Think! Digitals indlæg på Sitecore Kommuneseminar april 2013. Om digital strategi, brugerfokus og et blik på vores arbejde med Sorø Kommune.

1. Digital strategi
i kommunen
– hvordan får man koblet strategi
med den taktiske eksekvering?
Sitecore Kommuneseminar – Århus - København, april 2013
torsdag den 4. april 13

2. Multikanal-strategien og drømmen om den integrerede
kommunikationsplatform, der udnytter alle tilgængelige touchpoints
(web, social, mobil, borgerservice, biblioteket, borger.dk mv.) er
besnærende.
Men opgaven viser sig også tit stor og nærmest uoverkommelig. Think!
Digital vil fortælle om udfordringerne i netop dette arbejde.
Hvordan sikrer vi, at de digitale selvbetjeningsløsninger er strategisk
forankret i kommunen.
At indhold og funktionalitet matcher borgernes forventninger.
At vi kontinuerligt leverer en service, som skaber værdi - og
besparelser.
Sitecore Kommuneseminar - Århus - København - April 2013
torsdag den 4. april 13

3. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

4. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

5. Hey... Jeg har en ide. Lad os
bygge det mest avancerede
website på planeten.
Anonym leder i stor dansk kommune
Danmark 2012
torsdag den 4. april 13

6. Nu skal vi have et nyt website.
Helst i går og lad det ikke
blive for dyrt.
Anonym leder i stor dansk kommune
Danmark 2012
torsdag den 4. april 13

7. Hvorfor er det, at projekter, der
starter på denne måde fejler?
torsdag den 4. april 13

8. E-gov modenhed
1. Kafka’esque 2. Bureaucratic 3. Open & participative
• Arbitrary • Rules based • Transparent
• Random • Administrative • Responsive
• Coercive • Top-down • Both bottom-up & top down
• Gov-centric • User-centric
• One-size-fits-all • User-driven
• Participatory
• Open
• Personalised
Smart Cities at The Interreg IVB North Sea Region Programme
2020 Vision • Relationship- & behaviour-based
Eight Megatrends in e-government for the next eight years
• From “e” to “smart” government
torsdag den 4. april 13

9. Internettet anno 2013
torsdag den 4. april 13

10. “Consumerization”
Vi skal betragte
borgeren som en kunde.
torsdag den 4. april 13

11. “ It is not the employer who
pays the wages.
Employers only handle the
money.
It is the customer who pays
the wages.”
Henry Ford
torsdag den 4. april 13

12. At stille indhold til rådighed!
At yde en service
(og måle på succesen)
torsdag den 4. april 13

13. Fremtiden for e-Government
Fra Til
Fokus på reduktion
Bedre dialog
af omkostninger
Rationalisering Bedre service
G2C (“Borger”) B2C (“Kunde”)
OECD - e-Government studie
THE FUTURE OF E-GOVERNMENT - AGENDA 2020
Main conclusion from Hague, 5. - 7. marts 2008
torsdag den 4. april 13

14. Hvordan?
torsdag den 4. april 13

15. Digital Strategi Handlingsplan
- Business case & Organisation
• Overordnet beskrivelse af indsatsområder
• Hvordan vil vi måle effekten?
• Hvad kan vi løfte?
• Hvordan prioriterer vi?
Raison d’être
• Hvad er formålet med vores
Touch points & Engagement virksomhed?
• Hvilke kanaler skal vi bruge? • Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?
• Hvor ønsker vi at skabe hvilken • Hvilke værdier skal være
værdi? styrende for vores tilstedeværelse
Udgangspunkt Brugerne
• Hvor er vi til stede digitalt i dag? • Hvem er vores målgrupper?
• Hvordan er vores kompetencer? • Hvor møder vi dem i dag?
• Hvad er vores mulighedsrum? • Hvilken værdi ønsker vi at
skabe for dem?
• Hvori består vores
begrænsninger
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?
• Hvad er vores mulighedsrum?
• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?
torsdag den 4. april 13

16. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

17. Websitet som en “Ø”
torsdag den 4. april 13

18. De Selvkørende
De IT-fremmede
De Velvillige
De Unge
De Tøvende
I DK for en periode
torsdag den 4. april 13

19. De Selvkørende
De IT-fremmede
De Velvillige
De Unge
De Tøvende
I DK for en periode
Helhedsorienteret
Sagsbehandling
SkoleIntra
ElevIntra
ForældreIntra
torsdag den 4. april 13

