El documento describe el rol del diseño en los servicios públicos. Explica que el diseño puede ayudar a innovar en el sector público chileno mediante el enfoque en las personas, la co-creación con los usuarios, y el uso de múltiples disciplinas. También describe cómo el diseño de experiencia de usuario y arquitectura de información pueden facilitar la participación y co-creación entre los actores del ecosistema de los servicios públicos.
elementos del diseño bases conceptuales, visuales, etc.pptx
El rol del diseño en las políticas públicas - WIAD16 Mendoza
1. El rol del diseño en
los servicios públicos
Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios
Laboratorio de Gobierno de Chile
dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa
WIAD 2016, Mendoza
3. Necesitamos ir más allá de la
modernización.
Necesitamos innovar en cómo
gobernamos en un nuevo
contexto radical
4. “Debemos ir un paso más allá de la
modernización y potenciar también
un Estado innovador. A finales de
2014 los principales talentos del
sector público y privado se reunirán
para desarrollar innovaciones para
mejorar los servicios de la
administración proporciona a los
ciudadanos, la búsqueda de
soluciones creativas para los nuevos
retos públicos”
Presidenta Michelle Bachelet, 21 de Mayo de 2014
7. Hoy
Crisis del
rol de las
instituciones
Responder a
las crecientes
demandas de
los ciudadanos
8. Nuestro mandato:
Crear una nueva relación entre
Gobierno y la sociedad a través
de mejores servicios públicos
que se centren en las
necesidades de las personas
servicios
9. Porque experimentamos con
prototipos en ambientes
controlados y de pequeña escala,
para así identificar aquellos
aprendizajes que nos permiten
escalar pilotos con potencial de
política pública
20. Pensamiento de
diseño o Diseño
conceptual
“Design Thinking”
No es necesario ser diseñador porque
se basa en nuestra capacidad para ser
intuitivo, para reconocer patrones,
construir ideas que resuenan
emocional y racional.
Modo de pensar
22. El proceso de pensamiento
de diseño se inicia mediante
la evaluación de las
necesidades de la gente y por
eso va de la mano con una
metodología de diseño
centrado en las necesidades
de las personas
El Enfoque
Deseabilidad
Factibilidad Viabilidad
¿Es lo que se
necesita?
¿Qué se
necesita para
que funcione?
¿Cómo se
sostiene en el
tiempo ?
Innovación
(Basado en IDEO, 2015)
24. Es una mirada metodológica al diseño de
interacciones complejas entre las personas y
los servicios (información). Su principal
preocupación es la experiencia del usuario a
través de los puntos de contacto del servicio,
por lo tanto considera en su diseño la co-
creación junto a los usuarios
Un servicio es una cadena de actividades
que forman un proceso y tienen valor para
el usuario final”( Dan Saffer.) También se
define como “cualquier actividad o
beneficio que una persona puede dar a
otra, que es esencialmente intangible y no
resulta en propiedad de ninguna. Su
producción puede o no estar ligado a un
producto físico” (Philip Kotler)
Modo de pensar
Enfoque
Del diseño
de productos
a servicios
25. A diferencia del gran cambio de la era industrial a la era de
la información (que interrumpió la década de 1970 y condujo
al auge en la década de 1980), el cambio de la economía de
servicios es altamente configurable, y la disrupción no es tan
obvia.
Nuestras empresas y proveedores ahora están produciendo
mezclas de productos, servicios gestionados, tecnología de
la información, los medios y sistemas de autoservicio, una
mezcla de ofertas y valor que cambia constantemente.
World Usability Day 2012, LexisNexis
“
”
26. Mediante el análisis del ecosistema, es
posible revelar oportunidades para
nuevos actores y nuevas relaciones entre
los actores. En última instancia, el
ecosistema de un servicio sostenible
depende de un equilibrio donde los
actores involucrados ven valor en el
continuo cambio
Los servicios están insertos en sistemas
o ecosistemas, esta mirada incluye la
política, la economía, los empleados, el
derecho, las tendencias sociales y el
desarrollo tecnológico del sistema en
que los servicios son entregados .
Modo de pensar
Enfoque
Diseño de
Ecosistemas
27. Laboratorio de Gobierno y
CESFAM Quinta Bella
Caso de estudio
¿Cómo eliminar la
aglomeración temprana en el
acceso a citas de atención de
morbilidad en el Centro de
Salud Familiar de Quinta
Bella en Recoleta?
