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CURSO DE HOTELARIA: RECEPÇÃO

Curso de Hotelaria: Recepção
CURSO DE HOTELARIA
RECEPÇÃO

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Sumário
1. Introdução
2. O Hotel e sua organização
2.1. Departamentos
3. Processos de Hospedagem
3.1. Reservas
3.1.1. Tipos de reserva
3.1.3. Cancelamento
3.1.4. Controle
4.Chegada ao Hotel
4.1. Procedimentos de check in
4.2. Atividades administrativas relacionadas ao check-in
4.3. Postura do recepcionista durante o check-in
5. A Hospedagem
5.1. Serviços
5.2. Estacionamento
5.3. Organização do mobiliário e dos equipamentos da recepção
5.4. Manutenção
5.5. Atendimento de reclamações
5.6. Troca de turno
5.7. Manutenção de contas
6. Check-Out
6.1. Procedimentos no Check-Out
6.2. Formas de pagamento
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7. Contabilidade
7 1 Abertura de contas
7 2 Lançamento de valores
7.3. Auditoria noturna
7.4. Encerramento do caixa
7.5. Relatório diário de situação (RDS)
8. Condutas
8.1. Relacionamento
8.2. Apresentação pessoal
8.3. Pontualidade e assiduidade
8.4. Atendimento telefônico
9. Situações Especiais
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Capítulo 1
Introdução
O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. No Brasil
esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. De
acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao
longo dos anos, como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto
internacional de Macapá, no período de 2006 a 2009, que apresentou um
incremento médio de 10% ao ano. O resultado dessa demanda pode ser observado
nos números do setor: em 2004 o número de meios de hospedagem era de 94
empreendimentos, 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. Em 2007, registra-se
um crescimento de mais de 57%, chegando a 148 empreendimentos, 2824 unidades
habitacionais e 4552 leitos.
A capacitação e requalificação da mão de obra que compõe a rede produtiva de
turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de
Turismo (PNT), pois para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro, bem
como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros, apontada nos
respectivos Planos, torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços
prestados.
O setor de hospedagem, diretamente ligado ao turismo, está se deparando com um
mercado cada vez mais competitivo, concorrência acirrada e clientes cada vez mais
exigentes e informados. Para acompanhar este processo os profissionais que atuam
nesse setor, incluindo os(as) recepcionistas, devem mostrar eficiência e receber
treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho.
O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar pode ser a
propaganda, feita de várias formas, a curiosidade gerada na mente da pessoa pela
imponência de um empreendimento hoteleiro e, principalmente, o “boca a boca” dos
amigos que aprovaram a hospitalidade do hotel.

Desses fatores, a divulgação “boca a boca” apresenta um peso muito significativo,
pois a divulgação é feita por alguém que sentiu o pleno exercício da hospedagem ao
perceber, pelas atitudes e expressões faciais de quem o recebeu, a garantia de uma
segurança, como se estivesse dizendo “ sabemos que o senhor ou a senhora está
longe de casa, sozinho e sentindo a falta dos seus amigos e familiares, mas não se
preocupe que saberemos cuidar da sua segurança, conforto e bem-estar”. Afinal,
essa é a finalidade de um hotel. E é essa hospitalidade verdadeira que diferencia um
estabelecimento do outro.
Hotéis de vários portes e pousadas têm a função de abrigar e servir pessoas,
caracterizando-se como um segundo lar, concentrando vários setores, que exercem
diversas atividades, visando à satisfação plena de seus clientes.
A recepção é a porta de entrada do hóspede; é seu primeiro contato com o hotel, por
isso é um dos seus principais setores.
Assim, o (a) recepcionista, funcionário(a) que trabalha na recepção, deve ser um(a)
profissional capacitado(a), comunicativo(a) e dedicado(a), um(a) representante da
hospitalidade do local onde trabalha.
Este curso tem o propósito de oferecer um treinamento, atualizado, de acordo com
os padrões do mercado, para pessoas que trabalham ou desejam trabalhar nos
setores de recepção e reserva de hotéis. Pretende demonstrar como funciona o
sistema de reservas e o sistema de receptação, como o recepcionista deve atuar, os
procedimentos do check-in e do check-out, como Iidar com situações especiais e
como deve ser a postura do(a) recepcionista.

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1. Por que atualmente, mais do que nunca, são necessárias preparação e
capacitação dos profissionais de Hotelaria?
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2. Qual o peso da propaganda “boca a boca” no setor hoteleiro?
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3) Por que a recepção é considerada um dos principais setores do hotel?
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4) O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar?
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ANOTAÇÔES
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Capítulo 2
O hotel e sua organização
Segundo Geraldo Castelli “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação
que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela
indiscriminada”.
A definição francesa estabelece que: “hotel de turismo é um estabelecimento
comercial de alojamento classificado, que oferece habitações ou apartamentos
mobiliados, seja a uma clientela de passagem ou em permanência, que se
caracteriza por um aluguel, mas que não o constitui como domicílio”.
A definição oficial brasileira de hotel é “um estabelecimento comercial de
hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para
ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação,
além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira”.
Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 quartos, limite este que pode variar de
um país para o outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes, administrado pelo
próprio dono ou pela a família. A contabilidade é terceirizada, ou seja, é feita fora da
empresa. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples:
Gerente Administrativo;
Governanta executiva e pessoal de apoio;
Gerente de recepção e pessoal de apoio;
Chefe de manutenção e pessoal de apoio.
Figura 1 - Organograma de um hotel de pequeno porte

Os hotéis de médio porte, em geral, têm até 150 quartos, o que pode variar
dependendo do país. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam
departamentos diferenciados, que desempenham funções específicas.
Assim, sua organização é mais ampla:
Gerente geral
Assistente administrativo
Controller
Gerente de alimentos e bebidas
Cozinheiros
Lavadores de pratos
Gerentes de restaurante
Auxiliares de serviços gerais
Atendentes do bar
Gerentes de vendas
Equipe de vendas de alimentos e bebidas
Gerente de recepção
Recepcionistas
Mensageiros
Governanta executiva
Faxineiros de áreas comuns
Funcionários de lavanderia
Funcionários de manutenção
Segurança
Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.

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Os hotéis de grande porte possuem mais que 150 quartos e apresentam uma
organização mais complexa:
Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de 350
apartamentos).
Assistente administrativo
Gerente geral
Assistente gerente-geral
Controller
Funcionários de contas a receber
Funcionários de contas a pagar
Gerente de alimentos e bebidas
Assistentes de gerentes de banquete
Equipe de apoio para banquete
Chef executivo
Cozinheiros
Lavadores de pratos
Gerentes de restaurante
Auxiliares de serviços gerais
Atendentes do bar
Gerente de vendas e marketing
Gerentes de vendas
Equipe de vendas de alimentos e bebidas
Gerente de recepção
Recepcionistas
Mensageiros
Auditores
Motoristas

Governanta executiva
Supervisores de alas
Aru madeiras
Faxineiros de áreas comuns
Funcionários de lavanderia
Engenheiro-chefe
Funcionários de manutenção
Funcionários de manutenção das áreas sociais
Segurança
Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte.
2.1. Departamentos de um hotel
Em sua estrutura organizacional, os hotéis se dividem em departamentos, com
funções definidas e específicas.
Recepção
Controla a entrada, permanência e saída dos hóspedes, fazendo a conexão destes
com os demais setores do hotel.
Tem como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hospedes, fazer a
manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a
hospedagem, o procedimento de saída e acerto de contas.
A recepção é considerada por muitos o centro nervoso da empresa dada a sua
importância na geração de renda para a mesma.
Alimentos e bebidas
Todos os hotéis, independente de seu tamanho possuem serviços de alimentos e
bebidas, mesmo que sirvam apenas o café da manhã,

