MÜŞTERİYİ KAZANMA VE ELDE TUTMA

1.  Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, birçok
kuruluşta var olan müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi
çekebilmektedir.
 İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline
getirme işletmeler için insanların nefes almaları kadar doğal ve
vazgeçilmez önemdedir.
SEDA YILDIRIM

2. Müşterileri Tutmadaki Faaliyetler
 Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme
 İşi müşteri yönünden bakarak yönetme
 İşi kaliteli gerçekleştirme
 İlişkileri hareketli kılma
 Sorunları yumuşatma
 Müşteri tatminini kara çevirme
 Neler olduğunu ölçme
SEDA YILDIRIM

3.  Bugünün kuruluşları, Pazar koşullarının baskısıyla müşteriye
yönelme ve onları hoşnut tutmaya yönelik faaliyetlerini gözden
geçirmek zorunda kalabilmektedirler. «Müşterilerin dönemi»,
«Toplam kalite yönetimi», «Müşteriler kraldır» gibi sloganlar
kuruluşların her aşamasındaki programlarla desteklenmelidir.
 Hiçbir zaman tek bir faaliyet «müşteri yönlü» örgütü yaratamaz.
Yapılan araştırmalar bazı önemli sonuçları önümüze koymaktadır:
 Müşteri tutmada %2’lik bir artış, genel giderlerdeki %10’luk bir
azalışla aynı kar etkisine sahiptir.
 Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5
kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir.
SEDA YILDIRIM

4.  Müşteri tatmininin açık yaralarına karşın, çoğu kuruluş var olan
müşterisine hizmet sunma olanaklarını ciddi olarak baltalayacak
bir biçimde giderlerini hızla azaltmaya devam etmektedir.
 Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etme kolay değildir. Özellikle de
korunan ya da kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe ait başarılara
dayalı varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç kolay değildir.
 Müşteri tutma, ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle
başlar ve bu da tüm özenin verilmesi gereken kritik bir konuyu
oluşturmaktadır.
SEDA YILDIRIM

5.  Müşterilerin tutulması hem kuruluş hem de müşteri için yararlıdır.
Müşteri, aldığı verdiğinden farklı olduğu sürece ilişkiyi sürdürür.
 Sadık müşterinin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi
kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir.
 Öte yandan müşterileri uzun dönemde tutma, birbiriyle bağlantılı
yönetim faaliyetlerinin uygulamasını zorunlu kılar. Böylece
örgütsel etkinlik oluşturup geliştirilirken, müşterilerle de ilişkiler
kurularak, zenginleştirilir.
SEDA YILDIRIM

6.  Müşteriyi tutma modeli 3 önemli bölüm ve 12 adımdan
oluşmaktadır. «Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için
örgütleme» birinci bölümü, «Tüm örgütü müşteri tutmaya
yöneltme» ikinci bölümü oluşturmaktadır. Üçüncü bölüm ise
«Örgütsel bütünleşme»dir.
 Geleneksel otorite yapıları, iletişim ve ödemeler gözden
geçirilerek, modelin tümü üzerinde birkaç söz söylemek gerekirse,
öncelikle modelin birbirini takip eden yönetim adımlarından
oluştuğu ve örgütün içinden başlandığı belirtilebilir.
SEDA YILDIRIM

7. SEDA YILDIRIM

8. SEDA YILDIRIM

9. SEDA YILDIRIM

10.  «Bu şte Hepimiz Beraberiz»İ
 Eğer müşterilerimizi tutmak için çalışıyorsak, öncelikle birlikte
hareket etmemiz gerekiyor. Sorunların çözümünde kişiliklerin ön
plana çıkmasına engel olunmalı ve «senin hatandı» ya da «benim
hatamdı» türündeki yakınmaların, suçlamaların yapılmamasına
çalışılmalıdır.
 Hatalı süreçler de kuruluşun önemli bir enerjisini ve zamanını
yutarken ilgisiz müşterinin ilgisiz bırakılmasına neden olabilir.
 Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma
modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan
diğerlerinin anlamı yoktur.
SEDA YILDIRIM