30. Problema Solución
“Las filas en altas horas
de la mañana para
acceder a una hora
médica, son un
problema que atenta
contra la dignidad de
las personas”
Posible
solución
centrada en
la Fila como
problema
Descubrimiento del desafío2
32. 4 Taller de
Descubrimiento
con Usuarios
10 sesiones
de
observación
participante
Mas de 65
Entrevistas
con usuarios y
funcionarios
7 Reuniones
con
Autoridades
y Expertos
6 semanas de
Análisis de
Datos
Descubrir
Descubrimiento del desafío2
33. Motivaciones
de los
Usuarios
Filas
y
Aglomeración
Llegar lo más temprano
posible para:
•Mitigar riesgo de no
acceder a una hora
•No poder elegir el
médico
•No poder elegir
horario para planificar
el día
Premia al que llega
primero:
•Horas por orden de
llegada y presencial
•Demanda no se filtra
•Se planifica para
contingencia diaria
•Oferta concentrada
temporal y espacialmente
Lógica del
Servicio
Descubrimiento del desafío2
34. Más que un problema
puntual, la aglomeración
temprana evidencia un
problema de sistémico de
acceso. Es un síntoma de
una relación mal
configurada entre la lógica
que rige los servicios
(oferta) y las motivaciones
de los usuarios (demanda).
Resolver
aglomeración
temprana
Rediseñar el
acceso a la
atención
Desafío declarado
Problema reformulado
Descubrimiento del desafío2
37. Para los pacientes de los centros de salud
familiar que necesitan acceder a las horas de
atención se crea el nuevo programa “Tu salud
Recoleta”, un servicio de admisión,
información e involucramiento que permite
un acceso multimodal (presencial, telefónica
y digital) a las prestaciones de morbilidad y
controles crónicos junto a una red de
servicios comunitarios en pro del bienestar de
las personas.
A diferencia de los servicios actuales que
entregan las horas por orden de llegada ya
sea presencial o telefónicamente, nuestro
servicio adapta la entrega y priorización de
horas según el perfil y las necesidades de las
personas basado en el ciclo del servicio de
salud familiar
Generación de ideas3
39. Double Diamond adaptado de Design Council, 2007
Descubrir Formular Co-Crear Entregar
Prototipado y testeo4
41. IA
Arquitectura de
la información
Organiza, estructura,
etiqueta, efectivamente y
sustentablemente
Usuario
Contexto Contenido
¿Cómo es su
experiencia?
¿Qué lo hace
único?
¿Qué tan
dinámica es la
información ?
Ecosistema de
la información
42. La arquitectura de la información no se remite
solamente a un ambiente digital, hay una gran
cantidad de conocimiento en los ecosistemas
que es más bien tácito- en la mente de las
personas - es ahí donde está el capital
intelectual de ese ecosistema
43. El acercamiento que tiene la AI permite en los
servicios y ecosistemas humanos construir un
lenguaje de entendimiento común en el que las
jerarquías de co-construyen
45. El acercamiento del UX nos permite entender
las expectativas que tienen tanto los usuarios,
funcionarios y directivos de los ecosistemas.
Esta comprensión viene de entender las
necesidades,dolores,metas y motivaciones
detrás de cada uno de estos actores
47. El diseño de políticas busca mejorar las
acciones de gobierno a través de la
consideración consciente en la etapa de
formulación de la política de las
necesidades reales de los ciudadanos y
de los posibles resultados de la
implementación de políticas.
Las políticas públicas son el resultado de
los esfuerzos realizados por los gobiernos
para modificar aspectos propios o del
comportamiento social para llevar a
cabo diferentes y amplios fines o
propósitos.
Modo de pensar
EnfoqueDiseño de
Políticas
48. “…Cualquier sistema diseñado en torno a
los protocolos de comunicaciones está
diseñado para la participación
intrínseca…”
Tim O’Reilly, 2014
“…Debemos construir una arquitectura de
participación donde los diferentes participantes
con diferentes agendas pueden intercambiar ideas
y modelos, y todo el mundo tiene acceso a los
resultados finales. No es fácil hacer eso, pero
tampoco es imposible.…”
Marten Mickos , 2012
AI + UX
¿Cómo el contenido
permite la participación
y co-creación?
Arquitectura
de la
participación
49. El reto que existe en la co-creación es llegar a
un entendimiento y consenso sobre cómo
innovar entre todos los actores y bajo un
lenguaje común
50. El diseño de los productos, servicios,
ecosistemas y políticas mejora al facilitar la
participación de sus usuarios
51. Esta participación se construye alrededor de
las personas y no de la tecnología. El papel de
la tecnología es facilitar herramientas de
empoderamiento y democratización en el
intercambio de conocimiento.
Iniciativa social , Sobre Tim O’Reilly
52. AI | UX AP | DCH
Pensamiento
de Diseño
Diseño de
productos
Diseño de
Servicios
Diseño de
Ecosistemas
Diseño de
Políticas
AI | UX
Pensamiento
de Diseño
Diseño de
productos
Diseño de
Servicios
Diseño de
Ecosistemas
53. Mientras más se
involucre a los
usuarios, mejores
servicios tendremos
Mientras más se
involucre a los
ciudadanos, mejores
políticas tendremos
54. Muchas gracias!
Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios
Laboratorio de Gobierno de Chile
dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa
WIAD 2016, Mendoza