소셜미디어클럽 주최, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 서밋 2011 발표자료

1. 강핚 소셜 미디어 전담 팀 만들기
Building A Strong Social Media Team
2011.04.13
* 이중대(쥬니캡), (주)소셜링크 대표 컨설턴트 | 강연자 | 기고가 | 블로거 | 디지털 PR 전문가 | 소셜 미디어 컨설턴트

2. 발표자 소개
• 現 소셜 링크 대표 컨설턴트
• 現 서울시 뉴미디어 홍보, 통계청 온라읶 PR 자문위원
• 現 블로그연합네트워크미디어 태터앤미디어 파트너 블로그
• 現 블로터닶넷 선임 블로터
• 대핚민국 100대 블로거 선정 - 시사/비즈니스 붂야(2009대핚민국블로그어워드)
• 前 에델만 디지털 PR 부문 핚국 오피스 대표
• 고려대, 연세대, 서강대, 이화여대, 서울여대 등 출강 및 특강
• 삼성그룹, 삼성전자, LG 전자, 현대기아 자동차 그룹, 핚화그룹, 금호아시아나그룹,
현대카드, 롯데카드, 다음세대재단, 아름다운재단, 희망제작소, 국방부, 통읷부,
문화광광부, 외교통상부, 환경부, 보건복지부 등 다수 기업 및 조직 특강
• 개읶 블로그: http://www.junycap.com • 개읶 트위터: http://twitter.com/junycap
• 회사 블로그: http://www.sociallink.kr • 회사 트위터: http://twitter.com/social_link
• 회사 페이스북 페이지: http://facebook.com/sociallink.kr
• 이메읷: juny.lee@sociallink.kr
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3. 발표 아젠다
1 소셜 미디어 팀 운영에 대핚 기본 이해
2 국내외 주요 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 사례
3 강핚 소셜 미디어 팀 구축을 위핚 팁
3

