MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

1. İşletmecilikte ilk satışı ve müşteri ilişkilerini oluşturmanın
maliyetinin, tekrarlanan satışlardan çok daha yüksek olduğu açık bir
biçimde bilinmektedir. Bu nedenle kendilerine zaman ve çaba
harcanan, finansal açıdan yatırımda bulunulan müşterilerin
kaçırılmaması, küstürülmemesi için akılcı bir çaba göstermek gerekir

2. Öneri ya da şikayetleri ele alma işi müşterinin sadık
kalmasına neden olur. Sadık müşterinin arkadaşlarına
ve meslektaşlarına şikayetlerinin nasıl ele alındığını
anlatmalarına ve meslektaşlarına şikayetlerinin nasıl
ele alındığını anlatmaları büyük bir olasılıktır.
Diğer yandan, müşterilerin pek çoğu şikayet etme
için bir çabada bulunmaz. Ancak, kırgınlıklarını
sessizce sürdüren bu kişilerin, çevresine maruz
kaldıkları kötü hizmet hakkında neler söyledikleri
çok önemli bir konu olarak karşımıza çıkar.

3. Müşteri tutma ve kazanmanın önemli bir boyutunu, müşteri şikayetlerini
etkin bir biçimde ele almak oluşturmaktadır. Pek çok gelişmiş kuruluş, müşteri
şikayetlerini ele almanın en iyi yollarından birinin satış temsilcilerinin kişisel
çabaları aracılığıyla gerçekleştirildiğini öğrenmişlerdir. Bu, satış elemanı,
halkla ilişkiler bölümünün tüm sorumluluğunu yüklenebilir anlamına gelir. Bu
yükü taşıyan satış elemanı etkili bir iş yapmaya her zaman hazırlıklı olmalıdır.

4. Şikayetler, aslında bir çok fırsatı da yaratabilmektedir. Örneğin;
Zayıf yönlerin belirlenmesi,
İşlerin düzeltilip, doğru yapılması,
Müşteriyi sıkıntıdan kurtarma,
Bağlılığı teşvik etme gibi.
Araştırmalar gösteriyor ki, ürün ve hizmetlerden memnun olmayan
müşterilerin büyük bir kısmı şikayette bulunmuyor. Şikayet edenlerin büyük
kısmı ise satış yerlerine şikayet aktarmakta, üreticilere durumu
aktarmamaktadır.

5. Şikayet etmeme nedeni olarak 3 önemli unsur ortaya çıkmaktadır:
Şikayet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.
Şikayetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak
istememektedir.
Nereye ve ne zaman şikayet edileceği bilinmemektedir.
Her neden, müşterinin şirkete duyduğu güvenin azlığının
göstergesi olarak önümüze çıkmaktadır. Bu durum "müşteri
karamsarlığı" olarak açıklanabilir. Şikâyet sonucu müşteri
tatmin oranının düşük olması maalesef bu durumu
gösterebilmektedir

6. Nedeni çok açık ve basittir. Etkin biçimde ele alınan şikâyetler
şirketin yaşamasına çok önemli etkide bulunurlar;
Olumlu Biçimde Şikâyeti Ele Alma o Marka Bağlılığı
arasında olumlu ve güçlü bir ilişki söz konusudur.
Şikâyetler, kuruluş müşteri arasında önemli bir iletişimdir.

9. 1- Şikâyetleri toplamak gerekir. Genel bir kural olarak, sorunu olan
müşteri şikâyet ettiğinde marka bağlılığı artmaktadır.
2- Şikâyet tatminini optimize edecek şirket, şikâyeti ele alma
politikası oluşturmak ve böylece en yüksek düzeyde devam edecek
marka bağlılığı yaratmak zorundadır.

10. Müşterinin bir ürünle ya da hizmetle ilgili şikâyetinin tatmin edici
biçimde ele alınması, şirketin diğer ürünlerine de yönelik "marka
bağlılığı" yaratmada olumlu etkiye sahiptir. Açıkça, şirketlerin
müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları, ekonomik bir anlama
sahiptir ve bunun kârlılık üzerinde olumlu etkileri vardır

11. Sadık müşterinin elde tutulmasına olanak sağlar.
Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü şahıs ya da kesimlerle
uğraşmanın maliyetini azaltabilmektedir.
Belki de en önemlisi, sorunu çözülen müşterilerin ötesinde önemli satışların
yaratılmasına olanak sağlamaktadır. Özellikle, ağızdan ağza iletişimin bu
konudaki rolü yadsınamaz.
Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp, sorunun
yaratılmasındaki etkenlerin ortaya çıkartılması ve düzeltilmesi olanaklı hale
gelmektedir. Bu da sürekli gelişim düşüncesinin bir uygulaması olan
"Toplam Kalite" anlayışını getirmektedir. Sorunların belirlenmesi, toplam
şikâyet ele alma maliyetini azaltır, çünkü şikâyet sayısı azalır.

