Sitecore seminar Oslo Customer Experience Conferance
•
1 j'aime•683 vues
Mobilen er blitt den reelle broen mellom den virtuelle og den virkelige verden. Gjennom dette foredraget får vi innblikk i hvordan nye teknologiske trender, og da i særdeleshet smarttelefonens rolle, bidrar til å endre menneskers adferd, deriblant det å ta beslutninger og å gjøre seg opp meninger. Sett i lys av disse atferdsendringene må også markedsføringen endre seg for å få sin ønskede effekt og markedsføringen beveger seg nå bort fra et tradisjonelt fokus på produktene, til et større fokus på kundene og deres behov. Vi får gjennom foredraget innblikk i og sett en rekke eksempler på hvordan teknologi og kreativitet skaper nye muligheter for merkevarene, da gjennom å gi kundene løsninger som er viktige for dem i hverdagen og gjør deres liv enklere og bedre.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
En vedette
Similaire à Sitecore seminar Oslo Customer Experience Conferance
Similaire à Sitecore seminar Oslo Customer Experience Conferance (20)
Sitecore seminar Oslo Customer Experience Conferance
- 1. Å møte kunden - på kundens premisser Mobilen er blitt den reelle broen mellom den virtuelle og den virkelige verden
- 3. 14-05-08
- 4. 14-05-08
- 5. 14-05-08
- 6. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
- 7. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
- 8. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
- 9. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.014-05-08
- 10. Teknologiske trender endrer spillereglene for – hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre måten vi kommuniserer med hverandre på
- 11. Bilen Kjøleskapet Kjøkkenbordet TV Og de påvirker hverdagen din - overalt Speilet
- 12. ..og de påvirker dialogen med dine kunder SMS E-post WebSosiale Medier Applikasjoner
- 13. Teknologiske trender endrer spillereglene for kommunikasjon og markedsføring – og det endrer folks forventninger til dem som leverer dem produkter og tjenester
- 18. Når du er på jakt etter…… GoogleGule sider Venner og bekjente På søken Oppdager
- 19. Når du er på jakt etter…… GoogleGule sider Venner og bekjente På søken Oppdager
- 20. Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheter for merkevarene – Tillit driver transaksjoner Brukerne er villig til å koble seg til merkevarer de liker Og andre brukere ser og responderer på det familie, venner, kolleger og bekjente gjør
- 21. De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg opp meninger om merkevarer og tar mine beslutninger MerMindre
- 22. Makten er flyttet • Forbrukeren bestemmer • Brukerdrevet innholdsproduksjon • Brukerdrevet distribusjon av innhold • Utenfor kontroll – rettere sagt: utenfor DIN kontroll • Personlig og relevant
- 23. Muligheter til å påvirke omverden Kundeopplevelse
- 24. American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi, samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene, til et større fokus på kundene og deres behov
- 25. American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi, samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene, til et større fokus på kundene og deres behov
- 26. Kundeservice er den nye markedsføringen og å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert tankesett
- 27. Funksjonelle tjenester og produkter Livsstils erfaring og berikelse av kundens liv gjennom verdiskapende innhold Fra Til
- 28. Fokus på: Dekke behov Fremme funksjonalitet Fremme forskjeller Push Fokus på: Tilfredsstille ønsker Brukeropplevelser Kundeverdi Pull Fra Til
- 29. Selge transport til barnet ditt Hvor kan du få store opplevelser med små barn
- 30. Selge aksjehandel Lære meg å forstå risikoen med å handle med aksjer og motivere meg til å forsøke
- 31. Man bryter med tradisjonelle kommunikasjonsmønstre for å skape involvering og engasjement ved å kombinere tjenester og kommunikasjon i en leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste som forbindes med merkevaren og som viser hva som «bor» i merkevaren din gjennom å bygge emosjonelle erfaringer
- 32. Brand 2.0 Noen vil kanskje også kalle det «Content Marketing» i et utvidet perspektiv
- 33. Å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert tankesett
- 34. Skifte ut P`ene for å skape økt kundeorientering • Skape gode kundeopplevelserProduct • Se kundens totale kostnadsbilde i kontekstPrice • Gjøre det enkelt for kundenPlace • DialogPromotion • Ny type kompetanse behøves for å løse dagens oppgaverPersonel møte kunden på deres premisser gjennom digital transformasjon som tilfører kundeverdi
- 35. Pushstrategi vs pullstrategi Skape etterspørsel vs skape verdi Selge vs å hjelpe kunden til å kjøpe Snakke til vs snakke med Dette for å få større fokus på kundene og deres behov Vise produkter vs vise hva virksomheten står for
- 36. 4 trender som øker kravene Den teknologiske kunden Den selvbetjente kunden Den forlangende kunden Den sosiale kunden Økt tilfredstillelse Dialog der de er Foretrukket plattform Nye aktører
- 37. «De store» har funnet en oppskrift som fungerer – og vil også fungere for dere
- 38. Suksessformelen blant de store • Redefiner markedet; da i form av hva kunden prøver eller ønsker å få gjort • Identifiser komplementære tjenester eller produkter til dine tjenester • Øk etterspørselen etter komplimentere tjenester og sikre kunden leveranser av disse • Bundle tjenestene dine med flyten av verdi Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google, KakaoTalk osv.
