Une conférence d'Amélie Boucher sur Solutions Business le 23 avril 2009

1. Web usability & E-commerce
PRINCIPES ET TENDANCES 2009
Amélie Boucher
Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 Avril 2009
Jeudi 23 1

2. I.
Rationalisation d dé
R ti li ti des démarches
h
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3. 2009 : Rationalisation des démarches
Pour optimiser la transformation
Si a) Les internautes sont de potentiels
acheteurs
et que b) L’ergonomie s’adapte aux
internautes
alors … soignons l’ergonomie (plus que jamais) !
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4. 2009 : Rationalisation des démarches
Pour optimiser la transformation
Se traduit dans les principes d'interface
(plus incitatif, mais aussi plus orienté vers la
compréhension de ce qui va faire que
l'internaute achète et ré-achète)
Se traduit dans les méthodes
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5. 2009 : Rationalisation des démarches
Pour optimiser la transformation
Méthode 1 : Je me fais confiance à moi
(en tant que concepteur)
Méthode 2 : Je fais confiance à quelques
gens qui représentent mes internautes
Méthode 3 : Je fais confiance aux actes
de tous mes internautes
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6. 2009 : Rationalisation des démarches
Pour optimiser la transformation
Méthode 3 : tests A/B ou multivariés
Mon site web Mon site web
version A version B
Outils : Google Optimizer, Omniture Test & Target, Avenseo, etc.
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7. 2009 : Rationalisation des démarches
Pour optimiser la transformation
Méthode 1 : Je me fais confiance à moi
(en tant que concepteur)
+
Méthode 2 : Je fais confiance à quelques
gens qui représentent mes internautes
+
Méthode 3 : Je fais confiance aux actes
de tous mes internautes
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8. II.
Mais toujours… remettre ses
internautes au centre de la réflexion
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9. L’internaute n’existe pas
Ma grand-mère n’est pas mon internaute
» La méthode des personas
Une personne en ergonomie
= 3 dimensions :
. Description socio-démographique et
d’expertise
. Contexte d’utilisation
. Et surtout ! Objectifs / missions
Attention aux approches auto-centrées
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10. III.
Principes d’ergonomie
et tendances actuelles
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11. Je suis internaute : je veux de l’information
L’internaute a besoin d’un maximum d’informations
Pour compenser les défauts de l’e-commerce : je ne peux
pas voir en réalité, toucher, sentir, essayer… et je ne ressors
pas avec mon sac en main… + en ce moment j’ai encore
plus besoin d’être rassuré sur ce que j’achète.
> Encore plus d’images,
de zooms, de vues, de
, ,
vidéos, de descriptifs,
d’avis d’experts ou de
pairs, etc.
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12. Je suis internaute : je veux de l’information
L’internaute a besoin d’un maximum d’informations
… d’autant plus que l’article est onéreux / engageant
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13. Je suis internaute : je veux de l’information
Donner de l’information, mais surtout
La donner au bon moment
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14. Je suis internaute : je veux de l’information
Donner de l’information, mais surtout
La donner au bon moment
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15. Je suis internaute : je veux de l’information
Faciliter la décision d’achat
En valorisant + en facilitant la comparaison
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16. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
L’internaute a besoin d’être accompagné.
= guider à travers une interface incitative et intuitive pour
EVITER TOUTE ERREUR
Un bon guidage exploite les affordances perçues
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17. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Affordances perçues : l’enjeu = donner des indices
Envoyer
ENVOYER
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18. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Exemple pratique sur les affordances perçues
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19. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Exemple pratique sur les affordances perçues
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20. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Un bon guidage exploite l’organisation visuelle
L’organisation visuelle permet de guider …
ou de pénaliser
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21. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Accompagner, c’est aussi savoir comprendre
ce que cherche l’internaute
a) En lui demandant implicitement
Clés d’entrée selon stratégie de l’internaute : par style, taille, couleur, forme, prix…
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22. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Accompagner, c’est aussi savoir comprendre
ce que cherche l’internaute
b) En lui demandant explicitement
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23. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Accompagner, c’est aussi savoir comprendre
ce que cherche l’internaute
c) En le déduisant de ses actions
= Comprendre ce qu'aime CET internaute-là,
la Caroline de 18h32, pour lui plaire encore
plus et lui proposer des choses qui vont la
toucher
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24. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Indices = pages / rubriques visitées, articles
ajoutés au panier, à une wishlist, articles
commandés….
On peut agir
dans le site…
Mais aussi hors du site… (ex: campagne Delamaison)
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25. 3. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Accompagner, c’est aussi exploiter au maximum
les fiches produit… pour ne pas perdre l’internaute
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26. 3. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne
Accompagner, c’est aussi exploiter au maximum
les fiches produit… pour ne pas perdre l’internaute
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27. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter
c’est potentialiser son taux de transformation
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28. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter
c’est potentialiser son taux de transformation
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29. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter
c’est potentialiser son taux de transformation
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30. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter
c’est potentialiser son taux de transformation
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31. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter
c’est potentialiser son taux de transformation
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32. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Mettre en avant ses avantages concurrentiels, tout ce
qui va influencer la transformation
(frais de port, promo, livraison, stocks, emballages,
service client, politique de retours…)
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33. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Bien Mettre en avant ses avantages concurrentiels,
tout ce qui va influencer la transformation
Bien = au bon endroit (moment) + dans le bon format
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34. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Bien Mettre en avant ses avantages concurrentiels,
tout ce qui va influencer la transformation
Bien = au bon endroit (moment) + dans le bon format
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35. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Bien Mettre en avant ses avantages concurrentiels,
tout ce qui va influencer la transformation
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36. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
BIEN Mettre en avant ses avantages concurrentiels,
tout ce qui va influencer la transformation
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37. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît
Utiliser les micro-possibilités des interfaces riches
Pour attirer l’attention sur ces avantages concurrentiels
Notion de temporisation = Découpage très fin des moments d’interaction
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38. Je suis internaute : je veux contrôler
Utiliser les micro-possibilités des interfaces riches
Mais tout en veillant à leur utilisabilité !
Mauvaise utilisabilité
d’un feedback
temporaire
> Impacts objectifs
Résultats :
Nombre de clics sur le
bouton “Ajouter à mon
panier” :
. Minimum: 1 clic (1 seul)
. Maximum: 7 clics.
. Moyenne : 3.3 clics.
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39. Je suis internaute : je veux contrôler
Utiliser les micro-possibilités des interfaces riches
Mais tout en veillant à leur utilisabilité !
Mauvaise
utilisabilité d’un
feedback temporaire
> Impacts subjectifs
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40. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation
On repense les push commerciaux
a) ex. on réduit le nombre de messages sur la
homepage pour renforcer le pouvoir de chacun
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41. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation
On repense les push commerciaux
a) ex. on réduit le nombre de messages sur la
homepage pour renforcer le pouvoir de chacun
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42. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation
On repense les push commerciaux
a) ex. on réduit le nombre de messages sur la
homepage pour renforcer le pouvoir de chacun
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43. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation
On repense la présentation des push commerciaux
b) ex. on place le cross selling au bon endroit (ex:
après l’ajout au panier)
c) On fait + que vouloir augmenter le panier moyen :
on fidélise immédiatement après l’achat (ex:
promotion jointe au récapitulatif de commande)
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44. IV.
5 Jakob Nielsen
ne suffisent pas…
Et un questionnaire de satisfaction non plus
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45. Et voilà !
à vos questions
2ème édition parue en mars 2009 !
www.ergonomie-sites-web.com www.ergolab.net
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