Orientarsi in Bicocca: uno studio user-centered sul sistema di wayfinding dell’edificio U6

UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI MILANO - BICOCCA
Facoltà di Pisologia e Informatica
Corso di Laurea in Teoria e Tecnologia della Comunicazione

Orientarsi in Bicocca: uno studio user-centered
sul sistema di wayfinding dell’edificio U6

Corso di Ergonomia Cognitiva docenti:
Prof. Rossana Actis Grosso
Dott. Cinzia Dinardo
Prof. Isabella Tiziana Steffan

Fulvia A. Favore 742633 fulvia1987@hotmail.com
Michele Pierangeli 703989 info@michelepierangeli.com
Salvatore Sisca 742449 salvatore.sisca@gmail.com

Anno Accademico 2010/2011

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Indice

Capitolo 1 - INTRODUZIONE 3
1.1 Concetti ergonomici introduttivi 3
1.2 Metodi/paradigmi di indagine 6

Capitolo 2 - LA RICERCA 11
2.1 - Le tre fasi sperimentali 11
2.2 - Pre-esperimento: Intervista semi strutturata 11
2.2.1 Metodo 12
2.2.2 Risultati e discussione 14
2.2.3 Interviste a persone con disabilità visiva e motoria 26
2.2.4 Categorizzazione proposte 28
2.3 Esperimento: User Test 31
2.3.1 Metodo 36
2.3.2 Risultati e discussione 50

Capitolo 3 - DISCUSSIONE GENERALE 59
3.1 Motivazioni 59
3.2 Discussione e conclusioni generali 60
3.3 Possibili sviluppi 61
3.4 Considerazioni Conclusive 74

Appendice 1 75

Bibliografia 77

Ringraziamenti 78

2

Capitolo 1 - INTRODUZIONE
Lo studio ergonomico riguarda tutti quegli aspetti legati all’interazione tra essere
umano e ambiente, occupandosi di analizzare al meglio come gli elementi di
questi sistemi interagiscono fra loro e progettando soluzioni che migliorino
queste funzioni in termini di prestazione e soddisfazione.
Oggi l’ergonomia si dedica principalmente allo studio delle relazioni fra individui
e tecnologie, misurando in sostanza la qualità del rapporto fra di essi e
determinandone livelli di sicurezza, usabilità, comfort e simili.

Gli obiettivi sono quelli dell’analisi degli effetti sull’uomo della tecnologia, sia che
si parli di salute, sia che si prendano in considerazione comportamenti che
prestazioni. L’ergonomia si pone come disciplina che cerca di prevenire
l’insorgenza di effetti dannosi relativi a questo tipo di interazioni, progettando
situazioni lavorative adeguate agli scopi delle attività e alle capacità degli
operatori, in modo appunto da scongiurare logoramenti fisici e mentali o
diminuzioni del rendimento.
L’ergonomia si applica perciò principalmente nei settori ambientali, lavorativi e
psicologici.

In particolare l’ergonomia cognitiva si occupa di studiare l’interazione dell’uomo
con gli strumenti concentrandosi sui processi cognitivi (percezione, attenzione,
pensiero, memoria, linguaggio ed emozioni) al fine di proporre delle soluzioni per
semplificare e migliorare l’elaborazione di informazioni.

1.1 Concetti ergonomici introduttivi

CARICO DI LAVORO MENTALE ED ERRORE UMANO

Il carico di lavoro mentale è un costrutto che va ad indentificare
sostanzialmente l’influenza della prestazione su un individuo. Con ciò si
definiscono: le richieste cognitive imposte dal compito, il livello di prestazione
che l’operatore riesce a raggiungere, lo sforzo esercitato per eseguire
effettivamente il compito e la sua percezione della prestazione. Questo costrutto
è indispensabile per capire quali sono i limiti di carico tollerabili da una persona.
Lo studio del carico di lavoro mentale garantisce un controllo e spesso una
soluzione a problemi relativi ad accuratezza, sicurezza, produttività e
soddisfazione.
Il carico di lavoro mentale non può essere misurato direttamente, ma teorie
relative ai limiti strutturali e funzionali del sistema cognitivo ci permettono di

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stimarlo grazie a misure di tipo comportamentale (tempi di reazione,
accuratezza, ecc.) e di tipo soggettivo (valutazioni qualitative).

L’errore umano, in genere, è dovuto alla scarsa organizzazione o al cattivo
design, perciò è spesso più utile riferirsi ad azioni errate piuttosto che all’errore
umano generico; di conseguenza è necessario progettare in modo da prevenire
l’errore piuttosto che, correggerlo. Inoltre è necessario fare in modo che l’utente
possa sempre “rimediare” ai propri errori, ricordando che gli esseri umani, in
quanto tali, sono sempre soggetti ad errori. Sinteticamente un errore è quindi
un’azione che fallisce nel suo intento di produrre un certo risultato, generando
dunque potenziali conseguenze indesiderate - che possono tuttavia essere
modulate in relazione al contesto in cui si verifica l’errore stesso. Tra i principali
sistemi di classificazione, si possono distinguere errori di abilità, errori di
applicazione di regole, ed errori di conoscenza; ma genericamente un individuo
sbaglia perché programma azioni non adeguate al raggiungimento dell’obiettivo
o perché queste azioni sono incoerenti.

AFFORDANCE

Un’affordance è uno specifico concetto di relazione: l’affordance è parte della
natura di un ambiente o di un oggetto, è una proprietà reale e percepita delle
cose, cioè un insieme di azioni che un oggetto “invita” a compiere su di esso -
degli inviti d’uso. Indicativamente, nonostante sia un termine improprio in alcuni
contesti poiché di natura culturale (ad esempio nelle interfacce grafiche), con
affordance ci si riferisce ad un concetto di risorsa o supporto che l’ambiente o
l’oggetto offre a un individuo, il quale può a sua volta percepirla in varie
modalità.
In ergonomia il concetto di affordance è fondamentale per quanto riguarda lo
studio dell’intuitività nell’utilizzo di un dispositivo o strumento: esso identifica un
possibile automatismo da parte di un individuo nella comprensione del
funzionamento dell’ambiente che lo circonda.

Un’affordance è una proprietà percepita di un oggetto e, senza dimenticare il
ruolo fondamentale dell’attenzione in questo processo, queste proprietà
suggeriscono come l’oggetto debba essere usato. Ad esempio le sedie sono fatte
per sedersi, le maniglie per essere maneggiate e girate, le asole per essere
abbottonate. Ma un’affordance può essere anche una proprietà reale di un
oggetto, questo spesso può creare problemi in fase di progettazione e
realizzazione di dispositivi o strumenti.
Effetti di transfer, mapping e i modelli concettuali inoltre possono modificare
l’esperienza e l’interazione di una persona rispetto ad un’altra, essendo
potenzialmente diversi: questi sono l’apprendimento del funzionamento grazie
ad esperienze passate o similitudini, le relazioni spaziali fra gli oggetti e la loro
funzione e i costrutti di funzionamento basati su affordance.

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ORIENTAMENTO/WAYFINDING

Il wayfinding è un insieme di tecniche che permette a un individuo di orientarsi
in uno spazio fisico e di andare da un posto all’altro. Orientarsi nell’ambiente è
una tra le più complesse abilità cognitive, poichè comprende lo sfruttamento di
diverse funzioni tra cui la memoria, l’attenzione, la percezione e la capacità
decisionale. Con wayfinding ci si riferisce ad un concetto che interessa tutti gli
artefatti (ma non solo; è importante capire che questo termine non si riferisce
solo alle segnaletiche) che servono a trovare una direzione e permettono di
arrivare a una meta o luogo prestabilito.

Oltre ai comportamenti automatici dettati dalla memoria procedurale, che
permettono di effettuare percorsi di routine senza l’utilizzo della sfera attentiva,
esiste un complesso meccanismo cognitivo che permette di raggiungere dei
luoghi percorrendo percorsi specifici anche molto articolati. Questa abilità è
frutto dell’utilizzo di cartine mentali appositamente create per organizzare
efficacemente tutta una serie di informazioni fondamentali al nostro sistema di
orientamento, come punti di riferimento e posizioni relative di sé stessi
nell’ambiente circostante. La rappresentazione mentale che si viene a creare,
definita come memoria spaziale, è tale da permettere il raggiungimento della
meta prestabilita.

Vi sono delle differenze individuali nella modalità di orientamento: alcune
ricerche dimostrano che le persone con una maggior capacità di orientamento
descrivono le strategie che utilizzano per spostarsi come una mappa aerea dei
luoghi in cui si trovano; le persone meno orientate utilizzano invece dei punti di
riferimento generici, immaginando il percorso il prima persona.
Esistono inoltre degli studi che vanno a indagare le differenze di genere e
dimostrano come le modalità di orientamento siano in parte differenti fra maschi
e femmine, anche su base evolutiva.

Naturalmente non tutti i percorsi, naturali o artificiali, permettono di arrivare a
destinazione in modo facile: qui entrano in gioco gli studi di ergonomia
sull’orientamento spaziale e in generale sul wayfinding. L’intento è quello di
fornire agli utenti un’esperienza di orientamento immediata, funzionale e
soddisfacente, andando a intervenire sull’ambiente con modifiche di tipo
strutturale quando possibile o più frequentemente cercando di creare sistemi
informativi e direzionali chiari ed efficaci. Lo scopo è quello di provvedere a
mancanze o ambiguità dell’ambiente in modo da aiutare al massimo l’utente con
punti di riferimento direzionali quanto più personalizzati e chiari possibile,
mappe, vincoli fisici, vincoli percettivi e informazioni dirette ed esaustive.

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USABILITÀ/SICUREZZA

Usabilità e sicurezza rappresentano le condizioni essenziali per garantire un
corretto funzionamento dei sistemi e il benessere dell’individuo. Per questo
motivo sono diventate gli obiettivi principali dell’ergonomia attuale, che si
occupa di studiarle nell’ambiente privato, domestico e soprattutto lavorativo: la
valutazione delle esigenze e delle aspettative del fruitore reale a cui si rivolge il
progetto (l’utente) è il principale campo di applicazione e rappresenta lo studio
della specificità dell’interazione vera e propria, col fine applicativo di rendere
possibile l’uso della tecnologia a tutte le categorie di utenti.

Sebbene alcune teorie ritengono, l’usabilità una proprietà dell’interazione mentre
altre la considerano principalmente proprietà dell’interfaccia, sta di fatto che
essa rappresenta l’efficacia, tutti sono concordi nel ritenere che l’usabilità
rappresenti l’efficienza e la soddisfazione con le quali specifici utenti raggiungono
specifici obiettivi in particolari contesti d’uso. Per verificare usabilità, semplicità
d’uso e sicurezza, si utilizzano procedure d’analisi che vengono condotte
osservando le interazioni fra utenti e sistemi, oltre a svolgere test e prove con gli
utenti: la task analysis (analisi del compito) e gli user trial (prove con
partecipazione degli utenti), ad esempio, permettono di ottenere dati essenziali
nelle fasi cruciali di progettazione e realizzazione di un prodotto o sistema
nonchè durante la fase di verifica del prodotto finito.

