SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  42
Télécharger pour lire hors ligne
“insanların günlük hayatlarında yer alan,
vazgeçemeyecekleri doyumlardır”
“tüketicilerin problemlerini çözmek
üzere, işletmelerin sağladıkları
genellikle soyut olan bir
faaliyet/deneyim ya da
faaliyetler/deneyimler dizisi
Hizmet Pazarlaması
Hizmet Pazarlamasındaki
Güçlükler
Tanımlama: Şekillendirmeye dönük bazı hizmetler
Amerikan traşı, asker traşı gibi tanımlanabilir bir özellik
gösterse de, çoğu hizmetler mallarda olduğu gibi, desen,
boyutları ve işlevleriyle ilgili bir tanımlamadan yoksundur.
Hizmetlerin tanımlanmasında olabildiğince
fiziksel unsurdan yararlanılabilir.
Standartlaştırma: Hizmetlerde standartlaştırma çabaları son
yıllarda yoğun olarak üzerinde durulan konuların başında
gelmektedir. Çünkü, standart hale getirilebilen hizmetlerin hem
tanımlanması daha kolay olmakta, hem de daha fazla sayıda
üretmek ve dolayısıyla hizmet işletmelerini verimli hale
getirmek söz konusu olmakla birlikte, hizmetleri
standartlaştırmanın o hizmetin gelişmesi olumsuz yönde
etkileyebileceği de dikkate alınmalıdır.
STANDART: Pınar Et, McDonald's'ın 1986
yılında Türkiye'de faaliyete geçtiği ilk
günden itibaren et ve tavuk tedarikçisidir.
30.11.2014 19:00-19:21 saatleri arasında, daha
önce aldığım tek şifremi tekrar almak için
müşteri hizmetlerini aradım, adının A*** sicil
numarasının 1*** olduğunu söyleyen bayan
bana yardımcı olmak yerine kaba bir şekilde
davrandı. Anne kızlık soyadına takıldı kaldı,
daha önce istemediklerini söyledim sorunu
çözmek adına hiçbir adım atmamakla beraber
hesabımı kapatmama da izin vermedi. Sizden
ricam lütfen şu hesabımı kapatın artık.
Standartlaştırma:
1892**648 no.lu internet hattımı iptal
için müşteri hizmetlerini aradım.
İnterneti iptal edecekleri yere haberim
olmadan 2 yıllık sözleşme yenilemişler.
Birde bunun için ekstra ceza
keseceklermiş. İki aydan beri internet
aboneliğimi iptal ettiremedim.TTNET e
yaklaşmayın müşteri hizmetleri kalitesi
ve memnuniyeti sıfır.
TTNET nakil talebinde bulunalı tam 13 gün oldu
ve halen gelen olmadı. Telefon dükkanı
işlettiğim için internetsiz işlerim durma
noktasına geldi. Fatura tahsilatı yapamıyorum.
Kontör satışlarım durdu. TTNET en büyük
pişmanlık oldu benim için. Acilen çözüm
istiyorum.
Derecelendirme: Tarımsal ürünler büyülüklerine göre
değerlendirilebilir. Meyvelerde görüldüğü gibi büyük, orta ve
küçük boy elmalar ve portakallar ayrı tasnif edilebilir ve
fiyatlandırmaları da bu büyüklüklere uygun şekilde belirlenebilir.
Her hizmet aynı şekilde pazarlanamaz: Aynı hizmeti, aynı zaman
dilimi içerisinde, farklı kişilere aynı şekilde pazarlamak ya da
farklı pazarlamacının aynı kişilere farklı zaman dilimlerinde aynı
hizmeti aynı şekilde pazarlaması zordur.
Talebin sürekliliği: Hizmetlerde talebi sürekli kılmak
için hizmet işletmelerinin ve hizmet pazarlamacılarının
çok titiz ve kusursuz hizmet verme yönünde büyük
çaba harcamaları gerekir. Talebin sürekliliği ancak
müşteri memnuniyetini sağlamakla mümkündür
Tüketimi erteleme: Bazı hizmetler belki bir zaman dilimine
kaydırılabilirler. Ancak, bu erteleme durumunda bile
müşterinin gücenme riski oldukça fazladır.
Test etme: Hizmetlerin tadına bakmak, birazını denemek ve daha
sonra tamamını almak gibi bir durum yaratılamaz. Hizmetler,
alınıp tatmin olunur ya da olunmaz.
Hizmetlerin zorunlu olmamasının getirdiği güçlükler: Hizmetlerin
büyük bir kısmı zorunlu olmayan ya da bireyin kendisi tarafından
üretilebilen türdendir.
Hizmetleri bölme: Bir saç yapımında, saçın yarısı başka bir zaman
diliminde yaptırmak düşünülemez.
Hizmet pazarını bölümleme güçlüğü: Hizmet pazarlaması alanında
global pazarlama düşüncesinde hareket etmek daha avantajlı bir
durum yaratabilir.
YARIM PANSİYON: Bu otel seçeneğinde
oda kahvaltının yanı sıra akşam yemeği
de otel konseptinin içerisindedir. Sabah
