Título "Cómo construir productos y servicios escuchando a nuestros clientes" Ponente: Juan Sobejano Fecha: 16 de febrero de 2015 Actividad en abierto Proyecto: Factoría de la Innovación Murcia #FdIMurcia

1. Design Thinking
CÓMO CREAR PRODUCTOS Y SERVICIOS ESCUCHANDO AL CLIENTE

3. PULL

5. El pensamiento de diseño es una
metodología que busca analizar y resolver
los problemas desde la empatía con el
cliente, entendido éste como ser humano.

7. Enfoque humano Empatía
Aceptación del
error
Evolución
constante
Elementos
clave

8. Entender: a partir de fuentes secundarias se recoge información existente acerca del
reto que pretende resolverse.
Observar: se utiliza investigación cualitativa, que incluye entrevistas y técnicas de
observación para recoger información acerca de las necesidades de los usuarios.
Definir: se ponen en común los diferentes insights (ideas y observaciones relevantes)
desde la perspectiva de los usuarios.
Idear: se trata de generar ideas basadas en los nuevos puntos de vista del problema.
Prototipar: el objetivo es hacer tangibles los conceptos desarrollados.
Testear: buscar "feedback" ya sea de clientes, usuarios u otros miembros de la
organización, a través del testeo de los prototipos.

10. Conocimiento
e Inspiración
Ideación
y Análisis
Testeo e
Iteración

11. Para tener éxito ya no basta con hacer
las cosas mejor, también es necesario
hacerlo de manera diferente

12. “Esto seguro que funciona”
“Mi madre me ha dicho que ella sí lo compraría”
“Se lo he enseñado a dos clientes potenciales y les ha
gustado”
“El cliente me ha dicho que su problema es que no tiene
clientes. Tenemos que trabajar en eso”

13. Ejercicio:
Rediseñar la experiencia de regalar. . .
para tu compañero

14. Es fundamental definir sobre qué ponemos el foco para saber
qué problema vamos a resolver.
¿Comercialización del automóvil? ¿Limpieza de la casa?
¿Comunidad de refugiados?
En este caso nos centramos en el mercado del regalo

15. ¿Qué es un problema a resolver o una necesidad
que satisfacer? Es sobre lo que tenemos que
trabajar y que hemos de descubrir cuál es.

16. Si hubiera preguntado a la gente qué
quería, me habría dicho
“Caballos más rápidos”
Henry Ford

17. Porque no
compran al precio
que vendo
me han
bajado las
ventas?
no compran a
ese precio?
Porque alguno de
mis segmentos ha
cambiado de
gustos
ha cambiado
de gustos?
Buscan una vida
más saludable
buscan una
vida más
saludable?
Cambios en los
hábitos de vida
cambian en
los hábitos
de vida?
Consideran que los
nuevos hábitos son
más beneficiosos
para ellos y sus
familias
Tengo que adaptar
mi producto a los
cambios que se
generan en la
sociedad

18. Algunos métodos utilizados
en el Design Thinking
.-Entrevista individual
.-Entrevista grupal
.-Observación antropológica
.-Inmersión en el entorno
.-Búsquedas por Internet…

22. ¿Por qué los clientes no
compran productos que
dicen querer?
Necesidades
percibidas
Necesidades
latentes
Las personas mienten
cuando hablan, no cuando
actúan

23. ¿Cuando compro una Coca Cola
siempre compro una Coca Cola?

26. Comienzaconempatía

27. Comienzaconempatía

28. Datos Conocimiento

29. Los datos nos han de ayudar a comprender el
entorno y el escenario sobre el que estamos
trabajando

35. Entender el entorno y escenario en el que
trabajamos

36. Re-enmarcaelproblema

37. Es necesario tomar un punto de vista
Nunca vamos a entender
los problemas de los
demás de la misma forma.
Por eso es necesario
definir el punto de vista
desde el que vamos a
empezar a trabajar.

38. La pregunta clave
¿Cuál es el problema sobre el que
vamos a trabajar?

39. Re-enmarcaelproblema

40. Ahora el objetivo es generar ideas, no
importa que no sean las definitivas

41. Importa más el volumen que la calidad
de las ideas, porque luego iremos
filtrando las más adecuadas

42. ¿Cómo unir todos
los puntos con
cuatro líneas sin
levantar el lápiz
del papel?
Es fundamental ser creativos y pensar
de manera diferente

51. Ideación: genera alternativas para probar.

52. Ahora vamos a empezar a trabajar en
encontrar una solución única

53. Lo bueno
y lo malo
de cada
una
Idea 1
Idea 2
Idea 3
Idea 4
Idea 5
De todas las ideas podemos sacar
conclusiones

54. ¿Podemos vender fruta podrida?

