Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
1. 1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
описание исследования и некоторые выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор
d.silaev@usabilitylab.net
Анна Крамаренко
Юзабилити-специалист
a.kramarenko@usabilitylab.net
3. Тревожный знак
Появление прослойки пока молодых
людей, считающих, что все банки
одинаковы.
– Исследование Scratch: 53% опрошенных считают, что их
банк ничем не отличается от остальных.
3
4. Что из этого следует?
Банкам пора искать конкурентные
преимущества в уникальных сервисах, а
не в продуктовой линейке
4
9. Позитивный опыт
и лояльность
Довольный клиент по сравнению с
недовольным:
• в 3 раза менее склонен сменить банк;
• от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги и посоветовать
банк другим (Capgemini, 2013, 2014)
9
10. Нельзя расслабляться
Требовательность клиентов растет;
Конкуренты не дремлют;
Необходимы ежегодные исследования:
– как клиенты воспринимают интерфейс вашего банка;
– какие удачные решения есть у конкурентов;
– за счет решения каких проблем конкурентов
можно обогнать.
10
14. 7 типовых задач
• вход в систему
• просмотр
информации по
счетам
• просмотр
истории
операций по
счету
• перевод между
своими счетами
• перевод клиенту
другого банка
• оплата
мобильного
телефона с
созданием
шаблона
• оплата
жилищно-
коммунальных
услуг
17. Исследуем поведение
пользователей
• неудачные интерфейсные решения:
то, что мешает пользователю успешно
решить задачу;
• удачные интерфейсные решения:
то, что существенно облегчает
пользователю его задачу.
17
18. «Самых удобных» нет
• у всех есть удачные и неудачные
решения;
• банки, лидирующие по одним
юзабилити-метрикам, могут отставать
по другим.
18
20. Наиболее критичные проблемы:
недостаток подсказок и непонятные
формулировки
Подсказка к полю «номер
телефона» появляется только по
клику на значок «?»
Под переводом денежных
средств в счёт банка
подразумевается комиссия за
внешний перевод
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
23. Самая сложная задача – перевод в другой
банк: много полей, мало подсказок
Количество банков, получивших
высокую оценку по операции
«Перевод в другой банк»
24. Даже незначительные проблемы могут
сильно увеличивать время выполнения и
ухудшать опыт пользователя
Участникиисследования
Время выполнения задачи
«Перевод между своими счетами»
26. Одна из самых частотных задач в ИБ;
реализация до сих пор несовершенна.
Участникиисследования
Обобщенная по всем метрикам
оценка удобства данной задачи
28. Пользователей раздражает, когда они не
могут перейти к операциям из блока с
информацией о счете/карте
Интернет-банк «Альфа-Банка»
Здесь даже нет
возможности
посмотреть выписку
29. Пользователи нуждаются в возможности
посмотреть более подробную информацию
по счетам/картам, но не всегда ее находят
Ссылка на
дополнительную
информацию по карте
плохо заметна
Интернет-банк«Бинбанка»
30. Удачное решение: видно, с каким счетом
связана карта, показана сумма по счетам
Интернет-банк«Альфа-Банка»
31. Удачное решение: хорошо заметные
кнопки перехода к операциям по картам,
счетам и вкладам
Интернет-банк«Сбербанка»
39. Стоимость Результат
Бесплатно
Подробное описание методологии исследования и
юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 интернет-
банков
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном интернет-банке;
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р.
Провести по данной методологии тестирование
банка, не попавшего в него изначально 39
41. d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?
42. Заполните нашу анкету
Как вы планируете использовать
исследование в случае его покупки?
• если вы не получили анкету, пожалуйста, обратитесь к ведущим
семинара.
42