kahvaltısı ve akşam yemeği olarak 2 öğün
yemek verilen bu otel çeşidine yarım
pansiyon deniliyor.
Emek-yoğun olma: Bu durum hizmet pazarlamasında her
zaman hata yapma olasılığını artıran ve müşteri gücenmelerine
yol açan bir durumdur. HİZMET’in en önemli parçası insan
faktörüdür.
Hatadan geri dönme: Hizmet üretiminde ve pazarlamasında
yapılan hatadan geri dönmek çok zahmetli ve bazen de
olanaksızdır.
Bir plana bağlı kalma: Hizmetler alanında kararları etkileyen pek
çok faktör devrede olduğundan , daha önceden düşünüldüğü ya
da planladığı şekilde hizmeti üretmeye ve sunmaya devam etmek
mümkün olmayacağı gibi doğru da olmayabilir.
Efe Tur Aynı Koltuğu 2 Kişiye Satma!
Efe Tur'dan Ankara İzmit arası aldığım bilet benden habersiz daha erken
bir saatteki otobüse transfer edilmiş. Hareket saati geldiğinde çoktan
kalkmış bir otobüse transfer edildiğimi ve kalkmakta olan otobüste yer
olmadığını öğreniyorum.
Aynı koltuk için kesilmiş 2 tane bilet var ortada. Bir insanı mağdur etmek
bu kadar kolay olmamalı. Bana hala bunun nasıl olabildiğini açıklama
lütfunu göstermediler, defalarca aramama rağmen. İşlerimin aksaması bir
yana o gün yaşadığım stres ve sıkıntıdan dolayı şirkete maddi manevi
tazminat davası açacağım.
Hizmet üretiminde işbirliği sağlama: Hizmetlerin üretimi
sırasında pek çok kişi ya da farklı işletmeler birlikte hareket
etmek durumundadır. Bu durum kişiler ya da işletmeler arasında
koordinasyonu söz konusu olduğunda ise profesyonel bir
işletmecilik anlayışına sahip olunması gerekir.
Araştırma: Bireyin ya da işletmelerin ne tür bir ürüne ihtiyaç
olduğunu tespit etmek kolay olduğu halde, ne tür bir hizmete
ihtiyaç duyduklarını ortaya koymak oldukça zordur.
Hizmet Pazarlaması
Pazarlama karması elemanlarından “ürün”, bir ihtiyaç
özelliği doyurma özelliği olan ve değişime konu olan
bir şeydir ve fiziksel bir nesne olabileceği gibi, bir
hizmet ya da bir düşünce de olabilir
Hizmet bir ürün olarak ele alındığında, onun ortaya
çıkarılması, düzenlenmesi ve sunulması bir süreç
olarak düşünülmeli ve adım adım
gerçekleştirilmelidir. Bir hizmet, şu üç yoldan biri ile
ortaya çıkartılır :
•İcat anlamında
•Pazar anlamında ve
•İşletme anlamında
Hizmetlerin pazarlanmasında, fiyatlandırma son derece
beceri ve yaratıcılık gerektiren bir faaliyettir. Hizmetlerin
dayanıksızlığı ve talebinin dalgalanma göstermesi, verildiği
anda değişken maliyetlerin her an değişebilir özelliği
nedeniyle fiyatlandırmanın önceden belirlenen ölçüler
dikkate alınarak hesaplanması çok mümkün değildir.
Hizmetlerin mallara oranla daha kolay ertelenebilirliği, fiyat
elastikiyetlerinin hem hizmet türlerine hem de tüketici
özelliklerine göre farklılık göstermesi, maliyetlerinin ve
taleplerinin hesaplanmasındaki zorluk, standart olmayışları
gibi nedenler fiyatlama kararlarının alınışı zorlaştırmaktadır.
Hizmet üretenler de tıpkı mal üreten firmalar gibi ürettikleri
hizmetleri tüketicilerine ve bu hizmetlere ihtiyaç duyanlara
ulaştırmak veya vermek durumundadırlar. Mal üreten
işletmelerin aksine lokanta işletmeleri, otel işletmeleri,
kuaförler, sağlık kuruluşları, bankalar gibi pek çok hizmet üretim
birimi müşterilerinin ayağına giderek değil, onları kendi
bulundukları yerlere çekerek hizmetin satın alınmasını sağlarlar.
Böyle bir dağıtım kanalı doğrudanlığı ifade etmektedir.
Hizmet tanıtımında vurgulanması gereken önemli bir nokta ise
çoğu profesyonel hizmet sunucularının tanıtım etkinliklerinin
son derece sınırlı olmasıdır. Profesyonellerin reklam vermesine
alışık olmayan müşteriler, reklam verenleri reddetme eğilimi
gösterebilir
Bir hizmet işletmesinin fiziksel unsurlarına bağlı oluşan
özellikleri, işletme açısından farklı bir atmosfer sağlayabilir.
İşletmenin yarattığı imaj da aynı zamanda işletmenin hedef
pazarı üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.
Hizmet Pazarlaması
