Foredrag om oplevelsesøkonomien med både internationale cases og eksempler fra København

1. OPLEVELSES!
ØKONOMIEN!
Fra god service til unikke service oplevelser!

3. ”Den
kundefokuserede
virksomhed”!

4. 3 centrale områder!
KUNDE INDSIGT: !
Dyb forståelse af kundernes behov,
ønsker, begær, motiver og adfærd;
!
KUNDEVÆRDI: !
Konvertering af denne kunde indsigt i
overlegen værdiskabelse!
!
KUNDEOPLEVELSEN:!
Levering af en unik kundeoplevelse.!
Kilde: Professor Mohan Sawhney !

5. Hvad er en oplevelse?!

6. Oplevelsesøkonomien!
Relevant!
Differentieret!
Fra farveløst til
særklasse!
Konkurrence 25-40 kr! Behov &
position! drømme !
Oplevelse!
5-10 kr!
Service!
5-15 øre!
Vare!
2-5 øre!
Råvare!
Udifferentieret! Irrelevant!
Markedsprisen! Pris! Premium!
Kilde: Pine & Gilmore!

7. Mavefornemmelse!

8. Indkøbs
oplevelsen! Kunde
Produkt oplevelsen!
oplevelsen!
Hvilke oplevelser
påvirker mig?!
Den digitale
medarbejder oplevelse!
oplevelsen!
Opdagelses
Community
oplevelsen!
oplevelsen!

9. Kilde: Best
experience brands, ”Jeg er villig til at betale en højere
Jack Morton 2011! pris for et produkt eller en service
hvis jeg ved at jeg får en unik
oplevelse med det brand.”!
44%! Helt enig!
” Den overordnede
oplevelse med et brand er
den vigtigste faktor for om jeg
vælger at købe et produkt eller ”Tidligere unikke
en service.”! oplevelser er meget vigtigt
når jeg vælger hvilket specifikke
60%! brand jeg vil bruge i fremtiden.”!
Helt enig!
62%! Helt enig!

10. Oplevelsers værdi for kunderne!
Gennemsnitlig vigtighed på en skala fra 1-7 for unikke brand oplevelser, efter kategori!
5,8! 5,8! 5,7! 5,4! 4,9! 4,8!
Kunde
oplevelsen!
Produkt 5,9 Forstår dine behov! Community
5,8 Fortsætter med at servicere
oplevelsen! og engagere dig efter du er oplevelsen!
6,1 Produkter og services der blevet kunde! 5,0 Støtter sager der er
opfylder mine behov! 5,8 Overgår dine forventninger! vigtige for mig!
5,6 Finder på nye måder at 5,6 Uddanner dig i hvordan 4,8 For dig til at føle dig
styrke produkter og services, man bruger deres produkter og som del af en speciel Den digitale
efter du er blevet kunde! services og være en smartere gruppe!
kunde, efter du er blevet kunde.! oplevelse!
5,3 Ansætter folk der forudser 5,0 Omfang af
Indkøbs dine behov!
Opdagelses
tilgængelige digitale
muligheder at engagere
oplevelsen! oplevelsen!
med brandet!
5,8 Gør det let for mig at finde 4,8 Online tilstedeværelse
information og købe deres 5,6 Dit førstehåndsindtryk af (hjemmeside, sociale
produkter, hvor og hvornår jeg brandet! netværk, reklame)!
gerne vil handle (i butik, online, 5,5 Hvordan brandet 4,5 Aktivt online
mobil)! differentierer sig fra lignende community eller fanbase!
5,8 Tilbyder en effektiv produkter og services!
købsoplevelse! 5,0 Hvad brandet siger om sig
selv i marketing og reklamer! Kilde: Best experience brands,
Jack Morton 2011!

11. På oplevelsestur i
CPH!

21. Joe
and
the
Juice

26.
Kerneord:
Relevant
Autentisk
Unik!

27. Analysér dine kontakter med kunden
FØR
LØBENDE
KONTAKT
EFTER UNDER

31. Kundens rejse (totaloplevelse)!
Indgangs-
P-plads! Kundevogne! Kundeservice! Tekstil!
partiet!
Bolig og Frugt og
Brød! Slagter! Delikatesse!
sport! grønt!
Mejeri! Kolonial! Hus og have! Elektronik! Kø!
Sevicelinien! Forområdet! Kiosk! Bistro! P-plads!
Kundevogn Vare- Service
retur! udlevering! center!

32. Landingsbanen!
Overblik!
- Forventninger!
- God stemning!

33. Destinationer!
Inspiration!
- Bekvemmelighed – let og elegant!
- Autencitet!

34. Smertefrit!
- Effektivitet!
- På gensyn!!

35. Kundens rejse (totaloplevelse)!
Ringer ind for
Turen til
Hjemmeside! at få mere Køber rejsen! Check ind!
lufthavnen!
info!
Ombord
Ventetid I Mellem Ankomst til
stigning på Flyveturen!
lufthavnen! landingen! destination!
flyet!
Modtagelse I
Bagage Transfer til
PIR rapport! ankomst Check ind!
båndet! hotel!
hallen!
Prøve TV’et Informations Morgen
middag! morgenmad!
på værelset! møde! vækning!
Check ud! Udflugt! Osv…!

36. Hver interaktion
er en mulighed!

38. “Ingen ejer kunden, men der er
altid en der ejer øjeblikket“

39. Kender du Lobollo-Hitti?!

41. Servic
e
Tag Minds
Personligt e t!
Ansvar!
Retfærdigør ”systemets skyld”!
Skam ”min skyld” !
Skyld ”de andres skyld”!

42. ”Hver 5. loyale kunde fører to
nye kunder med sig,
hver 16. ”negative”
kunde resulterer
i én tabt kunde”