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É responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de
alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante, serviço de quarto (room service),
bar, danceteria, banquetes, cafeteria, boites etc.
Governança
Responsável pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel, pelo
serviço de lavanderia e de rouparia. É administrado pela governanta executiva.
Manutenção
Cuida da prevenção e manutenção dos equipamentos, das instalações internas e
externas e do mobiliário do hotel;
Marketing e vendas
Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado), vendas e
publicidade do hotel.
Segurança
Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes,
funcionários e da própria estrutura do hotel.
Atualmente, esse tipo de serviço pode ser terceirizado, pela contratação de
empresas de segurança.
Eventos
Constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos
diversos dentro do hotel.
Outros departamentos
Além dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo do hotel,
de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos
citar:

relações públicas;
transporte;
serviços comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salão de beleza
etc.
Recepção
A estrutura e a composição da recepção dependem de vários fatores, como o
tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de serviços oferecidos,
dentre outros.
Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas
mãos de poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos
clientes na recepção, atende a Iigações externas para fazer reservas, ajuda aos
hóspedes com a bagagem, acompanha o hóspede até o apartamento etc. O
proprietário administra, faz a contabilidade e recebe os hóspedes.
Em hotéis de influência européia, de grande luxo, a recepção se divide em duas
estruturas: a recepção administrativa e a conciergiere (Pérez, 2001). A recepção
administrativa é responsável pelo suporte administrativo, pelo check- in e pelo check-
out. A conciergiere é responsável pela atenção personalizada ao hóspede,
pessoalmente ou pelo telefone, e também gerencia o pessoal da telefonia e o
pessoal uniformizado (mensageiro, capitão- porteiro, manobrista). O concierge é
um funcionário desse setor, com conhecimentos técnicos e idiomáticos, especialista
em atenção personalizada.
Os hotéis de influência americana, onde não há conciergiere a recepção se divide em
dois setores: de atendimento ao público (front-office) e administrativa (back-office).

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O setor de atendimento ao público é responsável pelo relacionamento com o cliente
durante o check-in, durante a estada do cliente (pessoalmente ou por telefone) e no
check-out. O setor administrativo faz o controle de reservas e a administração dos
processos de check-in e de check-out.
As principais funções do setor de recepção e suas atribuições são:
gerente de hospedagem, subordinado à gerência geral ou a gerência de
operações do hotel. Gerencia os setores de recepção, governança e reservas.
chefe da recepção, responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o
trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro.
Coordena os serviços prestados aos clientes VIP.
recepcionista é subordinado diretamente ao chefe da recepção. Faz o registro
da entrada de hóspedes, o check-in; controla e realiza os lançamentos de
contas referentes a cada hospedagem; presta constante atendimento aos
hóspedes, durante sua permanência; bloqueia apartamentos reservados;
executa os procedimentos de saída do hóspede, o check-out e faz os acertos
de contas.
concierge é subordinado direto ao chefe da recepção. Atua em hotéis de
grande porte ou hotéis de luxo, controlando os serviços da portaria e
auxiliando e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.
chefe de telefonia, também, responde diretamente ao chefe de recepção É
responsável pelo setor de telefonia, supervisionando o trabalho dos
telefonistas e treinando seus subordinados Esse setor cuida do envio de
mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.
chefe de reservas é subordinado ao chefe da recepção e ao gerente de
hospedagem. Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade
diária desse setor;
atendente de reservas está presente nos hotéis de médio e grande porte,
controlando e executando os procedimentos de reservas.

telefonista também é uma função que existe em hotéis de grande e médio
porte. Ele (a) responde chamadas externas, encaminhando-as aos
apartamentos e aos diversos ramais, e anota recados.
Capitão-porteiro coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos
manobristas. Abre as portas dos carros, dá as boas vindas aos clientes,
ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos.
mensageiro recolhe e leva a bagagem dos hóspedes, acompanha-os até o
quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e demais
detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços da
portaria.
manobrista manobra e estaciona os carros dos hóspedes.
Em hotéis de menor porte e em pousadas, o quadro de funcionários é mais enxuto,
pois o movimento de hóspedes é menor. O recepcionista pode acumular funções,
como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.
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1.Quais são os departamentos de um hotel?
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2. Quais as principais atribuições dos departamentos :
Alimentos e bebidas
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Recepção
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Manutenção
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Marketing e Vendas
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Governança
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Segurança
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Eventos
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3.Os hotéis que possuem até 50 quartos são considerados de que porte?

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Normalmente como é feita sua administração?
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ANOTAÇÕES
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Capítulo 3
Processo de hospedagem
O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas:
Etapa 1 – Reserva
Ocorre no momento em que o hóspede entra em contato com o hotel para obter
informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva.
Etapa 2 - “check-in”
É a chegada do hóspede ao hotel.
Etapa 3 - hospedagem
Refere -se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os
serviços realizados para atendê-lo.
Etapa 4 - “check-out”
É a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais,
incluindo o fechamento das contas e ocorre o pagamento dos serviços, por parte do
cliente

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3.1. Reservas
A reserva é o início de um processo de hospedagem, por isso o departamento de
reservas é um dos principais responsáveis pela ocupação de apartamentos do hotel.
Em hotéis de menor porte, as reservas podem ser feitas diretamente com o
recepcionista, em hotéis de maior porte também pode existir uma central de
reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis.
A atribuição do atendente de reservas é garantir um bom nível de vendas dos
serviços oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer profundamente a política do
hotel, o que ele oferece de especial ou como diferencial, o detalhamento dos
serviços, os tipos de apartamentos e suas características, as tarifas aplicáveis, bem
como descontos e cortesias, os sistemas de pagamento utilizados, as opções de
lazer e demais informações importantes sobre seu funcionamento. Em alguns
estabelecimentos o responsável pelas reservas é o próprio recepcionista.
Os meios utilizados para fazer reservas são:
telefone;
fax;
correio;
algum representante do hotel, por exemplo,
agências de viagem;
de hotel para hotel.
Como é o primeiro profissional com o qual o cliente tem contato, a atuação do
encarregado das reservas estará representando toda a empresa. Ele deve estar apto
a responder perguntas, esclarecer, sugerir e informar de maneira clara e precisa.

De acordo com SEBRAE (2001), o processo de reserva envolve seis etapas,
relacionadas a seguir:
solicitação da reserva;
determinação da disponibilidade;
preenchimento de uma ficha ou digitação;
confirmação da reserva do cliente;
manutenção e controle de reservas;
produção de relatório de reservas.
Existe um procedimento padrão para realização de reserva.
Deve ter domínio das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas
as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel. Como todo
funcionário da rede hoteleira o atendente deve ser cortês e simpático e transmitir
Informações precisas e seguras.
O procedimento para atendimento por telefone obedece aos seguintes passos:
atender ao telefone no máximo até terceiro toque;
identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está
atendendo e cumprimentar desejando “bom dia", "boa tarde" ou "boa noite";
solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone,
empresa, agência;
perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento;
anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem;
verificar a disponibilidade para atender ao pedido;

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perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva;
confirmar a forma de escrever o nome do cliente,letra por letra;
verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de informações do hotel;
conferir os dados com o cliente, à medida que são passados;
perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no apartamento (adultos?
crianças? bebês?);
perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel;
verificar a forma de pagamento;
perguntar se a reserva é garantida ou não; se for, solicitar envio de fax ou e-
maiI com o termo “garantimos no show”;
repetir todos os dados da reserva para o cliente;
agradecer ao cliente pela preferência, tratando-o pelo nome;
desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado.
Existem fichas específicas, contendo todos os dados que devem ser preenchidos,
este instrumental pode ser informatizado (computador) ou não.

Reserva individual
Os dados solicitados para reserva individual são:
sobrenome e nome do hóspede;
endereço, fax, telefone e e-maiI do hóspede;
nome de quem solicitou a reserva, ou da empresa, se for o caso;
telefone, fax e e-mal da pessoa que solicitou a reserva;
meio utilizado para fazer a reserva;
data de entrada, de saída e horário de chegada;
tipo de apartamento solicitado;
quantidade de apartamentos a serem utilizados;
número de crianças e de adultos;
valores e tarifas cobrados;
forma de pagamento (se for reserva garantida, com cartão de crédito, deve-se
solicitar o número do cartão, a data de vencimento e o código do segurança);
nome do responsável pela reserva e data.

