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1  sur  33
Charla
Reputación Online

 Encuentros Tecnológicos
        30 enero 2013
Aunque no queramos en la
   Red ya se habla de
       nosotros.



                           2
¿Qué es la Reputación
       Online?




                        3
Es la credibilidad y
    confianza que somos
           capaces
de despertar en los demás a
través de la comunicación de
 nuestra marca empresarial
        y/o personal.

                               4
La Marca “no es igual” a Reputación

 La Marca son los valores, atributos, visión,
 misión… que tiene una empresa o un profesional
 y la manera de transmitirlos.
         Lo que nos diferencia de los
       demás,”Brand”, y nos hace únicos.

 La Reputación es lo que los demás piensan de mí,
 pero puedo influenciarla comunicando
 adecuadamente mi “marca” en la RED.

                                                5
6
Por lo tanto….

    Marca es lo que
   queremos vender.

 Reputación es “por” lo
   que nos compran.
                          7
¿Cómo influye la
Reputación Online en la
      empresa?



                          8
La reputación es el “activo
intangible” más importante
que todos y cada uno de
nosotros poseemos a nivel
individual y a nivel
EMPRESARIAL.

           ¿Por qué?...........
                                  9
Buena Reputación = Credibilidad

                 VENTAS

Mala Reputación = Desconfianza

                 PÉRDIDAS
                            10
¿Dónde se crea
la Reputación Online?




                        11
12
El nuevo canal de Comunicación, la Web 2.0 nos facilita la colaboración.
                        - La Nube
                        - Las RRSS
                        - La Blogosfera...



       En la Red, el usuario es el “Rey”.
     Posee mucha información (Infoxicación).
     La comparte e interactúa en la Red.
     Tiene la posibilidad de ser Prosumidor (Produce y Consume)
     Recomienda lo que le gusta y critica lo que no le gusta.
     Participa en la construcción de los productos/marcas
       (Crowdsourcing: Wikipedia, Slideshare. Tripadvisor…)
     Se guía más de la recomendación de un amigo que del fabricante.
     Tiene poder para influir en hábitos de compra de otros usuarios.



                                                                 13
¿Cómo crear y gestionar la
   Reputación Online?

   Herramientas para
     Monitorizarla


                         14
El “Branding” tanto personal
como corporativo, es una de las
piezas fundamentales que
contribuyen a la construcción de
nuestra “Reputación Online”.



                               15
PRESENCIA
              SERVICIO AL           Imagen Corporativa
                                      (Diseño, Logo,
                CLIENTE                  perfiles,       POSICIONAMIENTO
              (Producto, precio,       contenidos…)         EN LA RED
               distribución…)




¿Qué es el Branding?
          Hacer Marca.             BRANDING



En la Red nuestra presencia e interacciones contribuyen a ir creando
Marca.

Cuidar nuestra presencia, diseño, logo, contenidos, perfiles en RRSS
es fundamental.


                                                                       16
Diferenciación + Comunicación 2.0 = Fidelización
(Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online) (Clientes Satisfechos)




= Recomendación = VENTAS
(La Red = Amplificación del mensaje. Viralidad) (Vigilancia Tecnológica y buena Gestión RO)




                                                                                   17
Las opiniones vertidas
 La forma de              sobre nuestra marca
aparecer en el         Y en los medios sociales
  buscador



                 Constituyen los dos ejes
                 centrales de nuestra
                  REPUTACION ONLINE
                 y ambos deben ser
                 Monitorizados



                                                  18
Herramientas de Monitorización
Hasta ahora se ha hablado de reputación online pero no de influencia Social. Ser
influyente en la Red, ya seas usuario, empresa o profesional, constituye un
intangible muy potente que puede mover montañas y reportar beneficios.

Se puede gozar de una buena reputación Online pero no ser especialmente
influyente o al revés.
Una aplicación que mide la influencia online es Klout



                                                     La monitorización es una
                                                     parte importante de una
                                                     estrategia comunicación
                                                     digital y debe contar con
                                                     RRHH y técnicos
                                                     preparados para hacer
                                                     frente a posibles crisis
                                                     (escándalos).


   http://klout.com/#/dashboard
                                                                          19
Herramientas para Monitorizar Marcas.