1.2 Metodi/paradigmi di indagine

USER-CENTERED DESIGN E USER EXPERIENCE

Lo user-centered design è un processo di progettazione in cui in ogni stadio di
lavoro vengono analizzate tutte le necessità e le limitazioni degli utenti in
riferimento all’utilizzo del prodotto finale. Tramite questa complessa tecnica di
analisi, al designer è richiesto di studiare e prevedere le modalità con le quali gli
utenti utilizzeranno il prodotto e soprattutto di testare sul campo il
comportamento degli stessi e la validità delle loro ipotesi d’utilizzo. Curva di
apprendimento ed esperienza utente sono i pilastri sui quali il designer deve
sviluppare il proprio lavoro di ricerca e progettazione: lo user-centered design
mira a ottimizzare il prodotto in base al reale utilizzo dello stesso, piuttosto che
forzare il cambiamento del comportamento dell’utente in linea con le
caratteristiche dell’oggetto o del sistema.

Con user-centered design si intende quindi un processo di progettazione che si
focalizza sui compiti dati agli utenti, registrando i loro comportamenti e le
informazioni da loro ricavate durante tutte le fasi dei cicli di disegno e vita del

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prodotto veri e propri. Le caratteristiche di utilizzo vengono misurate
quantitativamente e qualitativamente seguendo un approccio iterativo di
progettazione che per ogni fase di sviluppo prevede cicli di studi e test
intermedi.
Per fare questo, è necessario, un approccio multidisciplinare che deve essere
garantito da team di lavoro che coprano i diversi ambiti relativi alla
progettazione stessa: è infatti necessario specificare contesti d’uso e requisiti
degli utenti, specificare e chiarire strutture e obiettivi strategici, creare delle
soluzioni progettuali e infine valutare le soluzioni implementate.

Più nello specifico, l’esperienza utente guida lo studio di queste pratiche di
design centrato sull’utente: la user experience riguarda un campo molto vasto e
comprende discipline tra cui l’architettura dell’informazione e l’interaction design
vero e proprio. Tramite ciò è possibile studiare e testare come si verifica
l’interazione di un utente con un prodotto/sistema e il suo contenuto/struttura.
Creare un’esperienza utente soddisfacente è dunque non solo studiare come
appagare al meglio i bisogni, le necessità e le volontà dell’utente, ma soprattutto
creare coinvolgimento nell’utilizzo del prodotto/sistema.

PARTICIPATORY DESIGN

Con partecipatory design si intende un approccio cooperativo alla
progettazione, che coinvolge come partecipanti tutti gli attori interessati alla fase
di design: sviluppatori, ricercatori e soprattutto utenti (effettivi o potenziali)
concorrono al processo di studio e realizzazione collaborando durante le varie
fasi di design.
La comunicazione e la cooperazione tra utenti e sviluppatori del sistema sono
viste come un processo di apprendimento cooperativo in cui né gli utenti né gli
sviluppatori devono prevalere. Questo approccio è quindi un tentativo di
coinvolgere attivamente le parti, con lo scopo di assicurare che il prodotto finale
incontri effettivamente le aspettative e le necessità degli utenti finali, essendo
usabile e soddisfacente; non è dunque uno stile di design, bensì si concentra sui
processi e le procedure di progettazione.

Il participatory design cerca di comprendere e sviluppare le esigenze dell’utente
finale, coerentemente al paradigma people-first e in modo discorde dal concetto
di centralità. Le necessità e le richieste dell’utilizzatore finale sono quindi il punto
di partenza nel vero e proprio processo di progettazione, che evolve poi in uno
studio di modelli di interazione e nella loro realizzazione. La partecipazione
dell’utente è quindi di tipo funzionale, ed esso è genericamente fonte di
informazione relativamente passiva se si considera il metodo di progettazione
ingegneristico dello sviluppatore, ma grazie a questa cooperazione si vengono a
creare prodotti con dei requisiti di sistema migliore e con una maggiore
accettazione da parte degli utenti.

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La tecnica di participatory design viene utilizzata sia per dare vera voce
all’utente durante tutta la fase di progettazione, sia per fornire agli sviluppatori
una grande opportunità di incontro per capire e venire incontro alle vere
esigenze degli utenti stessi. Con essa si viene a creare un forum atto
all’individuazione di problematiche ed errori, è una tecnica altamente produttiva
che fornisce all’utente l’occasione di proporre le proprie idee e soluzioni.
Questa tecnica risulta efficace sin dalle prime fasi del processo di progettazione,
soprattutto nello stadio embrionale in cui le idee sono scarse e limitate, ma
molto onerosa in termini di costi e tempi.

TEST DI USABILITÀ

Per valutare l’esperienza utente di un prodotto o sistema, si usano tecniche di
usability test e più in generale, user test: questo tipo di pratiche permette di
ottenere informazioni e dati diretti riguardanti i reali comportamenti degli utenti.
I test di usabilità sono un insieme eterogeneo di metodologie, non è corretto
pensare al test genericamente come ad una sola tecnica che si applica in modo
standard, o che si inserisce comunque all’interno di una specifica cornice teorica
di un unico paradigma sperimentale. È giusto invece considerare gli obiettivi di
questi procedimenti: identificare le criticità di un progetto e correggerle fin da
subito in fase di design, capire ragionamenti e movimenti dell’utente, insieme
alle sue eventuali difficoltà; ciò è di fondamentale importanza in qualsiasi fase di
progettazione.

Questa tecnica di test prevede che ogni utente venga osservato in maniera
individuale, non in situazioni di gruppo e che ogni utente/ partecipante svolga lo
stesso identico compito degli altri. È importante sottolineare che i focus group e
le task analysis: non sono test di usabilità e non indicano come poi l'utente
userà realmente quel prodotto/sistema; i focus group possano essere utili in
specifiche fasi di progettazione, ad esempio per avere degli utenti delle
valutazioni di agli utenti su idee proposte, mentre le task analysis invece
consistono nell’analizzare tutte le attività e i processi per portare a termine un
compito e non prevedono necessariamente la partecipazione diretta degli utenti,
sebbene sia consigliabile testare la task analysis con gli utenti stessi.

Esistono due varianti di test di usabilità: il test sperimentale vero e proprio e il
test semplificato.
Lo user test sperimentale è la metodologia più completa e dettagliata; è
caratterizzata da una lunga fase di definizione teorica e progettazione, durante la
quale si progetta un disegno sperimentale vero e proprio. È necessario che si
identifichino tutte le variabili coinvolte nell'interazione fra utente e
sistema/prodotto, le quali tipicamente riguardano alcune caratteristiche delle
persone o dell’ambiente, ma più in generale sono i fattori che possono incidere
sulla prestazione. Il reclutamento dei soggetti avviene su base campionaria:

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viene identificata la popolazione target e i soggetti possono essere divisi in
gruppi equivalenti (di cui ad esempio un gruppo di controllo e uno sperimentale).
Sono inoltre fondamentali la presenza di precise ipotesi sperimentali, la
misurazione rigorosa dei dati ottenuti, e l’analisi statistica dei dati stessi. La
richiesta di partecipanti è alta, così come è alto il costo dell’intero processo, ma i
benefici che si ottengono alla fine delle fasi di progettazione ripagano largamente
le difficoltà incontrate.

Per quanto riguarda lo user test semplificato si fa riferimento a una metodologia
che cerca di ottenere indicazioni specifiche in relazione al corretto funzionamento
degli elementi del prodotto/sistema; si cerca di testare un utente medio o un
sottogruppo più specifico in modo da verificare più in dettaglio e con maggiore
accuratezza alcuni aspetti particolarmente importanti. Il numero di partecipanti
necessario è minore, ed è possibile - se non consigliato - registrare lo
svolgimento dei compiti, soprattutto in specifiche tecniche come quella del
thinking aloud nella quale gli utenti sono invitati a esplicitare i propri processi
cognitivi mentre essi avvengono. D’altro canto questo tipo di test è
generalmente più faticoso a causa della durata dei compiti, richiede lucidità e
organizzazione anche da parte degli sperimentatori.
I dati ottenuti sono spesso senza validità statistica, ed è importante non
considerarli come vere rappresentazione di un’intera popolazione di utenti, ma
rimangono di notevole utilità per la loro capacità informativa e la loro flessibilità
che permette valide comparazioni e studi sulle prestazioni a cui fanno
riferimento.

DESIGN FOR ALL

Il Design for All, o DfA, è ufficialmente un “logo”: all indica tutti, nel senso che si
tende a dare risposte che siano compatibili con le esigenze di tutti pur
raccogliendo informazioni sulle esigenze di ciascuno; è inoltre design per la
diversità umana, l’inclusione sociale e l’uguaglianza. Ci si riferisce ad una
metodologia che, grazie alla collaborazione tra specialisti di vari settori come ad
esempio design, ergonomia e marketing, punta a creare prodotti che soddisfino
non solo l’utente standard ma anche i singoli individui nelle loro specificità e
diversità (dalle caratteristiche fisiche alla differenze di abilità) valorizzandole al
tempo stesso. Formalmente quindi, il Design for All è progettazione, sviluppo e
commercializzazione di prodotti, sistemi, servizi e ambienti accessibili per la più
ampia gamma possibile di utenti.

Gli obiettivi del Design for All si realizzano attraverso tre diversi possibili livelli:
la progettazione di prodotti, sistemi o servizi, che siano subito utilizzabili dagli
utenti senza che essi debbano apportare alcuna modifica nè al prodotto nè al
proprio; la possibilità di adattare il prodotto/ sistema/ servizio a esigenze
specifiche, che vanno dai normodotati alle persone diversamente abili quali

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tramite ad esempio la modifica dell’interfaccia; infine, proprio in riferimento alle
esigenze degli utenti diversamente abili a questi ultimi, l’utilizzo di ciò che viene
progettato può essere standard e allo stesso tempo compatibile con eventuali
attrezzature specifiche1.

Il Design for All deve dare la possibilità a chiunque di avere esperienze
soddisfacenti nell’ambiente che lo circonda, cercando di offrire comfort, sicurezza
e soprattutto autonomia.

Rispettando la diversità biologica, sociale e culturale delle persone, l’approccio
del Design for All mira al miglioramento dell’inclusione sociale e alla realizzazione
di ambienti nativamente compatibili con il più alto numero di persone possibile
anziché apportare adattamenti speciali posteriori. Per soddisfare questa richiesta
è possibile che la progettazione integri più soluzioni e modalità alternative
d’uso/fruizione per consentire una fruizione libera e compatibile a seconda delle
esigenze.

