Este documento trata sobre la reputación online. Explica que la reputación online es la credibilidad y confianza que somos capaces de despertar en otros a través de nuestra marca personal o empresarial en internet. También describe cómo la reputación online influye en las ventas de una empresa y dónde se crea, como las redes sociales y blogs. Finalmente, ofrece consejos sobre cómo monitorear y gestionar una buena reputación online o una crisis de reputación.
4. Es la credibilidad y
confianza que somos
capaces
de despertar en los demás a
través de la comunicación de
nuestra marca empresarial
y/o personal.
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5. La Marca “no es igual” a Reputación
La Marca son los valores, atributos, visión,
misión… que tiene una empresa o un profesional
y la manera de transmitirlos.
Lo que nos diferencia de los
demás,”Brand”, y nos hace únicos.
La Reputación es lo que los demás piensan de mí,
pero puedo influenciarla comunicando
adecuadamente mi “marca” en la RED.
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9. La reputación es el “activo
intangible” más importante
que todos y cada uno de
nosotros poseemos a nivel
individual y a nivel
EMPRESARIAL.
¿Por qué?...........
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13. El nuevo canal de Comunicación, la Web 2.0 nos facilita la colaboración.
- La Nube
- Las RRSS
- La Blogosfera...
En la Red, el usuario es el “Rey”.
Posee mucha información (Infoxicación).
La comparte e interactúa en la Red.
Tiene la posibilidad de ser Prosumidor (Produce y Consume)
Recomienda lo que le gusta y critica lo que no le gusta.
Participa en la construcción de los productos/marcas
(Crowdsourcing: Wikipedia, Slideshare. Tripadvisor…)
Se guía más de la recomendación de un amigo que del fabricante.
Tiene poder para influir en hábitos de compra de otros usuarios.
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14. ¿Cómo crear y gestionar la
Reputación Online?
Herramientas para
Monitorizarla
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15. El “Branding” tanto personal
como corporativo, es una de las
piezas fundamentales que
contribuyen a la construcción de
nuestra “Reputación Online”.
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16. PRESENCIA
SERVICIO AL Imagen Corporativa
(Diseño, Logo,
CLIENTE perfiles, POSICIONAMIENTO
(Producto, precio, contenidos…) EN LA RED
distribución…)
¿Qué es el Branding?
Hacer Marca. BRANDING
En la Red nuestra presencia e interacciones contribuyen a ir creando
Marca.
Cuidar nuestra presencia, diseño, logo, contenidos, perfiles en RRSS
es fundamental.
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17. Diferenciación + Comunicación 2.0 = Fidelización
(Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online) (Clientes Satisfechos)
= Recomendación = VENTAS
(La Red = Amplificación del mensaje. Viralidad) (Vigilancia Tecnológica y buena Gestión RO)
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18. Las opiniones vertidas
La forma de sobre nuestra marca
aparecer en el Y en los medios sociales
buscador
Constituyen los dos ejes
centrales de nuestra
REPUTACION ONLINE
y ambos deben ser
Monitorizados
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19. Herramientas de Monitorización
Hasta ahora se ha hablado de reputación online pero no de influencia Social. Ser
influyente en la Red, ya seas usuario, empresa o profesional, constituye un
intangible muy potente que puede mover montañas y reportar beneficios.
Se puede gozar de una buena reputación Online pero no ser especialmente
influyente o al revés.
Una aplicación que mide la influencia online es Klout
La monitorización es una
parte importante de una
estrategia comunicación
digital y debe contar con
RRHH y técnicos
preparados para hacer
frente a posibles crisis
(escándalos).
http://klout.com/#/dashboard
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20. Herramientas para Monitorizar Marcas.
Google Alerts: Alertas de Google que envía alertas por correo
electrónico cuando aparecen noticias en la red que coinciden con
las keywords establecidas por el usuario.
http://www.google.com/alerts
Kurrently: Motor de búsqueda para controlar lo que se dice de
nuestra marca tanto en Twitter como en Facebook.
http://www.kurrently.com/
Socialmention: Es una plataforma de búsqueda y análisis de
RRSS que agrega contenido generado por los usuarios de toda la
Red. Realiza seguimiento de mas de 100 RRSS.
http://socialmention.com/
Google Trends: Explorador de tendencias. Muestra el grado de
interés de los usuarios sobre una palabra clave.
http://www.google.es/trends/
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21. HowSociable: Mide la visibilidad de tu marca mediante 22
métricas. http://www.howsociable.com/
Whostalking: búsquedas en todos los medios sociales sobre lo
que se dice de tu marca o producto.
http://www.whostalkin.com/
Lista de 100 Herramientas de monitorización gratuitas y de pago.
Fuente: wwwhat´s new
http://wwwhatsnew.com/2010/09/29/100-herramientas-para-monitorizar-la-web-social/
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22. Una vía complementaria para los que tengan página, blog.., es
revisar las estadísticas de visitas al sitio Web.
Seguimiento de blogs. Saber qué se dice de mi en la
blogosfera para ello tenemos herramientas de tracking
como:
- Blogsearch: el buscador de blogs de Google.
www.google.es/blogsearch
- Technorati: www.technorati.com
- Feedster: www.feedster.com
- IceRocket: http://www.icerocket.com/
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24. Caso 1: Central Lechera Asturiana
Central Lechera Asturiana realiza un spot publicitario para promocionar su
leche que desata una crisis de Reputación Online de la Marca en las Redes
Sociales
Captura de pantalla del spot: 25/01/2012
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25. Captura de pantalla del muro en
Facebook de la empresa Central
Lechera Asturiana. (25/01/2012)
Publicación en el muro de
comentarios negativos de los
usuarios
Resultado: Retirada del Video
e hicieron un spot nuevo.
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27. Greenpeace denunció a Nestlé por
Caso 2: Nestlé usar en sus Kit-Kat aceite de palma
proveniente de las selvas Indonesas,
“amenazando el sustento de la
población local y la supervivencia de
los orangutanes”. (Marzo 2010)
http://www.youtube.com/watch?
v=VaJjPRwExO8
Nestlé cayó en el error, en el que muchas empresas caen, que fue creer que el
efecto de las RRSS se “borra” tan fácilmente como un comentario de un post.
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29. Para resolver de forma EFECTIVA una crisis de Reputación Online
las empresas deben saber que:
La Prohibición en Internet es sinónimo de Propagación.
Mentir en la Red es nefasto. Mejor una verdad dolorosa.
Se debe ofrecer Respuestas con Rapidez y mostrando Empatía.
Hay que intentar Positivizar la viralidad negativa. Dar Respuestas
Positivas y moverlas en los mismos canales donde se produjo la
crisis.
CONCLUSIÓN
Tener definida una buena estrategia online
Contar con un equipo capaz de dirigir, gestionar y
reaccionar de forma efectiva.
No dejarse llevar por el miedo inicial de la crisis.
PUEDE AYUDAR A TENER UNA BUENA IMAGEN.
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30. Caso de Éxito en la gestión
de la Reputación Online
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31. Caso: El barrendero Bob Esponja
Emilio, un trabajador
de la empresa FCC ve
peligrar su puesto de
trabajo gracias a un
video que corre por las
RRSS donde aparece
cantando a niños de
primaria delante de un
colegio en horas de
trabajo.
http://www.youtube.com/watch?v=hVJ2PgHpa0g
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32. La respuesta de la empresa FCC en Twitter
ABC.es
http://www.abc.es/20120609/local-madrid/abci-esponja-barrendero-
entrevista-201206081658.html
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33. Muchas gracias por su atención
y hasta la próxima!!
¿A qué me dedico profesionalmente?
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