Arta fidelizarii clientilor in eCommerce: de la simplu utilizator la ambasador de brand. Prezentare TeCOMM 2016

1. Arta fidelizarii clientilor:
de la simplu utilizator la ambasador de brand

2. CEO&Co­Founder SilkWEB
17 ani experienta online
Din 2005 CEO & Co­Founder SilkWEB
Vorbesc din experienta despre marketing in
eCommerce, optimizare rata de conversie,
crestere trafic si vanzari (SEO, SEM & UX)
In peste 11 ani de activitate la SilkWEB, impreuna
cu echipa, am ajutat peste 500 de firme sa isi
creasca traficul si vanzarile online.
Am participal la lansarea si dezvoltarea peste 150
de magazine online.

4. Povesti de succes

5. Povesti de succes

6. Povesti de succes

7. Povesti de succes

8. Loialitatea se castiga, nu se cumpara
Un program de fidelizare nu poate cumpara loialitate, nici macar clienti
in mod repetat. Nu e de ajuns doar sa oferi puncte de fidelitate sau orice
alt tip de recompensa ­ oamenii nu te vor alege pe tine, de fiecare data.
Strategia de fidelizare inseamna efortul de a obtine date despre clientii
tai pentru a­i intelege mai bine si a raspunde corespunzator nevoilor
acestora.

9. Hai sa recunoastem. Clientii sunt regi
Clientii ne platesc salariile si fac ca job­ul nostru sa fie posibil.
Asadar, cum transformi simplii utilizatori in clienti fideli?

10. Cine are cea mai mare nevoie de fidelizare
Retailerii care au un flux constant de comenzi sau cel putin 10
comenzi pe luna
Retailerii care activeaza intr­o nisa unde clientii sunt sensibili la
fluctuatiile de pret
Retailerii care activeaza in piete unde competitia este acerba

11. Cele 3 puncte critice de contact
dupa achizitie
cand face o cerere
cand se plange

12. Cum ii faci pe clienti sa te iubeasca?
Surpriza ­ surprinde­ti clientii, inca de la prima comanda
Apartenenta ­ invita clientii in comunitatea / clubul magazinului tau
Usurare ­ chiar daca exista probleme (ex. Intarzieri la livrare), anunta­ti clientii cat mai
repede ca lucrezi la rezolvarea acestora
Familiaritate ­ fii consistent in simbolurile vizuale (logo) si in abordari
Recunostinta ­ ofera clientului mai mult decat se asteapta
Apeleaza la emotiile lor:

13. Buyer Persona sau cum arata clientii tai
Ce ti se pare mai usor?
­ Sa vorbesti intr­o incapere plina de
necunoscuti, fara nume si fara fete
sau
­ Sa povestesti cu un prieten, ale
carui obiective, stil de viata si
probleme le intelegi
Cand iti cunosti clientul, vorbesti
natural cu acesta si ii poti castiga
increderea mai usor, pentru ca stii
deja ce isi doreste.

14. Fidelizarea incepe de la nivel
intern: echipa si furnizorii
Vremurile in care oamenii se angajau intr­o
firma pentru a munci acolo o viata intreaga
au trecut.
Asadar, cum castigi loialitatea angajatilor
valorosi in care ai investit timp, training­uri si tot
felul de resurse? Cum ii faci sa ramana?
­ Comunicare
­ Empowerment
­ Promovare

15. De ce ar trebui sa te intereseze
Customer Lifetime Value?
CLV tine cont nu doar de valoarea
actuala a clientului ci de
presupusa valoare alocata duratei
de viata proiectate a acestuia.
CLV te ajuta sa identifici profilul
de cumparare, demografic si
psihografic al celor mai profitabili
clienti ­ in consecinta, poti sa
targetezi si sa castigi duplicate ale
acestora.

16. Vocea clientului - cum obtii feedback de la
clienti?
Chestionare
Interviuri
Email
Formulare de feedback
Social Media
Teste de usability
Foloseste feedback­ul in testimoniale, optimizarea continutului, a site­ului, a
ofertei, a preturilor etc. Utilizeaza cuvintele si limbajul clientilor in abordarile de
marketing.
Pont! Feedback­ul negativ este un cadou. La fiecare client care se deranjeaza sa
iti spuna ca e nemultumit, 26 pastreaza tacerea. Ii pierzi definitiv.

17. Segmentare si personalizare
Fa recomandari personalizate de cross­selling si up­selling
in functie de produsele vizualizate
Segmenteaza­ti baza cu adrese de email SI baza de clienti
Discount pentru produsele vizualizate dar care nu au fost
achizitionate
Strategia de ambalare a produselor

18. Cum fidelizezi oamenii investind
mai putin timp?
Marketing automation si
sisteme CRM
Follow­up automat
personalizat pe tag­ul
clientului
Secvente de email
Colectarea automata a
feedback­ului

19. Asul din maneca - email marketing
Educare: articole din
blog, video­uri,
tutoriale, ghiduri etc.
Oferte personalizate
Recompensarea celor
mai fideli clienti
Atentie sporita la
evenimente ­ aniversari,
date importante pentru
clientul tau etc.

20. Social Media - ca si publicitatea din
vorba in vorba dar pe steroizi
Foloseste platformele sociale pentru a spune povesti
Distribuie continut creat de clienti
Vorbeste personal cu clientii tai pe paginile de social
Foloseste platformele sociale ca si canale de suport
clienti
Gamification ­ fidelizeaza­ti clientii invitandu­i la joaca

21. Cum atragi inapoi “oile pierdute”?
Foloseste remarketing inteligent
Trimite email­uri de recuperare a
cosului abandonat
Trimite email­uri de reactivare a clientilor
cu, care nu ai interactionat de mult

22. Puterea lui “Multumesc” in relatia cu clientii
Bilet de multumire scris de mana in cutia cu
produsele comandate
Video de multumire pe email si Social Media
Cadouri
Imagini pe Social Media
Puncte de fidelitate. Dar atentie:
Asa DA: Pentru fiecare 1 leu cheltuit in magazinul X, primesti 1 punct de
fidelitate.
Asa NU: Primesti puncte de fidelitate daca cheltui 300 RON in acest an si
mai mult de 50 RON cu TVA pentru achizitia curenta.

23. Suport clienti la nivel de super eroi
Calitate si viteza
Ascultare activa
Persoane reale.
Retine: oamenii uita ce le spui dar nu vor uita
niciodata cum i­ai facut sa se simta.

24. Secretul profesionistilor: monitorizarea
Urmareste:
­ Rata de retentie a clientilor
­ Negative Churn
­ Net Promoter Score

25. Stiai ca?
Conform unor studii de neuromarketing, simbolurile brandului Apple
stimuleaza in creierul fanilor acestui brand, aceeasi zona activata de
obicei de religie.
Iti doresti adevarati ambasadori de brand?
Creeaza­ti un program de fidelizare, o poveste de brand care sa te
diferentieze de concurenta si foloseste date de la consumatori
pentru a­ti personaliza ofertele.

26. Inscrie­te acum in comunitatea SilkWEB si CASTIGA
de 3X mai mult decat te astepti
primesti GRATIS
Ghidul Tau Pentru Crearea Avatarului de Client
Vreau sa ma inscriu

27. Multumesc
cosmin@silkweb.ro
Tel. 0728 931 135
silkweb.ro/blog
facebook.com/silkwebro