1. ‫‪Smart Online Players‬‬
‫‪Or‬‬
‫?‪Dumb pipes‬‬
‫מגמות בעולם הבנקאות הדיגיטלית הפרטית‬
‫שי רוזן‬
‫מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ‬
‫‪shayr@realcommerce.co.il‬‬

2. ‫שי רוזן‬
‫מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ‬
Shayr@realcommerce.co.il
http://www.linkedin.com/in/shayrosen
http://www.facebook.com/shayrs
http://www.slideshare.net/shayrs
M: 052-5118539

3. ‫אסטרטגיה‬ ‫•‬
‫ניתוח תהליכים עסקיים, פיתוח קונספט, חווית משתמש וממשק משתמש‬
‫טכנולוגיה‬ ‫•‬
‫מערכות ניהול תוכן, מסחר אלקטרוני ואינטגרציות לאתרים הגדולים בישראל‬
‫מובילות‬ ‫•‬
‫מפתחים את האינטרנט והמובייל של החברות הגדולות בישראל‬ ‫•‬

4. ‫בנקאות באינטרנט – ערוץ השירות מס' 1‬
‫האינטרנט הוא ערוץ השירות המועדף על לקוחות מאז 9002 אל מול כל שאר הערוצים*‬
‫*ע"פ מחקר של איגוד הבנקאים האמריקאי (‪http://www.aba.com/Press+Room/093010PreferredBankingMethod.htm - 30.9.2010 )ABA‬‬

5. ‫בנקאות באינטרנט – שביעות רצון ומוכנות לרכישה‬
‫מוכנות לרכישה: %15 מהצרכנים יעדיפו לרכוש מוצרים פינניים באינטרנט‬ ‫•‬
‫מפתח לשביעות רצון: %77 - רמת השירות של הבנק באינטרנט היא מפתח לשביעות רצונם מהבנק‬ ‫•‬

6. ‫בנקאות במובייל - נתונים‬
‫חדירה מואצת: %54 עליה בשימושים ב 1102‬ ‫•‬
‫עליה משמעותית ב ‪ 50% :Engagement‬משתמשים באפליקציה לפחות אחת לשבוע‬ ‫•‬
‫*ע"פ מחקר של ‪ Comscore‬שהתבצע במחצית הראשונה של 1102- לינק‬

7. "‫סל השירותים הבנקאיים ה"מסורתיים‬
Current
account
Loans
Deposits
Credit/
Payments
Trade

8. ‫סל השירותים הבנקאיים בעולם הדיגיטל‬
‫שחקנים קטנים ומתמחים הולכים ותופסים את‬
‫המרחב שבין הבנק ללקוח‬
‫‪Current‬‬
‫‪account‬‬
‫‪Loans‬‬
‫‪Deposits‬‬
‫/‪Credit‬‬
‫‪Payments‬‬
‫‪Trade‬‬

9. ‫הבנק הולך ונעלם מעיני הלקוח...‬
‫‪Paycheck‬‬

10. ‫הסכנה – הבנק יהפוך ל"צינור" שרק מבצע‬
‫טרנזאקציות ללא אינטראקציה עם הלקוח‬
‫‪Dumb Pipe‬‬
‫‪Alert‬‬
‫‪Paycheck‬‬

11. ‫לבנקים יתרון עצום מול מתחרים‬
Extremely
Successful online banking

12. ‫מיקוד בלקוח, לא במוצרים‬
‫כיום הבנקים מתמקדים בקידום מוצרים בתקוה שהם יתאימו ללקוח שנכנס לאתר. קבלת החלטות‬
‫לגבי רכישת מוצרים פיננסיים היא לא פשוטה ומצריכה גם מידע מוקדם. המגמה היום היא להבליט‬
‫את ההתייחסות ללקוח ואת הבנת הצרכים הפיננסיים שלו כאשר את המוצרים אורזים לפי מסלולי‬
‫חיים וסיטואציות. למשל מוצרים לסטודנטים, חסכון ארוך טווח וכן הלאה. מבחינת ממשק, הרעיון‬
‫הוא להבליט פחות את המוצר ויותר את הלקוח.‬

13. ‫אתרי הבנקים היום‬
‫• מיקוד בגיוס לקוחות חדשים‬
‫• פרסום מוצרים בנקאיים והפניה לרכישה בסניף או במוקד טלפוני‬
‫פרסום‬
‫לקוחות חדשים‬ ‫מוצרים‬ ‫לקוחות קיימים‬
‫הצטרפות לבנק‬ ‫בנקאיים‬ ‫אתר הפעולות‬

14. ‫אתרי הבנקים מחר –‬
‫• מיקוד בלקוחות קיימים‬
‫• מכירת מוצרים בנקאיים אונליין‬
‫לקוחות קיימים‬
‫לקוחות‬ ‫אתר הפעולות‬
‫חדשים‬ ‫מכירת מוצרים בנקאיים‬
‫הצטרפות‬
‫לבנק‬

