Presentation given from Maria Gabriella Astolfo during the Treviso Service Jam, 27th February - 1st March held at Eden Cafè

1. Treviso Service Jam 2015
STRUMENTI DI ANALISI E RICERCA
FASE 01
DISCOVERY

2. A COSA SERVE
LA FASE DI DISCOVERY?
• Identificare i problemi, le opportunità, i bisogni
• Raccogliere informazioni e ispirazioni
• Sviluppare le prime idee progettuali

3. La fase iniziale di ogni progetto è una fase di esplorazione
in cui mettere insieme informazioni e ispirazioni.
Naturalmente il primo contesto di ricerca è quello relativo
all’idea progettuale, ma non bisogna limitarsi ad esso!
Servizi e contesti molto diversi ma con tratti similari
possono dare spunti e permettere di vedere il progetto
da un nuovo punto di vista.

4. MERCATO CONTADINO
POP-UP STORE

5. BANCOMAT
CASSA SELF-SERVICE

6. ALCUNI METODI DI RICERCA
SUGLI UTENTI
SHADOWINGINTERVISTA SERVICE SAFARI

7. INTERVISTA CONTESTUALE

8. INTERVISTA CONTESTUALE
È un metodo di ricerca attiva:
consiste nel creare una conversazione strutturata
per indagare il tema del progetto e allo stesso tempo
avere un quadro generale sulla vita della persona.
Le interviste sono utili per avere delle evidenze sui comportamenti
e le esperienze delle persone. Possono fornire dettagli sulla vita reale
delle persone, contrapponendosi alla freddezza dei dati statistici
e talvolta portando a galla degli elementi sorprendenti!

10. SUGGERIMENTI PER UNA
BUONA INTERVISTA
PREPARAZIONE
• Definire lo scopo finale dell’intervista:
Cosa vogliamo sapere? Quali ambiti vogliamo indagare?
• Creare una base di domande strutturata ma flessibile.
• Preferire sempre le domande aperte a quelle chiuse (sì/no):
permettono alla persona di raccontare di più di sé stessa.
• Se è necessario chiedere informazioni molto personali (es. religione)
sarebbe preferibile farlo solo alla fine.

11. SUGGERIMENTI PER UNA
BUONA INTERVISTA
MOMENTO DELL’INTERVISTA
• L’intervista dovrebbe essere condotta nel contesto di vita della persona,
in modo che possa sentirsi a suo agio e comportarsi in modo naturale.
• Cominciare sempre con un’introduzione sul motivo dell’intervista.
• Fare in modo che l’intervista non risulti un interrogatorio,
ma una piacevole conversazione.
• Non suggerire delle possibili risposte, neanche indirettamente.
• Osservare i comportamenti, non ascoltare solo quello che viene detto.

12. SHADOWING

13. SHADOWING
È un metodo di osservazione:
consiste nell’osservare direttamente come una persona
si comporta e interagisce con determinati servizi
per identificare bisogni, problemi, opportunità...
Spesso, guardando una persona usare qualcosa possiamo
capire molte più cose di quelle che ci racconterebbe a voce.
È necessario quindi strutturare l’osservazione in modo corretto,
decidendo con cura chi e cosa analizzare.

15. SERVICE SAFARI

16. SERVICE SAFARI
È un metodo esperienziale:
consiste nel provare in prima persona un servizio per capirne
caratteristiche e valori per l’utente finale.
Può essere focalizzato su un singolo servizio (es. Carrefour),
su un tipo di servizio (es. andare al supermercato)
oppure su una gamma più ampia di servizi per identificare
quali possono essere le caratteristiche di un’esperienza
positiva in quel campo (es. acquistare del cibo).

18. PER RIASSUMERE

19. INTERVISTA SHADOWING SERVICE SAFARI
focus sui
dettagli
focus sul
contesto
focus sulle
emozioni
METODI A CONFRONTO

20. STRUMENTI UTILI
• Carta e Penna
• Macchina fotografica
• Registratore Audio
• Griglia linee guida per interviste *
• Template per riassumere la ricerca *
* forniti direttamente da TSJ

23. DALLA RICERCA ALL’ANALISI

24. CUSTOMER JOURNEY MAP
È uno strumento di analisi utilizzabile (con finalità un po’ diverse)
sia in fase di ricerca che in fase di progetto.
Permette di rappresentare l’interazione dell’utente con il servizio,
evidenziando:
• CHI
• DOVE
• COSA E COME
• PERCHÉ
• EMOZIONI

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User Journey
Storyboard

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Andamento emozionale

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Touchpoint e Back of the stage

29. CUSTOMER JOURNEY MAP
In fase di analisi della ricerca, questo strumento
è utile perché permette di mettere insieme i dati raccolti
in un’unica mappa, in cui è possibile capire le opportunità
di sviluppo del progetto.

30. Treviso Service Jam 2015
BUON LAVORO!