Social Customer Service: come integrare i canali digitali nel servizio clienti e distinguerti dalla concorrenza

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Social Minds

Intervento di Paolo Fabrizio al Social Banking Forum 2016

Business

Come integrare i canali digitali nel servizio
clienti e distinguerti dalla concorrenza
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com

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Start-up 1° assicurazione online
Social Customer Service
Author, Speaker,Trainer
Chi sono

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#RivoluzioneSCS
1° libro in Italia sul SCS
Casi studio aziendali
Esercitazioni pratiche

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Agenda
Scenario servizio clienti digitale
Perché integrare i canali digitali
Statistiche e trend
Come integrarli con successo
Casi studio
Requisiti piattaforma di SCS

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Fonte: Socialbakers September 2016

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Gestire una interazione via social media costa
circa 1/6 rispetto al canale telefonico / call-centre.
Mc Kinsey & Co.
N° di conversazioni gestibili nello stesso lasso di tempo

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Case study - First Direct

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Case study - Atom Bank
Banca totalmente mobile (solo via App)
Nessuna filiale, né call-centre
Prodotti: C/C, c. deposito, mutui
Tempistica garantita per risposte a reclami
Servizio clienti 24 / 7

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Case study - Atom Bank
Customer service channels (24/7)
Canali tradizionali
Canali social/mobile

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Case study - Atom Bank
"Aprire oggi una banca con filiali sarebbe
come se British Telecom installasse
nuove cabine telefoniche."
Anthony Thomson, Chairman Atom Bank

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I must-have di una piattaforma di SCS
Integrabile con il CRM aziendale

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Wrap up
Il cliente è sempre più social / mobile
Social Customer Service: + produttività - costi
Nuovi modelli di banca digitale
"Sfrutta i canali digitali per trasformare la
qualità del servizio in un fattore competitivo e
distinguerti dalla concorrenza."

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Social Minds presenta il 1° Primo White Paper della III Edizione della Ricerca su banche e social media, contenente la sintesi di alcuni risultati ottenuti nella fase iniziale dell’indagine. Il documento include i dati relativi al primo benchmark del Social Banking Italiano (Aprile 2015, campione di 50 banche), con le percentuali di utilizzo dei social media da parte delle banche ed evoluzione rispetto all’edizione precedente. Contenuti: – Aggiornamenti metodologici introdotti nella III Edizione; – Anteprime sullo stato dei presidi social delle 50 ‪banche‬ partecipanti; – Anteprime dall’analisi del ‪Social Caring‬ su Twitter – I tassi e tempi di risposta delle Banche agli utenti e i prodotti e servizi bancari più discussi. L’estratto è scaricabile gratuitamente a questo link: http://www.socialminds.it/iii-ed/white-papers-iii-ed/ Slide proiettate durante l'evento Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015, Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Guarda i video dei keynote su https://vimeo.com/album/3596062. Scopri di più sul progetto di ricerca SOCIAL MINDS su www.socialminds.it

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I consumatori utilizzano i social network per ricevere risposte rapide e risolutive. Di contro le aziende si trovano a dover integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti per soddisfare aspettative sempre più elevate. La sfida per le aziende è anche un'opportunità unica: adeguare infrastrutture tecnologiche e competenze del proprio staff all'interno di un nuovo modello di business nel quale la qualità del servizio clienti diventa il principale fattore competitivo.

L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali

Paolo Fabrizio

La presentazione della mia tesi di laurea magistrale. Web marketing e Social Media al servizio dell'impresa è il titolo della tesi, in cui spiego come le Digital Strategy possono far crescere economicamente le PMI italiane. // My II Level Degree thesis presentation. Web marketing and Social Media for the company is the thesis's title, in which I explain how Digital Strategy can let grow the italian enterprises.

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Prima mappatura sull’ utilizzo dei social media per il business da parte delle banche italiane. In questa II Edizione della ricerca abbiamo osservato lo stesso panel di banche italiane dell’indagine precedente, aggiungendo alcune nuove realtà, per un totale complessivo di 47 banche. L’analisi dei diversi canali social (tra cui Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Google Plus, etc.) utilizzati dalle banche è stata attuata durante il mese di Gennaio 2014 e ha fatto emergere i primi risultati.

I primi dati della II Edizione di Social Minds

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