Google Alerts: Alertas de Google que envía alertas por correo
electrónico cuando aparecen noticias en la red que coinciden con
las keywords establecidas por el usuario.
http://www.google.com/alerts

Kurrently: Motor de búsqueda para controlar lo que se dice de
nuestra marca tanto en Twitter como en Facebook.
http://www.kurrently.com/

Socialmention: Es una plataforma de búsqueda y análisis de
RRSS que agrega contenido generado por los usuarios de toda la
Red. Realiza seguimiento de mas de 100 RRSS.
http://socialmention.com/

Google Trends: Explorador de tendencias. Muestra el grado de
interés de los usuarios sobre una palabra clave.
http://www.google.es/trends/

                                                                   20
HowSociable: Mide la visibilidad de tu marca mediante 22
      métricas. http://www.howsociable.com/

      Whostalking: búsquedas en todos los medios sociales sobre lo
      que se dice de tu marca o producto.
      http://www.whostalkin.com/




  Lista de 100 Herramientas de monitorización gratuitas y de pago.
   Fuente: wwwhat´s new

   http://wwwhatsnew.com/2010/09/29/100-herramientas-para-monitorizar-la-web-social/




                                                                                   21
Una vía complementaria para los que tengan página, blog.., es
revisar las estadísticas de visitas al sitio Web.

         Seguimiento de blogs. Saber qué se dice de mi en la
         blogosfera para ello tenemos herramientas de tracking
         como:

         - Blogsearch: el buscador de blogs de Google.
         www.google.es/blogsearch

         - Technorati: www.technorati.com

         - Feedster: www.feedster.com

         - IceRocket: http://www.icerocket.com/



                                                                 22
Gestión de Crisis en la
  Reputación Online

 Casos de mala gestión



                          23
Caso 1: Central Lechera Asturiana
Central Lechera Asturiana realiza un spot publicitario para promocionar su
leche que desata una crisis de Reputación Online de la Marca en las Redes
Sociales
             Captura de pantalla del spot: 25/01/2012




                                                                      24
Captura de pantalla del muro en
Facebook de la empresa Central
Lechera Asturiana. (25/01/2012)

Publicación en el muro de
comentarios negativos de los
usuarios




Resultado: Retirada del Video
e hicieron un spot nuevo.




                         25
Nuevo Spot




             http://youtu.be/o4qfMV6N3JY



                                           26
Greenpeace denunció a Nestlé por
   Caso 2: Nestlé                         usar en sus Kit-Kat aceite de palma
                                          proveniente de las selvas Indonesas,
                                          “amenazando el sustento de la
                                          población local y la supervivencia de
                                          los orangutanes”. (Marzo 2010)




http://www.youtube.com/watch?
v=VaJjPRwExO8

 Nestlé cayó en el error, en el que muchas empresas caen, que fue creer que el
 efecto de las RRSS se “borra” tan fácilmente como un comentario de un post.


                                                                         27
Cómo gestionar un caso de
crisis de Reputación Online




                          28
Para resolver de forma EFECTIVA una crisis de Reputación Online
las empresas deben saber que:

  La Prohibición en Internet es sinónimo de Propagación.

  Mentir en la Red es nefasto. Mejor una verdad dolorosa.

  Se debe ofrecer Respuestas con Rapidez y mostrando Empatía.

  Hay que intentar Positivizar la viralidad negativa. Dar Respuestas
   Positivas y moverlas en los mismos canales donde se produjo la
   crisis.

                          CONCLUSIÓN
           Tener definida una buena estrategia online
           Contar con un equipo capaz de dirigir, gestionar y
         reaccionar de forma efectiva.
           No dejarse llevar por el miedo inicial de la crisis.
             PUEDE AYUDAR A TENER UNA BUENA IMAGEN.



                                                                    29
Caso de Éxito en la gestión
 de la Reputación Online




                          30
Caso: El barrendero Bob Esponja




                                             Emilio, un trabajador
                                             de la empresa FCC ve
                                             peligrar su puesto de
                                             trabajo gracias a un
                                             video que corre por las
                                             RRSS donde aparece
                                             cantando a niños de
                                             primaria delante de un
                                             colegio en horas de
                                             trabajo.

http://www.youtube.com/watch?v=hVJ2PgHpa0g




                                                              31
La respuesta de la empresa FCC en Twitter




ABC.es
http://www.abc.es/20120609/local-madrid/abci-esponja-barrendero-
entrevista-201206081658.html
                                                                   32
Muchas gracias por su atención
     y hasta la próxima!!




