Analisi Ergonomica del Parcometro-Biglietteria ATAF modello Stelio

1. Università degli studi di Milano-Bicocca
Facoltà di Informatica e Psicologia
Corso di Laurea in Teoria e Tecnologia della Comunicazione
Anno accademico 2013/2014
Progetto di Ergonomia Cognitiva
Analisi Ergonomica del Parcometro-Biglietteria ATAF modello Stelio
Simone Nencini 782979 simone_nencini@yahoo.it

2. Ergonomia classica ed Ergonomia cognitiva
Mentre l’Ergonomia classica si occupa delle interazioni uomo-
macchina-ambiente sotto un profilo meccanico-fisico,
l’Ergonomia cognitiva pone al centro della propria attenzione tutti
quei processi che richiedono l’acquisizione e l’uso della
conoscenza, studiando l’interazione uomo- macchina- ambiente
in cui entrano in gioco i fattori cognitivi ed emotivi, legati alle
dinamiche di percezione, di apprendimento, di memorizzazione,
di problem solving e lo studio dei più importanti fenomeni ad essi
associati. L’attività di progettazione deve tener conto di questi
processi.

3. L’ergonomia cognitiva e la Società italiana di Ergonomia
«L'Ergonomia (o Fattore Umano) ha come oggetto l'attività umana
in relazione alle condizioni ambientali, strumentali e organizzative
in cui si svolge. Il fine è l'adattamento di tali condizioni alle
esigenze dell'uomo, in rapporto alle sue caratteristiche e alle sue
attività»
La difficoltà ad associare l’aggettivo “cognitivo” al termine
“ergonomia” nasce dal presupposto che, mentre la psicologia
riguarda le persone, l’ergonomia dovrebbe interessarsi alle cose,
ma bisogna ricordarsi che le cose non esistono
indipendentemente dalle persone che le usano.

4. I metodi di indagine
I metodi di indagine utilizzati in ergonomia dovranno quindi
servire a:
-Identificare le variabili rilevanti in un’interazione tra individuo e
sistema (descrizione);
- Individuare le relazioni tra le variabili, in modo da scoprirne le
reali o potenziali incompatibilità (problema);
- Prevedere le condizioni di contorno, cioè quando e se il
problema si verificherà (predizioni);
- Verificare se la soluzione trovata e implementata è realmente
efficace (verifica).

5. La mia ricerca: scelte e motivazioni
La scelta di portare avanti un progetto di ergonomia cognitiva,
incentrato sull’analisi di una precisa tipologia di parcometro
presente sul suolo di Firenze, è legata a due fondamentali
motivazioni:
- esperienza personale di utilizzo, connessa a conoscenza
profonda del territorio di ubicazione di tale sistema;
- osservazione di un parcometro non usuale: opzione classica di
pagamento della sosta in determinate zone di controllo (ZCS) e
opzione speciale di acquisto del biglietto ATAF (Azienda Trasporti
Area Fiorentina);
- riscontro di numerose problematiche ergonomico-strutturali.

6. Il parcometro biglietteria modello Stelio:
la ricerca in rete e sul territorio
Attraverso numerose ricerche sul territorio e in rete è stato possibile
ricavare caratteristiche e informazioni del parcometro preso in analisi,
nonché aspetti prettamente burocratici legati alla diffusione, alla
installazione e al successivo utilizzo del suddetto:
- si tratta di un parcometro di tipologia «Stelio» prodotto da Parkeon
S.p.a (azienda operante da molti anni nel settore della gestione della
sosta e dei servizi integrati);
- il 19 novembre 2013 l’amministratore delegato dell’azienda Parkeon
S.p.a ha annunciato tramite un comunicato pubblicato sul sito
l’interruzione della produzione del parcometro modello Stelio per
obsolescenza di alcune componenti base che lo costituiscono;

7. Il parcometro biglietteria modello Stelio:
la ricerca in rete e sul territorio
- la società che gestisce sul suolo fiorentino le aree di controllo
sosta e la dislocazione territoriale dei parcometri è la S.A.S Firenze
(Servizi alla Strada);
- il territorio di Firenze è diviso in 5 zone controllo sosta, di cui la
ZCS 4 è quella presa in analisi, corrispondente a buona parte del
Quartiere 4;
- numero di parcometri nella ZCS 4  276;
- numero di parcometri fuori servizio  41 (15%);
- numero di parcometri rimossi e sostituiti  15;
- distanza media del parcometro dal relativo parcheggio  40 mt;
- distanza media del parcometro dalla fermata ATAF  200mt.

