Aquí se describe el proceso de Servicio al cliente y Solución de conflictos

1. Crecimiento de
la Industria de
Servicio
Tendencias
hacia la calidad
Mas personas que
tienen menos
tiempo disponible
Adelantos en las
tecnologías de
información
Aumento de las
expectativas
del cliente
Crecimiento de
la competencia
Nuevas políticas
gubernamentales
para proteger a los
clientes
Factores que
estimulan la
transformación
del servicio

2. El SERVICIO EN LA ORGANIZACION
CLIENTE
INTERNO
CLIENTE
EXTERNO
Clientes

3. Cliente
Interno
Cultura
Liderazgo
Organiza
-cion
El SERVICIO EN LA ORGANIZACION
Cliente
Externo
Estrategia
de Servicio
Personal de
Contacto
Sistemas
Fuente: Karl Albrecht.

4. PROCESO
Elementos: insumos, personas, trabajo, tiempo, procedimientos e instrumentos
Modelo de un sistema de
servicio o servucción

6.  Cualquier cosa hecha con convicción, con
estilo e intuición es un arte.
 El servicio es o debería ser algo creativo.
 El servicio es una búsqueda creativa
continua, un ARTE

7. SERVICIO
ACTIVIDADES
CLIENTE
DISEÑO DEL
PROCESO
PRESTACION DEL
SERVICIO
ASEGURAMIENTO
RETROALIMENTACION
C
A
L
I
D
A
D
C
A
L
I
D
A
D

8. QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE
Es un proceso mediante el cual una
organización establece sus estrategias
organizacionales, su estructura y sus
procesos para proveer a sus clientes
anticipadamente un valor agregado que
satisfaga las necesidades y expectativas
de sus clientes mejor que sus
competidores

9. Naturaleza de la interacción
entre el cliente y la
organización de servicio
LOCALES EXISTENTES DEL SERVICIO
Un local Muchos Locales
El cliente acude a la
organización de servicios
• Teatro
• Peluquería
• Gimnasio
• Servicio de autobús
• Cadena de comidas
rápida
La organización de servicios
acude al cliente
• Servicio de
jardinería
• Servicio de control
de plagas
• Taxi
• Servicios de Salud
• Entrega de correo
• Servicio de gruas
El cliente y la organización de
servicios actúan a la misma
distancia (correo o
comunicaciones electrónicas)
• Compañía de
tarjetas de crédito
• Estación local de tv
• Red de transmisoras
• Compañías telefónicas
Fuente: Christopher H Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, en Journal of
Marketing

10. ATRIBUTOS

11. Dimensiones de la calidad
de los servicios
1. Elementos Tangibles: Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y material
de comunicaciones.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de Respuesta: Voluntad de ayudar al
cliente y proveerle un servicio adecuado.
4. Profesionalismo: Posesión de las destrezas
requeridas y conocimiento del proceso de
prestación de servicios.

12. Dimensiones de la calidad de los
servicios
5. Cortesía: Atención, consideración, respeto y
amabilidad del personal de contacto.
6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en
el servicio que se provee.
7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o
dudas.
8. Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar
9. Comunicación: Mantener a los clientes informados,
utilizando un lenguaje que puedan entender ,así
como escucharles.
10. Comprensión del Cliente: Hacer el esfuerzo de
conocer a los clientes y sus necesidades

14. “ Los clientes desean que le demos un
servicio rápido, no importa tanto el contacto
personal ”
TRATAR A LOS CLIENTES CON APATIA
Es tratar de ignorar el sol a plena luz del día

15. “El trato no debe ser distante o indiferente; El saludo
nunca debe faltar. Es importante que quien esté en
contacto con el cliente sea cortés y agradable. La
cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente
esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.”

16. “Necesitamos políticas
que nos protejan de
abusos y quejas de los
clientes.”
DAR EVASIVAS AL CLIENTE
Ignorar al cliente…. Es ignorar al
Jefe
“Si últimamente no has
oído quejas de nuestros
clientes, quiere decir que lo
estamos haciendo bien.”

17. Quejas y sugerencias: una
oportunidad de mejora:
cuando un cliente realiza
algún tipo de reclamo
está dando una nueva y
última oportunidad: la de
reaccionar frente a un
error. Ninguna empresa
está libre de cometerlos,
sean "reales" o
percibidos. Es importante
admitir la equivocación e
intentar resolver el
problema.