Hizmet Pazarlaması
Hizmet pazarlamasında iki ana insan grubundan söz edilir.
Birinci grup; hizmetleri sunan çalışanlar; ikinci grup ise
tüketiciler ( müşteriler ) olarak adlandırılmaktadır. Hizmet
pazarlamasında; üzerinde yoğunlaşılması gereken iki ana grup,
uzman kişiler ve müşteriler olarak kabul edilmektedir.
Müşteriler, “insan karması” kavramının önemli bir bölümünü
oluşturmaktadır
Hizmet Pazarlaması
Süreç yönetimi, tüketicinin istediği kalitedeki bir hizmetin istediği
yerde ve istediği zamanda hazır bulundurulmasıyla ilgili
düzenlemeler anlamına gelmektedir. Süreç yönetiminde, hizmetin
maldan farklı olan stoklanamaz ve standartlaştırılamaz özellikleri
dikkate alınarak, bunlara ilişkin problemlerin çözümü ele
alınmaktadır.
THY 20.02.2015 - 08:05 İstanbul -
Barcelona uçağına biletim olmasına
rağmen 14:05'teki uçağa kaydırıldım.
Rezervasyon da değil, satın alınan bilet.
#check-in i 2.5 saat öncesinde yaptım.
Daha ne kadar erken yapmalıyız satın
aldığımız bileti kaptırmamak için?
Konya Real AVM Avea bayiinden 4 gün önce hattını Avea'ya taşımak
istedim bir tarife önerdiler oradaki bayan ve hat taşıma işlemlerimi
yaparken hattın taahhütlü olduğu bilgisini vermeden hat taşınınca
söz yazın. Numarasına gönderin dedi nereden biliyim taahhüt için
söz verildiğini belki bir yıl o faturayı ödeyemeyeceğim yaptığınız işi
doğru dürüst yapın müşteriyi de düşünün azcık. Bin pişman oldum
Avea'ya geçtiğime bin pişman oldum.
İşte Üniversiteli kredi kartımdan 40 TL
keserek geri ödemeyen İş Bankası'na
öğrencinin parasını kestiği için kınıyorum
ve haftaya Amasya şubenizden tüm
öğrenci arkadaşlarımla gelerek (13 kişi)
kredi kartlarımızı iptal ettiriyoruz.
Öğrencinin yanında yer almayan bir
bankayı tercih etmeyeceğiniz.
Profesyonel Hizmet Pazarlaması
Profesyonel hizmet denildiğinde; uzman kişiler ve örgütler
tarafından üretilen, sunulan ve hizmeti alan herkesin memnun
kaldığı hatta beklentilerinin üzerinde gerçekleşen mükemmel
denilebilecek hizmetler akla gelmektedir. Böyle bir hizmetin
üretilebilmesi için örgütsel bir yapılanmaya, bilgiye ve
uzmanlığa ihtiyaç vardır.
Profesyonel hizmetlerde bulunması
gereken özellikler
Entelektüel yaklaşım: Evrensel anlamda iyi bir bilgi ve
eğitim düzeyinin yakalanmasıyla elde edilen bir
olgudur.
Uygulamalı çalışma: Değişik müşterilere verilen
hizmetler sonucunda elde edilen uzmanlık ve
standartlar.
Birliktelik: Örgütün bir hizmeti üretirken, tüm
birimleri arasında haberleşme ve iletişim
içerisinde bulunması
Hizmet geleneği: Hizmet eskiden bir para
kazanma uğraşı değil, bir yardım düşüncesi, bir
tatmin olayı olarak ele alınır.
Temsilci kuruluş: Meslek üyelerini ve mesleğin
standartlarını koruma ve geliştirme yönünde yapılan
çalışmaları destekleyen ve olumsuz etkilerden koruyan
dernek ve kuruluşlar.
Etik(ahlaki) olma: Profesyonel olarak yürütülen
hizmetler için konulmuş olan kurallara uymak.
Reklamlarda tüketiciye ana
vaadin önemli unsurlarının
altyazı ve dipnotta saklanması
yasaklanıyor. Yeni tebliğe göre
örneğin 'kredi kartınızla
yapacağınız on alışverişten biri
hediye' vaadine yer verirken,
hediyenin en fazla 49 lira
olacağı bilgisi dipnota
yazılamayacak
Bankalar vatandaşı artık kandıramayacak!
Bankalar kredi sözleşmelerinde küçük punto
kullanıyor, tüketici imzaladığı belgeyi
okuyamıyordu. BDDK'nın hazırladığı taslakla
birlikte kredi sözleşmesinde 'büyük punto'
zorunlu olacak
•Küçücük puntolarla ve sayfalarca yazılan
sözleşmeler yerine 'net ve kısa' ifadelerin yer aldığı
sözleşmeler yapılacak.
•Kuryeler aracılığı ile gönderilen sözleşmeler kabul
edilmeyecek.
Uzmanlık: Hizmet üretenlerin kendi
alanlarında uzman ve becerili olmaları.
İstek: Yapılan işin severek ve benimsenerek
yapılması.
Rekabet: Gelişmenin sürekliliği için gerekli bir
faktördür
Teknoloji: Hizmet üretmede ve dağıtmada
daha mükemmel bir sonuç elde etmek için
teknolojinin önemi büyüktür.