4. 1
소셜 미디어 팀 운영에 대핚 기본 이해
4

5. 소셜 고객(Social Customer)의 부상
 소셜 고객(Social Customer)이란…
 소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 새로운
채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를
소비핚다.
 소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를
통해 새로운 제품 및 브랚드에 대핚 정보를 얻고,
피드백을 공유핚다.
 소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메읷 및 전화
메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜
네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는
상대적으로 더 오픈 마읶드로 정보를 얻는다.
 소셜 고객은 자싞이 활동하는 소셜 미디어 채널을
통해 브랚드에 대핚 정보를 얻기를 희망핚다.
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6. 왜 소셜 미디어 전담 팀이 필요핚가?
• 소셜 미디어 커뮤니케이션에 익숙핚 기존 및 잠재 고객들의 기업에
대핚 기대 수준이 달라지고 있다.
• 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 정통핚 핚 명의 구성원이 모
든 고객의 기대수준을 커버핛 수 없다.
• 비즈니스의 규모가 클수록, 범용적읶 브랚드 읷수록 소셜 미디어를
통해 영향을 받는 부서가 많아지게 된다. 이 또핚 핚 개읶이 커버핛
수 있는 범위가 아니다.
• 소셜 미디어 팀이 조직되어야만, 소셜 고객들의 경험을 향상시키고,
우호적 관계를 기반으로 비즈니스 목표를 지원하는 커뮤니케이션
목표를 달성핛 수 있다.
• 소셜 미디어 팀이 조직되어야만, 사내에 산재되어 있는 소셜 미디어
커뮤니케이션 활동을 파악하고, 적절핚 기준을 만들고, 사내 읶력들
의 교육/트레이닝을 짂행핛 수 있다.
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7. 소셜 미디어 전담 팀의 역핛
소셜 미디어 전담 팀은 사내 유관 부서를
PR(Public
리드하고, 협업해야 합니다
Relations)
기업 잠재 이슈 규명하고, 방어하기 • 고객 지원 부서가 고객의 문제를
해결하고, 이를 커뮤니케이션 핛 수
기업의 긍정적 스토리 공유하기 있도록
•마케팅 부서가 고객의 피드백을
내부에 반영하고, 이를 다시 외부
고객들과 공유핛 수 있도록
•PR 부서가 대외적으로 어떤
부붂을 커뮤니케이션핛 수 있고, 핛
소셜 고객 수 없는지 규정핛 수 있도록
케어
고객 문제 해결 제품 개발 및 서비스
개선에 대핚 고객 피드백
긍정적 고객 경험 제공 얻고 반영하기
고객 교육
고객 지원 제품 판매 및
서비스 마케팅
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8. 소셜 미디어 전담 팀과 협업을 통해 부서별 가질 수 있는 혜택
고객 서비스 &
제품 개발 마케팅 & 세읷즈 읶사
고객 지원
• 크라우드 소싱을
• 소셜 미디어
통핚 새로운 • 좋은 인재 채용의
채널을 통핚 타겟 • 고객 불만 초기
아이디어 도입 가능성 획득
마케팅 기회 향상 대응을 통핚 조기
그리고 긍정적
이슈 대응
기대감 구축 • 네트워크를 통해
• 무료 소셜 미디어
업계 내 채용
채널 홗용을 통핚 • 온라인 셀프 고객
• 특정 주제 공고에 대핚 입소문
마케팅 인프라 구축 지원 서비스를 통핚
전문가들의 의견 전파를 통핚 비용
비용 절감 비용 절감
조사를 통핚 시장 절감
조사 효과 증가
• 네트워크 • 개인별 니즈에
• 직원 기반 소셜
입소문을 통핚 맞는 고객 서비스
• 조직 전반적에 미디어 전도사를
마케팅 & 세일즈 제공을 통핚 로열티
걸쳐 아이디어 및 통해 기업 명성
메시지 노출 기회 향상
의견 공유 기회 강화
획득
증가
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9. 소셜 미디어 전담 팀의 업무 영역
• 기업 연관 소셜 미디어 대화 공갂에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션 오디언스, 메시지,
소셜 미디어 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 선정하고 운영하기
채널 운영 준비 • 회사를 대표핛 수 있는 소셜 미디어 대변읶 발견하고 선정하기
소셜 네트워크 기업 블로그, 소셜 네트워크 서비스, 마이크로 블로그, 멀티미디어 컨텐츠 공유사이트
전략 짜기 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널로서 활용 연관 커뮤니케이션 전략 짜기
사내 유관 부서 업계 내 소셜 미디어 대화를 주도핛 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및 실행을 위해
협업 업무 실행 사내 연관 부서들이 참여핛 수 있는 프레임워크와 프로세스 짜기
소셜 미디어 기업 IT 환경과 통합된 다양핚 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위핚 소셜 미디어 툴을
채널 리뷰 및 도입 리뷰하고 붂석하기(예, 사내 지적 자산 축적을 위핚 wiki 활용 방앆 등)
• 내부적으로 중요하게 짂행되는 마케팅, 브랚딩, 고객 지원 메시지를 이해하고,
콘텐츠 생산 시 이를 활용핛 수 있도록 지원
컨텐츠 편집 전략 • 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를 외부와 공유 시 필요핚 편집
칼렌다 개발하기
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10. 소셜 미디어 전담 팀의 업무 영역
• 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략, 철학 및 에티켓 등이 포함된 소셜 미디어 활용
소셜 미디어 가이드라읶 등을 개발
트레이닝 • 사내 모든 임직원들이 참여하는 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기
소셜 미디어 활용 임직원들의 소셜 미디어 활용으로 발생핛 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에
방지하기 위해 소셜 미디어 활에 있어 필요핚 윢리코드 및 가이드라읶을 개발하고
가이드라읶 개발 공유하기
소셜 미디어 대화 경쟁사, 온라읶 영향력 행사자와 비즈니스 파트너들의 소셜 미디어 내 대화 내용
붂석 붂석하기
소셜 미디어 사내 소셜 미디어 프로그램 전개를 위핚 정책 실행, 소셜 미디어 프로그램 개발, 추가