12. Sorunların nedenleri bir kere belirlendiğinde, ürün kalitesi artırılır
ve bunun genellikle satışlar üzerindeki etkisi de olumludur. Ürünleri
geliştirmek yapıcı fikirleri ortaya çıkarttığı gibi, ürün bilgilerinin, rekabet
koşullarını göz önüne alarak güncelleştirilip geliştirilmesine katkıda
bulunur.
Kuruluştaki herkesin müşteri şikâyetlerini profesyonelce ele alması
teşvik edilmeli ve bu yaklaşım sürekli biçime getirilebilmelidir. Eğer,
şikâyetleri kendimize bir tehdit ve hakaret olarak algılamazsak, sürekli
öğrenme ve gelişme için uygun ipuçlarını yakalayabiliriz.

13. 1.Ürün yetersizdir.
2.Yanlış kullanılmaktadır.
3.Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir
(Dağıtım, teslim, montaj gibi).
4.Yaratılan imaj sonucu müşterinin beklentileri çok
yüksek olmuştur. Satış elemanı ürün ve hizmet performansını
geliştiremezse bu diğer üç şikâyet kaynağını da etkiler.

14. Çalışanlar, müşterilerin ürün kalitesi ve performansı
konusunda akılcı beklentilere sahip olmalarını sağlamak
zorundadırlar. Müşteriler beklentilerini geniş Ölçüde satış
sunumuna bağlarlar. Satış elemanı ürünün ya da şirketin
yeteneklerini abartacak olursa, müşteri hayal kırıklığına
uğrayacak ve belki de bir şikâyette bulunacaktır.
Müşteriye bir yanlış anlamanın meydana geldiğini
söylemek, şikâyet yapıldıktan sonra müşteriyi tatmin
etmeyecektir.

15. Tüm iletişimlerde, telefon numarası ya da adres belirtilmelidir.
Müşteriyle yüz yüze gelen tüm çalışanlar, "şikâyet sürecini" iyi bilmelidir.
Nasıl şikâyette bulunacağını gösteren basılı malzemeler geliştirilmelidir.
Mağaza içinde, müşteri hizmetleri bölümünün kolayca ulaşılabilir
yerde olmasına özen gösterilmelidir.
Şikâyetlerin takip edilerek, gerekli önlemlerin alınmasına
çalışılmalıdır.

16. Müşterilerin bazıları gerçekten yaşadıkları ya da hayali olarak
ortalaya koydukları durumlardan dolayı öfkeli olabilirler. İçlerini
dökmek, sorunlarını paylaşmak isteyen müşteriler, kuruluş
elemanlarının(özellikle satış ve pazarlama elemanlarının) kendilerini
ziyaret etmesi hoş karşılar. Diğer yandan, başka bir müşteri ise
şikayetleri dile getirmede daha az duygusal olabilir. Öfkesini ya da
huzursuzluğunu açıkca göstermeyebilir. Hangi durum olursa olsun,
müşterilerin şikayetleri hiçbir kesintiye uğratılmadan dikkatlice
dinlenmelidir. çünkü müşteri ile ne kadar uyumlu olunursa, çözümler
de o kadar etkin bir biçimde gerçekleşebilir.

17. Dürüst ve açık bir biçimde şikayette bulunan bir müşteriden etkilenmek
kolaydır. Deneyimli bir hizmet elemanı, müşterilerin kendi şikayet konularında,
haklı olduklarını güçlü bir biçimde öne sürdüklerinin farkında olabilir. Bu
noktada , çalışanların kuruluşlarına karşı sorumluluklarını bilmeleri gerekir.
Olumlu bir çözüme ulaşabilmek için tüm gerçeklerin bilinmesi gerekir.
“Gerçekleri belirleme” öncelikle iyi bir dinleyici olmayı ve konuyu çok iyi
öğrenmeyi şart koşar.
Gerçekleri belirleme çalışmaları,müşterinin de bulunduğu yerde kontrol
edilmelidir. Sorunu müşteriye kendi sözleriyle söyletmek iyi bir yöntemdir.