Contenu connexe

Tendances

Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Aretiasus
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crmSuleyman Bayindir
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıSuleyman Bayindir
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1Aretiasus
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri YönetimiSuleyman Bayindir
 
Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?taylanozkok
 
Satin alma karar süreci̇
Satin alma karar süreci̇Satin alma karar süreci̇
Satin alma karar süreci̇Mehmet Yentur
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3Aretiasus
 
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAMÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAsedadoc
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimisedadoc
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmasedadoc
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMsedadoc
 
Dilbilimsel reklam-çözümlemeleri
Dilbilimsel reklam-çözümlemeleriDilbilimsel reklam-çözümlemeleri
Dilbilimsel reklam-çözümlemeleriKaan Ezgimen
 
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-Serdal KOÇİYİT
 
Uyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayonUyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayonsedadoc
 
Pazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar Yönlülük
Pazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar YönlülükPazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar Yönlülük
Pazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar YönlülükSuleyman Bayindir
 

Tendances (20)

Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası Pazarlama
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
 
Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?Mobil Pazarlama nedir?
Mobil Pazarlama nedir?
 
Satin alma karar süreci̇
Satin alma karar süreci̇Satin alma karar süreci̇
Satin alma karar süreci̇
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3
 
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMAMÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTUMA
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
Müşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratmaMüşteriler için değer yaratma
Müşteriler için değer yaratma
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
 
2.hafta
2.hafta2.hafta
2.hafta
 
Dilbilimsel reklam-çözümlemeleri
Dilbilimsel reklam-çözümlemeleriDilbilimsel reklam-çözümlemeleri
Dilbilimsel reklam-çözümlemeleri
 
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
 
Uyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayonUyarlama ve standardizayon
Uyarlama ve standardizayon
 
Ağızdan Ağıza Pazarlama
Ağızdan Ağıza PazarlamaAğızdan Ağıza Pazarlama
Ağızdan Ağıza Pazarlama
 
Müşteri i̇lişkileri yönetimi dr. sema coşkun
Müşteri i̇lişkileri yönetimi   dr. sema coşkunMüşteri i̇lişkileri yönetimi   dr. sema coşkun
Müşteri i̇lişkileri yönetimi dr. sema coşkun
 
Pazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar Yönlülük
Pazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar YönlülükPazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar Yönlülük
Pazarlama İlkeleri 4.bölüm Pazar Yönlülük
 

En vedette

Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9Yunus Topsakal
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİsedadoc
 
Işkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamalarıIşkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamalarısedadoc
 
Işkur danışman tutum
Işkur danışman tutumIşkur danışman tutum
Işkur danışman tutumsedadoc
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14Yunus Topsakal
 
Gişirimcilik
GişirimcilikGişirimcilik
Gişirimciliksedadoc
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarsedadoc
 
Tüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modelleriTüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modellerisedadoc
 
Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama sedadoc
 
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLERULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLERsedadoc
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7Yunus Topsakal
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2Yunus Topsakal
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13Yunus Topsakal
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11Yunus Topsakal
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3Yunus Topsakal
 

En vedette (19)

Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 12
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 9
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
 
Işkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamalarıIşkur görüşme aşamaları
Işkur görüşme aşamaları
 
Işkur danışman tutum
Işkur danışman tutumIşkur danışman tutum
Işkur danışman tutum
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 1
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 14
 
Gişirimcilik
GişirimcilikGişirimcilik
Gişirimcilik
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
 
Tüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modelleriTüketici davranış modelleri
Tüketici davranış modelleri
 
Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama Bankacılıkta pazarlama
Bankacılıkta pazarlama
 