8. Il parcometro nella funzione «classica»
In questa dimensione un punto di svolta è stato rappresentato
dall’email di risposta del Presidente del Quartiere 4, Giuseppe
D’Eugenio, nella quale viene sottolineato:
- la mancanza di predisposizione del parcometro Stelio al
pagamento con card magnetica, come da omologazione del
Ministero dei Lavori Pubblici n°6810;
- possibilità di mancanza di omologazione secondo le normative
europee ENI UN ISO 12414, che hanno sostituito la norma
CEI114/1 e CEI114/2;
- rimozione di questi parcometri con relativa sostituzione con
parcometri di moderna generazione.

9. La dimensione del trasporto pubblico
Per quanto riguarda questa parte di analisi, è risultato
fondamentale il colloquio con Alessandro Targioni, responsabile
della Sede Legale ATAF di Viale dei Mille 115, 50131 Firenze, dal
quale è scaturito:
- accordo tra Parkeon e S.A.S Firenze  dicembre 2003;
- accordo bilaterale tra S.A.S Firenze e ATAF  aprile 2004;
- la prima installazione del parcometro Stelio con funzionalità
biglietto ATAF nel quartiere 4 di Firenze  settembre 2004;

10. La dimensione del trasporto pubblico
- guadagni dell’azienda ATAF legati ai biglietti acquistati tramite
parcometro  0,01% del totale;
- niente rinnovo degli accordi con S.A.S Firenze, con conseguente
esclusione della modalità biglietto ATAF nei parcometri di nuova
generazione  novembre 2013.

11. Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteria
Struttura modulare: quattro prismi a sezione rettangolare
sovrapposti l’uno sull’altro e assenza di coperture;

12. Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteria
piccolo display: orario, lingua, tipologia di procedura e sezione
circolare: parte di colore blu (modalità parcometro) e parte di
colore arancione (modalità biglietto ATAF), in cui si spiegano
brevemente le funzioni della macchina e i comandi da utilizzare
per il corretto svolgimento;

13. Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteria
un pulsante rosso: operazione «Annulla», un pulsante verde:
operazione «Conferma», un foro di entrata: introduzione monete
e due fori di uscita: una per la stampa del tagliando-biglietto e una
per l’eventuale resto;

14. Analisi strutturale del sistema parcometro-biglietteria
tre piccoli pulsanti: uno di colore giallo per attivare la modalità
«biglietto ATAF», uno di colore grigio per cambiare la lingua, uno
di colore azzurro per la modalità «parcometro» e una struttura
apposita per il pagamento con carte di credito, bancomat, carte
prepagate, ecc.

15. Analisi Ergonomica: la scelta del metodo
L’idea inziale era quella di presentare un’intervista semi-
strutturata a dieci utenti per indagare quali tipi di problemi
potessero essere stati riscontrati e proporre un task sperimentale
ad altri dieci utenti per verificare l’usabilità del parcometro-
biglietteria.
È stato deciso successivamente di non effettuare il task data la
chiarezza dei risultati raccolti dalle interviste poco dopo qui
riportati.

16. Il campione
10 utenti di età compresa tra i 18 e i 60 anni
Tutti i soggetti sono stati trovati in prossimità dei parcheggi
connessi al parcometro, vicino alle fermate dell’ATAF e all’interno
del quartiere 4 di Firenze

17. Il materiale
Questionario composto da 15 domande che indagano l’uso che si
fa del parcometro e della biglietteria ATAF, la conoscenza o meno
del sistema, i motivi per i quali il soggetto lo ha utilizzato o non i
motivi per i quali non ne ha mai usufruito ed eventuali
suggerimenti per migliorarlo.
Il questionario è stato compilato oralmente sotto forma di
intervista breve e pilotata. In questo modo i soggetti hanno avuto
la possibilità di dare risposte complete e ragionate.