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Reserva para grupo
É preciso conhecer o tipo de grupo e sua proveniência. Comunicar ao coordenador
às normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posição final do grupo
(dead line), pedir ao coordenador que faça uma lista contendo os nomes e
sobrenomes de cada membro e sua distribuição nos apartamentos.Deve ser
repassado ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo, como cortesia.
Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um número de apartamentos igual ou
superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o
registro, pois está sendo envolvido um número maior de unidades e de pessoas.
Geralmente, as negociações envolvem mais de um contato entre o coordenador do
grupo e o encarregado do hotel.
Também, é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito
antecipado até certa data e providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o
coordenador, onde constarão todos os itens referentes à hospedagem combinada.
Depois de definidos todos os tens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutivo do
Grupo, que se trata de um relatório contendo os tipos de apartamentos reservados, a
distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do
coordenador do grupo, refeições a serem servidas etc. Esse instrutivo deve ser
distribuído para todos os setores do hotel envolvidos, como recepção, governança,
room service, restaurante, telefonia, financeiro etc.
É interessante que se combine antecipadamente o check-In do grupo para não
congestionar a recepção.

Reserva de hóspedes VIP
Os serviços VIP são autorizados pelo gerente geral ou pelo gerente de hospedagem.
Trata-se das reservas de hóspedes VIP, ou seja, “very important person", que são
pessoas que atraem a atenção popular, como artistas, políticos de destaque,
personalidades internacionais. Esses clientes requerem procedimentos especiais de
hospedagem, como a reserva do melhor apartamento disponível. O atendente deve
ter especial atenção no horário previsto de chegada do hóspede, para que sejam
tomadas as providências necessárias.
Confirmação de reservas
A confirmação da reserva é a quarta etapa do processo. Pode ser feita na mesma
hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação.
Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta.
Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que
pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da
mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades
do cliente.

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3.1.1. Tipos de reserva
Reserva garantida: é paga antecipadamente ou permite a aplicação do “no show”,
ou seja, se o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor
correspondente a uma diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é “no
show”, que significa “não apresentação”.
O pagamento antecipado pode ser feito por uma senha ou sinal, que consiste em
depósito bancário ou transferência postal; ou por meio do cartão de crédito. Em caso
de empresas, a reserva pode ser garantida pela responsabilidade de pagamento
através um documento enviado via fax, carta ou 'voucher'.
Ao fazer uma reserva garantida, é preciso explicar ao cliente que o apartamento será
reservado até a hora de saída do dia seguinte ao dia fixado para a chegada. E
também que o prazo final para cancelar a reserva é às 18 horas do dia marcado para
a chegada (esse limite pode variar de um hotel para o outro). Se o apartamento não
for cancelado a tempo, será cobrado dele o valor de uma diária.
Reserva condicional: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora Iimite de
check- in, que usualmente é até as 18 horas Se os hóspedes não se apresentarem
até esse horário, a reserva não é mais válida.
Reserva provisória: não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e
cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação.

3.1.2 Cancelamento de reserva
Os passes para fazer o cancelamento por telefone são:
perguntar o nome do hóspede;
Iocalizar a reserva;
conferir as informações ;
perguntar o nome da pessoa que está requisitando o cancelamento;
fazer o cancelamento;
emitir um documento que formalize o cancelamento;
perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, verificando a
disponibilidade do hotel;
se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a devolução do
dinheiro.
Também será necessário:
registrar a data e a hora do cancelamento;
colocar o nome e a assinatura do funcionário do hotel no documento de
cancelamento;
eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de
cancelamento.

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3.1.3 Controle de reservas
O controle das reservas é necessário para evitar erros como a superlotação ou
“overbooking”, ou seja, quando são reservados mais apartartamentos do que o hotel
dispõe, para uma mesma data.
Para estabelecimentos de pequeno porte o livro de reservas é a forma mais
tradicional. É uma espécie de agenda, com uma página para cada dia do ano, onde
são anotadas as reservas feitas naquele dia. Não oferece muita segurança.
Outra forma de fazer o controle é o plano de reservas. Trata-se de um quadro onde
são registradas todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Nas colunas,
são colocados os dias do mês e nas linhas são colocados os números dos
apartamentos ou os tipos ou categorias dos apartamentos. Com esse quadro, é fácil
visualizar a situação de reserva do mês.
Através de um programa de computador, é possível armazenar os dados da reserva,
organizá-los e fornecer todas as informações sobre as reservas. O programa emite
diversos tipos de relatórios, que permitem o controle eficiente das reservas, como
"chart” de reservas, previsão de ocupação, check-in previsto etc.

Atenção:
Diariamente, o pessoal do setor de reservas deve verificar a taxa de ocupação do
hotel; a quantidade de `'no show" e suas causas.
Deve conferir o mapa de ocupação dos apartamentos, o material de trabalho, as
datas Iimites de grupos e as alterações feitas pelos mesmos. Deve imprimir a lista
de reservas do dia, a lista de ocupação prevista para cada segmento e enviar a
Iistagem para cada departamento do hotel.

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1. Que informações o atendente de reservas deve dominar para executar bem o seu
trabalho?
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2. De acordo com SEBRAE (2001), O processo de reserva envolve seis etapas .
Cite-as.
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3. Cite os passos do atendimento de solicitação de reservas por telefone.
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4. Se não for possível fazer a reserva por algum motivo, oferece-se ao cliente uma
segunda opção. Que opções podem ser estas?
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5. Quais os passos para se fazer o cancelamento de reservas pelo telefone?
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6. Por que é importante fazer o controle de reservas?
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7. Sobre a reserva para grupos, marque verdadeiro ou falso, corrigindo as afirmações
falsas.
( ) É preciso conhecer o tipo de grupo e sua proveniência, comunicar ao
coordenador as normas do hotel, sem necessidade de estabelecer um prazo limite
para envio da posição final do grupo (deadline).
( ) Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um número de apartamentos igual ou
superior a cinco é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o
registro, pois está sendo envolvido um número maior de unidades e de pessoas.
( ) É preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito
antecipado até certa data, mas não há necessidade de se providenciar a assinatura
de um contrato entre o hotel e o coordenador.
( ) O atendente de reservas deve fazer o instrutivo do Grupo, que se trata de um
relatório contendo os tipos de apartamentos reservados, a distribuição dos hóspedes,
informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeições
a serem servidas etc., ficando esse Instrutivo apenas em seu próprio poder.
( ) Deve-se combinar antecipadamente para que o check-in do grupo seja feito
separadamente, para não congestionar a recepção.
8. Relacione as colunas sobre os tipos de reservas:
a) Reserva condicional
b) Reserva garantida
c) Reserva provisória
d) Reserva em lista de espera

( ) é paga antecipadamente ou garante o "no show'. Se o hóspede não se
apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor correspondente a uma
diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é no show, que significa “não
apresentação”.
( ) quando não há disponibilidade na data solicitada, mas existem reservas
provisórias e condicionais em número significativo, existindo a possibilidade de
surgir vagas.
( ) não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in, que
usualmente é até as 18 horas. Se os hóspedes não se apresentarem até esse
horário, a reserva não é mais válida.
( ) não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e cancelamento. Tem
uma data limite para sua confirmação
ANOTAÇÕES
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35
Capítulo 4
4.1. Procedimentos do Check-in
Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro
ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços.
O hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. O
hóspede sem reserva é chamado de walk-in.
Hóspede com reserva
O (a) recepcionista pode antecipar algumas tarefas do check-in antes do hóspede
chegar, utilizando as informações contidas na ficha de reserva.
Poderá reunir os documentos referentes à reserva; anexar a estes uma Ficha
Nacional de Registro de Hóspede (FNRH), anexar correspondências para o hóspede,
se houver; preparar um slip de comunicação de entrada (se o sistema de
comunicação interna for manual), o cartão de identificação e o cartão de drink de
boas-vindas (quando o hotel oferece essa cortesia).
Deve haver um(a) recepcionista, permanentemente, no balcão da recepção.
Quando o cliente chegar deve ser atendido em, no máximo, 10 minutos. Se
não puder atendê-lo naquele momento, mostre, com um olhar de atenção, que
está consciente de sua presença.

Receba o cliente com cortesia e com um sorriso, cumprimentando-o com uma
frase de boas vindas: "Seja bem vindo ao nosso hotel! Em que posso servi-
lo?” ou "Prazer em revê-lo! Posso ajudá-lo?”
Pergunte o nome e o sobrenome do hóspede.
Examine se já tem reserva. Se houver, confirme os dados com o hóspede
(tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem, forma de
pagamento e observações).
Peça ao hóspede para preencher a FNRH (Ficha Nacional de Registro de
Hóspede).
Solicite o “voucher" de reserva do hóspede, caso suas despesas devam ser
pagas, parcial ou totalmente, por agências de viagens ou outras empresas. O
voucher deve ficar em poder do hotel para que os serviços possam ser
cobrados.
Durante a conversa, sorria e olhe nos olhos do cliente e chame-o pelo nome.
Forneça um cartão de identificação e peça ao hóspede para assinar,
explicando que esse cartão será usado para retirada, na recepção, da chave
do apartamento e também para identificação pessoal, ao utilizar os serviços
internos do hotel.
Forneça as informações básicas como a localização do restaurante, o horário
do café da manhã, o horário término das diárias e outras informações
pertinentes.
Entregue ao hóspede a chave do apartamento e solicite ao mensageiro que
acompanhe o hóspede às acomodações.

