Scocial CRM และ ORM

1. สุธาทร สุทธิสนธิ์
@toppercool

2. สุธ าทร สุท ธิส นธิ์ (ท้อ ป)
twitter :
Marketing Executive
Digital marketing Condominium1
พฤกษา เรียล เอสเตท จำากัด(มหาชน)
•วิทยากร นักบรรยาย
•ที่ปรึกษา ด้านการตลาดดิจตัล
ิ
•นักเขียน “เสี่ยยุคใหม่ Startup”
•นักเขียน และ บรรณาธิการ หนังสือ iMarketing 10.0 และ Social.me
•Blogger www.toppercool.com
@toppercool

3. คุณชอบลูกค้าแบบไหน
แล้วคุณเคย เป็นลูกค้าแบบไหนมาบ้าง

4. พร้อมไหม ?
กับวิธีทจะรู้จักลูกค้า
ี่
และรักเค้าให้มากขึ้น

5. ทำาไมต้อง ?
เพราะนี่ค ือ คำา ตอบ นั่น เอง

6. คุณรู้จักลูกค้า ของคุณดีแค่ไหน
และอย่างไร ?

8. (กายภาพ)
ทำาให้รู้ได้ว่าเราจะ
ขายของให้ใคร

9. ภูมิศาสตร์
• เพื่อการสือสารที่เหมาะสม
่
• นำาเสนอสินค้าและบริการที่ เหมาะสมกับที่ทอยูของลูกค้า
ี่ ่

10. วัฒนธรรมและสิ่งแวดล้อม
-ศาสนา
-กลุ่ม , ชมรม
-ระดับทางสังคม
สิง ทีอ ยูภ ายในของลูก ค้า
่ ่ ่
-สิ่งเร้า
-มุมมองต่อสินค้า
-ความรู้ทมต่อสินค้า
ี่ ี
-ทรรศนคติ
• การจดจำาประสบการณ์ที่ผ่านมา
• เป็นพวกคิดมาก ตัดสินใจยาก

11. How to
ปัจจัยภาใน

12. Who they are
What they buy
ทำาความรู้จักลูกค้า (ให้ดียงขึ้น)
ิ่
•
•
•
•
•
แบบสำารวจ
สัมภาษณ์
กลุ่มตัวอย่าง
จากการเก็บข้อมูลที่ทำามาก่อนหน้า
จาก Social media
Why they buy it

13. CRM vs. Social CRM

15. Re Thinking
CRM ไม่ใช่เฉพาะแผนกที่รับผิดชอบอีกต่อไป
• ลูกค้าคือจุดศูนย์กลางของความต้องการ
• ไม่ใช่แค่ช่องทางเดียว แต่ลูกค้าเป็นผู้กำาหนดช่องทาง
• ไม่ได้จำากัดแค่ในชั่วโมงทำางาน
• ไม่ใช่เพื่อคาดหวังยอดขาย แค่เพื่อสร้างความสัมพันธ์
• Out to in แนวทางจะเป็นจากภายนอกสู่ภายใน
•

16. The SOLOMO

17. The multiple generation of customer

18. Multi- Generation characteristic
Demographic
Age range
Characteristics
Traditionalists
61 +
Silent Generation , high
loyalty , Engage by face to
face
Boomers
42-60
Idealistic , Competitive, not
flexibility or work/life
balance trends , challenges
will motivate this
generation.
Generation X
29-41
Team-driven , Collaborative
, Connect to people
,Freedom ,Flexible
The Millennials
12-29
Make it fun , love to
search ,explore , connect
me to everything ,confident
,Tech savvy

19. Consumer 1.0
- รับข้อมูลด้านเดียว
- ได้รับข้อมูลจากสื่อโฆษณา,ประชาสัมพันธ์
- ไม่ค่อยเปรียบเทียบคุณภาพสินค้า
- จงรักภักดีกับแบรนด์สูง

20. Consumer 2.0
- รับฟังเพื่อน
-หาข้อมูลหลายทาง
- ไม่คอยเชื่อคำาโฆษณาของสินค้า
่
- ชอบเปรียบเทียบข้อมูลหลายๆที่
- ไม่คอยยึดติด ความจงรักภักดีกับแบรนด์น้อย
่

21. Generation C
THE NEW SMART CUSTOMERS

23. คือ กลุ่มลูกค้า กลุ่มผู้บริโภคที่ เข้าหาแบรนด์จาก
Social media
Location service.
Mobile. Device

24. The Millenials are
They want
• Not great readers
• Experiential and
exploratory learners
• Digital natives
• More at ease with parents
• Multi-taskers
• Demanding : expect more
• Quickly bored expecting
NOW
• More Choices , More selectivity
• Personalization and customization
Of product and service

25. Social Consumer
-
เรียนรูแบรนด์ผ่าน Social channel
้
บริโภคข่าวสารผ่าน Feeds Facebook ,Twitter
พยายามโต้ตอบกับ มากกว่าฟังข้างเดียว
ต้องการการโต้ตอบที่รวดเร็ว,ทันที
เชือ influencer มากกว่าคนสนิทเพื่อน
่
คาดหวังที่จะเห็นแบรนด์ อยู่บน Social network เดียวกัน

26. SOLOMO Behavior

29. Path to Purchase in the Age of Social Engagement

30. The purchase process

32. Introduction to
Zero Moment Of Truth

34. คุณยังจำาเหตุการณ์นได้หรือไม่ ?
ี้
HONDA CR-V ย่อมาจาก C=Cannot R=Refund V=Vehicle
HONDA CR-V ย่อมาจาก C=Cannot R=Refund V=Vehicle

39. เป็นคุณจะทำาอย่างไร ?