11.  «Müşterileri Bilmek Onları Tutmak Demektir»
 Eğer müşterinin gerçekte ne istediğini bilmek istiyorsan, ona
sorman gerekir. Çok bilinen ve herkes tarafından kabul
edilebilecek bir kavram olan bu sözcüğün gereği ne yazık ki her
zaman yapılamamaktadır.
 Ayrıca kuruluş için iyi olan her zaman müşteri için iyi
olmayabilir. İki tarafın da ortak bir noktada buluşmasına çalışmak
gerekir.
 Müşterileri anlamak ve bilmek için araştırmalar yapmak ve
sonuçlarından yararlanmak yapılacak hataları en aza indirmeye
yardımcı olabilmektedir.
SEDA YILDIRIM

12.  «En yi Müşterilere Odaklanma»İ
 Her şirketin müşterileri kendi içlerinde A, B, C ya da çok iyi, iyi,
orta şeklinde sınıflandırılır. Doğal olarak birinci sınıf ya da A
grubu müşteriler daha çok iş potansiyeline sahiptirler.
 Burada 80/20 kuralı uygulanır. Yani işin %80’i müşterilerin
%20’sinden gelir. Bunu gerçekleştirmek için öncelikle
müşterilerin en iyilerinin kim olduklarını bilmek gerekir.
SEDA YILDIRIM

13.  «Çalışanlara Yetkiler Verme»
 Yönetim, müşteri tutma çabalarında örgüt içinde katalizör görevi
görür. Müşterilere yakın olanların, onların sorunlarını ve
ihtiyaçlarını yakından bildikleri açık olarak görülmektedir.
 Kuruluş, çalışanların durumlarına göre kolayca sorumluluk ve
yetki almalarını kolaylaştırmalıdır. Uygulamalardan elde edilecek
başarılar tüm çalışanlara duyurulmalı ve herkesin birbirinden bazı
şeyleri öğrenmeleri sağlanmalıdır.
SEDA YILDIRIM

14.  « ç Müşteriler»İ
 Başarı, kuruluşun içinden başlayarak inşa edilir. Bazı çalışanlar,
dış müşterilerle kendileri arasında hiçbir ilişkinin olmadığı bir
konumda olabilirler.
 Özellikle iç müşteri kavramı, toplam kalite yönetimi ve anlayışıyla
gündeme gelmiş ve gelişmiştir.
 Kuruluştaki her birim kendinden bir öncesinde ürün ya da hizmet
alan müşteridir. Öncelikle iç müşterilerin kimler olduğunun
belirlenmesi ve onların görüşlerinin değerlendirmeye alınması
gerekmektedir.
SEDA YILDIRIM

15.  «Hata nsana Özgüdür»İ
 Sorunu çözülen müşteri, normal hizmetin verilmesiyle tatmin olan
müşteriden daha fazla sadık müşteri olma eğilimi taşımaktadır.
 Müşterilerin sorunlarına parmak basmaları da özendirilmelidir.
Sorunun önceden bilinmesi, çözümünü de kolaylaştırır.
 Müşteri , sözleşmeleri yenilemeden vazgeçerek, görüşmeleri
keserek rakiplerle ilişki kurmak zorunda olduğunun sinyallerini
verir.
SEDA YILDIRIM

16.  «Ba lantıyı Sürdürme»ğ
 Müşteriyle ilişkinin, bağlantının sürekli olması mutlaka satışla
bağlantılı olmak zorunda değildir. Müşteriyle bağlantı isteğinin
her zaman müşteriden gelmesi, ilk hareketin onun tarafından
yapılması beklenmemelidir.
 Müşteri ilişkilerini daima dinamik ve canlı tutmak gereklidir.
«Gözden uzak olan, gönülden de uzak olur» sözü bu konuda iyi
bir rehber olabilecek niteliktedir.
 Bağlantıyı sürdürme konusunda, bunun bir zaman kaybı olduğu
düşüncesine varılmamalıdır. Ancak, maliyetleri de düşük tutmaya
çalışmak zorunluluktur.
SEDA YILDIRIM

