörünün gelişmesi teknolojiyi teşvik etmektedir. Hizmet türleri arttıkça, teknolojiye duyulan ihtiyaç artmakta, üretim çeşitlendikçe de değişik hizmetlere duyulan gereksinim çoğalmaktadır.
  • 7. Aile ve tüketim ile ilgili araştırmaların önemli bir kısmı, aile üyelerinin çalışma hayatına katılımını incelemektir. Bir ailede eşlerin yalnızca birinin çalışması durumunda tüketici davranışlarının, eşlerin her ikisinin de çalışması durumunda davranışlarından farkı olur. Bu gelirin artması ve harcanabilir zamanına azalması ile paralel gelişir. Çalışma hayatının hızlı temposuna paralel olarak, toplumların ve insanların günlük hayatlarında yürüttükleri faaliyetler de değişikliğe uğramaktadır
  • 8. Bugün gelişmiş ülkelerde gittikçe artan oranda çoğalan hizmet işletmeleri sayesinde, yine bu orana paralel olarak istihdam fırsatları ve ulusal zenginlik yaratılmaktadır. Az gelişmiş ülkelerde, tarım, madencilik, ormancılık ve balıkçılık önemli iş kollarını oluştururken, gelişmekte olan ülkelerde imalat ve inşaat sanayi, gelişmiş ülkelerde ise hizmet üretimi, ekonomik faaliyetler içerisinde büyük yer tutmaktadır.
  • 9.  Boş zaman üzerinden boyutlanan ticari örgütlenmelerin giderek artması modern zamanlara özgü bir olgunun, “boş zaman endüstrisinin” ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu endüstri, boş zaman etkinlikleri/deneyimleri üretir, malların ve kültürel ürünlerin (eğlence, sinema, müzik vs.) dolaşımını sağlar, dingin/aktif tüketiciler için sürekli yeni haz ve arzuların üretimiyle meşgul olur.
  • 11. Soyutluk Genellikle bir hizmetin satın alınması, tüketimi ya da kullanımının sonucunda o hizmeti tüketen ya da kullanan nezdinde yalnızca bir duygu hissedilir(bir şarkı dinleme, bir karşılama ya da film izleme), ama sonuçta bu kullanım ya da tüketicinin elinde kalan somut bir şey yoktur ya da diğer bir deyimle kalan “hiçbirşey”’dir.
  • 12. Hizmetler fiziksel varlıklar olmadıklarından;  Tüketiciler tarafından küçük miktarlar halinde denenemezler, teste tabi tutulamazlar. Ancak, onları tüketmiş olanların bilgi ve deneyimlerine başvurarak onlar hakkında bilgi edinebilirler.  Vitrinlerde teşhir edilmeleri ya imkansız ya da çok zordur.
  • 15. Mallarda olduğu gibi görüntülenemezler. Ancak onları temsil eden söz, yazı, resim vb. soyut kavramlarla ifade edilebilirler.  Çoğu hizmetler stoklanamadıkları için, talebe uygun uyumlu hale getirilemezler.  Fiziksel yapıları olmadığı için, kolayca taklit edilebilirler ve patent haklarını korumak son derece zordur.  Mallarda olduğu gibi kolayca markalanamazlar.  Mallardaki standartlaştırılamazlar.
  • 16. Ayrılmazlık Hizmetlerin çoğunluğu satıcı tarafından “üretilir” ve aynı anda alıcı tarafından “tüketilir”. Bir tiyatro oyunu ya da müzik konseri en güzel örneklerdir. Üretim ve tüketimin aynı anda olması doğal olarak hizmet üretiminde kalite kontrolünü ve arzın talebe uyarlanmasını zorlaştırmaktadır. Hizmetlerin ayırt edilemezliğinin bir başka boyutu, müşterileri ve personelin dağıtım sistemini iyi algılamalarıdır.
  • 18. Dayanıksızlık Çoğu hizmetler üretildiklerinde tüketilmezlerse, bunları sonradan tüketmek mümkün olmaz. Bir otel işletmesinin o gün satamadığı bir yatağı başka bir gün satması mümkün değildir. Bir doktor boş geçen bir muayene saatini telafi edemez. Hizmete hazır hale getirildikten sonra satılamayan hizmetler, ekonomik değerini yitirirler ve daha sonra bu ekonomik kayıplar karşılanamaz
  • 19. Değişkenlik veya Heterojenlik Hizmetler sunuldukları yere ve ortama göre birbirlerinden oldukça fazla değişiklikler gösterir. Hizmetlerin kalitesi bu hizmetlerin kim tarafından ve nerede sunulduğuna bağlıdır. Hizmetler üretildiği anda tüketilir ve bu durum onların kalitesinin kontrolünü zorlaştırır
  • 20. Hizmetlerin Sınıflandırılması Hizmetlerin sınıflandırılması, işletme yöneticilerine, diğer sektörlerdeki gelişme ve değişmeleri izleme ve değerlendirme fırsatları sunar. İşletmeler, bu fırsatları değerlendirerek rakiplerinden daha öne geçme şansını yakalayabilir.