37
Hóspede sem reserva
Os hóspedes sem reservas são chamadas de walk-in.
Geralmente, esses clientes perguntam sobre os serviços, as tarifas e se há vagas
para o período pretendido. Alguns se hospedam no hotel, outros vão procurar outro
estabelecimento.
O recepcionista deve fornecer ao hóspede todas as Informações sobre o hotel e
verificar a existência da vaga solicitada, consultando o plano de reservas ou o rack
de apartamentos vagos.
No caso do walk-in, o recepcionista deve utilizar todas as suas habilidades de
vendedor, mostrando, com entusiasmo, o produto que está vendendo. Convide o
cliente a conhecer os apartamentos e os demais serviços que o hotel oferece. A
tarefa de mostrar os apartamentos e as dependências pode ser delegada ao
mensageiro, caso o recepcionista não possa fazê-lo.
O processo de check-in envolve o preenchimento da FNRH pelo hóspede, a
designação do apartamento, o preenchimento e a entrega do cartão de identificação
e o encaminhamento do hóspede ao apartamento. Se o "walk-in" estiver portando
apenas uma valise, os hotéis costumam cobrar um depósito antecipado desses
clientes, em dinheiro, ou pelo cartão crédito. Devem ser seguidas as normas da
empresa.
Documentos de registro
a) Ficha Nacional de Registro de Hóspede;
b) Cartão de Identificação do Hóspede;
c) Slip de entrada, é formulário emitido em várias vias para os departamentos
envolvidos com a hospedagem. Em sistema informatizado, esses dados ficam
disponíveis on-line para todos os departamentos pela rede interna do hotel.

Procedimentos ao encaminhar o hóspede ao apartamento
O mensageiro deve levar o cliente até o elevador, andando a sua frente.
Depois, cede passagem ao cliente para entrar no elevador. O mensageiro
entra logo depois carregando a bagagem.
Ao chegar ao andar de destino, o cliente deve sair primeiro do elevador. Se
houver muita bagagem, o mensageiro deve avisar ao hóspede que, primeiro, o
acompanhará até o apartamento e, depois, levará a bagagem.
Enquanto caminham até ao apartamento, o mensageiro deve manter um
diálogo agradável com o cliente, dando-lhe informações sobre o hotel e os
serviços disponíveis. Não deve forçar o diálogo, se o cliente não estiver
disposto a conversar.
Ao chegar ao apartamento, o mensageiro deve abrir porta, acender a luz de
entrada e deixar o hóspede entrar primeiro.
Em seguida, deve checar o minibar e fazer uma rápida demonstração de como
ligar e acionar os equipamentos, ligando o ar condicionado e a TV, mostrando
como acionar as torneiras de água quente no banheiro e como funcionam
outros equipamentos existentes.
Como último passo, faz a entrega da chave ao hóspede e despede-se,
cordialmente, colocando-se à disposição.

39
4.2 Atividades administrativas relacionadas ao check-in
Completar a ficha de registro (FNRH).
Registrar os dados do registro no computador e, ou no livro de recepção.
Comunicação interna sobre a entrada do hóspede ao outros departamentos,
que pode ser feita pela rede interna de computadores, ou por meio de slip
contendo os dados fundamentais do hóspede e de sua estada.
Registro do hóspede no livro de registro policial (utilizado em algumas partes
do Brasil).
Registro das chegadas no livro de entrada e saída (caso seja utilizado pelo
hotel).
Abertura de uma fatura em nome do hóspede e seu registro no controle de
faturas. Em sistema informatizado, o software gera automaticamente uma nota
de despesas para cada cliente.
Arquivamento de documentos relacionados ao hóspede (reserva, ficha de
registro, voucher, carta, fax etc), na seção do fichário relativa ao apartamento
que ele ocupa.
Atualização do quadro de ocupação dos apartamentos e do ”rack" numérico
de apartamentos. No sistema informatizado esse controle é feito
automaticamente.
O registro de dados, a abertura de contas e a comunicação sobre a entrada do
hóspede devem ser feitos o mais rápido possível, para que todo o hotel tenha acesso
aos dados, para oferecimento dos serviços,
Quase todos os hotéis utilizam o Livro de Recepção, independente de operar com
um sistema computadorizado. Nesse livro, são registradas, diariamente, as entradas

e as saídas, e também uma série de dados importantes para administração do
sistema de hospedagem. As Informações necessárias são:
Número do apartamento;
Nome do hóspede;
Número de hóspedes que ocuparão o apartamento;
Tarifa designada;
Plano de hospedagem escolhido;
Data de check-out (para caso de check-in) ou data de check-in (para caso de
check-out); Número da fatura;
Observações.
Check-in de grupo
No caso de check-in de grupos, é preciso uma sintonia entre o setor de recepção e a
governança. Os procedimentos devem iniciar com antecedência. A governança deve
revisar os apartamentos reservados e junto com a recepção, separar apartamentos
no mesmo andar e próximos uns aos outros.
O recepcionista deverá fazer o pré-bloqueio dos apartamentos, verificar a lista de
hóspedes (rooming list) e se foram designados tipos de apartamentos adequados
para cada solicitação. Deverá, também, preparar os envelopes de boas-vindas,
contendo informações do hotel e da cidade, cartão de boas-vindas, dentre outros.
Pode, ainda, fazer um kit para cada apartamento, contendo a chave, a FNRH de
cada hóspede e os cartões de identificação. Alguns hotéis solicitam que o
coordenador do grupo já traga as fichas de identificação preenchidas e assinadas.
Caso os hóspedes estejam vinculados a uma agência de turismo e já pagaram as
despesas à agência, o coordenador/guia trará um voucher, que se trata de um
cupom contendo todos os dados relativos à reserva. Nesse caso, o recepcionista
deve solicitar os vouchers.

41
De preferência, o check-in de grupo deve ser feito em um espaço à parte, para evitar
congestionamento na recepção.
Após o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos apartamentos, pelos
mensageiros, da maneira usual.
Normalmente, é aberta uma conta máster para o lançamento das faturas dos
apartamentos ocupados pelo grupo e faturas separadas, por apartamentos, para
despesas que deverão ser pagas pelos próprios hóspedes.
Check-in de hóspede VIP
No caso de cliente VIP, sua chegada deve ser comunicada com antecedência aos
setores de governança, room service e telefonia. O preenchimento da FNRH
costuma ser feito no próprio aposento e, de acordo com ordem da gerência, o VIP
recebe várias cortesias como cestas de frutas, arranjos de flores, tábuas de frios e
garrafas de vinho.
No processo de check-in de hóspede VIP,geralmente, está presente o gerente geral
do hotel ou o gerente de operações para recepcionar o hóspede.

4.3. Postura do recepcionista durante o check-in
Durante o trabalho de recepcionar os hóspedes, o recepcionista deve ter um
comportamento padrão (SEBRAE, 2001):
deve manter sempre a calma;
ser agradável, simpático e eficiente;
sorrir sempre;
ter em mãos todas as fichas, formulários e contas atualizados;
dar toda a atenção ao hóspede;
nunca interromper o atendimento para conversar com outros funcionários;
pedir licença, se precisar deixar o cliente para algum atendimento urgente;
dar aos clientes todas as informações necessárias, mas sem excesso, para
não aborrecê-los;
seguir as regras e os procedimentos do hotel.

43
1. O que é o check-in?
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2. Quais as tarefas do check-in que podem ser antecipadas para antes da chegada
do hóspede?
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3. No caso de um “walk-in”, portando apenas uma valise, o que deve ser feito?
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4. Que Informações devem constar no livro de recepção?
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5. Durante o trabalho de recepcionar os hóspedes, o recepcionista deve ter um
comportamento padrão. Que comportamento é esse?
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6. Marque a resposta certa:
Walk-in é o termo usado para o hóspede que:
a) Faz a reserva com bastante tempo de antecedência.
b) Chega sem ter feito reserva.
c) Cancela a reserva.
d) As respostas a e b estão corretas.
e) Nenhuma das alternativas.