17.  «Müşteriyle Çok Yönlü lişki Kurma»İ
 Müşteriyle ilişkinin sadece biçimsel olması, işe yönelik olması ilişkinin
sa lıklı ve derin olmasını engeller. Sosyal ilişkiler geliştirme, sporlağ
ilgilenme, dostluk kurma gibi faaliyetlerle ilişkiler zenginleştirilip çok
yönlü biçime getirilebilir.
 Çapraz satışlar ya da yeni müşteri bulmada geliştirilmiş ve sa lıklığ
biçimde sürdürülen ilişkilerin büyük bir önemi ve rolü vardır.
SEDA YILDIRIM

18.  «Önder Olma, zleyin ya da Yoldan Çekilin»İ
 Müşteri ilişkilerinde önemli bir konu, işin görülmesi ve zamanında
bitirilmesidir. Bu amaca ulaşabilmek için katı ve hiyerarşik örgüt
yapısı pek uygun düşmemektedir.
 Genel müdür dahil herkes, müşteri ilişkilerinde etkin rol
alabilmelidir. Müşteriyi gerçekten anlayabilmek için onun sürekli
gelmesi ve yüz yüze konuşmanız gerekmektedir.
SEDA YILDIRIM

19.  «Karşılaşılan Sorun Herkesin Sorunudur»
 Müşteri ilişkilerini sürekli kılıp, müşteriyi tutmanın önemli bir
boyutu hiç kimsenin bir sorunu karşısında «bu benim sorunum
değil» dememesidir. Sorunu duyan ya da sorunla karşılaşılan bir
çalışan, sorun çözümleninceye kadar onun sahibidir.
 Çalışanların sorunları yerinde görüp yaşamalarını sağlama,
sorumlulukların verilmesi ve dostlukların kurulmasına olanak
sağlayacak düzenlemelerin yapılması gerekir. Amaç, yöneticilerin
değil müşterinin hoşnut tutulmasıdır.
SEDA YILDIRIM

20.  « yi şin Farkına Varma»İ İ
 İyi iş karşılığında iyi ücret anlayışı, müşteriyle ilişkiler konusunda
da geçerlidir.
 Müşteriyi tutma şirkette herkesin görevi iken, bunu yerine getiren
personelin de hoşnut tutulması bir yönetim görevidir.
 Müşteriyi tutma çabalarının ve performansının, ücretlerle
ilişkilendirilmesi zor ancak zorunlu bir koşuldur. Güdülemenin
sadece parasal olmasının yeterli olamayacağı çok açık biçimde
bilinmektedir. Örneğin; haftanın ya da ayın personeli seçilmesi
müşteriden gelen övgülerin çalışanların önünde personele
aktarılması iyi bir motivasyon olacaktır.
SEDA YILDIRIM

21.  «Bugün Geçerli Olan, Yarın Geçerli Olmayabilir»
 Kuruluşun yanlış kararlar ve uygulamalar yüzünden kötü günleri
olabilir. Nasıl iyi müşteri ilişkileri, uzun dönemde oluşturulup,
sonuçlarını veriyorsa, kötü bir uygulama da hemen her şeyi anında
ortadan silip süpürmez.
 Müşteri ilişkilerinde çalışanlar ve müşteri tutmayı amaçlayan
kişiler için bilgilerin saklanmaması, eksik sunulmaması gerekir.
Ek olarak, örgüt yapısının çabuk karar vermeye ve müşteri
ihtiyacını gidermeye olanak sağlayacak biçimde esnek olması
zorunludur.
SEDA YILDIRIM