18. “Ponga atención a
la calidad del
producto, y el
servicio al cliente
se cuidará por sí
solo”
MITOS DE LA CALIDAD
SER FRIO CON LOS CLIENTES
JAMAS SE ESCUCHA LO QUE DICES… SIEMPRE SE
ESCUCHA COMO LO DICES

19. Siempre decir por favor y
gracias
Siempre referirse con respeto:
Si señor… si señora…
Siempre permiso: Me permite
yo… con su permiso yo..
Resaltar adjetivos y buenos
deseos: Muy amable… muy
gentil…le deseo un buen
día…
Dar confianza: Quedamos
atentos a su solicitud… tan
pronto pueda le informo… No
se preocupe quedo
pendiente…
Usa el término adecuado

20. “El buen servicio al cliente
consiste en manejar bien las
quejas y nada mas”
DESANIMAR POR INCUMPLIMIENTO
Es quedar mal por estar prometiendo

21. Cada promesa es un contrato: Las promesas que se le hacen a un cliente
deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible
poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio
convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la
sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No
subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la
confianza lograda hasta el momento.

22. “No te preocupes mucho
por la calidad de quien
contratemos para atender
a los clientes, los
entrenamos después”
Es poner a un niño a que conduzca un camión
TRABAJAR COMO UN ROBOT Y NO
TENER UNA BUENA INDUCCIÓN

23. Muestra acción inmediata y
soluciones, no culpa. Algunas
veces las cosas se arruinan,
pero las disculpas, las cuales
son importantes, no significan
nada si no son seguidas por
algún tipo de acción. Bien
hecho es mejor que bien dicho

24. “Tan solo sonríele al cliente y ellos
se sentirán bien tratados y
satisfechos.”
La falta de diligencia
Es mas notable que un ansiando en una fiesta

25. Anticipo sus necesidades. Un buen mesero sabe
cuándo rellenar tu vaso o traer la cuenta, igual que
una gran empresa anticipa lo que necesitan sus
invitados, muchas veces incluso antes de que éstos
lo sepan

26. “Yo sé qué
necesitan los
clientes, para qué
perder el tiempo
al irles a
preguntar.”
TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE
SUPERIORIDAD
Es mostrarles que tengo miedo de escuchar y cambiar

27. Una pizca de flexibilidad: No tiene
sentido excusarse en las estrictas
políticas de la organización para no
complacer al cliente. Debés estar
dispuesto a ser flexible y a hacer
ciertos cambios y mejoras que creas
convenientes para generar un buen
trato. Por eso la importancia de
informar que dice el cliente para
poderlo planificar con tus jefes.

28. • TRATAR A LOS CLIENTES CON APATIA
• DESANIMAR A LOS CLIENTES
• SER FRIO CON LOS CLIENTES
• TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE
SUPERIORIDAD
• TRABAJAR COMO UN ROBOT
• CEÑIRSE AL REGLAMENTO
• DAR EVASIVAS AL CLIENTE

29.  CONFLICTO: Situación que requiere solución
entre dos o mas partes.
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

30.  OBJETIVO: Descripción de los intereses de
mutuo acuerdo entre ambas partes
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

31.  CRITERIOS: Obligatorios y deseables para la
selección de alternativas de solución.
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

32.  ANÁLISIS DE CAUSAS: Método porqué, porque
indagando con personal involucrado.
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

33.  ACCIONES PARA CAUSA RAIZ: Plantear
diversas alternativas de solución
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

34.  SELECCIONAR ALTERNATIVAS: Con base en
criterio obligatorios y deseables.
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

35. COMPETENCIAS A
DESARROLLAR EN LOS
EMPLEADOS EN LA
GESTION DE CLIENTES

36. Capacidad para disfrutar de las relaciones
sociales y manifestar adecuadamente las
habilidades de comunicación.
DESTREZA SOCIAL
SENSIBILIDAD SOCIAL
Manifestación de interés y preocupación por
las necesidades de los demás.