In sintonia con l’approccio UDC e DfA, in particolare per quanto riguarda
l’attenzione alla specificità delle esigenze e al contesto d’uso, è l’ICF
“International Classification of Functioning, Disability and Healt”, che offre una
classificazione dei fattori ambientali che costituisce un fondamentale punto di
partenza nel processo di comprensione del ruolo dell’ambiente nella
determinazione di una situazione di svantaggio.
L’ ICF afferma in primo luogo che la salute non riguarda le singole “parti” di una
persona (organi, strutture, funzioni), ma l’individuo nel suo insieme. In secondo
luogo la salute comprende e considera l’aspetto biologico, personale e sociale.
Infine sostiene che la salute è un concetto che non può essere inteso a
prescindere dall’ ambiente in cui la persona vive.
La classificazione ICF descrive la condizione di salute dell’individuo in base a tre
diverse prospettive o dimensioni:
● dimensione corporea,
● dimensione delle attività individuali,
● dimensione della partecipazione e delle attività sociali.
Le tre dimensioni consentono di definire i livelli di funzionalità e sono studiate a
partire da fattori contestuali (suddivisi in fattori ambientali e fattori individuali).

1
Definizione di Design for All adottata dalla Commissione Europea (DG Impiego e Affari
Sociali) per la Giornata Europea delle Persone Disabili, il 3 dicembre 2001: “Design for All
means designing, developing and marketing mainstream products, services, systems and
environments to be accessible by as broad a range of users as possible.This can be
achieved by either: designing products, services and applications that are readily usable by
most potential users without any modifications; designing products that are easily adaptable
to different users (e.g. by adapting their user interfaces); having standardised interfaces that
are compatible with specialised equipment (e.g. Assistive technologies)”

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Capitolo 2 - LA RICERCA

Questa ricerca nasce dall’osservazione delle difficoltà di wayfinding riscontrate (e
riportate) da molti utenti dell’edificio U6 dell’Università degli studi di Milano-
Bicocca. Il proposito del lavoro qui presentato è quello di riprendere e
sperimentare alcune delle soluzioni contenute in due precedenti studi
(“Comunicare con il colore spazi e percorsi: aspetti teorici, ergonomici e
progettuali nell’ambito del campus di Milano-Bicocca”, Laura Miniotto, 2006;
“Analisi ergonomica della segnaletica nell’edificio U6”, studenti del corso di
Ergonomia Cognitiva, CdL di Scienze e Tecniche Psicologiche, 2008/09)
precedentemente realizzati.
A tal fine si è svolto uno studio articolato in tre fasi (un pre-esperimento, una
fase di progettazione/pianificazione dell’intervento e l’esperimento vero e
proprio) che verranno di seguito descritte in dettaglio. Lo scopo della ricerca è
principalmente quello di analizzare – e quantificare – quanto alcune proposte
degli utenti stessi possano effettivamente agevolarli all’interno dell’edificio e
migliorare la loro esperienza di wayfinding.

2.1 - Le tre fasi sperimentali

Questa indagine è composta da tre fasi: nella prima è stato effettuato un pre-
esperimento costituito da un’intervista semi-strutturata atta a raccogliere
considerazioni, critiche e proposte degli utenti; nella seconda tre giudici hanno
categorizzato le proposte degli utenti suddividendole principalmente in tre gruppi
in base alla loro possibile realizzazione; nella terza è stato chiesto ad alcuni
partecipanti (suddivisi in due gruppi) di svolgere alcuni compiti di ricerca di
luoghi specifici all’interno dell’edificio prima (Gruppo A) e dopo (Gruppo B) alcuni
interventi sperimentali di sviluppo del sistema di segnaletica.

2.2 - Pre-esperimento: Intervista semi-strutturata

Questo pre-esperimento è stato condotto per valutare in modo preliminare il
sistema di orientamento/wayfinding e la segnaletica nell’edificio U6
dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca, con il fine di ottenere una lista di
possibili interventi da poter realizzare per creare modifiche al sistema da
utilizzare nella fase sperimentale.
Lo scopo principale era quello di venire formalmente a conoscenza
dell’esperienza di orientamento degli studenti nell’edificio, delle loro opinioni a

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riguardo, degli aspetti positivi e negativi delle loro esperienze, ma soprattutto
quello di stimolare delle proposte pratiche atte a migliorarne l’uso e l’efficacia.

Questa modalità riprende le metodologie del participatory design in cui
progettisti comunicano con gli utenti in modo da elicitare soluzioni migliori
direttamente da parte dell’utilizzatore finale comprendendone i bisogni e
comportamenti e non solo facendo un lavoro di immedesimazione astratta
nell’utente.

Per realizzare ciò è stata realizzata un’intervista semi strutturata (riportata in
Appendice 1) per ogni partecipante: l’intervista consisteva in domande
inizialmente di carattere generale, per poi successivamente passare a domande
più specifiche e circoscritte agli scopi dello studio stesso.

2.2.1 Metodo

PARTECIPANTI

Hanno preso parte a questa fase 12 studenti universitari (6 femmine e 6 maschi)
di età media di 25 anni (età comprese tra 19 e 30 anni) e 4 studenti universitari
diversamente abili, reclutati grazie all’intervento dell’Ufficio Disabili della Bicocca,
di età media 28 anni (età comprese tra i 22 e i 34 anni) tra i quali 1 persona
ipovedente e 3 persone con disabilità motorie. Tutti i partecipanti erano dei
frequentatori abituali dell’edificio U6 dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca.
Nessuno di loro era a conoscenza dell’ipotesi sperimentale e nessuno di loro ha
ricevuto un compenso economico.
Nessun partecipante ha dichiarato di avere disturbi particolari dell’orientamento
o di soffrire di qualche sindrome dovuta a disturbi dell’attenzione spaziale.
La durata totale di questa fase non era precedentemente fissata e dipendeva dal
tempo di risposta dei partecipanti; in media ogni intervista durava circa 30
minuti.

APPARATO E MATERIALI

L’esperimento è stato condotto grazie all’ausilio di un notebook sul quale
venivano trascritte le risposte dei partecipanti, e con il quale gli sperimentatori
tenevano traccia delle domande poste mediante un’intervista semi-strutturata di
tipo partecipativo (Appendice 1).
Alla fine dell’intervista sono state mostrate delle foto tratte da studi precedenti
rappresentanti ipotesi di redesign della segnaletica dell’edificio U6; le prime 4
sono state tratte dalla Tesi di Laura Miniotto e le restanti 2 dalla ricerca
ergonomica degli studenti del corso di Ergonomia Cognitiva 2008/2009.
Le immagini rappresentavano: evidenziazione tramite fasce di colore poste al
terzo piano di porte, bacheche e cartelli direzionali di aule/uffici (Fig. 1);

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indicazioni di direzione, dipartimento e tipologia di aule (ad es.: laboratori)
sempre al terzo piano (Fig. 2); segnaletica complementare a muro nella zona
ascensori (indicazione piano e locali presenti) (Fig. 3); redesign completo della
segnaletica a bandiera posta sulle porte delle aule (Fig. 4); mappa del piano con
colorazione dei locali in base all’ala dell’edificio in cui sono posizionati (Fig. 5);
segnaletica orizzontale e a muro/soffitto con codice colore identificativo per
diversi dipartimenti (Fig 6).
Inoltre è stato utilizzato un Apple iPhone 4 per mostrare il prototipo di
un’applicazione in realtà aumentata, in cui tramite geolocalizzazione e bussola si
permette all’utente di visualizzare la direzione dell’aula nello spazio.
Ad alcuni partecipanti diversamente abili, in base alla disabilità specifica, non
sono state poste alcune domande previste nell’intervista standard.

PROCEDURA
I partecipanti venivano fatti accomodare a un tavolo, seduti di fronte agli
sperimentatori. L’intervista era strutturata in più fasi; all’inizio gli sperimentatori
facevano conoscenza con il partecipante cercando di metterlo a proprio agio, lo
introducevano all’intervista vera e propria raccogliendo i dati anagrafici e il
livello di familiarità con l’edificio U6 (una tra: “è la prima volta che vengo”;
“vengo occasionalmente”; “lo frequento quotidianamente da meno di 1 anno”;
“lo frequento quotidianamente da 1 anno a 3 anni”; “lo frequento da più di 3
anni”).
Successivamente si svolgeva l’intervista vera e propria, ponendo le domande
nell’ordine come in Appendice 1:

venivano poste delle prime domande generiche a risposta libera sulla capacità di
orientamento nell’edificio U6, commenti ed esperienza soggettiva. Lo scopo di
questa fase era principalmente quello di favorire le impressioni più genuine del
partecipante, senza dirigere la sua attenzione verso particolari specifici o
influenzarlo in alcun modo.
Successivamente venivano poste delle domande specifiche su temi e particolari
sempre più dettagliati, lasciando libertà d’espressione al partecipante: venivano
chieste opinioni ad esempio sulle indicazioni agli ingressi o ai bagni, dopo aver
trattato genericamente l’argomento segnaletica.
Nell’ultima fase venivano presentate (in modo alternato fra i partecipanti) due
ipotesi di proposte utili a migliorare il sistema di orientamento e per ognuna
venivano chieste opinioni, critiche e idee di miglioramento.
Una proposta consisteva in un prototipo di applicazione per smartphone, con la
quale era possibile ricercare e visualizzare in realtà aumentata (con l’ausilio di
un Apple iPhone 4) un’aula o un luogo specifico dell’edificio U6; l’altra proposta
consisteva in foto rappresentanti possibili soluzioni di redesign della segnaletica,
tratte dalla tesi di Laura Miniotto e dalla ricerca ergonomica degli studenti del
corso di Ergonomia Cognitiva 2008/2009.
L’ordine di presentazione delle proposte era controbilanciato tra i partecipanti.
Per ogni domanda gli sperimentatori annotavano le osservazioni e le frasi chiave

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riportate dai partecipanti. Ad ogni partecipante veniva concesso tutto il tempo
necessario per riflettere e rispondere nel modo che riteneva migliore e più
dettagliato.

2.2.2 Risultati e discussione

I risultati delle interviste sono stati accorpati e categorizzati per produrre un
resoconto di tutte le proposte fatte dagli utenti. Ogni proposta è stata
sintetizzata e ordinata per numero di ricorrenza nelle interviste.

Di seguito il report dettagliato.

Come reputi il sistema di orientamento in U6?

Positivo (n=3):
le icone dei bagni sono visibili n=1

ci sono molte indicazioni n=1

Negativo (n=9):
Numeri delle aulee non hanno un ordinamento logico e comprensibile n=3

le indicazioni non sono immediate n=3

le targhette e la posizione degli uffici del terzo e quarto piano non sono visibili n=2

i cartellini sono troppo alti, poco visibili n=1

non si capisce dove portano gli ascensori n=1

usavo le guardiole per chiedere informazioni su dove si trovavano certe aulee n=1

Hai delle idee/proposte per migliorare e/o facilitare l’orientamento nell’edificio?

mappa completa su ogni piano e inpunt strategici (incroci, fuori da aule e scale/ascensori) n=5

ordine logico numerazione stanze/spazi n=5

più colori per migliorare comprensibilità indicazioni e come informazione complementare n=3

miglioramento indicazioni piano uffici professori n=2

n=2

più indicazioni n=1

14

indicazioni cartacee n=1

applicazioni digitali mobile n=1

dispositivi digitali fissi (schermi, ecc) n=1

più visibilità ascensori n=1

più personale informativo n=1

Nello specifico hai delle proposte per migliorare:

Segnaletica di informazione che indica cosa c’è e dove trovare le informazioni
(totem, pannelli riassuntive ad ogni piano)

Più grandi, più visibili, più colorati per risaltare nell’ambiente e non mimetizzarsi n=4

I cartelli delle aulee dovrebbero essere scritti sempre in ordine crescente, esempio aula da 1 n=2
a 15 e non un elenco di numeri dove bisogna individuare il numero che cerchiamo.