  • 21. Hizmetler, değişik kriterlere göre sınıflandırılabilir. Lovelock, hizmetleri, somut/soyut olması ve yöneldiği kişi veya varlığa göre dörde ayırmıştır :  İnsan bedenine yönelik hizmetler  Fiziksel varlıklara yönelik hizmetler  İnsan zihnine yönelik hizmetler  Soyut varlıklara yönelik hizmetler
  • 22. Hizmetin yapısı Hizmet Kime / Neye uygulanıyor İNSAN VARLIK Fiziksel ağırlıklı hizmetler İnsan bedenine yönelik hizmetler  Sağlık bakımı  Seyahat  Güzellik bakımı  Spor salonları  Restoranlar Vb… Fiziksel varlıklara yönelik hizmetler  Eşya taşıma  Tamir ve bakım  Kuru temizleme  Veterinerlik  Perakendecilik  Ofis temizlik işleri Vb.. Fiziksel olmayan (Soyut) hizmetler İnsan zihnine yönelik hizmetler  Eğitim  Bilgilendirme hizmetleri  Tiyatro/müze  Psikoterapi  Danışmanlık Vb.. Soyut varlıklara yönelik hizmetler  Banka  Yasal hizmetler  Muhasebe  Güvenlik  Sigorta  Bilgisayara programcılığı hizmetleri Vb..
  • 23. Hizmetlere yönelik yapılan sınıflandırmaların dört grupta ele alınması mümkündür: - Hedef pazara göre sınıflandırma; burada hizmetin sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana alınmakta ve buna göre iki açıdan hizmetler incelenmektedir; - Şahsi ihtiyaçların karşılanmasına yönelik hizmetler; kişi veya grupların şahsi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik hizmetlerdir. Örneğin, eğitim ve sağlık hizmeti gibi. - İş ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik hizmetler; bir örgütün problemlerinin çözümüne yönelik olarak, danışmanlık gibi.
  • 24. - Hizmet üreticisine göre sınıflandırma; burada hizmetler, iki açıdan ele alınabilmektedir; - Üretimi insana dayalı hizmetler; bu gruptaki hizmetler de kendi içinde, vasıflı elemanlara dayalı hizmetler yarı vasıflı elemanlara dayalı hizmetler ve vasıfsız elemanlara olarak ayrılabilir - Üretimi aletlere(araçlara) dayalı hizmetler; burada hizmet bir araçtan, makineden elde edilir(ATM gibi).
  • 25. - Hizmet alıcısına göre sınıflandırma; buna göre hizmetler sırasında alıcının hazır olup olmaması esasına göre gruplandırılmaktadır; - Üretim esnasında alıcının varlığını gerektiren hizmetler, örneğin bireyin doktora muayenesi gibi. - Üretimi sırasında alıcının varlığını gerektirmeyen hizmetler; örneğin muhasebecilik gibi.
  • 26. - Mal veya hizmet bağımlılığına göre sınıflandırma; burada hizmetler yine iki gruba ayrılabilir; - Bağlı hizmetler; burada araba tamiri, fotokopi ve bilgisayar bakım hizmetleri ve lokanta gibi, bir malın satışına bağlı olan hizmetler söz konusudur. - Saf hizmetler; bunlar, bir mal veya hizmete bağımlı olmayan yalın hizmetlerdir, örneğin, psikoterapi, masaj, berberlik gibi.
  • 27. UYARLANMA VE ETKİLEŞİM DERECESİ Emek Gücü Kullanma Derecesi DÜŞÜK YÜKSEK DÜŞÜK  Yolcu taşıma  Hava yolları  Güzellik salonları  Otel vb.  Hastaneler  Bakım/Onarım  Depolama YÜKSEK  Kültür/Sanat  Yönetim Danışmanlığı  Eğitim/Öğretim  Yayın  Bilgi Hizmetleri  Muhasebe  Bankacılık  Sigorta  Yasal Hizmetler