15. ‫מידע פשוט וקל להבנה‬
‫רכישת מוצרים פיננסיים אינה פעולה פשוטה וללקוח נדרש מידע רב כדי לקבל את ההחלטה.‬
‫כיום הלקוחות מוצאים חלק גדול מהמידע באתרים חיצוניים לבנק והסכנה היא שהם גם יבצעו‬
‫את הרכישה מחוץ לבנק. כדי להתמודד עם האתגר, הבנקים בונים עולמות תוכן שלמים‬
‫המסייעים ללקוחות לקבל החלטה על רכישת מוצרים פיננסיים.‬

16. ‫כלים תומכי החלטה – ‪PFM‬‬
‫בשלב הבא, לאחר איסוף המידע נחוצים ללקוחות כלים תומכי החלטה. כלים שימחישו את‬
‫ההשלכות של רכישת המוצר הפיננסי. כלים כאלה מסייעים ללקוח לקבל החלטה מצד אחד‬
‫ומצד שני מספקים לבנק אינדיקציות על כוונת רכישה ומשמשים כאמצעי לאיסוף לידים‬
‫ולעידוד רכישה.‬

17. ‫פעילות מכר אינטרנטית‬
‫הגשת מוצרים מכירתית‬ ‫•‬
‫השוואת מחירים ומוצרים‬ ‫•‬
‫צ'אט אונליין עם נציג מכירות‬ ‫•‬
‫סגירת עסקה אונליין‬ ‫•‬

18. ‫‪ – WiWiWi‬גישה מכל מקום ובכל זמן‬
‫• ‪ – Must‬הלקוחות צמאים לגישה מכל מקום ובכל שעה למוצרי הבנק ויעדיפו בנק שמספק‬
‫שירותי מובייל טובים על פני בנק שאינו מספק שירותים אלו.‬
‫• ‪ – Win Win‬ההשקעה במובייל מחזירה את עצמה במהירות שכן היא מייצרת הזדמנויות‬
‫עסקיות חדשות ואינטראקציה מוגברת עם הלקוח.‬

19. ‫חדשנות מובייל (1) – שימושים חדשים לטובת הלקוח באפליקציות‬
‫מובייל‬
‫חיפוש רכב‬ ‫•‬
‫קבלת הלוואה‬ ‫•‬
‫רכישת ביטוח‬ ‫•‬
‫הכל מאפליקציית סמארטפון/ אייפאד בנקאית (!)‬ ‫•‬

20. ‫חדשנות מובייל (2) – הפקדת צ'קים במובייל‬

21. ‫חדשנות מובייל (3) – העברת כספים ותשלומי ‪ P2P‬במובייל‬

22. ‫חדשנות מובייל (4) – ‪ PFM‬במובייל ובזמן אמיתי‬

23. ‫חווית לקוח מלאה‬
‫התייחסות לכל השלבים בחוויית הלקוח מאפשרים לבנק למנף את כל נכסיו – מערכת‬
‫היחסים הקיימת, תחושת הביטחון, התנועה הנכנסת לאתרים והמידע הקיים אודות הלקוח‬
‫וכך להפוך למרכז הפיננסי האישי של הלקוח.‬
‫סגירה‬ ‫תהליך‬ ‫כלים תומכי‬ ‫חיפוש‬
‫אונליין‬ ‫מכירה‬ ‫החלטה‬ ‫מידע‬
‫•סגירת העסקה‬ ‫•מוצרים פשוטים‬ ‫מחשבונים‬ ‫•‬ ‫• מידע על‬
‫באתר ללא‬ ‫•מיקוד בהבלטת‬ ‫סימולטורים‬ ‫•‬ ‫מוצרים‬
‫מעורבות סניף /‬ ‫ערכים מוספים‬ ‫כלי תכנון‬ ‫•‬ ‫בנקאיים‬
‫נציג / ‪Call‬‬ ‫ללקוח ותרון‬ ‫עתידי‬ ‫• שפה פשוטה‬
‫‪Center‬‬ ‫תחרותי‬ ‫תמיכה‬ ‫•‬ ‫וברורה‬
‫•אופטימיזציה‬ ‫‪Online‬‬ ‫• מידע רלוונטי‬
‫של תהליכים‬ ‫מיקוד‬ ‫•‬ ‫וממוקד‬
‫ושל משפכי‬ ‫בהובלה‬
‫הקניה‬ ‫להחלטת‬
‫קניה‬

24. !UX

25. ‫בנק (בצרפתית: ;‪ banque‬מאיטלקית: – ‪ banco‬שולחן או ספסל )‪ bench‬להחלפת כספים) הוא מוסד‬
‫פיננסי שעיסוקו העיקרי הוא טיפול ותיווך בכסף. … הוא מתווך בין אלו שיש להם כסף שאינו דרוש להם‬
‫באופן מיידי לבין אלו המבקשים להשתמש בממון זה למגוון מטרות. הבנק משלם לראשונים וגובה‬
‫מהאחרונים ריבית, שהיא מחיר השימוש בכסף.‬

26. ‫הבנק יכול לתפוס‬
‫מקום מרכזי הרבה‬
‫יותר בחיי הלקוח‬
‫האם זה יקרה?‬

27. ‫שי רוזן‬
‫מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ‬
Shayr@realcommerce.co.il
http://www.linkedin.com/in/shayrosen
http://www.facebook.com/shayrs
http://www.slideshare.net/shayrs
M: 052-5118539