37. PERSUACIÓN
Capacidad para dar razones suficientes que
motiven el cambio.
PERSEVERANCIA
Capacidad para tomar decisiones y
responsabilizarse para cumplir las acciones

38. ADAPTABILIDAD
Capacidad para mantener la calma, control
emocional, adaptación al cambio.
RECURSIVIDAD
Disposición para identificar problemas y
plantear novedosas alternativas de solución

39. TOLERANCIA
Capacidad para comprender diferentes puntos
de vista con actitud flexible y
comportamiento prudente.
VITALIDAD
Capacidad para realizar más actividades con
energía y dinamismo

40. DISENO Y PLANEACION DE
LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE A PARTIR DE LAS
NECESIDADES DEL MISMO

41.  Episodio en el cual el cliente
entra en contacto con
cualquier aspecto de la
organización y tiene una
impresión sobre la calidad
del servicio.
Jan Carlzon. El momento de la verdad
MOMENTO DE VERDAD

42. Cadena continua de
acontecimientos por los
que debe atravesar el
cliente cuando experimenta
nuestro servicio.
Karl Albrecht. La revolución del servicio.
CICLO DE SERVICIO O MAPING DE
SERVICIO

43. http://www.slideshare.net/mdpilar/ejemplo-ciclo-de-servicio-1-8074474

44. Arrogantes Inseguros
Agresivos Comunicativos

45. 1. Las estrategias de la
empresa se orientan
básicamente a lograr y
consolidar la participación de
mercado./
2. Las estrategias de la
empresa se desarrollan con
miras al largo plazo (no sólo
en la rentabilidad a corto
plazo).
3. La empresa tiende a tener
una organización que se
estructura en función de sus
clientes (no de modelos o de
las conveniencias operativas
de la empresa).
4. El mecanismo clave de
gestión es el plan de
marketing: los presupuestos,
previsiones financieras, planes
de producción, etc. se derivan
de él.
5. La filosofía de gestión de
la empresa se puede resumir
en la siguiente frase:
•“¿qué es lo que compran los clientes
y que nosotros podemos ofrecerles
con rentabilidad?”
6. La importancia de las
necesidades y expectativas
de los clientes condicionan
todos los pensamientos y
dirigen todos los procesos de
planificación.
7. En la empresa se actúa de
acuerdo con el
convencimiento de que nada
existe que sea demasiado
bueno para los clientes.
8. La empresa reconoce que
“debe” a los clientes un 100
por 100 de calidad y fiabilidad
en los productos y servicios
que comercializa.

46. 9. En la empresa se presta la
debida atención a los servicios
que reciben los “clientes internos”
de la organización: deben tener
el mismo nivel de calidad que el
que reciben los clientes externos.
10. A los intereses de los clientes
se les da prioridad en todas
las áreas de la empresa.
11. Se considera que las quejas
no son un “problema”, sino una
oportunidad para mejorar; por
eso se las estimula y da la
bienvenida (nadie se esconde).
12. En todos los niveles de
la empresa existe un sólido y
dinámico liderazgo orientado a la
calidad.

48. Adquisición
de clientes
Retención
de
clientes o
lealtad
Venta
cruzada
de
productos
Incremento
en ventas
de otros
productos
Maximizar
la
satisfacción
del cliente
Mejorar la
imagen de la
Organización

49. Cliente ve la promoción vía e-mail o
telefónica
Cliente genera una solicitud por
correo electrónico o telefónicamente
Cliente Recibe la respuesta positiva
o negativa a su solicitud
Cliente Recibe el ´pensum
académico
Cliente Redacta dudas
sobre el pensum académico
y certificados del curso
Cliente Recibe confirmación
de la pertinencia del
contenido académico y
validación con
registro educacional del
certificado
Cliente Espera durante tres días
hábiles que le autoricen participar
en el curso.
Cliente Recibe confirmación de
participación con el formulario de
inscripción
Cliente diligencia el formulario de
inscripción y lo envía a la empresa
Cliente espera a mas tardar 12
horas para la respuesta de la
empresa confirmando la fecha y
hora de asistencia a la reunión
presencial
Cliente se dirige a la empresa
en la fecha y hora pactada
El Cliente es atendido por el
personal de cafetería
El Cliente espera que se reúna
todo el personal para la charla
de inducción a BASC CAFÉ
El Cliente interactúa con el que
realiza la charla y genera
preguntas
El formulario del cliente se envía por
e-mail a la FMM para la
inscripción al curso virtual
Cliente busca parqueadero
El cliente recibe clave y usuario de acceso
Contacto
Negociación
El cliente espera 5 días por la clave y
usuario de acceso a la plataforma
El cliente accede al curso durante 5 semanas
El cliente realiza consultas al tutor virtual
El cliente realiza consultas al tutor virtual
El cliente recibe e-mail o llamadas del tutor virtual
El cliente finaliza el curso virtual
El cliente espera certificación
El cliente recibe certificación
CICLO DEL SERVICIO CAPACITACIÓN VIRTUAL SISTEMA DE GESTIÓN BASC
Producción
Cierre