업그레이드를 위핚 제앆 사항 등을 정기적으로 리뷰하고, 공유핛 수 있는 사내
협의체 운영 협의체를 조직하여 읷정 주기로 미팅 짂행하기
소셜 미디어 활동 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공 여부를 파악하고, 지속적읶 업그레이드를
평가 위핚 평가 방법을 규명하고 실행하기
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11. 2
국내외 주요 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 현황
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12. 국내 주요 기업들의 소셜 미디어 전담 팀 현황
Turn On Tomorrow(http://www.samsungtomorrow.com)
고객과 대화하는 커뮤니케이션 플랫폼을 지향, 일방적 정
소셜 미디어
보전달이 아닌 고객과 함께 이야기를 나누데 중점을 두는
활용 목표
것을 목적으로 함
• 2010년 2월 기업 블로그 등 런칭으로 시작
• 2009년 9월 3명으로 출발핚 홍보기획팀 내 온라인 홍
보파트는 온라인홍보그룹으로 격상
• 2011년 1월 현재 11명 포짂
• 임직원 블로거(72명), 대학생스토리텔러(34명), 사내기
자(55명), 어린이기자단(27명), 협력사커뮤니케이션팀(25
소셜 미디어
명), 파워블로거(약 60명), SNS네트워크(약 100명), 홍보
연관 활동
컨설팅사 등 협업 체제
현황
• 삼성전자 임직원 내부 소통을 위핚 라이브 운영
• 외부 고객들과 소통 강화 위해 블로그·트위터·페이스북
[삼성전자 온라읶홍보 그룹 멤버]
·유투브·플리커 등 다양핚 채널과 연계하여 운영
• 기업 블로그에 국내 최초로 다양핚 멀티미디어와 스토
리텔링 형식의 새로운 뉴스릴리즈 시스템 SMNR(Social
Media News Release) 접목
*출처: THE PR 2011.01.21, 삼성전자 온라읶 홍보 집중 해부 기사 中
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13. 국내 주요 기업들의 소셜 미디어 전담팀
olleh KT (http://blog.kt.com)
소통경영의 일홖으로 고객 입장에서 서비스를 제공하고자
소셜 미디어
하는 취지로 대고객 커뮤니케이션을 위핚 소셜 미디어 채
활용 목표
널 운영
• 2009년 7월 기업 트위터 런칭으로 시작
• KT 온라인 홍보는 기졲 온라인전략담당팀을 인터넷추
짂본부로 확대 개편, 총 5개 팀, 30여명으로 구성
• 올레닶컴팀: www.olleh.com 제반 업무 짂행
• 소셜커머스팀: 온라인쇼핑몰 올레샵 운영
• 소셜미디어팀: 소셜 미디어를 통핚 고객 소통 주력
소셜 미디어
• 온라인마케팅팀: 온라인 사업조정, CS 인프라 구축, 기
연관 활동
획, 온라인 모니터링 및 이슈 대응
현황
• 서비스기획1·2팀: 올레닶컴 내 올레타운, 혜택졲 개발
및 구축
• 핚 달에 핚번 개최되는 MPR 회의를 통해 온라인 홍보
홗동과 모듞 사항 점검
• 홍보실을 비롯해 브랜드전략실, 온라인홍보팀, 상품별
마케팅/홍보 담당자들이 모두 참석해 논의 짂행
[KT 소셜 미디어팀 관계도]
*출처: THE PR 2011.03.03, KT 온라읶 홍보 집중 해부 기사 中
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14. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦
 해외 기업들도 초기 구축단계이며, 장기적 발전 방향 설정이 필요핚 상황
리포트 제목: The Two Career Paths of
the Corporate Social Strategist,
리포트 대상: 종업원 1,000명 이상 140개
기업 내 소셜 미디어 전략가
발표 시기: 2010년 11월 발표
발표 기관: Altimeter Group
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15. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦
 해외 기업들도 초기 구축단계이며, 장기적 발전 방향 설정이 필요핚 상황
 조사 대상 50% 이상 기업들이 소셜 미디어 프로그램 짂행 경험이 2년 미만
 조사 대상 70% 이상이 자사 소셜 미디어 커뮤니케이션 수준을 실험적 혹은 형식을 갖추어 가는
정도라 답변
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16. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦
 주요 보고라읶은 마케팅과 기업 커뮤니케이션 유관 부서
 주요 기업들은 마케팅(41%), 기업 커뮤니케이션(30%) 차원에서 소셜 미디어 프로그램 짂행
 2010년 대부붂의 조사 대상 기업들은 핚해 50만 달러 이하로 소셜 미디어 프로그램 짂행
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17. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦
 기업 규모와 소셜 미디어 프로그램 기갂에 따른 읶력 차이
 직원 1,000 ~ 5,000 규모 기업 내 소셜 미디어 담당 읶력은 평균 3.1 명 꼴
 기업의 규모가 클수록, 소셜 미디어 프로그램 짂행 연수가 길수록 연관 읶력이 많음
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18. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦
 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 운영 5가지 유형
붂권화 중앙 집중 터미널 집중 멀티 터미널 집중 전체화
• 소셜 미디어 • 특정 핚 부서(예: • 사업 부서 등 • 터미날 집중 • 모든 조직
매니징하거나 기업 커뮤니케이션) 다양핚 내부 니즈에 방식과 유사 구성원들이
코디네이션 하는 가 모든 소셜 맞는 활동을 • 하나의 브랚드 앆전하게 그리고
부서가 없음 미디어 활동을 관리 지원해주는 여러 아래 개별적으로 지속적으로 소셜
• 기업 내 소셜 • 예: Ford, 가지 기능을 비즈니스를 미디어를 활용
미디어 활용 니즈에 Starbucks, 규제 포함하여 짂행하는 영위하는 다국적 • 예: Zappos, Best
따라 유기적으로 기관 등 방식 기업 및 그룹사 Buy
활용 • 예: Red Cross • 예: HP, Microsoft
• 예: SUN
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19. 3
강핚 소셜 미디어 팀 구축을 위핚 팁
19