45
Capítulo 5
A hospedagem
O(a) recepcionista é o(a) funcionário(a) do hotel que tem maior contato com o
hóspede, começando pelo check-in, passando pela estada, até o check-out.
Em todas as suas funções, o(a) recepcionista deve mostrar eficiência em cada
detalhe, buscando sempre a excelência no serviço. 0 bom atendimento não só faz
com que os hóspedes voltem, mas, também, que passem a recomendar o
estabelecimento.
As tarefas mais corriqueiras da recepção, durante a hospedagem, são o controle do
status dos apartamentos, a contabilidade da recepção, a realização de serviços
internos e de serviços solicitados pelos hóspedes.

5.1. Serviços
5.1.1.informação para o hóspede
O recepcionista deve dominar a arte de comunicar-se.
A forma como o (a) recepcionista se comunica com o cliente pode influir na imagem
do hotel. A boa comunicação deve ser mantida não somente com os hóspedes, mas,
também, com todos os companheiros de trabalho. Deve expressar com clareza a
idéia que deseja comunicar, esclarecendo seu propósito; deve cuidar do tom de voz,
das palavras que escolhe, da velocidade com que fala e da relação entre o que diz e
o que pretende dizer; deve saber ouvir, pois a comunicação se dá entre duas
pessoas, e deve demonstrar atenção, não apenas informando ou ouvindo, mas
também fazendo perguntas, mostrando interesse e respeito ao cliente.
Os hóspedes normalmente pedem informações à recepção sobre vários assuntos:
Sobre as instalações e serviços do hotel
Para responder às perguntas dos hóspedes sobre Instalações e serviços do hotel, o
(a) recepcionista deve conhecer os diferentes tipos e categorias de departamentos,
sua localização, o mobiliário, os equipamentos e as tarifas de cada um deles.
Com relação aos serviços do hotel, é preciso conhecer os setores relacionados a
alimentos e bebidas, as opções de lazer dentro do estabelecimento e, também, sobre
eventos e banquetes que ocorram no hotel.

47
Outras Informações que o(a) recepcionista deve dominar:
Formas de chegar ao hotel, partindo de diversos pontos;
Farmácias nos arredores;
Hospitais;
Hotéis e outros estabelecimentos de hospedagem;
Restaurantes, bares, cafeterias e lanchonetes
Locais de lazer e compras (cinemas, teatros, galerias de arte, shopping center,
mercados, feiras, boites etc.);
Atrações turísticas da cidade;
Eventos programados;
Agências de viagens;
Agências de aluguel de veículos;
Templos religiosos;
Bancos;
Casas de câmbio etc.
Regiões e pontos turísticos: praias, montanhas, etc.

Correspondências dos hóspedes e de funcionários do hotel
A recepção é o principal centro de comunicação interna e externa do hotel,
recebendo e repassando correspondências e mensagens para hóspedes e para
funcionários.
Durante sua estada, muitos hóspedes enviam e recebem correspondência, pois têm
domicilio temporário no hotel. As correspondências dos hóspedes são recebidas ou
enviadas por carta, fax ou e-mail.
Em qualquer dos casos é preciso realizar o envio ou entrega da correspondência
imediatamente. Fax deve ser entregue em envelope fechado, apenas com o nome do
destinatário visível. No caso de envio de fax, este deve ser feito de imediato, na
presença do hóspede, entregando-se o original, após a transmissão.
A utilização de correio eletrônico, geralmente, é feita pelos hóspedes em seus
computadores pessoais, caso o hotel ofereça comunicação pela internet. Caso o
hotel receba, em sua caixa de mensagem, e-mail para seus clientes, este deverá ser
repassado o mais rápido possível.
Quando receber correspondência de hóspedes que já deixaram o hotel, esta deverá
ser encaminhada a eles para o endereço que consta em seus dados de registro.
A recepção recebe também mensagens para os hóspedes e para funcionários do
hotel. A anotação dos dados da mensagem deve ser feita em um formulário
impresso, colocando-se a data e a hora do recebimento, o destinatário, o número do
quarto, o nome da pessoa que deixa a mensagem, a empresa que representa, o
telefone do remetente, o texto da mensagem e a assinatura do funcionário que
transmite a mensagem. Confirme os dados e o texto da mensagem com a pessoa
que a deixou, para não haver erros.

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Preenchido o formulário, coloque-o no rack de chaves, para ser entregue com a
chave, quando o hóspede retornar ao hotel. Se for para um funcionário do hotel,
deixe a mensagem em seu escritório ou em algum lugar designado na recepção.
HOTEL PARAISO
RECADO
De: _________________________________________________________________
Para: _______________________________________________________________
Apto.________________________________________________________________
Data : _________________________________ Hora : ______________________
Mensagem :
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
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Recepcionista: ________________________________________________________
Figura - Formulário para anotação de mensagem.

Manuseio de chaves
A chave ou o cartão de acesso do apartamento é deixado na recepção, quando o
hóspede se ausenta do hotel. Dessa maneira, é possível saber rapidamente quais
hóspedes se encontram no hotel e quais estão fora.
O (a) recepcionista é responsável por entregar as chaves aos hospedes na entrada e
recolhe-las na saída, colocando-as no rack de chaves. Após receber a chave,
quando o hóspede se ausenta, deve comunicar a governança, para que sejam
providenciadas a limpeza e arrumação do apartamento. Deve, também, requisitar do
cliente o cartão de identificação, que foi entregue no check-in, quando este requisitar
a chave do apartamento.
O(a) recepcionista deve realizar diariamente, de preferência à noite, o controle de
chaves, de acordo com os apartamentos ocupados e disponíveis.
Esse controle pode ser feito utilizando uma folha onde estão relacionados todos os
números dos apartamentos, checando se as chaves dos apartamentos desocupados
estão no rack. Caso observe que alguma chave desapareceu, é preciso fazer o
registro do extravio e comunicar a gerência.
O (a) recepcionista deve ter às mãos duplicatas das chaves dos apartamentos ou
uma chave-mestra, para utilizá-las em casos de emergência.

51
Mudança de apartamento
Pode acontecer de alguns clientes, já instalados, solicitarem mudança de
apartamento, porque o apartamento em que está não atende suas expectativas; ou
os equipamentos e, ou, instalações apresentem defeitos ou problemas; ou aumentou
o número de ocupantes ou por algum outro motivo.
O (a) recepcionista deve acertar com o hóspede as características do novo
apartamento, informando-o sobre o novo preço da diária e outras condições.
Deve, também, examinar as condições do novo apartamento, antes da transferência
e encaminhar para os outros setores as informações sobre a troca. Outras
providências são: checar o consumo do minibar do antigo apartamento; combinar
com a governanta a transferência dos pertences do hóspede, realizar a troca de
chaves; atualizar a lista de hóspedes; atualizar o cartão de identificação do hóspede
e mudar para a pasta do novo apartamento toda documentação arquivada no antigo
apartamento. O(a) recepcionista e a governanta mudam nos seus respectivos
terminais de computador o status dos apartamentos, ou seja, o apartamento anterior
passa de "ocupado" para "interditado” (caso haja alguma avaria ou problema nas
instalações) e novo apartamento passa de "vago" para “ocupado".

Guarda de objetos de valor
Os hotéis, geralmente, oferecem cofres, gratuitamente, para que os hóspedes
possam guardar seus pertences de valor, uma vez que o hotel não se responsabiliza
por esses Itens, quando deixados nos apartamentos.
O hotel pode dispor de um cofre coletivo. Nesse caso, o hóspede entrega os artigos
para o recepcionista guardá-los. Este prepara um recibo referente aos valores que
está guardando e o entrega ao hóspede.
Em seguida, registra o depósito em um livro de controle. Quando o hóspede quiser
retirar algum item, deverá apresentar o recibo. As alterações, tipos cada retirada,
devem ser registradas no livro de controle.
No caso de cofres individuais, situados nos apartamentos, o controle fica por conta
do próprio hóspede. Cabe ao recepcionista orientá-lo sobre a maneira de abrir e
fechar o cofre, caso seja solicitado.

