Progettare pensando all'utente, l'human-centered per la progettazione di prodotti e servizi digitali (http://www.treatabit.com/article/progettare-pensando-all-utente) La vostra idea è geniale e il vostro design superinnovativo, ma gli utenti non usano la vostra applicazione dopo averla scaricata o rifuggono dal vostro sito dopo esserci atterrati in seguito a costose campagne marketing? Se vi chiedete "perché?" una risposta può essere: forse dovete comprendere meglio gli utenti! Come? Attraverso la user research! Durante l'incontro Laura Polazzi introdurrà l'approccio human-centered alla progettazione di prodotti e servizi digitali a partire dalla sua esperienza professionale all'interno di Experientia, presentando metodologie ed esempi di progetti. Experientia è una società di consulenza internazionale che opera nell’ambito dell’Experience Design. Experientia aiuta le aziende e le organizzazioni ad innovare i loro prodotti, servizi e processi mettendo le persone al centro della progettazione. Experientia è stata fondata nel 2005 ed ha sede a Torino. Laura Polazzi è una ricercatrice nel campo della user experience. Le sue competenze comprendono la ricerca etnografica, la valutazione di usabilità, il concept design e l’architettura dell’informazione. Ha studiato comunicazione e interazione uomo-macchina presso l’Università di Siena ed ergonomia presso l’Università di Liegi, in Belgio. E' stata ricercatrice presso l'Interaction Design Institute Ivrea, e ha insegnato ergonomia cognitiva al Politecnico di Milano. Come consulente ha collaborato, tra gli altri, con Ideo, Nokia, Motorola, Oyster Partners e ReD Associates. All’interno di Experientia si occupa di progettare, supervisionare e condurre le attività di ricerca e di coordinare progetti user-centered, a partire dalla ricerca con gli utenti fino allo sviluppo di concept.

1. Progettare pensando
all'utente
Lo human-centered design per servizi digitali
Laura Polazzi
laura.polazzi@experientia.com

2. Progettare pensando all’utente
Laura Polazzi è una ricercatrice nel campo
della user experience. Le sue competenze
comprendono la ricerca etnogra!ca, la
valutazione di usabilità, il concept design e
l’architettura dell’informazione. Ha studiato
comunicazione e interazione uomo-macchina
presso l’Università di Siena ed ergonomia
presso l’Università di Liegi, in Belgio. E’ stata
ricercatrice presso l’Interaction Design
Institute Ivrea, e ha insegnato ergonomia
cognitiva al Politecnico di Milano. Come
consulente ha collaborato, tra gli altri, con
Ideo, Nokia, Motorola, Oyster Partners e ReD
Associates. All’interno di Experientia si
occupa di progettare, supervisionare e
condurre le attività di ricerca e di coordinare
progetti user-centered, a partire dalla ricerca
con gli utenti !no allo sviluppo di concept.
2
Laura Polazzi Lead UX researcher
Introduzione

3. Progettare pensando all’utente
Experientia
3
Experientia è una società di consulenza internazionale,
fondata per aiutare aziende ed organizzazioni ad innovare i
propri prodotti, servizi e processi attraverso una piena
valorizzazione dell’esperienza degli utenti.
Experientia è stata fondata nel 2005 ed ha sede a Torino.
I nostri servizi
Ricerca qualitativa
Progettazione di strategie
Sviluppo di concept
Prototipazione
Raccomandazioni di usabilità

4. Progettare pensando all’utente
I nostri clienti
4
North America
3M USA
Adaptive Path USA
Conifer Research USA
CVS-Pharmacy USA
Intel USA
Keep Sight USA
Kodak USA
Microsoft USA
Motorola USA
Red Hat USA
SAP Germany, USA
SC Johnson USA
Tandem Seven USA
Thompson CompuMark USA
Europe
Alcatel-Lucent France, Spain
AVIS Italy
Barclays Italy, UK
Blyk Finland, UK
Casa.it Italy
Cittadellarte Italy
City of Genk Belgium
City of Kortrijk Belgium
Condé Nast Italy
CSI-Piemonte Italy
Dada.it Italy
Design Flanders Belgium
Deutsche Telekom Germany
élogos Spain
Expedia UK
Facem Tre Spade Italy
Ferrero Italy
Fidelity International UK
Fideuram Bank Italy
Fiera Milano Italy
Finmeccanica Italy
Flanders InShape Belgium
Foviance Italy
Fujitsu-Siemens Germany
GranStudio, Italy
Idean Finland
Intesa SanPaolo Italy
ISTUD Foundation Italy
ITC-ILO Italy
Kortrijk Xpo Belgium
Last Minute UK
Logitech Switzerland
Max Mara Italy
Nokia Denmark, Finland
Philip Morris International
Switzerland
ProntoSeat Italy
Samsung Electronics, Italy, Korea,
UK
Sitra/SRV Finland
Sky Italy
Swisscom Switzerland
Techno System Italy
Toncelli Italy
Torino World Design Capital
Unicredit Bank Austria Italy
UPA Italy
Vodafone Germany, Italy, UK
Whirlpool UK
Asia
Asus Taiwan
Haier China
Hewlett Packard India
Samsung Electronics Italy, Korea,
UK
Industries
Architecture & Urban planning
Banking & Finance
Consumer products
Fashion
Public sector
Health & Well-being
IT & Software
Media & Entertainment
Telecom
Travel & Tourism