20. Indledende Konkretisering/
identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af
behov Opfølgning
behov søgning behov
WWW
Straksafklaring
Borger.dk
NemID login
Telefon
Mail
Chat
Facebook
Google
Øvrige
torsdag den 4. april 13

21. Indledende Konkretisering/
identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af
behov Opfølgning
behov søgning behov
WWW
Straksafklaring
Borger.dk
NemID login
Telefon
Mail
Chat
Facebook
Google
Øvrige
torsdag den 4. april 13

22. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

23. Minicase: Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13

24. Sorø Kommune
Netstrategi 2012
Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet”
Sorø kommune - Oktober 2012
Rosenvængets Allé 1
2100 København Ø
31 64 01 00
lets@thinkdigital.dk
Twitter: @ThinkDigitalDK
FB:
facebook.com/thinkdigitaldk
torsdag den 4. april 13

25. Udgangspunkt (briefet)
• Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og
virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt
selvhjulpne
• Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015
• Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre
digitale medier, og hvordan prioriterer vi?
• Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk,
SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...!
• Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)!
• Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen!
torsdag den 4. april 13

26. Udgangspunkt (briefet)
• Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og
virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt
selvhjulpne
• Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015
•
P.shaveusk at et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre
Vi skal . H udvikletal
le kommun
e vi?
det g hvordan prioritererr skal spare på b
digitale medier, ogæl
der også for ud borger.dk,
• Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til gettet,
Sorø Komm
SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...! une ...
• Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)!
• Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen!
torsdag den 4. april 13

27. Tilgang til udvikling af digital strategi
Indfra-ud perspektiv
Hvordan kan vi sikre at den
Udefra-ind perspektiv digitale kommunikation forankres
Udgangspunkt i borgerens behov! hos fagspecialisterne og ikke hos
nogle få webredaktører:
Udgangspunkt i de forskellige
afdelingers behov i kommunen.
torsdag den 4. april 13

28. Strategi og retning
Optimal udnyttelse af kommunens budget
ved rationaliseringsgevinster – især ved anvendelse af it og digital kommunikation.
Mere kvalitet i servicen overfor Bosætning:
borgerne: Øget fokus på tiltrækning af
Helhedsorienteret sagsbehandling. nye borgere til kommunen j
Øget oplevet relevans og effektivitet f. Bosætningsstrategien.
for den enkelte borger i det enkelte
sagsbehandlingsforløb
torsdag den 4. april 13

29. Vision
Sorø kommune er til stede på alle
relevante digitale platforme - på
tværs af medier og devices.
Borgeren oplever en meningsfuld,
personaliseret service og
kommunikation i alle kontakter.
torsdag den 4. april 13

30. Mission
Vi skal skabe gode
brugeroplevelser, effektiv og
sammenhængende service for
borgerne og branding af Sorø
Kommune på nettet
torsdag den 4. april 13

31. Målsætninger
1. Bedre og billigere service til
borgerne
2. Effektiv digital branding
torsdag den 4. april 13

32. Den interne analyse
- og forankring...
torsdag den 4. april 13

33. torsdag den 4. april 13

34. Udefra-ind perspektivet
- udgangspunkt i borgernes behov...
torsdag den 4. april 13

35. De Selvkørende
De IT-fremmede
De Velvillige
De Unge
De Tøvende
I DK for en periode
https://www.borger.dk/for-myndigheder/Documents/Baggrundsrapport.pdf
torsdag den 4. april 13

36. De Unge
De Velvillige
De Selvkørende De Tøvende
torsdag den 4. april 13

37. Brugerrejser
- borgerens møde med kommunen
torsdag den 4. april 13

38. Indledende Konkretisering/
identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af
behov Opfølgning
behov søgning behov
Soroe.dk 10 13
Straxen.dk
Service m. login 16
Mail 19
Telefon 20
Facebook
Fælles kommunalt chat- 18
15
samarbejde
5 7
Øvrige 1 3 11
9 17
14
2 4 6 8 12
torsdag den 4. april 13