53
5.2. Estacionamento dos veículos
Para que os hóspedes possam utilizar o estacionamento do hotel, o recepcionista
deve determinar uma vaga, a pedido do cliente e preencher o formulário “Ficha de
garagem”. Também, deve orientar os manobristas para estacionarem ou retirarem os
veículos, sempre que o hóspede solicitar, e supervisionar o sistema de
estacionamento de veículos de visitantes autorizados.
5.3. Organização e conservação do mobiliário e equipamentos da recepção
A organização e conservação dos equipamentos e do mobiliário da recepção são
funções do (a) recepcionista. Também cabe ao pessoal da recepção a supervisão do
hall ou saguão de entrada, cuidando para que os móveis e objetos estejam
arrumados e limpos, de forma que o ambiente fique agradável.
Geralmente, os mensageiros são responsáveis por recolher objetos esquecidos,
providenciar e manter organizados os jornais do dia, manter os cinzeiros limpos,
solicitar da governança pequenas limpezas, manter os móveis arrumados e
organizados.
5.4. Manutenção
A solicitação de serviços de manutenção muitas vezes recai sobre o recepcionista,
pois os hóspedes comunicam defeitos em equipamentos, ou nas instalações
diretamente para o recepcionista, em primeira mão. Assim, cabe ao pessoal da
recepção encaminhar o pedido de manutenção para o setor específico. Em geral, é
usado um formulário, que deve ser preenchido de forma clara, para que o pessoal
responsável possa entender a solicitação. A ficha deve ser assinada e encaminhada
ao setor de manutenção. Em casos de maior urgência, como falta de ar
condicionado, a comunicação deve ser feita imediatamente pelo telefone.

5.5. Atendimento de reclamações
As reclamações e queixas dos hóspedes geralmente são relatadas na recepção.
Esse tipo de situação deve ser controlado com profissionalismo e com uma atitude
positiva, buscando uma solução para o problema.
escute com atenção o motivo da reclamação;
evite interromper a pessoa;
anote tudo o que escuta;
se o cliente estiver exaltado, mantenha a calma e lembre-se de que todo
momento de raiva é passageiro;
peça desculpas em nome da empresa, procurando dar a melhor solução para
o problema;
jamais responda às reclamações acusando seus companheiros de trabalho;
comprometa-se a tomar uma atitude; ·
informe o tempo que levará para resolver o problema, tentando fazer uma
estimativa realista; transmita o problema ao departamento apropriado, se for o
caso;
mantenha o cliente informado sobre o andamento da questão;
certifique-se de que a situação foi resolvida e de que o cliente ficou satisfeito.
Para atender satisfatoriamente o cliente, a principal atitude é o interesse em resolver
o problema. Transmita ao cliente o seu interesse em ajudá-lo e procure uma solução
satisfatória.

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Se o cliente for bem tratado, obtendo uma solução satisfatória, é possível que ele
venha a esquecer o problema e que a situação negativa seja transformada numa
lembrança positiva.
Para que o recepcionista mantenha o controle da situação, Sebrae (2001) sugere
alguns tipos de conduta que levam a um resultado positivo:
se o cliente está reclamando em voz alta, tente afastá-lo do local, de maneira
sutil, evitando que outros clientes presenciem a cena;
se o cliente se exceder, não reaja, não fale mais alto que ele, leve o caso para
o seu superior, apresente o cliente a ele e deixe que ele conduza a conversa;
se o cliente estiver tentando levar vantagem, desonestamente, não critique a
conduta do cliente, informe seu superior sobre a situação e peça sua
orientação;
se o cliente reclamar pelo erro de outros setores, não culpe os colegas da
empresa, nem faça intrigas, tenha uma atitude positiva e objetiva, peça
desculpas em nome do hotel e tente resolver o problema ou encaminhá-lo
para que seja resolvido pelo setor responsável.

5.6. Troca de turno
O(a) recepcionista que está saindo precisa repassar informações úteis para o
prosseguimento dos trabalhos pelo pessoal que está iniciando o novo turno. Para
isso é preciso manter mecanismos eficientes de comunicação interna, para que haja
continuidade dos serviços.
É comum a utilização de um livro de capa dura chamado de '`log book”, onde são
anotados todos os acontecimentos que passam pela recepção, inclusive lembretes e
pedidos dos hóspedes. Dessa maneira, os funcionários que assumem o novo turno
obtêm informações das ocorrências do turno anterior.
Na mudança de turno, o(a) recepcionista deve chegar, pelo menos, 15 min
adiantado, para que a transferência seja feita com cuidado. Deve ler o "log book " e
assiná-lo. Se for preciso, deve pedir informações mais detalhadas sobre qualquer
serviço pendente. Em seguida, deve conferir o caixa e verificar a existência de
encomendas e se estão registradas corretamente.

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5.6. Manutenção de contas
O registro do consumo de serviços do hotel, nas contas dos hóspedes, é conhecido
como manutenção de conta.
Os gastos, resultantes da utilização dos serviços do hotel pelo hóspede, são
registrados em vales de consumo. Todos os dias, esses gastos são transferidos para
a conta do cliente e somados ao valor da diária.
O registro do consumo do frigobar é feito pela camareira, durante a limpeza do
apartamento, quando ela repõe as mercadorias consumidas e preenche o vale de
consumo. Esse vale será usado pela governanta executiva ou pela recepção, para
debitar o consumo na conta do hóspede. Além disso, há o serviço de lavanderia que
é debitado na conta do hóspede, da mesma forma.
As despesas com chamadas telefônicas são registradas e faturadas, com os
respectivos encargos ao hóspede.
Os gastos de consumo no restaurante, serviço de quarto, cafeteria e bar do hotel
também são anotados nos vales de consumo e transferidos para a conta do
hóspede.
Nos hotéis com sistema manual para manutenção da conta, todos os vales de
consumo chegam à recepção, são somados e o valor é registrado na conta do
hóspede pelo auditor noturno.
Em sistemas semi-informatizados, os vales de consumo chegam à recepção para
serem somados à respectiva conta, imediatamente. Dessa maneira, é possível
consultar o saldo da conta dos hóspedes a qualquer momento.

1. Quais são as informações mais pedidas pelos hóspedes?
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2. Quais são as informações que o recepcionista deve dominar:
a) Sobre o local e a cidade onde está o hotel:
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b) Sobre o país:
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3. Como o recepcionista deve agir em caso de reclamações e queixas?
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4. Marque V para verdadeiro e F para falso:
( ) A recepção é um centro secundário de comunicação interna e externa do hotel.
( ) Durante sua estada, muitos hóspedes enviam e recebem correspondência, pois
têm domicílio temporário no hotel.
( ) A chave ou cartão de acesso do apartamento é deixado na recepção, quando o
hóspede se ausenta do hotel.
( ) Caso haja alguma avaria em um apartamento, ele será interditado até que o
problema seja resolvido.
( ) O hotel não pode dispor de cofre para que os hóspedes guardem objetos de
valor.
( ) O pessoal da recepção é responsável pela organização, limpeza e conservação
dos equipamentos, mobiliário e objetos da recepção e do saguão de entrada do
hotel.

ANOTAÇÔES
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61
Capítulo 6
Check-Out
A saída do hóspede, chamada de check-out, começa quando o hóspede retira seus
pertences do quarto e entrega a chave na recepção. É importante manter o bom
atendimento ao hóspede, para que ele leve uma boa impressão do hotel.
Geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h. Depois
desse horário, será cobrada na conta do hóspede uma tarifa adicional, aplicada para
saídas fora da hora marcada, até as 16 ou 18 h.
Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários
limites e as tarifas variam de um hotel para outro.
6.1. Procedimento no check-out
Quando o cliente chegar ao balcão da recepção, cumprimente-o e pergunte
em que pode ajudar.
Peça a chave do apartamento. No caso do uso de cartão magnético não é
necessário devolução, pois a combinação da fechadura é criada no momento
do check-in.
Localize a conta e confira os dados do cliente.
Verifique se existem mensagens de última hora, para serem entregues.
Verifique se há débitos não-lançados no sistema, provenientes de consumo no
minibar ou de telefonemas, por exemplo.
Pergunte ao cliente se ele fez alguma despesa antes de sair.