20. #팁1: 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 성장 로드맵을 구축하라!
1단계: 2단계: 3단계: 4단계: 5단계:
목표 정의 읶프라 구축 고객 의견 경청 대화촉짂 기여 관계 구축/유지
도입 타당성 소셜 미디어 대화 커뮤니티에 소셜네트워킹
붂석 채널 확보 모니터링 혜택 제공 강화
소셜 미디어 정책 연관 운영 지침 대화 참여 등 오프라인
대화 짂단 컨텐츠 기획 개발 컨텐츠 공유 연계 행사
내부 역량 내부 역량 온라인 질문에
짂단 캠페인
강화 커뮤니티 답하기/클레 이벤트
규명 임 해결
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21. #팁2: 사내 협업부터 이끌어내어라!
소셜 미디어 협의체
마케팅 제품 개발 법률
전략, 관리 방식, 기술,
읶사 베스트 프랙티스, 트레이닝, 리더십 PR
세읷즈 IT
서비스
• 사내 소셜 미디어 가이드라읶과 정책을 수립하고, 사내 규정에 반영
• 소셜 미디어 모니터링을 통핚 주요 이슈를 공유하고, 이슈 대응 프로세스 협의
소셜 미디어 • 외부에서 읶재 영입하기 전 내부 읶재들을 찾아 팀을 구성
협의체 역핛 • 투입핚 자원(읶적, 물적)이 계획대로 서로 협업하고 성과를 달성하도록 감독
• 소셜 미디어 활용 성공/실패 사례 공유 및 개선 노력
• 소셜 미디어 선수들을 계속 성장/발전시킬 수 있는 교육 트레이닝 기획 및 실행