55. Ideación: genera alternativas para probar.

56. Idea
Puesta en
común
FeedbackInformación
Mejora

57. Mejora
continua
Calidad
Innovación
Conocimiento

58. Iteración en base a la retroalimentación

59. Utiliza el prototipo como elemento de
análisis y conocimiento

60. “El valor del prototipo es precisamente que está lejos de ser
algo acabado. Lo perfecto, si existe, nos deja mudos. No
invita a dialogar, detiene la imaginación”
Ramón Sangüesa

66. ¡Haz bocetos de tu gran idea,
escribe los detalles si es necesario!
ConstruyeyPrueba.

68. ConstruyeyPrueba.

69. Programa de Creación e Impulso de Empresas Turísticas Módulo 1

73. Experiencia de baño única
y que despierta los sentidos

74. El negocio ya no es sobre
la venta de duchas, es
sobre la experiencia.
Ya no venden sólo grifos,
también venden infusiones
de ducha.

75. Nike ya no nos vende y se va. Ha comprendido que nos
puede acompañar en todo el proceso antes-durante-después

76. ¿Por qué no funciona mi restaurante? Un caso real

77. 2004:
.-Los clientes entran al restaurante.
.-Se sientan y se les entregan los menús, de los 45 clientes 3 personas
solicitaron sentarse en otro lugar.
.-Los clientes gastan en promedio 8 minutos antes de cerrar el menú
para decidir qué están dispuestos a ordenar.
.-Los camareros aparecen casi al instante para tomar la orden.
.-Los aperitivos son entregados dentro de 6 minutos, obviamente los
platos más complejos tardan más tiempo.
.-De los 45 clientes 2 platos son devueltos.
.-Los camareros están constantemente mirando sus mesas para poder
responder rápidamente si el cliente necesita algo.
.-Una vez los clientes han terminado, se entregan las cuentas y en 5
minutos se van.
.-Tiempo promedio de principio a fin: 01:05

78. 2014:
.-Los clientes entran al restaurante.
.-Toman asiento en una mesa y se les entregan los menús, de los 45
clientes, 18 solicitan sentarse en otro lugar.
.-Antes de siquiera abrir el menú, las personas sacan sus teléfonos,
algunos para tomar fotos, mientras que otros simplemente lo están
utilizando para hacer otra cosa.
.-7 de los 45 clientes fueron atendidos de inmediato por un camarero,
les mostraron algo en sus teléfonos y pasó en promedio 5 minutos,
gastando el tiempo del camarero. Les pedimos a los camareros que nos
explicaran, y nos contaron que esos clientes tenían problemas para
conectarse a la red WIFI y exigieron que los camareros les ayudaran.
.-Finalmente los camareros caminan hacia la mesa para ver lo que los
clientes quieren pedir. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y le
piden al camarero que espere un poco.
.-El cliente abre el menú, pone sus manos sosteniendo el teléfono en la
parte superior del mismo y sigue haciendo lo que sea en su teléfono.

79. .-El camarero vuelve a ver si están dispuestos a ordenar o si tienen
alguna pregunta. El cliente pide más tiempo.
.-Finalmente están dispuestos a ordenar su comida.
.-Promedio de tiempo total desde que el cliente estaba sentado hasta
que ordenó, 21 minutos.
.-La comida comienza a ser entregada dentro de los 6 minutos
siguientes, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo.
.-26 de los 45 clientes gastan en promedio 3 minutos, tomando fotos de
la comida.
.-14 de los 45 clientes toman fotografías de unos a otros con los platos
de comida enfrente o mientras comen. Esto lleva, en promedio, otros 4
minutos, ya que deben revisar y a veces volver a tomar la foto.
.-9 de cada 45 clientes envían sus platos de vuelta para ser recalentados.
Obviamente si no se detienen a hacer lo que sea en su teléfono la
comida no se habría enfriado.

80. .-27 de los 45 clientes pidieron al camarero que les tomara una foto de
grupo. 14 de ellos pidieron al camarero retomar la foto ya que no
estaban satisfechos con la primera foto. Por término medio de todo este
proceso y revisar la foto tomada añade otros 5 minutos y, obviamente
haciendo que el camarero no sea capaz de cuidar otras mesas que él o
ella estaba sirviendo.
.-Teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos, los clientes están
constantemente ocupados en sus teléfonos, se toman un promedio de
20 minutos más desde cuando terminaron de comer para pedir la
cuenta. Por otra parte, una vez que la cuenta fue entregada, se tomaron
15 minutos más que hace 10 años para pagar e irse.
.-Tiempo promedio de principio a fin: 01:55

81. Respuesta del restaurante:
“Estamos muy agradecidos por todo el
mundo que entra a nuestro restaurante,
después de todo, hay tantas opciones para
elegir. Pero ¿podrías ser un poco más
considerado?”

82. http://innodriven.com
juan@innodriven.com
juansobejano@gmail.com
@jsobejano