Peça o mensageiro ou a camareira que cheque mais uma vez o minibar.
Para evitar que o hóspede leve objetos do apartamento, ou para detectar o
dano intencional aos equipamentos, é preciso solicitar à camareira que faça a
revisão do apartamento que o hóspede ocupava. Para evitar atrasos no
check-out é preciso comunicar-se com a camareira o mais rápido possível. Da
mesma forma, após fazer a revisão, a camareira deve comunicar-se com a
recepção para informar se há alguma irregularidade.
Pergunte se há bagagem para ser retirada do apartamento. Se houver, oriente
o mensageiro para que vá buscá-la.
Apresente o extrato da conta do cliente, para que ele o confira.
Confirmadas as despesas, prepare a nota fiscal.
O cliente pode fazer o pagamento de várias formas: com dinheiro, com cheque
ou com cartão de crédito, usando voucher ou faturando em nome de uma
empresa. Siga as regras do estabelecimento para as diferentes formas de
pagamento de contas.
Consulte o hóspede sobre sua satisfação com os serviços do hotel e se tem
alguma sugestão a fazer. Tome nota das sugestões ou reclamações que o
hóspede fizer e, no caso de reclamação, peça desculpas em nome da
empresa e diga-lhe que serão tomadas as devidas providências.
Agradeça a preferência e despeça-se, desejando-Ihe um bom dia e boa
viagem.
No caso de vários clientes requisitarem o check-out ao mesmo tempo, o
recepcionista deve dar preferência aos mais idosos ou com mais urgência de saída.

63
6.2. Formas de pagamento
Conforme já mencionamos, o cliente pode fazer o pagamento das despesas em
dinheiro, cheque, cartão de crédito ou pode apresentar um "voucher” ou assinar as
faturas para serem cobradas em sua empresa. O procedimento para cada situação e
explicado a seguir:
Se o cliente pagar em dinheiro, confira e devolva o troco, se houver; carimbe a
fatura e a devolva ao cliente.
Se pagar em cheque, confira se o preenchimento está correto e anote, no
verso, o número do telefone do cliente.
No caso do cliente usar o cartão de crédito para pagar, confira a validade do
mesmo e cheque a”Lista Negra" . Proceda ao faturamento do cartão de crédito
junto à operadora. Entregue o comprovante ao cliente para ser assinado.
Verifique a assinatura. Entregue ao cliente uma via do comprovante, a fatura
do hotel e a nota fiscal.
Se o hóspede apresentar um "voucher", verifique se o hotel possui o cadastro
da empresa que o emitiu. Confira se a assinatura do emitente corresponde
com o cadastro e solicite ao hóspede que assine a fatura do hotel. Fique com
a cópia do “voucher” para que ela seja enviada para cobrança.
No caso das despesas serem pagas por uma empresa, o cliente deverá
assinar a fatura. Posteriormente, ela será encaminhada para cobrança junto à
empresa.

Check-out de grupo
No caso de check-out de grupo, o fechamento da conta é feito com o coordenador.
Contas extras podem ser acertadas diretamente com os hóspedes. É preciso
combinar o horário do check-out, para ter pessoal disponível para o trabalho de
check –out.
É preciso coordenar o trabalho com a governança, que é encarregada de fazer a
inspeção dos apartamentos. Os mensageiros, também, devem ser avisados para
retirarem as bagagens no horário estipulado.
O procedimento para encerramento das contas é idêntico ao relatado anteriormente.

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1. Por que é importante manter o bom atendimento ao hóspede, mesmo na hora do
check-out?
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2. No caso de vários clientes requisitarem check-out ao mesmo tempo, a quem deve
ser dada preferência?
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3. O check-out pode se dar a qualquer hora do dia?
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4. Resuma, em linhas gerais, o procedimento para o encerramento de contas no
check-out do hóspede.
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ANOTAÇÕES
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Capítulo 7
Contabilidade da Recepção
A recepção é o centro onde se reúnem todas as informações contábeis do hotel.
Nesse setor, são feitos todos os lançamentos relativos às diárias e ao consumo de
produtos e serviços do hotel. É também o local onde o hóspede faz o pagamento de
suas despesas. Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o
recepcionista deve dominar algumas técnicas de contabilidade.
As operações relacionadas à contabilidade que devem ser realizadas pelo
recepcionista são:
criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do
hotel, não-hóspedes;
lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede;
controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas;
fornecimento ao cliente dos comprovantes dos serviços cobrados.

7.1. Abertura de contas
A abertura de contas para hóspedes ocorre assim que estes se hospedam no hotel.
Os gastos do cliente em serviços ou produtos originam uma nota de despesa, ou
fatura, que deve ser emitida pelo recepcionista, contendo os seguintes dados de
identificação do cliente:
nome e sobrenome do hóspede;
número do apartamento;
endereço;
data de entrada e saída;
preço da tarifa cobrada;
local para assinatura, quando a despesa for faturada.
Atualmente, na maioria dos estabelecimentos de hospedagem, a abertura de contas
é feita em um programa de computador, que, após o check-in, organiza todos os
dados e gera as faturas. A fatura documenta as vendas a crédito e deve ser
atualizada diariamente com a cobrança da diária e com a soma dos gastos
realizados em cada setor do hotel.
7.2. Lançamento de valores
Os débitos a serem lançados nas contas dos hóspedes são referentes às diárias e ao
consumo de produtos e serviços de outros pontos de venda do hotel (restaurante,
lavanderia, frigobar, telefonia, bares etc )

69
As diárias são lançadas em um horário fixo, determinado pela gerência. A primeira
diária é lançada assim que o hóspede entra no hotel.
Os débitos com produ serviços podem ser lançados no computador do próprio local
de consumo, entrando diretamente na conta do cliente, quando o hotel tem sistema
de computadores ligados em rede. Caso contrário cada ponto de consumo produz
um vale de consumo que é entregue à recepção, para que os valores sejam lançados
na conta do cliente.
Ocorre, também, o lançamento de créditos, quando é feito o pagamento total ou
parcial de contas. |
O balanço da conta do hóspede, ou seja, a diferença entre seus débitos e créditos,
deve ser mantida atualizada. Os programas de computador (softwares), usados em
hotelaria, fazem esse balanço automaticamente, à medida que são lançados os
valores nas contas dos hóspedes.
A fórmula empregada para realizar a manutenção de contas é:
Balanço Anterior (BA) + Débitos (DB) – Créditos (CR) =
Balanço ou Saldo Devedor (SD)
Ou seja :
BA + DB + CR = SD
Essa fórmula, também, é usada pelo auditor noturno para fazer o balanço da conta
de cada hóspede.

Em alguns hotéis, ao final do turno de trabalho, o recepcionista deve fazer o
fechamento do caixa da recepção e o recepcionista do turno seguinte começa as
operações a partir desse balanço parcial. O sistema informatizado facilita muito esse
trabalho. Outras empresas fazem o repasse dos dados de um turno para outro, até
que, ao final do dia, o auditor noturno faça o balanço do movimento. (SEBRAE,
2001).
7.3. Auditoria noturna
O auditor noturno faz a conferência da contabilidade diária da recepção. Realiza seu
trabalho à noite, entre 24h e 8h. Segundo Pérez (201), as funções do auditor noturno
são:
fazer os últimos lançamentos do dia;
fazer o fechamento diário de contas;
examinar e verificar as contas dos hóspedes;
verificar os comprovantes e relatórios de todos os pontos de venda do hotel;
controlar a situação (status) dos apartamentos;
controlar as tarifas aplicadas;
fazer o faturamento e cobrança de no show;
preparar e distribuir relatórios;
fazer backup dos arquivos de informações (em sistemas informatizados)

71
Ao final da auditoria, os lançamentos da recepção devem estar conferidos, corretos e
aprovados. O auditor deve preparar um resumo das transações e encaminhar este
documento à gerência do hotel (Sebrae, 2001).
7.4. Encerramento do caixa
O encerramento do caixa é feito pelo(a) recepcionista ao final do turno de trabalho.
As etapas do fechamento do caixa são:
Emissão do relatório do caixa.
Conferência em a de todo o movimento e do dinheiro do cair a, a partir do
relator o emitido
Caso o total do caixa não coincida com o valor do relatório, devem ser
revisadas todas as saídas pendentes; ou verifica-se a existência de contas em
aberto; ou faz-se a conferência das faturas. Não pode haver discrepâncias no
encerramento do caixa.
Ao relatório, anexam-se todos os documentos ou notas de débito.
Os documentos e o dinheiro correspondente ao movimento do caixa devem
ser entregues ao departamento contábil. Nos finais de semana e nos feriados,
os valores são guardados num cofre do hotel. Os valores depositados são
registrados no Iivro-caixa.
7.5. Mapa diário de controle de contas ou relatório diário de situação (RDS)
Trata-se de um relatório diário de todos os lançamentos e saldos de contas de um
dia de trabalho. Nele consta uma relação de todos os centros de receita do hotel, os
tipos de transações, os totais e quanto representam em percentagem.

