Die Automatisierung im Service nimmt weiter zu. Neue Technologien bieten dafür hervorragende Voraussetzungen und üben gleichzeitig eine Sogwirkung auf den Kunden aus. Der Kunde rückt bei automatisierten Services noch stärker in den Mittelpunkt: Lösungen orientieren sich an entsprechenden Anwendungsszenarien und sind dabei einfach und nützlich. Insgesamt hat die digitale Transformation die Anforderungen an den Kundenservice verändert und Unternehmen müssen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Implementierung von Automatisierungssystemen wie Machine Learning und Künstliche Intelligenz (KI) kann Unternehmen dabei unterstützen, das Kundenverständnis zu optimieren und maßgeschneiderte Service- und Supportangebote zu entwickeln. Ein Beispiel für die Anwendung von Serviceautomatisierung ist die Verwendung von Chatbots. Chatbots können Kundenanfragen automatisch beantworten und so die Wartezeit reduzieren. Sie können auch Kundenanfragen an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten. Eine weitere Möglichkeit, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, ist die Personalisierung von Serviceangeboten. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Angebote erstellen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen. Insgesamt kann die Serviceautomatisierung dazu beitragen, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, indem sie die Effizienz steigert, die Wartezeit reduziert und personalisierte Angebote bereitstellt. Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

1. X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Service Automation
Entwicklung der Automatisierung im Service

2. Service Automation — Entwicklung der Automatisierung im Service
Vorwort 2
Zusammenfassung 3
Automatisierung im Service 4
1. Erwartungen 5
2. Nutzen 9
3. Vorteile 12
Strategien der Serviceautomation 17
1. Self-Service 17
2. Hybrid-Service 22
3. Proaktiver Service 25
Konzepte in der Serviceautomation 29
1. Customer Experience 29
2. Customer Journey 32
3. Customer Service Level 37
Technologien in der Serviceautomation 41
1. ICR (Intelligent Character Recognition) 41
2. Enterprise Search 44
3. RPA (Robotic Process Automation) 48
4. Chatbots 53
Herausforderungen in der Serviceautomation 56
1. Kundenbedürfnisse 56
2. Kontaktvolumen 59
3. Mitarbeiterqualifikation 61
Fazit und Ausblick 66
Anhang 69
1. Quellen und weiterführende Informationen 69
2. Abbildungsverzeichnis 73
3. Glossar 74
4. Institut und Ansprechpartner 75
Inhalt

3. Moderne Technologien machen es möglich, die „Schnittstelle“ der Unternehmen zum Kunden
neu zu gestalten und nicht selten führt dies zu automatisierten Lösungen.
Sicherlich, trägt die zunehmende Affinität der Kunden für die selbstbestimmte Nutzung digitaler
Anwendungen im Alltag dem Rechnung, aber gleichzeitig wird diese Entwicklungen auch getrie-
ben von der Entdeckung der ökonomischen Potentiale der Selbstbedienung im Service durch die
Unternehmen.
Wird eine Serviceleistung an die Ausführung durch eine Maschine delegiert, so setzt das voraus,
daß sich die damit verbundenen Ausführungen, Anwendungen, Abläufe und Prozesse in einem
hohen Maß standardisieren und reproduzieren lassen, mit dem Ziel: die Erwartung ist genau be-
kannt und das Resultat eindeutig definiert.
Gleichzeitig impliziert der automatisierte Service die Beteiligung des Kunden, der teilweise oder
ganz in die Nutzung involviert ist und dafür auch die entsprechenden Kompetenzen mitbringen
muß, wie sprachliche Voraussetzungen, technisches Verständnis, prozessuale Logik, aber auch
die nicht unwesentliche Bereitschaft es selbst zu machen, verbunden mit der Gewißheit es auch
zu können.
Mit dem Service aus der Maschine können die grundlegenden Bedürfnisse von Kunden befrie-
digt werden. Allerdings bedarf es dazu auch an Eigeninitiative sowie die Souveränität im Um-
gang mit der Technik. Nicht zuletzt sollte das Interesse der Kunden an der Nutzung von Selbst-
bedienungsservices geweckt werden.
Begeistern kann ein Unternehmen seine Kunden hingegen eher bei individuellen Leistungen
durch seine Mitarbeiter. Unternehmen sollten die Vorteile der Automatisierung nutzen, um einfa-
che Dinge unkompliziert bereitzustellen, an anderer Stelle das Kundenerlebnis im Service aber
persönlicher gestalten.
Vorwort
Service Automation — Entwicklung der Automatisierung im Service

4. Exposé
Mit dieser Studie werden Veränderungen im Service vorge-
stellt, die aufgrund der zunehmenden Automatisierung von
Aufgaben, Handlungen und Prozessen Auswirkungen auf
die Kunden haben. Die Studie umfaßt dabei Beispiele aus
dem B2C– als auch B2B-Bereich..
Mit Hilfe dieser Studie werden Szenarien im Service aufge-
zeigt die die Erfüllung der Anliegen und Präferenzen der
Kunden in den Mittelpunkt stellt. Dabei kann es sich um
einen ökonomischen, ökologischen, sozialen oder kulturel-
len Kontext des Kunden handeln.
Schwerpunkt der Studie bildet die Frage, welche Strategien
und Konzepte in der Serviceautomatisierung den Bedürf-
nissen der Kunden am besten gerecht werden können.
Für die Erstellung der Studie wurden zudem Neuerungen
im Service vor dem Hintergrund einer Vielzahl moderner,
technologischer Möglichkeiten untersucht.
Service Automation!
Entwicklung der Automatisierung im Service
Chefredaktion
Dirk Zimmermann
Marktstudie, 2024
77 Seiten, 11 Abbildungen
279,00 EUR zzgl. MwSt.
Weitere Informationen zur Studie und zur Bestellung
sind hier zu finden: Service Automation!
Exposé
Service Automation — Entwicklung der Automatisierung im Service