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLERULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
ULUSLARARASI PAZARLAMAYI ETKİLEYEN ÇEVRESEL FAKTÖRLER
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 7
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 7
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 2
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 4
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 13
 
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
Kongre Turizmi ve Fuarcılık 11
 
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3
SEYAHAT ACENTECİLİĞİ VE TUR OPERATÖRLÜĞÜ 3
 

Similaire à Hizmet Pazarlaması

Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Aretiasus
 
Hizmet pazarlaması
Hizmet pazarlamasıHizmet pazarlaması
Hizmet pazarlamasımercangrel1
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimiSuleyman Bayindir
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Karel Van Isacker
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Education PowerPoints
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Aretiasus
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Aretiasus
 
Nilüfer Turizm® Project Task
Nilüfer Turizm® Project TaskNilüfer Turizm® Project Task
Nilüfer Turizm® Project TaskSERDAR BELBAĞ
 
Hizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralıHizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralı4Service Group
 
Cagri Merkeziyle Yaratilan Faydalar
Cagri Merkeziyle Yaratilan FaydalarCagri Merkeziyle Yaratilan Faydalar
Cagri Merkeziyle Yaratilan FaydalarAretiasus
 
Pazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleriPazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleriFahri Karakaya
 
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik YönetimİTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik YönetimElif Tuygan Arslançeri
 
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılmasıDeğer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılmasısinan konukoğulları
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6Aretiasus
 
Hizmet Kalitesinde Çalışanların Önemi
Hizmet Kalitesinde Çalışanların ÖnemiHizmet Kalitesinde Çalışanların Önemi
Hizmet Kalitesinde Çalışanların ÖnemiÖzkan Gözütok
 
Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Özge Subaşı
 

Similaire à Hizmet Pazarlaması (20)

Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
 
Hizmet pazarlaması
Hizmet pazarlamasıHizmet pazarlaması
Hizmet pazarlaması
 
Mushteri memnuniyyeti
Mushteri memnuniyyetiMushteri memnuniyyeti
Mushteri memnuniyyeti
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
 
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
Ecogard Io4 unit 4 disability trends and inclusive enterprise planning tr v2
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
 
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve DanışmanlıkMutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
 
Yetkili Satici Acil Eylem Plani
Yetkili Satici Acil Eylem PlaniYetkili Satici Acil Eylem Plani
Yetkili Satici Acil Eylem Plani
 
Nilüfer Turizm® Project Task
Nilüfer Turizm® Project TaskNilüfer Turizm® Project Task
Nilüfer Turizm® Project Task
 
Hizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralıHizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralı
 
Cagri Merkeziyle Yaratilan Faydalar
Cagri Merkeziyle Yaratilan FaydalarCagri Merkeziyle Yaratilan Faydalar
Cagri Merkeziyle Yaratilan Faydalar
 
Pazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleriPazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleri
 
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik YönetimİTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
 
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılmasıDeğer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
Değer inovasyonu kavramının iş modeli kanvası üzerinden tartışılması
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
 
Hizmet Kalitesinde Çalışanların Önemi
Hizmet Kalitesinde Çalışanların ÖnemiHizmet Kalitesinde Çalışanların Önemi
Hizmet Kalitesinde Çalışanların Önemi
 
Tky
TkyTky
Tky
 
Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri
 

Plus de sedadoc

ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞsedadoc
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİMÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİsedadoc
 
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİMÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİsedadoc
 
RFID in retail sector
RFID in retail sectorRFID in retail sector
RFID in retail sectorsedadoc
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejilerisedadoc
 
Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri BaşlanıgçGenel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgçsedadoc
 

Plus de sedadoc (6)

ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
ULUSLARARASI PAZARLAMAYA GİRİŞ
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİMÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
 
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİMÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ
 
RFID in retail sector
RFID in retail sectorRFID in retail sector
RFID in retail sector
 
Pazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileriPazarlama büyüme stratejileri
Pazarlama büyüme stratejileri
 
Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri BaşlanıgçGenel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
Genel İşletmecilik Bilgileri Başlanıgç
 