Nei piani manca un riassunto di come si arriva agli altri piani n=1

Segnaletica di direzione che indica il verso in cui dirigersi per raggiungere la
meta (a soffitto sia nelle zone centrali sia nei corridoi)

Renderli più visibili da lontano, aumentare grandezza o contrasto n=2

Utilizzare anche riferimenti sulle pareti n=2

Mancano delle aulee n=1

Utilizzare riferimenti a terra n=1

Segnalare meglio le indicazioni dei bagni nei corridoi n=1

Segnaletica di prossimità che indica le aule, bagni, aree studio, bar (bandiera o a
piastra)

indicazione anche sulla porta n=4

correggere segnaletica/indicare meglio servizi n=3

bandiere/piastre più grandi n=3

bandiere diversificate (colore/forma) per tipologia di locale n=2

15

troppo alta/posizione sbagliata n=1

va bene così n=1

poco comprensibili n=1

Informazioni non ordinate logicamente n=1

Segnaletica di posizione - orientamento (indicatori - mappe)

Mettere mappe dell’edificio/piani nei punti principali, corridoio, informazioni che indichino le n=7
aulee, servizi ecc, colorate che segnalino anche il punto in cui ti trovi.

Segnaletica tipo totem riassuntiva con le aule e le direzioni attaccate alle pareti n=2

Entrate/atrii

più mappe (anche cartacee da prendere) n=3

totem riassuntivi (per piano) n=3

va bene così n=2

segnaletica orizzontale n=1

più segnaletica/indicazioni n=1

eliminare guardiole vuote n=1

Ascensori

Segnalare meglio la posizione degli ascensori n=4

Pannello riassuntivo dei piani dentro l’ascensore o mappa n=4

Mappa visibile appena si esce dagli ascensori n=4

Indicare il piano in modo che sia visibile quando si aprono le porte n=2

Scale mobili

sono ben visibili e/o in buona posizione n=8

sotto e sopra totem con elenchi completi di direzioni n=1

non vanno bene n=1

16

Scale

dovrebbe essere segnalata meglio con icone, colori o scritte in modo che non faccia paura n=10
usarle

le utilizzo n=5

non le uso, sono solo per gli incendi n=5

ho scoperto che esistevano solo grazie ad un amico n=5

bisognerebbe far capire dove si arriva grazie alle scale n=3

una porta a vetri mi farebbe capire che si possono usare n=2

il maniglione antipanico non da sicurezza nell’uso n=1

Corridoi

indicazioni più visibili - soprattutto di uscite e servizi n=4

van bene n=3

mappe alle estremità n=2

segnaletica orizzontale per tutta la lunghezza n=2

frecce sui muri n=1

Intersezioni/incroci

aggiungere segnalazioni n=2

aggiungere segnaletica a muro con le aulee n=2

aggiungere una mappa n=2

totem n=1

Segnaletica per l’emergenza/sicurezza

Renderla più visibile n=6

non a piastra/pannelli ma a bandiera n=1

segnalarli anche orizzontalmente n=1

più mappe di questo genere n=2

17

è ok n=5

Hai in mente altre proposte?

Dispositivi digitali interattivi touch per orientarsi e vedere le news di lezioni-esami- n=1
conferenze

mappe cartecee attaccate alle pareti n=1

segnalare le scale n=1

migliorare l’illuminazione n=1

macchinette caffe bevande a tutti i piani n=1

Cosa pensi ci debba essere in un supporto cartaceo portatile (mappe, schemi)?

formato volantino/depliant n=2

simili a quelle della biblioteca n=1

formato massimo A4 n=1

una per ogni piano n=1

mini/tascabile n=1

con “io sono qui” n=1

con i punti fondamentali ben segnalati n=1

che si apra in 4 (fogli) e per ogni parte(foglio) un piano n=1

Cosa pensi ci debba essere in un supporto digitale (smartphone, schermi)?

Positivo:
postazioni multimediali n=4

applicazione per cellulare n=3

mappa sul sito n=1

Negativo:
postazioni multimediali n=2

mappa sul sito n=1

18

applicazione per cellulare n=1

Pensando ad una soluzione nel digitale, come dovrebbe essere un’applicazione
per smartphone che ti aiuta ad orientarti in U6?

mappa tipo nevigatore satellilare con la bussola integrata che mi dice il percorso per l’aula n=8

La useresti?

Si n=6

No n=5

Proposte per l’orientamento (alternando):
Applicazione in realtà aumentata

meglio la mappa con informazioni testuali n=6

no non la userei, mi vergognerei n=5

si la userei sarebbe comoda n=2

19

Foto delle segnaletiche tratte dalla tesi di Laura Miniotto:

TERZO PIANO UFFICI

Fig. 1

ok n=5

pacchiano (troppo colorato/troppo grande) n=2

più alto n=1

non da entrambe le parti n=1

in alluminio arancioni n=1

legende n=1

20

TERZO PIANO LABORATORI

Fig. 2

ok n=5

cambiare icona (scritta?) n=2

solo scritta n=1

21

ASCENSORI

Fig. 3

colorare contorni ascensori n=2

poco chiaro n=1

cartellino n=1

piano inutile n=1

riepilogo piani n=1

icona inutile n=1

ok n=1

22

AULE

Fig. 4

troppi numeri (no indicazione edificio) n=3

rinumerare ordine n=2

no riferimenti piano n=2

no n=2

ok n=1

23

Foto delle segnaletiche tratte dalla relazione del corso di Ergonomia Cognitiva
2008/09:

MAPPA DEL PRIMO PIANO SUDDIVISO PER COLORE E RINUMERAZIONE

Fig. 5

poco intuitivo n=3

colorerei ascensori n=1

numerazione migliore n=1

monocolore n=1

24

ORIZZONATALE

Fig. 6

no/non si capisce n=3

solo sul muro n=2

troppo strette n=1

no codice colore per le aree n=1

troppi colori n=1

è ok n=1

utili solo per le prime volte n=1

Dalle interviste è emerso quindi che la maggior parte degli studenti giudica
negativamente il sistema di orientamento dell’edificio U6 dell’Università degli
Studi di Milano-Bicocca. Secondo i partecipanti il numero delle aule non rispetta
un ordinamento logico, sensato e comprensibile, le indicazioni poste sui totem
sono poco immediate, le targhe a bandiera poste vicino alla porta delle aule sono
posizionate troppo in alto, le indicazioni e la posizione degli uffici al terzo e
quarto piano sono - quando presenti - poco visibili o errate e infine in generale la
segnaletica per i luoghi di interesse è scadente e insufficiente tanto da obbligarli
a chiedere personalmente informazioni al personale universitario presente
nell’edificio.

25

2.2.3 Interviste a persone con disabilità visiva e motoria

Il tipo di intervista posta alle persone con disabilità era leggermente differente
rispetto all’intervista posta agli studenti, in quanto alcune domande sono state
omesse e allo stesso tempo alcuni temi sono stati trattati in modo meno diretto,
andando a rilevare esplicitamente l’esperienza dell’utente.

PERSONE CON DISABILITÀ VISIVE

La prima persona con disabilità intervistata è stata una ragazza ipovedente e con
frequenza quotidiana dell’edificio U6 da circa tre anni. La partecipante reputava
la propria capacità di orientamento nell’edificio «Pari a zero» attribuendone le
ragioni principalmente al colore predominante il grigio. Il piano terra era quello
in cui riusciva ad orientarsi meglio, mentre al primo piano non riusciva ad
orientarsi poiché in difficoltà a capire la numerazione delle aule. Utilizzava alcuni
punti di riferimento quali ascensori, entrate, uscite, i cestini colorati o le
portinerie.
Le sue proposte per migliorare l’orientamento erano: utilizzare colori chiari che
creino contrasto (per esempio: bianco e nero); strisce colorate lungo i muri o a
terra; ascensori “parlanti” che indichino il piano; utilizzare un navigatore.
Inoltre la partecipante non faceva mai caso a nessun tipo di segnaletica. Ha
precisato che la segnaletica in prossimità delle aule e dei bagni è evidenziata
male in quanto il cartello è troppo in alto, ha un carattere troppo piccolo ed è
troppo scuro: proponeva quindi di migliorarlo con una scritta scura su sfondo
chiaro e con l’ingrandimento del carattere. Proponeva di mettere tutta la
segnaletica di posizione (indicatori e mappe) più in basso, in modo che sia più
visibile. Per quanto riguarda entrate e atrii, secondo lei mancavano le porte
scorrevoli e proponeva di segnalare meglio le porte a vetri con colori visibili (ad
esempio strisce) su di esse. Sulle scale mobili la sua proposta era quella di
mettere sui gradini delle fasce color rosso fuoco in modo da distinguerli in modo
appropriato, mentre per quanto riguarda la segnaletica di emergenza dichiarava
di non averla mai notata molto. Non avrebbe usato un supporto cartaceo, ma
spiegava che un supporto digitale simile ad un navigatore satellitare le sarebbe
piaciuto; credeva le sarebbe potuto servire in quanto il sistema potrebbe guidare
con precisione verso l’aula indicata, quindi lo riteneva potenzialmente molto
utile.

Alla presentazione delle foto con le proposte di miglioramento, commentava che
il contrasto dei colori (fucsia e bianco) le sembrava ottimo, dato che anche lei
riusciva a vedere i numeri e anche che le fasce vicino alle porte andavano bene.
Alla visione della mappa commentava che sarebbe potuta esserle utile in quanto
avrebbe avuto dei punti di riferimento migliori, in questo caso rappresentati dai
colori per distinguere le aule del primo piano.

26

Per quanto riguarda i percorsi segnalati da strisce colorate su muri, pavimenti e
soffitti, infine commentava che sarebbero molto utili soprattutto se queste
varianti fossero di colori molto forti, accesi e in contrasto con lo sfondo.

PERSONE CON DISABILITA’ MOTORIE

Il secondo gruppo di partecipanti intervistato aveva una disabilità di tipo
motorio; i tre ragazzi che lo costituivano avevano un’età compresa tra i 19 e i 30
anni e tutti frequentavano l’edifico U6 da tre anni o più. Li accumunavano le
stesse difficoltà di orientamento: sebbene non avessero particolari problemi ad
orientarsi al piano terra per via di numerosi punti di riferimento a disposizione
(ad esempio il loro ufficio e il bar), esprimevano pareri negativi e notevoli
problemi parlando del terzo e quarto piano («Un incubo!» per quanto riguarda
l’orientamento) insieme alle critiche riferite alle aule “nascoste” sul primo piano.
Anche questi ragazzi hanno poi evidenziato i problemi relativi a entrate e uscite,
sottolineando che le porte, non essendo scorrevoli, non permettono degli accessi
facilitati.