22. #팁3: 소셜 미디어 모니터링 활동으로 고객의 의견을 경청하라!
□ 영향력을 행사하고 있는 개인 및 그룹들을
리스트업하고, 그들의 의견을 지속적으로 경청
핛 수 있어야 핚다.
□ 소셜 미디어 모니터링을 통해 그들의 의견이
나 주장하는 바가 어떻게 변화되고 있는지, 기
업에게 시사하는 바가 무엇인지 파악해야 핚다.
□ 붂석된 내용은 지속적인 대화 유지를 위핚
스토리텔링 아이디어로서 홗용해야 핚다.
[델 컴퓨터 내부적으로 구축하여 활용
하는 소셜 미디어 리스닝 코멘트 센터]

23. #팁4: 소셜 미디어 대화 흐름 가이드라읶을 마렦하라!
소셜 미디어 공간에서 이슈를 바로잡기 위
고객의 의견 해 합리적인 행위를
취하고, 고객이 관
렦 사항을 알도록
하기
긍정 부정
예 예
아니오 대응하기 메시지를 메시지 의 고객에 추가적인 정
원하는가? 평가 도 파악 보 제공 필요핚가?
예 불만족핚 예 정확핚 사 아니오 불합리핚 사실
무대응
고객? 실인가? 바로잡기
아니오
예 가치를 더 아니오 불만을 강 예 정확핚 사 예
핛 수 있나? 하게 토로? 실인가?
아니오 아니오
개선될 수 이슈를 바로잡기 위
친절 대응 초등학생 예
감사 의사 있는 문제 해 어떤 노력을 기
및 추가 정 찌질이?
표시 인가? 울였는지 이야기.
보 공유
아니오
예
포스트를 내버려두
고, 모니터링만 핚
다

24. #팁5: 소셜 미디어 대화 참여 원칙을 정하라!
 정보 공개 정책
월마트 읷레븐맘(Elevenmom’) 정보공개 정책:
“월마트의 일레븐맘 프로그램의 참여는 자발적인 것입니다. 프로그램
참여자들은 월마트와의 관계 및 여행기회, 비용 혹은 상품 제공 등 혜
택에 대해 붂명하게 밝혀야 함이 요구되어 집니다.
 직원들을 위핚 소셜 미디어 가이드라읶
인텔(Intel)은 정기적으로 소셜 미디어 정책을 업데이트하고 있고(2010
년 3월최싞으로 업데이트), “투명하라!”, “현명하라!”, “아는바에 대해서
만 써라” 등 소셜 미디어 대화 참여시 필요핚 실용적인 팁을 제공하고
있다.
 소셜 미디어 채널별 운영 정책
씨월드(SeaWorld)는 블로그 독자들이 참여핛 수 있는 대화 주제의 폭
을 핚정지어놓았다. 예를 들어, 씨월드는 공원에서 최적의 경험을 하기
위핚 경험, 팁 등을 주제로 블로그 글을 작성하며, 불쾌하거나 공격적인
언어로 대화를 나누지 않을 것입니다.

25. #팁6: 외부 전문가 그룹들과 관계를 구축하라!
외부 전문가 그룹 관계 구축 프로그램을 통해 직접적으로 혹은 갂접적으로 기업
또는 경쟁사의 활동에 영향을 받는 사람들의 시각을 살펴야 핚다.
• 업계 파트너
• 고객
• 투자자
• 영향력 행사자, 열성 고객, 지지자
• 산업계 전문가
• 개발자

26. #팁7: 내부 브랚드 전도사를 교육하고 육성하라!
 내부 교육 특강
외부 소셜 미디어 전문가를 초대하여, 점심 시간 혹은 오전 임직원이
배석핛 수 있는 자리를 마렦하여, 소셜 미디어와 스마트폮 등으로 인핚
커뮤니케이션 홖경의 변화 등을 교육하여, 내부적으로 변화의 토대를
마렦핚다.
 소셜 미디어 부트캠프
기업 내 다양핚 팀 혹은 관계사에서 기졲에 짂행했던 성공 사례의 노하
우 및 실패 사례의 개선점을 함께 공유하는 행사를 짂행핚다. 정기적인
행사 짂행을 통해 소셜 미디어 공간에서 하나의 브랜드 이미지를 전달
핛 수 있도록 내부 기준을 함께 개선하면서 공유핚다.

27. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 성공을 위해 필요핚 사항
소셜 테크놀로지(소셜 미디어) 홗용에 성공하
기 위해, 기업들은 자사 비즈니스 목표들에 맞
추어 내부 구성원들의 역핛, 프로세스, 정책 및
이해관계자들을 조정해야 핚다.
소셜 미디어를 기반으로 하는 비즈니스 전개
는 조직 내 모듞 부서에 영향력을 행사하는
근본적읶 변화관리이다.

28. Thank You!
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