5. Lo human-centered
design
Progettare
pensando
all’utente

6. Progettare pensando all’utente6
Un approccio alla progettazione che si avvale di
un'ampia scelta di metodi, con lo scopo di
ottenere una chiara comprensione
dell'esperienza delle persone nel loro contesto
socio-culturale per capire come supportarla
e#icacemente e migliorarla.
Rispetto ai metodi del marketing, i metodi dello
human-centred design hanno un valore
generativo in quanto creano le basi per la
progettazione di nuovi prodotti e servizi.
User-centered design
Human-centered design
User research
User experience research
Design research
.....
definizione

7. Metodi e
tecniche

8. Progettare pensando all’utente
Ricerca etnografica
8
“La ricerca è vedere quello che tutti vedono
e pensare quello che nessuno ha pensato.”
Albert Szent-Györgyi
Nasce nel campo dell’antropologia e consiste nell’
osservazione dell’attività “in situ”, così come
naturalmente si sviluppa all’interno di diversi
contesti sociali.
E’ supportata generalmente da registrazioni audio
e video, oltre che da annotazioni scritte
dell’osservatore. Il materiale raccolto serve per
documentare e analizzare le osservazioni.

9. 9
Osservazione

10. Osservazione

11. Progettare pensando all’utente
Shadowing
11
Durante lo shadowing i ricercatori diventano
“osservatori invisibili”.
Si a#ianca l’utente durante la sua attività, come
un’ombra. Si prende nota (ed eventualmente si
fanno fotogra!e) ma senza interferire con
l’attività.
9.05 am
9.10 am
9.15 am

12. Progettare pensando all’utente
Cultural probes
12
Oggetti semplici a!idati agli utenti coinvolti
(mappe, cartoline, macchine fotogra!che usa e
getta, diari,ecc.) per raccogliere commenti, stati
d’animo, esperienze di vita quotidiana in
ambienti a loro famigliari.
Sono utili per raccogliere dati su situazioni
di#icilmente accessibili ai ricercatori.

13. 13
Cultural probes

14. 14
Cultural probes

15. Cultural probes

16. Progettare pensando all’utente16
I diari incoraggiano le persone a ri"ettere sulle
proprie attività, abitudini e comportamenti,
senza un coinvolgimento attivo del ricercatore.
I partecipanti sono invitati a prendere nota di
attività associate agli argomenti di ricerca,
registrando i propri comportamenti e/o
esprimendo i propri commenti.
Diari

17. Progettare pensando all’utente
Card sorting
17
Il card sorting è una metodologia utilizzata
nella fase iniziale del processo di progettazione
per generare associazioni tra diversi elementi
di contenuto.
E’ spesso applicato alla progettazione
dell’architettura dell’informazione di uno
strumento digitale.
Le carte sono utilizzate dai partecipanti per
raggruppare contenuti in macro-categorie
signi!cative e, in alcuni casi, dare dei nomi alle
macro-categorie così identi!cate.

18. Progettare pensando all’utente18
Il ricercatore si immedesima nel possibile
cliente/utente di un servizio e si interfaccia in
modo anonimo con i touch points (punti di
contatto) disponibili per sperimentarne
direttamente la qualità e i punti di debolezza.
Il mystery shopping è utile da utilizzare come
attività preliminare o complementare ad altre
metodologie che comportino un coinvolgimento
diretto degli utenti.
Mystery shopping

19. Progettare pensando all’utente19
Si basa sull’idea che per valutare l’impatto che
un prodotto o un servizio avranno sugli utenti è
possibile utilizzare delle “evidenze” dei touch
point (ad esempio sito web, $yer, bolletta) che
ne rendano plausibile l’esistenza.
L’obiettivo è creare una “sospensione di
incredulità” da parte delle persone coinvolte
simulando l’esistenza del prodotto/servizio per
veri!care le loro reazioni.
Le evidenze devono essere progettate
accuratamente, in modo da sembrare reali.
Experience prototyping

20. Progettare pensando all’utente20
Nel design partecipativo gruppi di utenti sono
coinvolti nella progettazione di un prodotto/
servizio attraverso speci!che tecniche di
generazione di idee.
Tramite i workshop è possibile esplorare
l’esperienza dei partecipanti analizzando
motivazioni e barriere nei loro comportamenti e
aspettative e reazioni rispetto a speci!ci scenari
futuri.
Inoltre i workshop stimolano il confronto tra i
partecipanti su temi rilevanti per il progetto e
identi!cano possibili direzioni per la fase
successiva di sviluppo.
Workshop partecipativi

22. Progettare
pensando
all’utente Output

23. Progettare pensando all’utente23
Personas

24. Progettare pensando all’utente24
Modelli comportamentali

25. Progettare pensando all’utente25
Scenari

26. 26
Customer journey

27. Progettare pensando all’utente27
Risorse
Putting people !rst
(www.experientia.com/blog)
Interaction-design.org
www.hcdconnect.org
servicedesigntools.org
www.uxmag.com
www.uxbooth.com
ethnographymatters.net
ixda.org
rosenfeldmedia.com