16. 功能
線索
Functional Clues
The technical quality of the offering.
提供的產品或服務的技術品質
以義美為例:
• 提供純正的食品品質
• 顧客買到的東西是好的&好吃的
• 包裝和內容物一致
功能線索是服務的核心,解決顧客問題,
付出努力在顧客花錢所獲得的主要東西上。
17. The actual objects or environments and include sights, smells,
sounds, tastes, and textures.
實際接觸到的對象或對環境的情境感受
以義美為例:
• 實體店面的擺設、氣氛或味道
• 產品的包裝設計、介紹
• 產品認證或得獎紀錄
機械線索會影響顧客的情緒,了解顧客潛在的需求,
增加消費慾望。在表現上要跟公司形象和策略一致。
Mechanic Clues
機械
線索
18. Created by employees are most salient for labor-intensive,
interactive services.
由員工提供與顧客互動服務屬於勞動密集
以義美為例:
• FB小編認真回文
• 門市小姐的態度和服務表現
• 客服人員口吻與專業度
人員線索對於顧客情緒影響力最強,可影響整體服務體驗。
人員
線索
Humanic Clues