In generale hanno formulato diverse proposte per il miglioramento del sistema di
orientamento, tra cui: l’installazione di uno schermo LCD ad ogni piano, che
visualizzi mappe, aule, lezioni e orari (o in alternativa piantine fisiche con punto
“Tu sei qui”, informazioni, indicazioni e percorsi); la predisposizione di un
percorso guidato per non vedenti; e infine la rinumerazione delle aule seguendo
un criterio che indichi nel numero del locale anche il numero del piano (ad
esempio l’aula 23 del primo piano diventerebbe la 123 e così via).
Per quanto riguarda le segnaletiche informative sono state segnalate delle
proposte consistenti in una differenziazione dei vari locali (aule, bagni, ecc.)
tramite l’uso di colori specifici per ogni categoria, l’aumento della dimensione dei
caratteri per migliorare la visibilità e l’aggiunta dei corrispettivi in Braille per i
non vedenti.
Per la segnaletica di direzione sono state indicate come buone idee quelle di
aumentare notevolmente le indicazioni in tutto l’edifico a causa di «zone un po’
vuote», e lo specificare meglio la tipologia di locale nel caso di aule e uffici.
Inoltre valutavano come molto più comoda una soluzione cromatica che preveda
l’utilizzo di sfondi chiari e scritte scure, al contrario della situazione attuale, e
allo stesso tempo che ci siano range completi di aule ben indicati e ordinati in
ordine crescente.
Per quanto riguarda la segnaletica di prossimità è emersa la necessità di
ingrandire la cartellonistica, rendendola magari luminosa, più intuitiva e
posizionata più a misura d’uomo. Per la segnaletica di posizione sono state
suggerite le installazioni di totem in ogni corridoio e la realizzazioni di indicazioni
orizzontali (zoccoli, strisce) per facilitare i non vedenti.

27

In tema di entrate e atrii, sono state suggerite le installazioni di mappe
“ovunque”, mentre, per quanto riguarda le intersezioni, il suggerimento unanime
si è rivelato essere quello di segnalare specificatamente tutte le aule presenti ad
ogni incrocio.
A causa dello scarso utilizzo delle scale mobili è stato sottolineato che gli
ascensori andrebbero segnalati in modo migliore, soprattutto quelli laterali, e
che dovrebbero prevedere dei supporti vocali per indicare il piano insieme a
speciali fotocellule che prevengano di restare bloccati fra le porte.
Sempre in tema di spostamenti da un piano all’altro, è stata posta molta
importanza alla proposta di segnalazione delle scale, che così allo stato attuale
vengono viste unicamente come vie d’emergenza: secondo gli intervistati
sarebbe molto utile che sia meglio segnalata la loro posizione insieme alla
posizione nella quale portano.
Infine la segnaletica di emergenza/sicurezza è stata giudicata come
estremamente poco visibile, come poco usato sarebbe anche un ipotetico
supporto cartaceo (eccetto per una guida in braille per i non vedenti) o un
supporto digitale - eccezion fatta per gli schermi fissi nei corridoi o le guide
vocali.

I commenti alla foto delle frecce direzionali a muro colorate con dentro i range di
aule sono stati positivi: la soluzione si è rivelata comprensibile, la scelta dei
colori azzeccata, e la posizione sull’asse verticale ottima. A questa è stato
proposto di unire un percorso tattile grazie al quale poter risolvere numerosi
problemi.
La modifica “funzionale” della segnaletica a bandiera sulle porte non ha portato
molte critiche, ma la sua posizione troppo alta sì; per quanto riguarda invece le
segnaletiche a muro di fianco agli ascensori, non sono state ritenute molto utili.
Infine il riordinamento della numerazione delle aule, insieme alla loro colorazione
sulla mappa per aree, è sembrato molto azzeccato, eccetto per i colori trovati un
po’ troppo accesi - ma utili per stimolare la memoria visiva.

2.2.4 Categorizzazione proposte

Dopo la codifica delle interviste, al fine di concentrare e ottimizzare gli interventi
di redesign della segnaletica presente, tre giudici hanno categorizzato le
proposte dei partecipanti al primo esperimento, suddividendole principalmente in
tre gruppi in base a delle problematiche di fattibilità nell’immediato.
Scopo di questa fase era quello di selezionare efficacemente le migliori proposte
emerse in modo da svolgere dei test utente funzionali, contestualizzati e il più
indicativi possibile. Tutto ciò mantenendo bene in considerazione tutti i dati
emersi che però, per limiti propri al procedimento sperimentale nel suo
complesso, non potranno essere analizzati e sviluppati adeguatamente.

28

In questa fase tre giudici hanno preso parte alla categorizzazione delle proposte
fatte dagli utenti durante le interviste. Hanno singolarmente annotato tutti i dati
emersi e tutti i suggerimenti ricevuti, elencando questo materiale in un unico
documento. Successivamente hanno proceduto con il confronto delle analisi fatte
e hanno suddiviso singolarmente tutte le proposte rilevate in tre cluster in base
alle proprietà delle stesse in quanto a praticabilità.
Le tre categorie create sono state: proposte facili da realizzare in tempi brevi;
proposte realizzabili con maggior investimento di tempo e denaro; proposte
difficilmente realizzabili - a causa di limiti propri e imposti degli/agli
sperimentatori.

REALIZZABILI NELL’IMMEDIATO:
● aggiunta di mappe per ogni piano in tutti i corridoi e punti di raccordo, con
simbolo che segnali la propria attuale posizione e con segnalazioni con
codice colore per aule (con numero), bagni, ascensori, scale, bar, ecc.;
● segnalazioni colorate degli ascensori;
● installazione di cartelli sui punti di raccordo dove sono indicate le aule;
● modifica delle targhette dei laboratori;
● evidenziazione totem informativi;
● aggiunta riferimenti sulle pareti degli incroci per indicare la direzione di
determinati uffici;
● miglioramento della segnalazione di scale e ascensori per far comprendere
che si possono usare tutti e che alcuni non sono solo vie d’emergenza;
● istituzione codici colore/forma/stile per diversi tipi di locali;
● applicazione di indicazioni identificative direttamente sulle porte;
● distribuzione mappe cartacee;
● aggiunta del numero piano di grandi dimensioni all’uscita dagli ascensori;
● aggiunta di frecce direzionali ad angoli e bivii;
● aggiunta di segnaletica a bandiera per le bacheche;
● aumento delle indicazioni per bar, mensa e distributori automatici.

REALIZZABILI CON MAGGIOR INVESTIMENTO DI TEMPO E DENARO:
● riordinamento della numerazione delle aule e degli uffici assegnando una
logica comprensibile;
● evidenziazione delle targhette degli uffici al terzo piano per aumentare la
visibilità;
● aggiunta di indicazioni a bandiera anche sulle porte degli uffici dei docenti;
● installazione di un cartello riassuntivo (integrato da una mappa con tutte
le aule) sui corridoi dei piani sui quali sono presenti gli uffici dei docenti;
● creazione di un’applicazione multimediale che abbia una mappa interattiva
e geolocalizzata simile a quella dei nevigatori satellitari, completa di
bussola integrata che indichi il percorso per il raggiungimento di un luogo
specifico, realtà aumentata, ricerca per nome, creazione percorsi, ecc.;

29

● realizzazione di un volantino/mappa portatile - anche digitale;
● modifica ed evidenziazione dei pannelli informativi a soffitto del primo
piano, integrandoli con pannelli riassuntivi visibili già dalle scale mobili;
● utilizzo di codici colore per evidenziare e rendere immediate le indicazioni
riferite a differenti categorie di locali (ad esempio: bagni azzurri e rosa in
base al sesso, scale arancioni, aree ristoro verdi, ecc.);
● modifica design della segnaletica a bandiera sulle porte dei locali;
● modifica della segnaletica di emergenza aggiungendo ad esempio
indicazioni a bandiera in presenza di estintori;
● aggiunta di numerosi totem informativi;
● aggiunta di segnaletica di grandi dimensioni sui muri.

DIFFICILMENTE REALIZZABILI:
● sostituzione delle porte per evidenziare la presenza delle scale;
● miglioramento della segnaletica di sicurezza;
● aggiunta della segnaletica orizzontale colorata;
● installare postazioni/dispositivi digitali touch-screen simili a quelli di alcuni
centri commerciali, atti a trovare la posizione di aule e uffici;
● eliminare guardiole vuote;
● diminuire la simmetria dell’edificio;
● aumentare la grandezza della segnaletica a bandiera posta sulle porte;
● aggiunta di un vetro sulle porte delle scale;
● riallocazione di tutti gli uffici dei docenti.

30

2.3 Esperimento: User Test

Alla luce dei dati emersi si è scelto di procedere sviluppando un esperimento atto
ad analizzare quantitativamente le dinamiche di orientamento degli utenti
dell’edificio U6 dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca.
Lo scopo di questo esperimento era quello di verificare se la modifica di parte
della segnaletica presente possa migliorare l’esperienza di wayfinding dell’utente
in termini di efficacia ed efficienza. Ci si aspettava cioè che il miglioramento di
parte della segnaletica aiutasse gli utenti nel trovare l’indicazione e
l’informazione cercata, unitamente al raggiungimento effettivo della meta voluta
seguendo il percorso più appropriato e veloce. La logica di questa ipotesi
sperimentale è quella che vede l’utente facilitato nel trovare un luogo specifico
se gli viene fornita una posizione accurata, se viene ben informato sulle migliori
condizioni per raggiungerlo e se tutte queste indicazioni sono per lui di intuitivo e
semplice accesso.
Nel caso specifico, ci aspettiamo quindi che fornendo delle mappe dettagliate
dell’edificio, correggendo gli errori di parte della segnaletica presente, ed
evidenziando altre indicazioni - talvolta creandole ex-novo, in base alle proposte
degli utenti e a studi precedenti - gli utenti riescano a trovare con maggior
successo e velocità i luoghi cercati e i migliori percorsi per raggiungerli.

31

Stato attuale della segnaletica primo piano.

32

Redesign segnaletica aggiunta al primo piano.

33

Stato attuale della segnaletica terzo piano.

34

Redesign segnaletica aggiunta al terzo piano.

35

2.3.1 Metodo

PARTECIPANTI

Hanno preso parte all’esperimento 16 studenti universitari (8 femmine e 8
maschi) di età media di 25 anni (età comprese tra i 19 e i 30 anni).
I partecipanti sono stati divisi in due gruppi, bilanciati per genere, di 8 persone
ciascuno: il primo era il gruppo di controllo che svolgeva l’esperimento con il
sistema di orientamento già presente nell’edificio U6 dell’Università degli Studi di
Milano-Bicocca; il secondo era il gruppo sperimentale che svolgeva l’esperimento
con il sistema di orientamento modificato.
Gli utenti esperti e non esperti sono stati bilanciati nei due gruppi (il grado di
esperienza era definito in base al tempo di frequentazione dell’edificio U6
dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca). Nessun partecipante era iscritto
alla Facoltà di Psicologia.
Nessuno di loro aveva partecipato alla fase precedente ed era a conoscenza
dell’ipotesi sperimentale e nessuno di loro ha ricevuto un compenso economico.
Nessun partecipante ha dichiarato di avere disturbi particolari o di soffrire di
qualche sindrome dovuta a disturbi dell’attenzione spaziale.