1. Quais as operações relacionadas à contabilidade devem ser realizadas pelo
recepcionistas?
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2. Marque V para verdadeiro e F para falso, corrigindo as questões falsas.
( ) As diárias são lançadas em um horário fixo determinado pela gerência.
( ) O balanço da conta do hóspede, ou seja, a diferença entre seus débitos e
créditos deve ser mantida atualizada.
( ) O encerramento do caixa é feito pelo mensageiro, ao final do turno de trabalho.
( ) Discrepância no encerramento do caixa é algo normal .

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ANOTAÇÕES
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Capítulo 8
Condutas
O recepcionista representa o hotel perante o cliente. Sua aparência e sua postura
são constantemente observadas.
Além de sua aparência, seu comportamento e seu modo de tratar os clientes devem
ser exemplares, em todas as situações, para que o hóspede tenha a melhor
impressão possível do hotel.
8.1. Relacionamento com os colegas de trabalho e com os clientes:
o funcionário da recepção precisa desenvolver hábitos de cordialidade,
educação e respeito para com seus superiores, colegas e clientes;
deve saber trabalhar em equipe;
deve buscar sempre atualização na sua área profissional;
deve procurar resolver os problemas, sem transferi-los para os outros e sem
acusar os colegas de trabalho;
deve oferecer ao hóspede um atendimento caloroso, hospitaleiro e cortês;
deve sorrir sempre, dizer palavras agradáveis e demonstrar disposição de
fazer o melhor pelo cliente.
deve mostrar-se eficiente na solução de problemas;
é importante cumprimentar o cliente, desejando-lhe bom dia, boa tarde ou boa
noite e usar palavras corteses como "obrigado", "com licença", “desculpe" e
`'por favor”.
deve ser honesto, pois o recepcionista tem a responsabilidade de receber os
pagamentos e, também, pode assumir a guarda de objetos de valor dos
hóspedes.

75
Sebrae (2001) relaciona os seguintes erros graves que um recepcionista não pode
cometer durante seu trabalho:
falar ou rir em voz alta;
mascar chicletes ou chupar balas;
fumar;
utilizar o telefone para assuntos pessoais;
realizar o atendimento ao cliente sentado ou com indiferença ou deselegância;
sair da recepção, deixando o setor sem ninguém para atender;
fazer o cliente esperar mais que 10 min, esquecendo de dar-lhe as boas
vindas.
8.2. Apresentação pessoal
A apresentação pessoal é fundamental para criar uma boa impressão do
recepcionista e do hotel.
É importante manter higiene impecável, tomando diariamente quantos banhos forem
necessários, mantendo as mãos e unhas sempre limpas, os dentes bem tratados e
escovados, os cabelos penteados e limpos e o uniforme limpo e bem passado.
As unhas devem ser bem cuidadas e não podem ficar muito grandes. Devem-se
evitar esmaltes de cores fortes.
Use com discrição: jóias, bijuterias e acessórios. Os perfumes devem ser suaves e
não muito ativos. A maquiagem deve ser discreta.

8.3. Pontualidade e assiduidade
É preciso ter disciplina, seguindo sempre as regras do estabelecimento, no que se
refere à pontualidade, assiduidade, zelo pelo material de trabalho, discrição e
respeito aos colegas e superiores.
A recepção é um trabalho contínuo de 24 h por dia. Dessa maneira, os funcionários
trabalham em sistema de rodízio, tendo, cada um, uma folga por semana, que não
cai necessariamente no domingo.
Sendo assim, ao ingressar nesse tipo de trabalho, é preciso ter consciência de que o
tempo livre para as atividades pessoais será limitado.
A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min antes do início do turno, para se
informar das ocorrências do turno anterior.
Faltas ao trabalho ocasionam grandes transtornos, uma vez que a liberação de um
recepcionista, ao final do expediente, depende da chegada do colega, que assumirá
o próximo turno. Em casos de falta justificada, o profissional deve avisar com
antecedência, para que seja providenciada sua substituição.

77
8.4. Atendimento telefônico
O atendimento por telefone é uma das rotinas da recepção e é uma forma de
comunicação que deve ser dominada pelo recepcionista.
Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso,
muitas empresas e entidades oferecem cursos de um aparelho tão comum nos dias
de hoje. "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender
bem um cliente ao telefone. Até os que não tem essa obrigação, ás vezes são
requisitados ao telefone, então devem estar preparados para isso", afirma o diretor
da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento profissional ao
telefone.
Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao atender um
cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação.
Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente
tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a
empresa", afirma.
Reisner dá algumas dicas para quem vai atender ao telefone profissionalmente. "Não
se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, é melhor explicar o
motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida. Ele não deve ser
interrompido e o funcionário tem de se dedicar para, no caso de ter de explicar como
é um, produto ou serviço, ser claro sobre o que está falando." Outro ponto importante
segundo ele, é atender às necessidades do cliente."Se ele quiser algo que não tem,
é importante oferecer alternativas para esse cliente, ele pode se interessar por outra
coisa", afirma.

Existem técnicas e padrões de atendimento que facilitam a comunicação com o
cliente. As mais importantes são relacionadas a seguir:
Ao atender o telefone, em vez de “alô” fale o nome da empresa, cumprimente
e diga seu nome. Por exemplo : Hotel Santa Rosa, boa tarde! Cristina
falando, em que posso ajudar?”
Chame o cliente pelo nome (depois, que este informar o nome, utilizando
senhor ou senhora antes do nome).
Fale pausadamente, pronunciando bem as palavras, mas de forma natural,
sem empostar a voz e sem falar muito devagar, arrastado.
Fale com entusiasmo, seja simpático e tenha um “sorriso na voz”.
Evite utilizar termos técnicos, siglas ou códigos, pois , provavelmente, o cliente
não conhece esse tipo de linguagem.
Escute o cliente, não o interrompa no meio de uma frase. Comece a falar
apenas quando perceber que ele deu uma pausa.
Responda com objetividade o que o cliente pergunta, sem fugir do assunto.
Crie uma imagem positiva da empresa, destacando seus pontos positivos O
recepcionista é um vendedor; por isso, deve valorizar seu produto, que nada
mais é que a empresa em que trabalha.
Enquanto ouve o cliente, quando for pertinente, utilize expressões como “sim"
ou “correto", para mostrar que você está atento ao que ele diz.
Procure entender o que o cliente está dizendo. Se ficar com dúvida, peça para
que o cliente explique novamente. Evite mal-entendido e problemas futuros.
Concentre-se na Iigação, pare qualquer outra atividade enquanto fala ao
telefone.
Anote os pontos mais importantes da conversa, para que você não esqueça o
que foi tratado.

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1. Cite as principais regras comportamentais do recepcionista com os colegas de
trabalho e clientes.
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2. Relacione os erros graves que o recepcionista não pode cometer durante o
trabalho.
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3. Marque V (verdadeiro) ou F (falso), corrigindo as afirmações incorretas.
( ) A apresentação pessoal do recepcionista é fundamental para criar uma boa
impressão do recepcionista do hotel.
( ) Jóias devem ser usadas de modo a chamar atenção, assim como perfumes e
maquiagem.
( ) A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min. antes do início do turno,
para se informar das ocorrências do turno anterior.
( ) É preciso encarar o trabalho sempre de forma positiva, ignorando as
reclamações dos clientes.
( ) O resultado negativo da atuação de toda a equipe do hotel pode ser observada
quando os clientes elogiam o trabalho dos funcionários, verbalmente ou através de
cartas.
4. Enumere aspectos comportamentais que são Importantes para o recepcionista
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5. Quais são as principais contribuições que o recepcionista pode dar à empresa?
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81
ANOTAÇÔES
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