- 39. Komplementære tjenester: Kjerneprodukt Komplementær Produkt konsumert med eller i forbindelse med kjerneproduktet Produktetterspørsel økes når pris på komplementærproduktet blir billigere
- 40. Komplementære tjenester: Komplementær Produkt konsumert med eller i forbindelse med kjerneproduktet Produktetterspørsel økes når pris på komplementærproduktet blir billigere Kjerneprodukt
- 41. Komplementære tjenester: Komplementær Produkt konsumert med eller i forbindelse med kjerneproduktet Produktetterspørsel økes når pris på komplementærproduktet blir billigere Kjerneprodukt
- 42. Komplementære tjenester: Kjerneprodukt Komplementær Produkt konsumert med eller i forbindelse med kjerneproduktet Produktetterspørsel økes når pris på komplementærproduktet blir billigere
- 43. Hva kunden får fra deg + Hvordan kunden får det = Kundeopplevelse (omdømme)
- 44. Fra: Å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din
- 45. I dagliglivet I lomma I butikken I sofaen Til: Å være aktivt tilstede på min hverdagsarena
- 46. Fjordline selger båtturer, men gir meg en helhetlig og enklere ferietur Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn Skandiabanken selger aksjehandel, men lærer meg å forstå risikoen med å handle med aksjer og motivere meg til å forsøke Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliter løsninger som er viktig for meg i hverdagen min – tilfør meg verdi Der du tilrettelegger for meg , basert på mine behov
- 47. Felles for dem: Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre
- 48. Verditilførselen for meg som kunde skjer gjennom den konseptuelle tilretteleggingen av innholdet.
- 49. Gjennom å: Være målgruppesentrert i riktig kontekst Selge – uten å «selge» Bruke teknologi som fasilitator
- 50. Mobilens rolle
- 51. De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi driver vår forretning på
- 52. Mobilen • Nordmenn er blant verdens mest teknofrike • 80% har smarttelefon og bruker apper • Mobilen er med oss over alt og betyr mer og mer for oss, mobilen er «limt» til personen • Mobilbrukerene ønsker å interagere med verden rundt dem • Mobilbrukere er på jakt etter merkevarer som engasjerer og underholder, og mindre interessert i statisk «ikke interaktivt innhold» • Mobilbrukere verdsetter tilbud og løsninger mer når de er tilgjengelig til riktig tid i den riktige konteksten. • Merkevarer som leverer relevante og tidsbesparende løsninger, linket til plassering eller av relevant interesse har større potensiale for å bli brukt TNS 2013
- 53. Mobilutvikling i Norge • Utbredelse • Hvor vi benytter den • Hvor mange applikasjoner vi bruker • Hva vi gjør samtidig med at vi benytter mobilen • Hvor viktig søk er for oss • Hva gjør vi når vi finner noe vi leter etter • Salg og kjøp, online offline • Og så mye du måtte orke av statistikk http://ourmobileplanet.com
- 54. E-handel og mobil • I 2013 må nettbutikken være tilpasset mobiltelefon og nettbrett • Vinnerne blir butikkene som skaper et godt samspill mellom de fysiske og digitale kanalene, og utnytter de ulike kanalenes fordeler. • Mobilen gir grunnlag for nye bruker- og kjøpssituasjoner, utviklingen går bare én vei - det kjøpes flere varer via mobil. • Forbrukerne forventer å kunne handle fra flere kanaler, som mobiltelefon, nettbrett og datamaskin bring.no/netthandel
- 55. Endrer forbrukerens adferd seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen med dem endre seg
- 56. Hvordan forholde seg til mobileksplosjonen
- 57. Tilnærminger = 2 3 41
- 58. Tilnærming 1 – ikke salg • Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)
- 59. Tilnærming 1 • Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet) Over 40 prosent av alle Google-søk i Norge gjøres med en smarttelefon og spådd over 50% innen kort tid
- 60. Tilnærming 2 – små sjanser for salg • Jeg finner deg (Synlighet) • Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet) • Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)
- 61. Tilnærming 2 • Jeg finner deg (Synlighet) • Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet) • Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)Norges beste virksomheter vil bli ignorert i feil kontekst Ikke samsvar mellom forventninger og behov
- 62. Tilnærming 3 – så langt….. 2100 kr • Jeg finner deg (Synlighet) • Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet) • Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst) • Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse) • Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
- 63. Tilnærming 3 • Jeg finner deg (Synlighet) • Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet) • Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst) • Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse) • Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon) Gode opplevelser = økt salg Innfridd eller overgått kundens forventninger
- 64. Tilnærming 4 - ∞ • Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon) • Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv. • Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen min Ved å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg • Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
- 65. Tilnærming 4 • Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon) • Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv. • Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen min Ved å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg • Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold) I riktig kontekst kan du gi ditt publikum merverdi og inspirasjon og gjøre deres liv enklere og bedre
- 66. Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede sider eller responsivt design som er riktig for dere
- 67. for det er på mobilen du treffer meg i årene som kommer...
- 68. Takk for meg! twitter.com/oddgurvin odd.gurvin@knowit.no +47 900 50 132