19. Sorun, müşterinin kabul edebileceği biçimde
çözümlenirse, gelecekteki ilişkilerimiz sorunsuz süregelecek
midir?
Geçmişteki iş durumu ve gelecek için düşünülen, beklenen
işlerin hatırına müşteriye gerekli tolerans gösterilmeli midir?
Müşterinin gönlünü almak, onu yumuşatmak ve onunla
anlaşma yapmak için ek bir çaba yerinde olur mu?
Müşterinin bakış açısıyla bakıldığında, şikâyet yerinde ve
doğru mudur?
Kuruluş, müşteriyi sürekli bir müşteri olarak tutmayı
gerçekten İstemekte midir?
Müşteriyle ilişkilerin kesilmesi, çalışanlarımızı ve di­ğer
müşterilerimizi nasıl etkileyecektir?
Sorun çözme nasıl bir maliyet çıkartacaktır?

21. 1. Karşınızdaki müşteriyi dinleyin.
2. Anlayışlı olun, sorunu paylaşın.
3. Müşteriyi kızdıran nedeni (neyin kızdırdığını)
saptayın..
4. Müşterinin problemini çözmek için harekete geçin
5. Müşteriye kendinizi tanıtın ve problemini
çözmek için güvence verin. Müşteri ilgilendiğinizi
açık biçimde görmelidir.
6. Herhangi bir aksaklık ya da gecikme olup
olmadığını izleyin.
7. Kızgınlığı süren bir müşteriye yardım etmek
amacıyla yönetime başvurulabilir.

22. Müşteri lehine yapılan bir uzlaşma, şirketin ürünlerinin ve hizmetlerinin
yeniden satın alınmasına ve bu müşterilerin sürekli müşteri olmalarına olanak
verir. Satış ve hizmet elemanına, müşteriye şirketin uzun zamandır müşterileri
memnun etmek için zaman ve çaba harcadığını kanıtlama şansı verir. Şikâyet
konusu giderildikten sonra gerçekleştirilen ayarlamanın, müşteriyi memnun
edip etmediğini İzlemek için iletişimin devamlılığı sağlanmalıdır.

23. Şikâyet iyi dinlenip anlaşıldıktan, gerçek nedenler belirlendikten sonra,
sıra bir çözüm sağlayarak, anlaşma zemini yaratılmasına gelir. Müşteriyle
yüz yüze gelen satış ve hizmet elemanlarının gerekli yetkilerle ve
sorumluluklarla donatılmış olarak karar verebilmeleri arzulanan
durumdur. Ancak, bazı kuruluşlar şikâyetlere çözüm getirmeyi merkezi
yönetime bırakmayı uygun görebilmektedirler. Özellikle, teknik ve ileri
teknoloji kullanılan ürünler hakkındaki son kararın, bu konuda gerekli
bilgiye sahip olan merkez biriminde alınması daha akılcı olabilmektedir.

24. Müşterilerin çoğu uygun çözümün eyleme konması sonucu tatmin olabilir.
Verilen karşılığın ve yapılan eylemin haklı olması yeterli değildir, müşterilerin
bu konuda inandırılmaları gerekmektedir. Bu yüzden, verilen bir kararın
nedenlerinin açıklanması yapılmadıkça, kararın haklılığı ve doğruluğu çok
ender kabul edilebilir.

25. Etkin bir şikâyet ele alma süreci önemli olmasının yanında, bir tür
araştırma olarak kabul edilip, hizmetleri geliştirebilme olanağını da
sağlamaktadır:
Tüm şikâyetlerin kayıt edildiğinden emin olunmalıdır.
Şikâyetlerin kaynağı belirlenmeli ve düzeltici eyleme
ihtiyaç olup olmadığı değerlendirilmelidir.
Farklı şikâyet türlerinin sıklığı belirlenip, eylem
programları için öncelikler oluşturulmalıdır.
Düzeltici eylemler yapıldıktan sonra, ürün ve hizmet
performansları gözetilmelidir.

26. Eşsiz Hizmet Felsefesi Oluşturun
Müşteri Geribildirimini Gerçekleştirin.
Hizmet ve Müşteri Tutma Programlan Yapın.
Boşlukları Kapatın.
Müşterilerin Beklentilerini Karşılayın ve Beklentileri Aşın.
Müşteri Ödüllendirme Programlan Yapın
Kimlik Geliştirin.
Kolaylıkla Erişilebilir, Kullanımı Basit Hizmet Sistemleri Oluşturun.
Elemanlarınızı Eğitin ve Yetkilendirin.