39. Sorø Kommune
Strategiske overvejelser
• Den negative business case
Netstrategi 2012 • Understøttelse af
bosætningsstrategien
Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet”
Sorø kommune - Oktober 2012
• Facebook og øvrige sociale medier
• Et nyt soroe.dk
• Tekniske platforme
• Organisation
• Løbende optimering og succesfuld
drift
Rosenvængets Allé 1
2100 København Ø • Intranettet
31 64 01 00
lets@thinkdigital.dk • På længere bane (efter 2015)
Twitter: @ThinkDigitalDK
FB:
facebook.com/thinkdigitaldk
torsdag den 4. april 13

40. Business Case
Gevinster 2013 2014 2015 2016
Hvis%borgerne%brugte%vores%hjemmeside
..i#stedet#for#at#ringe,#maile,#personlig,chatte,#brev#mv. 25% 77.638 60% 186.330 80% 248.440 80% 248.440
Hvis%adm3medarbejderne%kunne%nedbringe%tiden… 3% 5% 12% 15%
I#alt#på#Intranettet,#administrationen 2,6 667.657 4,3 1.112.761 10,2 2.670.626 12,8 3.338.283
Hvis%decentrale%medarbejdere%kunne%nedbringe%tiden… 1% 3% 7% 10%
I#alt#på#Intranettet,#decentralt 0,2 132.002 0,5 396.005 1,2 924.013 1,7 1.320.018
I7ALT7GEVINSTER 877.296 1.695.096 3.843.079 4.906.741
Besparelser7på7drift
Censureret i offentlig tilgængelig version
Eksisterende#systemer#(fx#KMD#Kontaktcenter)
I7ALT7BESPARELSER 248.750 477.500 507.500 507.500
Udgifter
Generelt,#foranalyser,#6#anbefalinger
I7ALT7UDGIFTER 2.771.833 2.528.000 1.332.167 818.000
NETTO7GEVINST7VED7"SORØ7PÅ7NETTET" P1.645.788 P355.404 3.018.412 4.596.241
AKKUMULERET7NETTO7GEVINST P1.645.788 P2.001.191 1.017.221 5.613.461
torsdag den 4. april 13

41. Konklusion
7-punkts handlingsplan
1. Få etableret KPI/Tracking
3 hovedscenarier
systematik
2. Fastlæg indholdsstrategi og
Som handler om effektiv relevant
overordnet
kommunikation til borgerne
informationsarkitektur?
3. Vælg scenarie.
4. ... 5. ... 6. ... 7. ...
”Fremfor at sprede borgerne ud på mange kontaktpunkter og
services, skal kommunen samle, konsolidere og skærpe
kommunikationen overfor borgeren”
- Fokus på indhold og kontekst...
torsdag den 4. april 13

42. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

43. torsdag den 4. april 13

44. Jeg forventer at du
kommunikerer relevant til mig
“We know who
One size fits all
you are...”
torsdag den 4. april 13

45. Arbejdet med indhold
Det handler ikke om at
skrive en masse indhold...
Det handler ikke om hvilket
indhold...
...men “hvem”, “hvornår”, Det handler om at tilbyde
“med hvad”, “hvor tit”, “hvad redskaber, der hjælper kunden
bagefter”... etc. videre.
“Det handler om at skabe brugervenligt, anvendeligt,
tilgængeligt, findbart, enkelt indhold”
torsdag den 4. april 13

46. Planlægning af indhold
Hvilket indhold er nødvendigt i
forhold til de enkelte borgere Substans Workflow Hvordan er indholdet
og for kommunen. skabt og vedligeholdt?
Indhold
Hvordan er indholdet Hvordan tages beslutninger
organiseret, prioriteret og Struktur Governance om indhold og
gjort tilgængeligt? indholdsstrategi?
Source: Kristina Halvorsen @Braintraffic
torsdag den 4. april 13

47. Planlægning af indhold
Content components People components
Hvilket indhold er nødvendigt i
forhold til de enkelte borgere Substans Workflow Hvordan er indholdet
og for kommunen. skabt og vedligeholdt?
Indhold
Hvordan er indholdet Hvordan tages beslutninger
organiseret, prioriteret og Struktur Governance om indhold og
gjort tilgængeligt? indholdsstrategi?
Source: Kristina Halvorsen @Braintraffic
torsdag den 4. april 13

