【迪士尼樂園的不敗傳奇】超越迪士尼:100分顧客滿意魔法(首部曲:幸福感)
美國迪士尼樂園自創立以來(1923年動工),將近一世紀了。
這期間,儘管經歷不少艱難曲折,但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位,這是眾所周知的事實。
在其興盛的各項事業中,迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。
主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。
現在,又集中向亞洲進軍,2005年,香港迪士尼樂園開園, 2015年,上海的迪士尼樂園也將完工開幕。
在各地的迪士尼樂園中,這幾年經營情況明顯比較好的,是東京迪士尼樂園。
最大的原因是超過95%的顧客回流率。95%以上的回流率,意思是,100位遊客中,逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業,竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。
因感動 遊客才一再光臨
那麼,如何達成令人驚豔的高回客率?
就是「顧客滿意度」(Customer Satisfaction, CS)。
迪士尼樂園沒有打折制度,無論第二次或第三次來,門票都不算便宜。儘管如此,顧客仍想再來。
原因是顧客光顧迪士尼樂園時,記住了某些感動,因而想再度享受。
換句話說,感動,提升了顧客滿意度,而顧客滿意度的提升,提高了回客率。
迪士尼樂園如何做到讓顧客感動,提升顧客滿意度?
首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。
再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。
最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。
借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。