APPARATO E MATERIALI

I materiali sono stati realizzati grazie all’uso di un plotter - gentilmente messo a
disposizione dall’Università degli Studi di Milano-Bicocca - che ha permesso la
stampa in grande formato di mappe, cartelli, correzioni, indicazioni e segnali di
seguito descritti, realizzate con un software di illustrazione vettoriale open
source. Inoltre è stato utilizzato uno smartphone Apple iPhone 4 per le fasi di
videoregistrazione dello svolgimento dei task.

Di seguito sono presentate le proposte attuabili scelte per i test, sulla base dei
dati emersi dal pre-esperimento e nell’ottica della realizzazione di task che
permettano un’agile quantificazione del beneficio ottenibile:

● colorazione in base al sesso (azzurro per i maschi, rosa per le femmine)
delle segnaletiche a bandiera per i bagni (dimensioni 23 x 23 cm);

● scritta verde “SCALE - spingere” da applicare sulle porte delle scale
(formato A4);

36

● aggiunta dei numeri delle aule mancanti nel cartelli a soffitto indicanti
l’aula 24 e 25;

● correzione del cartello a soffitto “da 32 a 26” con “da 32 a 36”;

● aggiunta al terzo piano di frecce colorate a muro nei bivi con indicazione
di range di aule;

● mappe dei piani da applicare nei punti di intersezione principali e vicino
agli ascensori, con indicate aule, servizi, scale e ascensori con codici
colore e indicazione numerica - più pin di segnalazione “Io sono qui”;

MAPPA DEL PRIMO PIANO

37

MAPPA DEL TERZO PIANO

38

PROCEDURA

I partecipanti venivano reclutati e fatti partire tutti dall’atrio dell’edificio U6
dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca. L’intero esperimento avveniva in
compresenza degli sperimentatori, che annotavano riuscita, tempi di
percorrenza, commenti e considerazioni degli utenti rispettivamente ai vari task
che venivano loro richiesti. I partecipanti (precedentemente avvertiti) venivano
videoregistrati con uno smartphone durante lo svolgimento dei task, in modo da
poter in seguito controllare con esattezza i tempi effettivi di percorrenza, gli
errori commessi, le considerazioni a caldo, ed eventuali dettagli sfuggiti in prima
istanza agli sperimentatori.
Per ognuno dei due gruppi di partecipanti i task da svolgere erano quattro, ma
non c’erano differenze (eccetto nelle modifiche alla segnaletica) tra i task del
gruppo di controllo e quelli del gruppo sperimentale. Ogni task prevedeva il
raggiungimento di un determinato luogo partendo dalla posizione attuale del
partecipante. Durante lo svolgimento al partecipante era richiesto di esprimere a
voce alta i ragionamenti compiuti, le scelte prese, e soprattutto i dubbi o le
problematiche che si trovava ad affrontare.
Infine, ad ogni task svolto, veniva chiesto al partecipante un giudizio (scala
Likert da 1 a 5) per quanto riguarda la facilità (da 1 “molto difficile” a 5 “molto
facile”) con la quale era eventualmente riuscito a raggiungere il luogo
prestabilito, quanto la segnaletica lo aveva aiutato in questa operazione (da 1
“poco” a 5 “molto”) e in generale dei commenti, delle sensazioni o dei
suggerimenti particolari atti a migliorare la sua esperienza di wayfinding.
Va segnalato che a tutti i partecipanti veniva lasciato il tempo di arrivare a fine
percorso, qualunque esso fosse, anche quando gli stessi ripercorrevano più volte
uno stesso tratto: ciò serviva per evitare che il soggetto potesse sentire
eventuali frustrazioni. Ad ogni modo era concessa la possibilità di chiedere aiuto
agli sperimentatori in qualsiasi momento.

39

TASK #1 - Dall’atrio all’aula 25
Il partecipante doveva innanzitutto capire che l’aula 25 era situata al piano
superiore, il primo, e per fare ciò doveva utilizzare il pannello nell’atrio posto a
sinistra della scala mobile che sale (Fig. 7).

Fig. 7 - pannello con indicazione di tutte le aule presenti ad ogni piano

40

Letto questo, il partecipante doveva salire tramite scala mobile. Arrivato al
centro del primo piano doveva servirsi del totem su cui erano indicate tutte le
aule del piano e capire se dirigersi a destra o a sinistra in base alla freccia che
indicava l’aula 25 (Fig. 8).

Fig. 8 - totem primo piano

41

Una volta svoltato, il partecipante poteva avere un’altra indicazione sulla strada
da prendere ad un altro bivio guardando un pannello molto largo posizionato su
di una sporgenza del soffitto (Fig. 9).

Fig. 9 - pannello largo primo piano

42

Dopo questa seconda svolta, in prossimità dell’intersezione con un corridoio
centrale e in mancanza di ulteriore indicazione (Fig. 10), il partecipante doveva
guardarsi attorno fino a vedere, proprio in questo corridoio centrale e in
posizione visibile solo se ravvicinati, il cartello a bandiera posto sulla porta
dell’aula stessa.

Fig. 10 - mancanza indicazione aula 25

43

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica sono
state fatte al primo piano: mappe del piano indicanti la posizione specifica delle
aule nello spazio (Fig. 11); cartelli sulle porte delle scale con il nome delle
stesse; cartelli a bandiera colorati per i bagni (rosa e azzurri, rispettivamente
per indicare quelli femminili e quelli maschili); e correzione delle indicazioni per
le aule 24 e 25 (Fig. 12). Nonostante l’importante necessità, non è stato
possibile migliorare i totem e le indicazione a soffitto posizionati al centro del
piano.

Fig. 11 - mappe primo piano

Fig. 12 - correzione aula 25

44

TASK #2 - Dall’aula 25 al più vicino bagno maschile
Tutti i partecipanti, indipendentemente dal genere, dovevano raggiungere il
bagno maschile più vicino. Data l’assenza di indicazioni a quell’altezza dei
corridoi, dovevano guardarsi attorno e scorgere il cartello a bandiera posto sulla
porta dei bagni.
Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica
attinenti al compito specifico erano quelle della colorazione dei cartelli a bandiera
(Fig. 13), in modo da identificare quelli maschili (azzurri) da quelli femminili
(rosa) per differenza cromatica.

Fig. 13 - bandiere bagni

45

TASK #3 - Dal bagno maschile all’aula 33
Trovandosi in un corridoio i partecipanti dovevano tornare verso il centro
dell’edificio per raggiungere nuovamente i totem informativi per poi seguire le
indicazioni su di essi in modo simile a parte del task #2.
Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica erano
costituite principalmente dalla correzione di un cartello appeso al soffitto che
indicava la presenza delle aule dalla 32 alla 26 quando invece proseguendo nel
corridoio si incontravano le aule 32, 33, 34, eccetera (Fig. 14).

Fig. 14 - correzione corridoio aula 33

46

TASK #4 - Dall’aula 33 all’ufficio 3115
In quest’ultimo task i partecipanti, immaginando di essere uno studente di
Psicologia che deve andare a ricevimento da un docente del quale hanno trovato
il numero dell’ufficio sul sito web dell’Università, dovevano raggiungere l’ufficio
3115.
I partecipanti dovevano quindi capire prima di tutto a che piano fossero gli uffici
dei docenti di Psicologia tornando al centro dell’edificio in corrispondenza degli
ascensori e salire con uno di questi. In alternativa, il percorso più breve era
quello che comprendeva l’uso di un ascensore più vicino all’aula 33. Una volta al
piano la strategia migliore era quella di utilizzare le due mappe presenti (ma
incomplete), poiché la segnaletica a soffitto li avrebbe portati a compiere un giro
molto lungo prima di arrivare a destinazione, inoltre con il rischio di dover
tornare sui propri passi a causa di imprecisioni in alcuni cartelli.
Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica
attinenti al compito consistevano in un completamento delle mappe del piano e
la disposizione di alcune copie in zone strategiche (Fig. 15); inoltre sono state
applicate sui muri in corrispondenza degli incroci delle frecce colorate che
portavano al loro interno l’indicazione delle aule presenti verso una specifica
direzione (Fig. 16).

Fig. 15a - mappe 3° piano complete

47

Fig. 15b - mappe 3° piano complete

Fig. 16a - frecce 3° piano

48

Fig. 16b - frecce 3° piano

49

2.3.2 Risultati e discussione

A tutti gli utenti veniva lasciato tutto il tempo necessario per portare a termine il
task autonomamente, solo successivamente durante l’analisi dei dati tramite il
video veniva classificato il task come superato o non superato. Con Task
superato si indica che l’utente ha utilizzato il percorso più breve per raggiungere
la destinazione, seguendo la segnaletica correttamente e senza sbagliare strada;
il task è stato considerato non superato nel caso in cui l’utente abbia percorso
una strada più lunga, compiuto errori evidenti o abbia chiesto aiuto agli
sperimentatori per arrivare a destinazione.

Di seguito sono presentate le mappe dei percorsi più brevi per completare ogni
task - sono gli unici che rendono superati i vari task.

Primo piano - Legenda: ➡ Task 1 ➡ Task 2 ➡ Task 3 ➡ Task 4

50

Terzo piano - Legenda: ➡ Task 4

Di seguito sono presentati i dati emersi dallo svolgimento dei task. Sono indicati
il numero del task (T#1, T#2, ecc.), il gruppo di riferimento (A = gruppo di
controllo - segnaletica standard -, B = gruppo sperimentale - segnaletica
modificata), la frequenza di successo per ogni task, il tempo totale impiegato da
tutti gli utenti del gruppo per portare a termine il task, il tempo medio e il tempo
medio solo dei task superati.

T#1-A T#1-B T#2-A T#2-B T#3-A T#3-B T#4-A T#4-B

Task superato 6/8 7/8 4/8 6/8 8/8 8/8 1/8 7/8

Percentuale 75% 88% 50% 75% 100% 100% 13% 88%
successo

Tempo totale 833 s 755 s 400 s 275 s 910 s 796 s 2507 s 1672 s

Tempo medio 104 s 94 s 50 s 34 s 114 s 100 s 313 s 209 s

Tempo medio 108 s 93 s 28 s 30 s 114 s 100 s 181 s 197 s
task superato

51

Di seguito si può vedere il grafico delle percentuali di superamento per ogni task
(ogni utente comprende 12,5%)

Di seguito si può vedere il grafico dei tempi medi in secondi dei task superati e il
relativo errore standard.