                            ¿A qué me dedico profesionalmente?
                            https://www.linkedin.com/in/susanabeato

¿Dónde escribo en la Red?                          ¿Quieres seguirme?



¿Quieres contactarme?                      ¿A qué mail puedes escribirme?




                                                                            33

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Reputación Online. ¿Cómo gestiono una crisis?

  • 1. Charla Reputación Online Encuentros Tecnológicos 30 enero 2013
  • 2. Aunque no queramos en la Red ya se habla de nosotros. 2
  • 3. ¿Qué es la Reputación Online? 3
  • 4. Es la credibilidad y confianza que somos capaces de despertar en los demás a través de la comunicación de nuestra marca empresarial y/o personal. 4
  • 5. La Marca “no es igual” a Reputación La Marca son los valores, atributos, visión, misión… que tiene una empresa o un profesional y la manera de transmitirlos.   Lo que nos diferencia de los demás,”Brand”, y nos hace únicos. La Reputación es lo que los demás piensan de mí, pero puedo influenciarla comunicando adecuadamente mi “marca” en la RED. 5
  • 6. 6
  • 7. Por lo tanto…. Marca es lo que queremos vender. Reputación es “por” lo que nos compran. 7
  • 8. ¿Cómo influye la Reputación Online en la empresa? 8
  • 9. La reputación es el “activo intangible” más importante que todos y cada uno de nosotros poseemos a nivel individual y a nivel EMPRESARIAL. ¿Por qué?........... 9
  • 10. Buena Reputación = Credibilidad VENTAS Mala Reputación = Desconfianza PÉRDIDAS 10
  • 11. ¿Dónde se crea la Reputación Online? 11
  • 12. 12
  • 13. El nuevo canal de Comunicación, la Web 2.0 nos facilita la colaboración. - La Nube - Las RRSS - La Blogosfera... En la Red, el usuario es el “Rey”.   Posee mucha información (Infoxicación).   La comparte e interactúa en la Red.   Tiene la posibilidad de ser Prosumidor (Produce y Consume)   Recomienda lo que le gusta y critica lo que no le gusta.   Participa en la construcción de los productos/marcas (Crowdsourcing: Wikipedia, Slideshare. Tripadvisor…)   Se guía más de la recomendación de un amigo que del fabricante.   Tiene poder para influir en hábitos de compra de otros usuarios. 13
  • 14. ¿Cómo crear y gestionar la Reputación Online? Herramientas para Monitorizarla 14
  • 15. El “Branding” tanto personal como corporativo, es una de las piezas fundamentales que contribuyen a la construcción de nuestra “Reputación Online”. 15
  • 16. PRESENCIA SERVICIO AL Imagen Corporativa (Diseño, Logo, CLIENTE perfiles, POSICIONAMIENTO (Producto, precio, contenidos…) EN LA RED distribución…) ¿Qué es el Branding? Hacer Marca. BRANDING En la Red nuestra presencia e interacciones contribuyen a ir creando Marca. Cuidar nuestra presencia, diseño, logo, contenidos, perfiles en RRSS es fundamental. 16
  • 17. Diferenciación + Comunicación 2.0 = Fidelización (Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online) (Clientes Satisfechos) = Recomendación = VENTAS (La Red = Amplificación del mensaje. Viralidad) (Vigilancia Tecnológica y buena Gestión RO) 17
  • 18. Las opiniones vertidas La forma de sobre nuestra marca aparecer en el Y en los medios sociales buscador Constituyen los dos ejes centrales de nuestra REPUTACION ONLINE y ambos deben ser Monitorizados 18
  • 19. Herramientas de Monitorización Hasta ahora se ha hablado de reputación online pero no de influencia Social. Ser influyente en la Red, ya seas usuario, empresa o profesional, constituye un intangible muy potente que puede mover montañas y reportar beneficios. Se puede gozar de una buena reputación Online pero no ser especialmente influyente o al revés. Una aplicación que mide la influencia online es Klout La monitorización es una parte importante de una estrategia comunicación digital y debe contar con RRHH y técnicos preparados para hacer frente a posibles crisis (escándalos). http://klout.com/#/dashboard 19