18. Risultati intervista utenti
Media età: 35,6 anni Range d’età: da 18 a 60 Sesso: 7 uomini, 3 donne.
80% non ha mai utilizzato il parcometro-biglietteria, ritenendolo inutile;
15% ha utilizzato il parcometro-biglietteria, ma non è riuscito a portare
a termine l’operazione desiderata;
5% ha utilizzato il parcometro solo nella funzione classica e non ha
riscontrato problematiche.

19. Problematicità riscontrate e valutazione euristica
- il parcometro risulta privo di coperture che permettano la
protezione da agenti atmosferici e dal riflesso della luce solare
sullo schermo operativo. Questo comporta in molti parcometri
osservati uno stato di usura piuttosto avanzato e nelle giornate di
sereno una difficoltà a portare a termine le operazioni desiderate;

20. Problematicità riscontrate e valutazione euristica
- la sezione circolare, divisa nelle due modalità «parcometro» e
«biglietto ATAF», elenca le istruzioni da seguire per raggiungere
l'obiettivo prefissato. Le lingue usate sono due, italiano e inglese,
mentre lingue come francese, tedesco, spagnolo, ecc sono
pienamente escluse (come vedremo anche per quanto riguarda la
selezione della lingua con il tasto grigio);
- l'area destinata alla modalità «parcometro» copre il 75% circa
della sezione circolare, a fronte di uno scarso 15% percento
dedicato alla sezione «biglietto»;

21. Problematicità riscontrate e valutazione euristica
- le istruzioni riportate per pagare il tagliando per il parcheggio
sono corrette (inserire le monete, premere il tasto verde-
conferma, ritirare il biglietto dalla bocchetta in basso a destra),
mentre per quanto riguarda l'acquisto del biglietto mancano
proprio di un passaggio senza il quale l'operazione non può
giungere a buon fine. Le istruzioni dicono di premere il pulsante
giallo, preposto alla funzione acquisto biglietto ATAF, di inserire le
monete e aspettare la stampa del suddetto, non dicendo quindi di
premere il tasto verde-conferma che porterebbe al successo
dell'operazione. In questo modo l'utente aspetta la stampa del
biglietto, nel frattempo la sessione scade e i soldi vanno perduti;

22. Problematicità riscontrate e valutazione euristica
- l'etichetta in basso a sinistra nella sezione circolare afferma che il
biglietto che si andrà ad acquistare avrà una validità di 80 minuti
dall'acquisto quando la validità di un biglietto ATAF ordinario è di
90 minuti (1 ora e 30 minuti), in secondo luogo vi è l'obbligo di
utilizzare tale biglietto, a differenza di quelli ordinari, entro 80
minuti dall'acquisto e quindi non poterlo conservare per
successivi viaggi;
- la pressione del pulsante rosso-annulla non permette all'utente
di cancellare l'ultima operazione effettuata, ma riporta alla
schermata iniziale, con conseguente perdita del denaro inserito;

23. Problematicità riscontrate e valutazione euristica
- il pulsante di selezione delle lingue riporta solo una semplice
scelta tra due lingue, italiano e inglese, escludendo quindi dalla
possibilità di utilizzo o ponendo in una situazione di difficoltà
individui di altre nazionalità;
- il parcometro presenta sia nella sezione circolare che sullo
schermo operativo l'obbligo di pagare con monete, ciò non spiega
l'utilità della struttura apposita per il pagamento con carte di
credito, bancomat, carte prepagate, ecc;
- lo sviluppo in altezza della struttura inoltre risulta non essere
idonea ad utenti portatori di handicap. Lo schermo operativo
risulta essere posto troppo in alto, impedendo così la
visualizzazione delle operazioni in corso.