52

Di seguito si può vedere il grafico dei tempi medi totali in secondi (task superato
e task non superato) e il relativo errore standard.

I risultati evidenziano come il gruppo sperimentale (B) abbia svolto il compito
assegnato in minor tempo rispetto al gruppo di controllo nei task 1, 2 e 3, ciò è
probabilmente dovuto al fatto che la nuova segnaletica ha aiutato gli utenti a
raggiungere le destinazioni diminuendo i dubbi e le sensazioni di confusione e
smarrimento che si ha con il solo utilizzo della segnaletica standard.
Il grafico relativo al task 4 non è da considerarsi significativo in quando nel
gruppo A è presente soltanto un soggetto che ha superato il task.

In generale dall’analisi dei dati è emerso come la percentuale di successo (e
quindi il superamento dei task) sia più alta nel gruppo sperimentale che svolgeva
i compiti assegnati in un ambiente con la segnaletica corretta e aumentata. Allo
stesso modo i risultati sottolineano come anche i tempi di svolgimento dei task
risultino drasticamente ridotti nei casi di partecipanti appartenenti al gruppo
sperimentale.

E’ stata inoltre svolto un test T su campioni indipendenti suddividendo tutti i
tempi di ogni task del Gruppo A e del Gruppo B.
I primi tre task, non sono risultati statisticamente significativi, (tutti i p maggiori
di 0,05) il task 4 invece risulta essere significativo (t(1,14)=2,262 p=0,040)
sottolineando un forte miglioramento nei tempi di percorrenza nel gruppo
sperimentale legato alla nuova della segnaletica del terzo piano.

53

Visti i valori di significatività degli altri risultati non si esclude che con un
maggior numero di soggetti anche gli altri task possano riportare una differenza
significativa.

54

DATI EMERSI DAL QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE

Per ogni task è stato chiesto anche di esprimere un valore da 1 a 5 su:
Facilità: quanto è stato facile arrivare in questo luogo?
Segnaletica: quanto ti ha aiutato la segnaletica a raggiungere questo luogo?

Dal grafico possiamo notare come i valori legati alla segnaletica siano molto
differenti sia per il task 2, nel quale veniva proposta la colorazione dei cartellini
dei bagni sia per il task 4 nel quale veniva proposta una mappa del piano e delle
frecce indicanti il range degli uffici a favore della nuova segnaletica, per i restanti
task non si hanno grosse differenze a parte nella segnaletica task 3 a favore
della segnaletica standard.

55

Andando ad analizzare più nello specifico ogni task:

TASK #1 GRUPPO A GRUPPO A GRUPPO B GRUPPO B
(valori medi) task superato task non superato task superato task non superato
(6) (2) (7) (1)

Quanto è stato 4,5 5 4,6 3
facile arrivare in
questo luogo?

Quanto ti ha 4,7 1,5 4,4 3
aiutato la
segnaletica?

Nel gruppo di controllo (GRUPPO A), in generale, gli utenti hanno avuto varie
esitazioni e hanno ricontrollato più volte le stesse indicazioni, questo per essere
sicuri delle proprie scelte. Hanno espresso sensazioni di confusione per la grande
quantità di numeri («Sono senza logica!») presenti su totem, pannelli a soffitto
nella parte centrale del primo piano, e quando arrivavano vicino all’aula 25. Per
quest’ultima hanno esitato e avuto difficoltà nell’individuazione e molti si sono
accorti della mancanza di indicazione nei pressi dell’aula.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale (GRUPPO B), nessun partecipante ha
utilizzato le mappe del primo paino: si sono concentrati sulla segnaletica
classica, meglio posizionata e più visibile delle piccole mappe. I commenti
espressi sono stati simili a quelli del gruppo di controllo, eccetto per la
correzione dell’indicazione nei pressi dell’aula 25 («Ho letto il “25” e ho trovato
l’aula»).

(4) (4) (6) (2)

Quanto è stato 4,25 4,25 4,6 3,5
facile arrivare in
questo luogo?

Quanto ti ha 4 4 5 2
aiutato la
segnaletica?

Nel gruppo di controllo, molti partecipanti già conoscevano il sistema di
alternanza e di posizioni opposte dei bagni maschili e femminili. Nonostante ciò,
a causa della mancanza di indicazioni nei corridoi («Mancano le indicazioni in
questi corridoi!») e di punti di riferimento per capire quale fosse il più vicino, e a
causa del fatto che i cartelli a bandiera sulle porte sono visibili solo da molto

56

vicino, la maggior parte dei partecipanti ha vagato casualmente fino al
raggiungimento dell’obiettivo.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, la colorazione dei cartelli a bandiera
sopra la porta dei bagni è stata accolta con grande interesse: i partecipanti
hanno riferito di non doversi avvicinare al simbolo del bagno per identificarlo, e
hanno gradito il fatto che queste indicazioni emergessero anche da distante
aiutandoli a capire la posizione dell’obiettivo.

(8) (0) (8) (0)

Quanto è stato 4,5 / 4,4 /
facile arrivare in
questo luogo?

Quanto ti ha 4,25 / 3,8 /
aiutato la
segnaletica?

Trovandosi in un corridoio senza informazioni generali, i partecipanti sono dovuti
tornare al centro dell’edificio per raggiungere i totem informativi («Mi tocca
tornare in centro...») e seguire le indicazioni riportate che sono pensate per
essere utilizzate per chi sale o scende con scale mobili o ascensori centrali.
Tornando verso il centro i partecipanti sentivano la necessità di girarsi e
ricontrollare le indicazioni viste svolgendo i task precedenti, per assicurarsi che
l’aula 33 non fosse sempre lì. Inoltre è stata rilevata una confusione generica per
l’errata indicazione nel corridoio dell’aula obiettivo.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, il cartello corretto ha sciolto i dubbi
e le confusioni ai partecipanti quando si trovavano nell’ultimo corridoio, mentre
per il gruppo di controllo è persistita la necessità di tornare verso il centro
dell’edificio per controllare le indicazioni generali.

(1) (7) (7) (1)

Quanto è stato 4 2,4 2,6 3
facile arrivare in
questo luogo?

Quanto ti ha 1 2,9 4,4 3
aiutato la

57

segnaletica?

All’inizio dell’ultimo task i partecipanti si sono sentiti scoraggiati per la difficoltà
data dal capire a che piano si sarebbe trovato l’ufficio obiettivo. Alcuni
partecipanti hanno intuito dal numero identificativo che questo era al terzo
piano, ma molti hanno dovuto prendere sia scale mobili che ascensori in quanto
non si erano resi conto che le prime salivano solo fino al secondo piano.
Giunti al terzo piano la segnaletica è risultata molto disorientante, l’illuminazione
dei cartelli data dalle lampade a soffitto è spesso eccessiva e non ne permette la
lettura: molti hanno riferito che ci sono troppi cartelli di indicazioni e allo stesso
tempo che quello comprendente l’informazione per raggiungere l’ufficio 3115 in
realtà porta a fare un percorso più lungo del necessario passando peraltro da tre
incroci caotici; è capitato che alcuni partecipanti dovessero tornare più volte sui
propri passi a causa di ambiguità nella segnaletica, un utente si è ritrovato a
dover ripercorrere tre volte lo stesso corridoio, per consultare i cartelli presenti
agli concroci prima di capire la dirazione corretta. I partecipanti più accurati
sono stati quelli che, pur leggendo i cartelli, cercavano un riscontro fisico
dell’informazione letta controllando tutti i cartelli sulle porte degli uffici.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, l’utilizzo delle segnaletiche
modificate sembra aver aiutato molto i partecipanti a raggiungere velocemente il
luogo prestabilito. Le mappe sono risultate molto utili («Sono semplici ed
essenziali») grazie alla loro capacità di visualizzare correttamente la propria
posizione e quella di tutti gli uffici presenti sul piano: questo ha permesso ai
partecipanti di creare mentalmente il percorso più breve per raggiungere
l’obiettivo.
Sono state accolte con soddisfazione anche le frecce colorate, posizionate a
muro presso ogni incrocio o angolo e indicanti l’insieme di uffici che si poteva
trovare dirigendosi in quella direzione: i partecipanti potevano avere conferma
della correttezza del loro percorso ad ogni svolta.

In conclusione c’è da segnalare il fatto che, oltre ai risultati positivi in linea con
le ipotesi e le aspettative sperimentali, sono affiorati alcuni aspetti che hanno
probabilmente in parte ostacolato l’emersione ottimale delle differenze fra i due
gruppi di partecipanti. È evidente infatti che in ogni caso i partecipanti si
adattano (capacità insita nell’essere umano) al sistema che si trovano a dover
usare, arrangiandosi con quello che hanno a disposizione; ciò equivale a dire che
anche in casi di scarsità di informazioni e indicazioni, le persone riescono a
sopperire a questa mancanza facendo inconsciamente uso di memoria visuo-
spaziale, memoria a breve termine (percorsi appena battuti) e memoria a lungo
termine (percorsi abituali o ricordo aneddotico).

58

Capitolo 3 - DISCUSSIONE GENERALE
3.1 Motivazioni

La funzione principale di un sistema di orientamento è quella di permettere agli
utenti che lo utilizzano di soddisfare necessità di informazione immediate, nel
modo più chiaro e veloce possibile. La possibilità di potersi orientare facilmente è
uno dei fattori che creano soddisfazione e senso di benessere nelle persone che
giorno per giorno frequentano e vivono un edificio; molti degli utenti che hanno
partecipato agli esperimenti hanno espresso sensazioni di confusione
generalizzata pensando agli ambienti dell’edificio U6 dell’Università degli Studi di
Milano-Bicocca: ciò che loro esprimono a livello emotivo si tramuta praticamente
in una perdita di tempo e in un dispendio di energie.

Questa ricerca nasce dalle osservazioni di studenti disorientati dal sistema di
orientamento dell’edificio U6, che hanno l’intenzione di migliorare ciò che li
circonda. Dopo aver analizzato studi fatti in passato da altri studenti
dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca (Laura Miniotto, 2006; studenti del
corso di Ergonomia Cognitiva, CdL di Scienze e Tecniche Psicologiche, 2008/09)
e alcune ricerche riguardanti orientamento e wayfinding, ci si è resi conto che
l’edificio U6, pur avendo rinnovato negli ultimi anni l’intero sistema di
segnaletica, presenta ancora molte lacune dal punto di vista funzionale per
quanto riguarda l’orientamento. È un sistema basato sul dover tornare al centro
dell’edificio per poter orientarsi nuovamente e questo provoca disorientamento
uscendo dalle aule. Provoca mancanza di punti di riferimento, data anche
l’assenza di codici colore. È causa di pessime esperienze con indicazioni e cartelli
poco visibili (sia per ridotte dimensioni, sia per lo scarso contrasto) e mal
posizionati. Inoltre si fa sentire la mancanza di mappe, utili per far comprendere
agli utenti l’intricata logica di ordinamento dell’edificio e fondamentali per
migliorare la capacità di orientamento - come suggerito da studi che hanno
preso in esame la capacità di supporto alle persone offerta dalla visione
complessiva dall’alto di un dato luogo.