48. Fremtiden er adaptiv.
Giv mig hvad jeg har
brug for, når jeg har brug
for det, på den kanal, jeg
har tilgængelig.
Nu.
torsdag den 4. april 13

49. Reach 2
Brede
medier
Vær relevant for borgeren -
2
Borger-
service Youtube
Relationship
med det rigtige indhold på Relevant service - hurtigt &
den relevante platform Social
simpelt
sms
Mobile
Mål: Få borgeren til at app Commu Site Mobile
udforske mere nity
Mål: Få skabt tilfredse borgere
1
Word of
mouth
Mobile
Selvbetje Borger- app
Øg ning service
tilfredshed Borger-
service
1
Depth
Search Postal Post E-mail Fortæl dybdegående om
Print nicheområder
Pressen
Mål: Lever detaljeinformation
på sager med volumen
torsdag den 4. april 13

50. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

51. Liverpool.gov.uk
torsdag den 4. april 13

52. Redesign
Fokus på “kundens” behov
Credo
Online selvbetjening er 87% mere
kosteffektivt end telefonservice – derfor
skal web ses som nøglen til at drive en
mere effektiv borgerservice.
At spare penge At kunne måle og optimere
torsdag den 4. april 13

53. Redesign omkring kunden
• 4000 sider på liverpool.gov.uk
• 200 af dem stod for 85% af trafikken
• 4500 dokumenter (politikker, strategier, SLAs)
• Ingen i top 20 tasks
• Ingen i top 300 downloads
} Politisk affald
• 260 uddannede CMS-redaktører
• 20% af redaktører stod for 70% af redaktør-aktiviteten Overflødige
• 160 af redaktørerne beskæftigede sig med ting ikke relateret til top tasks } stillinger = spild af
penge
torsdag den 4. april 13

54. “We found with one council that the
less important the task, the more
content was being produced for it.
The more important the task was,
the LESS content was being
produced.
Gerry McGovern
Referring to the Socitm Better Connected report, 2012
torsdag den 4. april 13

55. % af redaktøraktiviteten
Det brugerne kommer efter
%
Sider
torsdag den 4. april 13

56. Det er ikke kommunikation
folk vil have
det er fakta, som man kan handle på
• 2% af trafikken går til nyheder
• 10 nyheder står for 64% af de 2% trafik
• Samtlige 10 er service alerts
(strejkevarsel, åbningstider i julen, genbrugsdatoer, etc.)
torsdag den 4. april 13

57. Resultater
• Laveste telefonsupport nogensinde
(vil gerne have mere tid til at vurdere impact)
• +400% selvbetjening
• Fra 300 til 3 (!) redaktører (’from writer to briefer’)
• 4 borgere har klaget over redesign
• Masser af interne klager (...men er web et redskab til
borgere eller ansatte?)
torsdag den 4. april 13

58. Sideopsætning
torsdag den 4. april 13

59. torsdag den 4. april 13

60. E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en
deportaliseret verden
Afrunding
Sorø Kommune
Liverpool
Content &
Kontekst
torsdag den 4. april 13

61. Via business case til mindset
Bevisførelse
Mindset:
Borgeren som borger.
Indadvendt.
Information, ikke Mindset:
service Borgeren som kunde
Service virker.
Fokus på kunden.
Kontekst er alt.
torsdag den 4. april 13

62. Kan du
svare på det?
Hvilken betydning har det for
bundlinjen, hvis vores digitale
budgetter øges med 10%?
torsdag den 4. april 13

63. ...hvis ikke
... hvorfor skal ledelsen
så hæve dit budget med
10%?
torsdag den 4. april 13

64. Tak!
Mads Gustafsen Klaus Silberbauer
Managing Director Creative Director
mads.gustafsen@thinkdigital.dk klaus.silberbauer@thinkdigital.dk
31 64 01 00 31 64 01 01
thinkdigital.dk // @ThinkDigitalDK // facebook.com/ThinkDigitalDK
torsdag den 4. april 13

65. Think! Digital is a Copenhagen
based, strategic digital agency,
firmly rooted in the tradition of Strategy
user experience design. Tactics
Digital is business. Operations
Started December 2011 / 16 Employees / Offices in Copenhagen
User experience
torsdag den 4. april 13

66. Kunder (siden december 2011)
Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13