Hizmet Pazarlaması

  • 1. “insanların günlük hayatlarında yer alan, vazgeçemeyecekleri doyumlardır” “tüketicilerin problemlerini çözmek üzere, işletmelerin sağladıkları genellikle soyut olan bir faaliyet/deneyim ya da faaliyetler/deneyimler dizisi
  • 3. Hizmet Pazarlamasındaki Güçlükler Tanımlama: Şekillendirmeye dönük bazı hizmetler Amerikan traşı, asker traşı gibi tanımlanabilir bir özellik gösterse de, çoğu hizmetler mallarda olduğu gibi, desen, boyutları ve işlevleriyle ilgili bir tanımlamadan yoksundur.
  • 5. Standartlaştırma: Hizmetlerde standartlaştırma çabaları son yıllarda yoğun olarak üzerinde durulan konuların başında gelmektedir. Çünkü, standart hale getirilebilen hizmetlerin hem tanımlanması daha kolay olmakta, hem de daha fazla sayıda üretmek ve dolayısıyla hizmet işletmelerini verimli hale getirmek söz konusu olmakla birlikte, hizmetleri standartlaştırmanın o hizmetin gelişmesi olumsuz yönde etkileyebileceği de dikkate alınmalıdır. STANDART: Pınar Et, McDonald's'ın 1986 yılında Türkiye'de faaliyete geçtiği ilk günden itibaren et ve tavuk tedarikçisidir.
  • 6. 30.11.2014 19:00-19:21 saatleri arasında, daha önce aldığım tek şifremi tekrar almak için müşteri hizmetlerini aradım, adının A*** sicil numarasının 1*** olduğunu söyleyen bayan bana yardımcı olmak yerine kaba bir şekilde davrandı. Anne kızlık soyadına takıldı kaldı, daha önce istemediklerini söyledim sorunu çözmek adına hiçbir adım atmamakla beraber hesabımı kapatmama da izin vermedi. Sizden ricam lütfen şu hesabımı kapatın artık. Standartlaştırma: 1892**648 no.lu internet hattımı iptal için müşteri hizmetlerini aradım. İnterneti iptal edecekleri yere haberim olmadan 2 yıllık sözleşme yenilemişler. Birde bunun için ekstra ceza keseceklermiş. İki aydan beri internet aboneliğimi iptal ettiremedim.TTNET e yaklaşmayın müşteri hizmetleri kalitesi ve memnuniyeti sıfır. TTNET nakil talebinde bulunalı tam 13 gün oldu ve halen gelen olmadı. Telefon dükkanı işlettiğim için internetsiz işlerim durma noktasına geldi. Fatura tahsilatı yapamıyorum. Kontör satışlarım durdu. TTNET en büyük pişmanlık oldu benim için. Acilen çözüm istiyorum.
  • 7. Derecelendirme: Tarımsal ürünler büyülüklerine göre değerlendirilebilir. Meyvelerde görüldüğü gibi büyük, orta ve küçük boy elmalar ve portakallar ayrı tasnif edilebilir ve fiyatlandırmaları da bu büyüklüklere uygun şekilde belirlenebilir.
  • 8. Her hizmet aynı şekilde pazarlanamaz: Aynı hizmeti, aynı zaman dilimi içerisinde, farklı kişilere aynı şekilde pazarlamak ya da farklı pazarlamacının aynı kişilere farklı zaman dilimlerinde aynı hizmeti aynı şekilde pazarlaması zordur.
  • 9. Talebin sürekliliği: Hizmetlerde talebi sürekli kılmak için hizmet işletmelerinin ve hizmet pazarlamacılarının çok titiz ve kusursuz hizmet verme yönünde büyük çaba harcamaları gerekir. Talebin sürekliliği ancak müşteri memnuniyetini sağlamakla mümkündür
  • 10. Tüketimi erteleme: Bazı hizmetler belki bir zaman dilimine kaydırılabilirler. Ancak, bu erteleme durumunda bile müşterinin gücenme riski oldukça fazladır.
  • 11. Test etme: Hizmetlerin tadına bakmak, birazını denemek ve daha sonra tamamını almak gibi bir durum yaratılamaz. Hizmetler, alınıp tatmin olunur ya da olunmaz. Hizmetlerin zorunlu olmamasının getirdiği güçlükler: Hizmetlerin büyük bir kısmı zorunlu olmayan ya da bireyin kendisi tarafından üretilebilen türdendir.
  • 12. Hizmetleri bölme: Bir saç yapımında, saçın yarısı başka bir zaman diliminde yaptırmak düşünülemez. Hizmet pazarını bölümleme güçlüğü: Hizmet pazarlaması alanında global pazarlama düşüncesinde hareket etmek daha avantajlı bir durum yaratabilir. YARIM PANSİYON: Bu otel seçeneğinde oda kahvaltının yanı sıra akşam yemeği de otel konseptinin içerisindedir. Sabah kahvaltısı ve akşam yemeği olarak 2 öğün yemek verilen bu otel çeşidine yarım pansiyon deniliyor.