40. 2007

41. negative blogging
reduced to
22%

42. Success secret:
Reach out to
customer base

43. Grouping
customers into:

44. Intro to ORM

45. อะไรคือ Online Repetition Management
• สิ่งที่เป็นผลค้นหาบน Search engine
• สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์คุณบน Facebook ,Twitter
หรือSocial media อื่นๆ
• สิ่งที่ Blogger เขียน review ถึงสินค้าและ บริการ
ของคุณ
• สิ่งที่ผคนวิจารณ์บน Community web boards
ู้
• สิ่งที่ปรากฏอยู่บน Forwards email
• รูปภาพ หรือ VDO ที่ tag ชื่อแบรนด์ของคุณ

46. “ ชะตาของคุณถูกตัดสินจากผลค้นหาทีหน้าแรกของ
่
ที่ป รากฏออนไลน์ มัน จะคงอยูต ราบนานเท่า นา
่
“ไม่มอะไรกลั่นกรองได้ ผูชมเข้าถึงข้อมูลได้ตลอดเวลา 7/24 ”
ี
้

48. Where is your
online customer

49. Social customer อยูที่ไหน
่

50. Brand website

51. • มีพลังในการบอกต่อ Like, Share , Comment
• ลูกค้ามักคาดหวังว่าจะต้องเจอ Page ของ Brand บน Facebook เสมอ
• Brand สามาถใช้ Page และ Group ในการสื่อสารกับลูกค้า
• เป็นแหล่ง inside ชั้นดีในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
• เป็นหนึงในการสร้าง Community marketing
่
• ต้องมี Teams ในการบริหารทีดี เพราะมักเกิด Crisis ได้ง่ายเมือสื่อสารผิด
่
่
พลาด

52. อย่าลืมการ Monitoring

53. •
•
•
•
•
•
มีพลังในการบอกต่อด้วยการ RT (Retweet)
ลูกค้าสามารถสื่อสารกับ Brand ด้วยการ MT (Mention)
สามารถใช้ # (Hash tag) เพือสร้าง Campaign และค้นหา
่
ใช้ Media ผสม เช่นภาพและ VDO ในการสื่อสาร
ใช้เพือสร้าง Traffic เข้าเว็บหรือ Facebook page ได้ดี
่
อาจจะเจอ Cloud Complain ได้มวลชนต่อว่า Brand ด้วยการ
สร้าง # ที่ตอต้าน Brand
่

54. •
•
ผู้บ ริโ ภคนิย ม อัด เพื่อ ประสานแบรนด์ เพราะ VDO
สามารถถ่า ยทอดเหตุก ารณ์ไ ด้ด ี และสร้า งความเชื่อ ได้ด ีก ว่า
ภาพนิ่ง
ที่ส ำา คัญ VDO มัก ถูก นำา ไปฝากและ แชร์ต ามช่อ งทางอื่น ๆ

55. •
•
•
•
•
•
เป็นแหล่งชุมชนที่มีขนาดของผู้ใช้งานสินค้าทุกประเภท
ลูกค้ามักใช้เพื่อต่อรองกับ Brand
กระทู้อยู่นาน และนิยมนำาไปแชร์ตอบน Platform อื่นๆ
่
วัฒนธรรมค้นหาความจริงทำาให้ pantip มีความเข้มแข็ง
มี Influncer ประจำา board ต้องรู้จกสื่อสารกับเค้า
ั
Brand สามารถเปิด Official account เพือรับลูกค้าได้ ที่
่
023571934 -7

58. ลูกค้าคาดหวังว่า ทุกครั้งที่โพสต์ Brand จะต้องตอบสนองทันที
หรือ ภายใน 2 ชัวโมง
่

61. 4F Rule

63. Your Reputation Management Strategy:
The first step is to Listen.
Measure

71. Ready to getting start

72. Claim and joint your online property
1. Your Social account
2. Create or joint your page
3. Create or joint customer group
4. Monitoring and Communicated

73. Real case study

79. Turn angry customer
to happy customer

80. Loyalty consumer help to protect your brand

81. สรุป
• การทำา Social CRM – ORM ต้องทำาต่อเนื่องสมำ่าเสมอ
• จัดหาทีมที่ดูแลและรับผิดชอบที่ชัดเจน แต่ทุกคนในองค์กร
ต้องพึงเดินทางเดียวกัน
• 24/7 การดูแลลูกค้าไม่ใช่แค่ในเวลางาน แต่มันคือทุกเมื่อ
ลูกค้าร้องหรือ หรืออาจจะไม่ได้ร้องขอ
• ผู้ดแลการสื่อสาร พึงระลึกเสมอว่าคุณต้องคุยในฐานะ Brand
ู
และเพือนกับลูกค้าในเวลาเดียวกัน จง Balance status
่
• คิดเสมอว่า .”แล้วยังไงต่อ” จะเกิดอะไรตามมา เสมอ
• Offline integration ไม่ใช่แค่ดูลูกค้าแค่ Online ถ้าทำาได้ให้
ออกมาทำาความรู้จักลูกค้าจริงๆ

82. Contact me
สุธ าทร สุท ธิส นธิ์ (ท้อ ป)
toppercool@gmail.com
twitter : @toppercool
www.about.me/toppercool