24. Problema Rilevato Principio Violato Gravità
Assenza di coperture apposite per la protezione dagli agenti atmosferici con
conseguente scarsa visibilità dello schermo della macchina.
Modalità selezione lingua limitata esclusivamente all'italiano e all'inglese.
Le istruzioni riportate sulla macchina per pagare il biglietto ATAF risultano
incomplete per portare a termine l'operazione correttamente.
5 3
Il pulsante rosso-annulla non permette all'utente di cancellare l'ultima
operazione effettuata, ma riporta alla schermata iniziale, con conseguente
perdita del denaro inserito. 4-9 2
Non chiara l'utilità della struttura apposita per il pagamento con carte di credito,
bancomat,ecc dato l'obbligo di pagare con monete.
Lo schermo operativo è posto in posizione inidonea all'utilizzo da parte di
portatori di handicap.
Carico eccessivo di informazioni nella sezione circolare 8 2
Le informazioni più importanti non hanno un carattere più grande o una
differenziazione grafica rilevante rispetto al resto dei contenuti
2 1
Non è presente un feedback continuo relativo a ciò che il sistema sta facendo 1 2
Il sistema non fornisce scorciatoie agli utenti più esperti 7 1

25. Conclusioni: i principi euristici violati
Da questa ampia analisi è stato possibile notare come diversi dei
12 principi elaborati a partire dai lavori di Norman, Nielsen e altri
studiosi e spesso noti come le euristiche (o principi euristici) di
Nielsen siano stati violati.
Si tratta in particolar modo della violazione del principio di:
- visibilità;
- controllo;
- feedback;
- ripristino;
- vincoli;
- flessibilità.

26. Conclusioni: i parcometri di nuova generazione

27. Conclusioni: i parcometri di nuova generazione
Le numerose problematiche riscontrate in fase di utilizzo,
l’obsolescenza di diverse componenti base della struttura, la
mancanza di predisposizione del parcometro Stelio al pagamento
con card magnetica, come da omologazione del Ministero dei
Lavori Pubblici n°6810, la possibilità di mancanza di omologazione
secondo le normative europee ENI UN ISO 12414 e l’inutilità per
molti utenti della funzione biglietteria ATAF, ha portato
all’installazione di nuovi parcometri, privi della modalità biglietto
bus/tramvia.

28. Conclusioni: breve analisi dei nuovi parcometri
Problematiche risolte:
- possibilità di scelta di più lingue;
- istruzioni per portare a termine le operazioni chiare ed esplicite;
- il pulsante «annulla» permette di annullare l’operazione
effettuata;
- possibilità di pagamento con carte dotate di chip elettronico;
- feedback continuo.

29. Conclusioni: breve analisi dei nuovi parcometri
Problematiche non risolte:
- assenza di coperture apposite per la protezione dagli agenti
atmosferici;
- lo schermo operativo è posto in posizione non idonea all’utilizzo
da parte di portatori di handicap;
- il sistema non fornisce scorciatoie agli utenti più esperti.

30. Un’idea di ridesign
«Una buona interazione tra un essere umano e un sistema è data
dalla qualità dell’interfaccia» (Raskin, 2000).
Qualunque sia l’interfaccia, secondo Norman, gli oggetti
dovrebbero essere in grado di fornire indicazioni per il loro uso.
Quando un oggetto non è in grado di elicitare la risposta giusta, o
quando necessita di etichette e spiegazioni, significa che non è
stato progettato tenendo conto delle potenzialità e dei limiti del
sistema cognitivo umano.
Sulla base di questi importanti paradigmi la idea di ridesign del
sistema parcometro biglietteria è la seguente.

31. Principio di leggibilità: il display deve essere leggibile, comprensibile, e utile, alla
luce di parametri sia percettivi sia cognitivi
Principio di integrazione del display / principio di
prossimità-compatibilità. Informazioni associate
vanno presentate vicine. Informazioni da integrare
vanno presentate in modi che facilitino
l’integrazione
Principio di discriminabilità dei tipi di
informazione. Alcuni pannelli di controllo
forniscono informazioni di stato; altri
informazioni su operazioni che occorre fare, o è
suggeribile fare (comandi)