  • 13. Emek-yoğun olma: Bu durum hizmet pazarlamasında her zaman hata yapma olasılığını artıran ve müşteri gücenmelerine yol açan bir durumdur. HİZMET’in en önemli parçası insan faktörüdür.
  • 14. Hatadan geri dönme: Hizmet üretiminde ve pazarlamasında yapılan hatadan geri dönmek çok zahmetli ve bazen de olanaksızdır. Bir plana bağlı kalma: Hizmetler alanında kararları etkileyen pek çok faktör devrede olduğundan , daha önceden düşünüldüğü ya da planladığı şekilde hizmeti üretmeye ve sunmaya devam etmek mümkün olmayacağı gibi doğru da olmayabilir. Efe Tur Aynı Koltuğu 2 Kişiye Satma! Efe Tur'dan Ankara İzmit arası aldığım bilet benden habersiz daha erken bir saatteki otobüse transfer edilmiş. Hareket saati geldiğinde çoktan kalkmış bir otobüse transfer edildiğimi ve kalkmakta olan otobüste yer olmadığını öğreniyorum. Aynı koltuk için kesilmiş 2 tane bilet var ortada. Bir insanı mağdur etmek bu kadar kolay olmamalı. Bana hala bunun nasıl olabildiğini açıklama lütfunu göstermediler, defalarca aramama rağmen. İşlerimin aksaması bir yana o gün yaşadığım stres ve sıkıntıdan dolayı şirkete maddi manevi tazminat davası açacağım.
  • 15. Hizmet üretiminde işbirliği sağlama: Hizmetlerin üretimi sırasında pek çok kişi ya da farklı işletmeler birlikte hareket etmek durumundadır. Bu durum kişiler ya da işletmeler arasında koordinasyonu söz konusu olduğunda ise profesyonel bir işletmecilik anlayışına sahip olunması gerekir.
  • 16. Araştırma: Bireyin ya da işletmelerin ne tür bir ürüne ihtiyaç olduğunu tespit etmek kolay olduğu halde, ne tür bir hizmete ihtiyaç duyduklarını ortaya koymak oldukça zordur.
  • 18. Pazarlama karması elemanlarından “ürün”, bir ihtiyaç özelliği doyurma özelliği olan ve değişime konu olan bir şeydir ve fiziksel bir nesne olabileceği gibi, bir hizmet ya da bir düşünce de olabilir
  • 19. Hizmet bir ürün olarak ele alındığında, onun ortaya çıkarılması, düzenlenmesi ve sunulması bir süreç olarak düşünülmeli ve adım adım gerçekleştirilmelidir. Bir hizmet, şu üç yoldan biri ile ortaya çıkartılır : •İcat anlamında •Pazar anlamında ve •İşletme anlamında
  • 20. Hizmetlerin pazarlanmasında, fiyatlandırma son derece beceri ve yaratıcılık gerektiren bir faaliyettir. Hizmetlerin dayanıksızlığı ve talebinin dalgalanma göstermesi, verildiği anda değişken maliyetlerin her an değişebilir özelliği nedeniyle fiyatlandırmanın önceden belirlenen ölçüler dikkate alınarak hesaplanması çok mümkün değildir.
  • 21. Hizmetlerin mallara oranla daha kolay ertelenebilirliği, fiyat elastikiyetlerinin hem hizmet türlerine hem de tüketici özelliklerine göre farklılık göstermesi, maliyetlerinin ve taleplerinin hesaplanmasındaki zorluk, standart olmayışları gibi nedenler fiyatlama kararlarının alınışı zorlaştırmaktadır.
  • 22. Hizmet üretenler de tıpkı mal üreten firmalar gibi ürettikleri hizmetleri tüketicilerine ve bu hizmetlere ihtiyaç duyanlara ulaştırmak veya vermek durumundadırlar. Mal üreten işletmelerin aksine lokanta işletmeleri, otel işletmeleri, kuaförler, sağlık kuruluşları, bankalar gibi pek çok hizmet üretim birimi müşterilerinin ayağına giderek değil, onları kendi bulundukları yerlere çekerek hizmetin satın alınmasını sağlarlar. Böyle bir dağıtım kanalı doğrudanlığı ifade etmektedir.
  • 23. Hizmet tanıtımında vurgulanması gereken önemli bir nokta ise çoğu profesyonel hizmet sunucularının tanıtım etkinliklerinin son derece sınırlı olmasıdır. Profesyonellerin reklam vermesine alışık olmayan müşteriler, reklam verenleri reddetme eğilimi gösterebilir
  • 24. Bir hizmet işletmesinin fiziksel unsurlarına bağlı oluşan özellikleri, işletme açısından farklı bir atmosfer sağlayabilir. İşletmenin yarattığı imaj da aynı zamanda işletmenin hedef pazarı üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.