Tutti questi difetti portano l’utente a perdere un considerevole quantitativo di
tempo, cosa che nella società odierna è molto preziosa e costituisce buona parte
della valutazione dell’esperienza utente: si pensi che il solo poter risparmiare
ogni giorno circa 10 secondi per trovare un bagno all’interno dell’edificio (tempo
emerso da questa ricerca), farebbe risparmiare circa 20 minuti all’anno a una
persona - ipotizzando che questa frequenti l’Università quotidianamente e per sei
mesi (giorni festivi esclusi).

Ciò ha spinto a rivedere e analizzare gli studi fatti in precedenza, cosa che ha
portato a notare che in queste ricerche gli utenti erano stati interpellati solo

59

come test o tramite questionario senza dare la possibilità di dare un’opinione
libera e soprattutto di proporre delle soluzioni provenienti dalla loro esperienza
quotidiana. Per questi motivi si è scelto di utilizzare le tecniche di Partecipatory
Design, partendo da un presupposto metodologico ispirato all’User Centred
Design.
Un altro aspetto fondamentale, che non era ancora stato trattato negli studi
precedenti, consisteva nel testare praticamente le soluzioni proposte: questo
perché comporta un notevole uso di risorse e tempo, allungando di molto il
lavoro.
In questa ricerca ci si è soffermati molto su questo aspetto, realizzando delle
proposte vere e proprie atte a migliorare l’orientamento generale e testandole
tramite user test: abbiamo potuto constatare la validità di alcune proposte
(cartelli dei bagni colorati, mappe del piano, frecce colorate) e la minor validità
di altre (cartelli per le scale, mappe piccole).

3.2 Discussione e conclusioni generali

Questa ricerca ha suscitato molto interesse da parte delle persone che erano di
passaggio nell’edificio durante i test: molti si fermavano ad osservare la nuova
segnaletica, incuriositi; altri passando commentavano positivamente l’utilizzo dei
colori e delle novità introdotte; alcuni utenti si sono sorpresi scoprendo, grazie al
cartello “SCALE - spingere” posto su alcune porte, la presenza di passaggi più
veloci nei corridoi per muoversi tra i piani (tant’è che anche dalle interviste è
emerso che pochissimi conoscevano l’esistenza delle scale, dato che sono
nascoste dietro delle porte frangi-fuoco con maniglioni anti panico e senza
alcuna finestra che suggerisca cosa ci sia dietro; inoltre è stato più volte riferito
che pensando che siano allarmate (come altre simili nello stesso edificio o
altrove), tante persone non aprono queste porte. Molti degli utenti che
conoscevano le scale sostenevano di averle scoperte grazie ad amici e di usarle
principalmente quando sono di fretta.

Dai risultati dei test è emerso che anche piccoli miglioramenti possono portare a
grandi benefici: ad esempio, nel task 4, c’è stato un miglioramento di prestazioni
notevole, da 1 utente su 8 a 7 su 8, nel compiere il task correttamente
semplicemente grazie all’aggiunta di frecce di direzione con il range di numeri
degli uffici e la messa in risalto delle mappe del piano. Per quanto riguarda il
primo piano anche solo il colorare di rosa e azzurro i cartelli a bandiera dei bagni
ha sottolineato un gran guadagno in termini di tempo nel risolvere il task.
Il grande cambiamento di prestazione dal task prima e dopo la modifica della
segnaletica probabilmente è dovuto al fatto che si presta attenzione al colore
anche se non si è concentrati sul compito, dato che durante il task 1 (che
consisteva nel raggiungere l’aula 25) si passa proprio davanti al bagno maschile
più vicino all’aula 25, che però poi rimane nascosto da una colonna nei pressi

60

dell’aula. Questo ha permesso a molti più utenti di tornare al bagno maschile
dall’aula 25 molto più velocemente. Inoltre la correzione di errori presenti sui
cartelli di indicazione nei corridoi centrali, e il range delle aule 32-36, ha
permesso agli utenti di non doversi soffermare ad esplorare per completare
correttamente il task.
Una nota negativa invece va data all’utilizzo delle mappe al primo piano, sia
perché probabilmente gli utenti preferiscono essere guidati passo-passo durante
il tragitto utilizzando i cartelli di indicazione e i numeri delle aule non mettendosi
nell’ottica di poter utilizzare un sistema diverso, sia a causa delle ridotte
dimensioni delle mappe e lo scorretto posizionamento su muri non appropriati
che hanno causato perdita di visibilità. Ciò è stato causato dalla mancata
ricezione di un’autorizzazione per poter appendere qualcosa sui muri intonacati:
per tale ragione è possibile dunque che l’utilità delle mappe resti molto alta se
posizionate nei corridoi all’uscita delle aule e agli incroci dove non ci sono
indicazioni per favorire gli spostamenti aula-aula.
Le mappe posizionate al terzo piano invece sono state accolte dagli utenti e dai
passanti e lavoratori degli uffici con molta curiosità e interesse. Vista la
grandissima quantità di aule presenti sul piano la consultazione di tali mappe
non risulta essere sempre immediata, soprattutto per gli utenti con problemi
visivi; è importante quindi progettare mappe grandi e chiare, possibilmente
utilizzando anche codici colore per segnalare scale, ascensori e bagni oltre che
gli uffici. Gli utenti, dopo aver superato la difficoltà nel trovare il numero
dell’aula sulla mappa, sostenevano che la comprensione del percorso da
utilizzare era molto semplice. Durante il percorso però capitava che si sentissero
un po’ insicuri per via della mancanza di indicazioni, ma questa sensazione è
stata affrontata grazie all’uso delle frecce direzionali contenenti il range
numerico degli uffici; gli utenti sostenevano però che tali frecce sarebbero
dovute essere uniformate maggiormente alla segnaletica già presente, sia come
materiale sia come posizione (più in alto) e stile grafico.

3.3 Possibili sviluppi

Questa analisi in continuo confronto con gli utenti ci ha permesso di creare dei
suggerimenti e delle proposte di redesign per migliorare l’orientamento
all’interno dell’edificio U6. Vengono ora presentate delle soluzioni da noi
appositamente studiate e progettate, sulla base delle osservazioni e delle
evidenze empiriche.

Per quanto riguarda il primo piano gli utenti desiderano farsi guidare verso le
aule senza mettersi troppo tempo a comprendere la logica, quindi il sistema già
presente che posiziona tutte le informazioni al centro piano dove arrivano
ascensori e scale mobili funziona bene. Bisogna però porre maggior attenzione
su come vengono presentate le informazioni e sulla quantità che è la variabile
che porta maggior disorientamento negli utenti.

61

Allo stato attuale, come si può vedere nella Fig. 17, la numerazione delle aule
non segue una logica facilmente comprensibile, causando una gestione delle
informazioni di orientamento molto confusionaria.

Fig. 17 - numerazione attuale aule primo piano

62

Come si può vedere dalla Fig. 18 rappresentante il totem centrale (1), vi sono
moltissimi numeri ed è difficile comprendere se l’aula che stiamo cercando si
trova tra i numeri sopra o sotto.
Inoltre, dal punto (1) guardando ai lati, si possono notare i pannelli di direzione
posti a soffitto (2) (3) che indicano le aule alla sinistra della mappa, ma questi
sono completamente coperti dalle colonne i cartelli (4) (5) che sono visibili solo
avvicinandosi, ciò porta a non avere un riferimento visivo di direzione immediato
quando si deve andare nelle aule a destra della mappa.

Fig. 18 - totem vicino alle scale mobili (1)

63

Come si può notare dalla quantità di informazioni presenti sui pannelli a soffitto
(Fig. 19, 20, 21 e 22) questo tipo di numerazione ha delle conseguenze di
sovraccarico di informazioni anche per tali pannelli.

Fig. 19 - pannello direzionale a soffitto (mappa alto) (2)

Fig. 20 - pannello direzionale a soffitto (mappa basso) (3)

Fig. 21 - pannello dirazionale a soffitto (mappa alto) (4)

64

Fig. 22 - pannello dirazionale a soffitto (mappa basso) (5)

Per rendere più semplice e comprensibile l’orientamento all’interno dell’ U6,
grazie alle nostre ricerche e a tutti i consigli degli utenti, sono state sviluppate
delle linee guida e delle proposte di redesign utili per progettare un nuovo
sistema di orientamento. Abbiamo sottolineato le criticità importanti per dare
risvolti nell’immediato e poi fatto delle proposte secondarie.

65

PRIMO PIANO - INTERVENTI ALTAMENTE PRIORITARI

1) Rinumerazione delle aule (vedi Proposta 1 e Proposta 2), allo scopo di poter
generare delle indicazioni più organiche e permettere una maggior comprensione
delle logiche ai soggetti.

2) Rinnovare i totem e pannelli e cartelli di indicazione secondo la nuova
numerazione (vedi esempi nelle proposte 1 e 2):
● scrivere i numeri sempre dal più basso al più alto (senza invertirli per
cercare di richiamare la successione delle aule, gli utenti non capiscono
tale logica ed è di più difficile comprensione);
● stilizzare una larghezza maggiore del font in modo che sia visibile da più
lontano;
● stilizzare maggior contrasto tra sfondo e colore del font per favorire le
persone ipovedenti.

3) Utilizzare un codice colore per i cartelli a bandiera soprattutto dei bagni in
modo che siano maggiormente visibili da lontano e più semplici da memorizzare
(azzurro per i maschi, rosa per le femmine).

4) Aggiungere delle mappe del piano visibili e grandi soprattutto agli incroci e
vicino agli ascensori, in modo da sopperire alla mancanza di indicazioni
all’interno di corridoi quando si esce dalle un aula e permettere agli utenti di
comprendere maggiormente la struttura dell’edificio e spostarsi da aula ad aula
più velocemente.

66

Proposte di rinumerazione delle aule con esempi di totem e
pannelli

PROPOSTA 1

La prima proposta consiste nel rinumerare le aule utilizzando il conosciuto
sistemain uso negli alberghi, cioè mettendo il numero del piano davanti al
numero dell’aula. Facendo continuare la numerazione dal piano terra in modo da
non incorrere in facili confusioni, si parte da un punto di riferimento, in questo
caso un’aula centrale ai margini dell’edificio, a numerare in in senso orario,
tenendo conto anche delle aule dei corridoi.
Questo tipo di numerazione, che va dall’aula 121 all’aula 144, permette agli
utenti di comprendere la logica circolare di disposizione progressiva delle aule,
ma soprattutto di generare una segnaletica il più semplice possibile.
Un fatto importante da non dimenticare è di posizionare agli incroci i cartelli
indicanti le aule presenti nei corridoi in modo che l’utente, procedendo nel
corridoio, vedendo saltare un numero capisca che l’aula si trova all’interno del
corridoio grazie al cartello che la indica proprio in mezzo alle due aule; tali
cartelli devono contenere i numeri di entrambe le aule presenti nel corridoio.

Proposta 1 - numerazione da 121 a 144

67

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