  • 20. Herramientas para Monitorizar Marcas. Google Alerts: Alertas de Google que envía alertas por correo electrónico cuando aparecen noticias en la red que coinciden con las keywords establecidas por el usuario. http://www.google.com/alerts Kurrently: Motor de búsqueda para controlar lo que se dice de nuestra marca tanto en Twitter como en Facebook. http://www.kurrently.com/ Socialmention: Es una plataforma de búsqueda y análisis de RRSS que agrega contenido generado por los usuarios de toda la Red. Realiza seguimiento de mas de 100 RRSS. http://socialmention.com/ Google Trends: Explorador de tendencias. Muestra el grado de interés de los usuarios sobre una palabra clave. http://www.google.es/trends/ 20
  • 21. HowSociable: Mide la visibilidad de tu marca mediante 22 métricas. http://www.howsociable.com/ Whostalking: búsquedas en todos los medios sociales sobre lo que se dice de tu marca o producto. http://www.whostalkin.com/   Lista de 100 Herramientas de monitorización gratuitas y de pago. Fuente: wwwhat´s new http://wwwhatsnew.com/2010/09/29/100-herramientas-para-monitorizar-la-web-social/ 21
  • 22. Una vía complementaria para los que tengan página, blog.., es revisar las estadísticas de visitas al sitio Web. Seguimiento de blogs. Saber qué se dice de mi en la blogosfera para ello tenemos herramientas de tracking como: - Blogsearch: el buscador de blogs de Google. www.google.es/blogsearch - Technorati: www.technorati.com - Feedster: www.feedster.com - IceRocket: http://www.icerocket.com/ 22
  • 23. Gestión de Crisis en la Reputación Online Casos de mala gestión 23
  • 24. Caso 1: Central Lechera Asturiana Central Lechera Asturiana realiza un spot publicitario para promocionar su leche que desata una crisis de Reputación Online de la Marca en las Redes Sociales Captura de pantalla del spot: 25/01/2012 24
  • 25. Captura de pantalla del muro en Facebook de la empresa Central Lechera Asturiana. (25/01/2012) Publicación en el muro de comentarios negativos de los usuarios Resultado: Retirada del Video e hicieron un spot nuevo. 25
  • 26. Nuevo Spot http://youtu.be/o4qfMV6N3JY 26
  • 27. Greenpeace denunció a Nestlé por Caso 2: Nestlé usar en sus Kit-Kat aceite de palma proveniente de las selvas Indonesas, “amenazando el sustento de la población local y la supervivencia de los orangutanes”. (Marzo 2010) http://www.youtube.com/watch? v=VaJjPRwExO8 Nestlé cayó en el error, en el que muchas empresas caen, que fue creer que el efecto de las RRSS se “borra” tan fácilmente como un comentario de un post. 27
  • 28. Cómo gestionar un caso de crisis de Reputación Online 28
  • 29. Para resolver de forma EFECTIVA una crisis de Reputación Online las empresas deben saber que:   La Prohibición en Internet es sinónimo de Propagación.   Mentir en la Red es nefasto. Mejor una verdad dolorosa.   Se debe ofrecer Respuestas con Rapidez y mostrando Empatía.   Hay que intentar Positivizar la viralidad negativa. Dar Respuestas Positivas y moverlas en los mismos canales donde se produjo la crisis. CONCLUSIÓN   Tener definida una buena estrategia online   Contar con un equipo capaz de dirigir, gestionar y reaccionar de forma efectiva.   No dejarse llevar por el miedo inicial de la crisis. PUEDE AYUDAR A TENER UNA BUENA IMAGEN. 29
  • 30. Caso de Éxito en la gestión de la Reputación Online 30
  • 31. Caso: El barrendero Bob Esponja Emilio, un trabajador de la empresa FCC ve peligrar su puesto de trabajo gracias a un video que corre por las RRSS donde aparece cantando a niños de primaria delante de un colegio en horas de trabajo. http://www.youtube.com/watch?v=hVJ2PgHpa0g 31
  • 32. La respuesta de la empresa FCC en Twitter ABC.es http://www.abc.es/20120609/local-madrid/abci-esponja-barrendero- entrevista-201206081658.html 32
  • 33. Muchas gracias por su atención y hasta la próxima!! ¿A qué me dedico profesionalmente? https://www.linkedin.com/in/susanabeato ¿Dónde escribo en la Red? ¿Quieres seguirme? ¿Quieres contactarme? ¿A qué mail puedes escribirme? 33