  • 27. Hizmet pazarlamasında iki ana insan grubundan söz edilir. Birinci grup; hizmetleri sunan çalışanlar; ikinci grup ise tüketiciler ( müşteriler ) olarak adlandırılmaktadır. Hizmet pazarlamasında; üzerinde yoğunlaşılması gereken iki ana grup, uzman kişiler ve müşteriler olarak kabul edilmektedir. Müşteriler, “insan karması” kavramının önemli bir bölümünü oluşturmaktadır
  • 29. Süreç yönetimi, tüketicinin istediği kalitedeki bir hizmetin istediği yerde ve istediği zamanda hazır bulundurulmasıyla ilgili düzenlemeler anlamına gelmektedir. Süreç yönetiminde, hizmetin maldan farklı olan stoklanamaz ve standartlaştırılamaz özellikleri dikkate alınarak, bunlara ilişkin problemlerin çözümü ele alınmaktadır. THY 20.02.2015 - 08:05 İstanbul - Barcelona uçağına biletim olmasına rağmen 14:05'teki uçağa kaydırıldım. Rezervasyon da değil, satın alınan bilet. #check-in i 2.5 saat öncesinde yaptım. Daha ne kadar erken yapmalıyız satın aldığımız bileti kaptırmamak için?
  • 30. Konya Real AVM Avea bayiinden 4 gün önce hattını Avea'ya taşımak istedim bir tarife önerdiler oradaki bayan ve hat taşıma işlemlerimi yaparken hattın taahhütlü olduğu bilgisini vermeden hat taşınınca söz yazın. Numarasına gönderin dedi nereden biliyim taahhüt için söz verildiğini belki bir yıl o faturayı ödeyemeyeceğim yaptığınız işi doğru dürüst yapın müşteriyi de düşünün azcık. Bin pişman oldum Avea'ya geçtiğime bin pişman oldum. İşte Üniversiteli kredi kartımdan 40 TL keserek geri ödemeyen İş Bankası'na öğrencinin parasını kestiği için kınıyorum ve haftaya Amasya şubenizden tüm öğrenci arkadaşlarımla gelerek (13 kişi) kredi kartlarımızı iptal ettiriyoruz. Öğrencinin yanında yer almayan bir bankayı tercih etmeyeceğiniz.
  • 31. Profesyonel Hizmet Pazarlaması Profesyonel hizmet denildiğinde; uzman kişiler ve örgütler tarafından üretilen, sunulan ve hizmeti alan herkesin memnun kaldığı hatta beklentilerinin üzerinde gerçekleşen mükemmel denilebilecek hizmetler akla gelmektedir. Böyle bir hizmetin üretilebilmesi için örgütsel bir yapılanmaya, bilgiye ve uzmanlığa ihtiyaç vardır.
  • 32. Profesyonel hizmetlerde bulunması gereken özellikler Entelektüel yaklaşım: Evrensel anlamda iyi bir bilgi ve eğitim düzeyinin yakalanmasıyla elde edilen bir olgudur.
  • 33. Uygulamalı çalışma: Değişik müşterilere verilen hizmetler sonucunda elde edilen uzmanlık ve standartlar.
  • 34. Birliktelik: Örgütün bir hizmeti üretirken, tüm birimleri arasında haberleşme ve iletişim içerisinde bulunması
  • 35. Hizmet geleneği: Hizmet eskiden bir para kazanma uğraşı değil, bir yardım düşüncesi, bir tatmin olayı olarak ele alınır.
  • 36. Temsilci kuruluş: Meslek üyelerini ve mesleğin standartlarını koruma ve geliştirme yönünde yapılan çalışmaları destekleyen ve olumsuz etkilerden koruyan dernek ve kuruluşlar.
  • 37. Etik(ahlaki) olma: Profesyonel olarak yürütülen hizmetler için konulmuş olan kurallara uymak. Reklamlarda tüketiciye ana vaadin önemli unsurlarının altyazı ve dipnotta saklanması yasaklanıyor. Yeni tebliğe göre örneğin 'kredi kartınızla yapacağınız on alışverişten biri hediye' vaadine yer verirken, hediyenin en fazla 49 lira olacağı bilgisi dipnota yazılamayacak
  • 38. Bankalar vatandaşı artık kandıramayacak! Bankalar kredi sözleşmelerinde küçük punto kullanıyor, tüketici imzaladığı belgeyi okuyamıyordu. BDDK'nın hazırladığı taslakla birlikte kredi sözleşmesinde 'büyük punto' zorunlu olacak •Küçücük puntolarla ve sayfalarca yazılan sözleşmeler yerine 'net ve kısa' ifadelerin yer aldığı sözleşmeler yapılacak. •Kuryeler aracılığı ile gönderilen sözleşmeler kabul edilmeyecek.
  • 39. Uzmanlık: Hizmet üretenlerin kendi alanlarında uzman ve becerili olmaları.
  • 40. İstek: Yapılan işin severek ve benimsenerek yapılması.
  • 41. Rekabet: Gelişmenin sürekliliği için gerekli bir faktördür
  • 42. Teknoloji: Hizmet üretmede ve dağıtmada daha mükemmel bir sonuç elde etmek için teknolojinin önemi büyüktür.