Ihr Net Promoter Programm - passend für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget. Futurelab bietet NPS as a service, bzw NPS als outsourced Lösung an

1. FUTURELAB
FUTURELAB
Ihr Net Promoter Programm - passend für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget.
FUTURELAB
Outsourced NPS® Lösungen

2. Eine komplette NPS Lösung
– aber bezahlbar?
Wenn Sie Net Promoter System implementieren, brauchen Sie eine
zuverlässige Lösung für Datensammlung und Präsentation.
Die ist nicht leicht zu finden: preiswerte Online Systeme mögen
zu Beginn gut funktionieren, aber ihre Kapazitäten sind begrenzt -
und die Ausgestaltung ist meist unflexibel.
Moderne Voice of Customer-Lösungen mit stylischen Dashboards
und perfektem Reporting erfordern hohe Investitionen - sowohl
zeitlich als auch finanziell.
Es scheint, als ob Sie entweder einen Rennwagen bekommen - oder
ein Dreirad. Die berühmten „smart solutions“ - wo findet man sie?
Oder eben eine Lösung, die den Job effizient erledigt und
zeitsparend ist, ohne dabei ein Vermögen zu kosten?
Wo findet man ein komplettes Net Promoter Programm zu
vertretbaren Kosten?

3. FUTURELAB
FUTURELAB
Packen Sie es?
Das Thema Kundenerfahrung(CX) kann heute niemand mehr
ignorieren. Aber das Budget dafür muss in mittelgroßen
Unternehmen oft schwer erkämpft werden. Noch schwieriger
kann es sein, die Kollegen zu überzeugen Zeit für ein „Voice of
Customer“ frei zu machen. Ein NPS Programm genau
abgestimmt auf die eigenen Bedürfnisse - bedeutet das nicht
entweder einen gewaltigen Zeitaufwand oder hohe Kosten?
Und noch weitere schwierige Fragen tauchen auf:
• wie überhaupt mit CX anfangen?
• welchen Return on Investment bekommen wir?
• wie bringt man die Kollegen mit an Bord?
• wer hilft, wenn ich es allein nicht schaffe?
Wie bekommen wir was wir brauchen - ohne Extrakosten?

4. FUTURELAB
FUTURELAB8/02/2018
Ja, das geht!
Mit dem Outsourced NPS Solutions Programm von Futurelab
bekommen Sie Ihr NPS so umfassend und flexibel, wie Sie es
brauchen.
Ohne viel Zeit zu investieren. Und ohne große finanzielle oder
HR-Ressourcen zu binden. Kombinieren Sie die Vorteile großer
Lösungen mit der Schnelligkeit und Preiswürdigkeit eines ‘lean &
agile’ Systems:
• Unkomplizierter Kick-off und Roll-out
• 100% Feinabstimmung auf Ihre Bedürfnisse
• Datensammlung und Analyse? Komplettes Outsourcing
• Rollenbasiertes Reporting
• CX und NPS Training für Ihre Mannschaft vor Ort
• Experten auf Abruf bereit und immer erreichbar

5. FUTURELAB
5
Das „Outsourced NPS“ Angebot:
 ein multidisziplinäres Team, geführt von
einem erfahrenen NPS Spezialisten
 Ein fortgeschrittenes Online-System zur
Datensammlung, Analyse und Präsentation
(powered by Confirmit)
 Ein umfassender NPS-Survey in Ihrem
eigen Marken-design
 Mehrsprachen-Option
 Action Management für „Closed Loop“
 Online Dashboard live und regelmäßige
Reports per Mail
 Präsentationen für Ihre Management &
Aktivierungs-Workshops
 EINE Person als Projektmanager auf Ihrer
Seite (wir machen den Rest):
~ 4 Stunden pro Wochen bei einem Pilot
~ 1 Tag pro Monat während Roll-out
~ 2 Tage je Workshop-Vorbereitung und
Durchführung
~ Ihre Kundenkontakt-Daten (wir helfen
mit einfachem Datentransfer)
 KEIN eigener IT manager nötig (das Setup
machen wir)
 KEIN Data-Cleaning nötig (machen wir)
 KEINE Spezialisten nötig auf Ihrer Seite
Was Sie bekommen: Alles was Sie brauchen:
EU-DSGVO Bereit!

6. FUTURELAB
Wählen Sie, was zu Ihnen passt
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Beginner High Performer
Wenn Sie die ersten Schritte mit NPS
machen, ist das Starter-Paket das Richtige
für Sie:
•Kunden-Äußerungen kategorisiert
•Empfehlungen und nächste Schritte
•Vierteljährliche persönliche Präsentation vor
dem Management
•Aktivierungs-Workshop für das Team
Ab 2500 € pro Monat
Aspiring
Dieses Paket ist wie für Sie gemacht, wenn
Sie mit NPS schon gut vertraut sind und jetzt
bereit sind für die nächste Stufe. Zusätzlich
zum Beginner Paket erhalten Sie folgende
Optionen:
Closed Loop System incl. Action
Management
•Training für Ihre Kollegen
•Rollenbasiertes Reporting
•Mehrsprachige Surveys und Dashboards
Ab € 5,000 pro Monat
Wer nach den Sternen greift und seine
Meisterschaft in Sachen NPS auf eine neue
Ebene heben will, für den passt High
Performer: Zusätzlich zu allen Optionen des
Aspiring Paket enthält es:
•Promoter Aktivierungs-Programme
•Team-Motivations-Programme
•Leadership Engagement Programme
•Customer Strategie Beratung und Interim
CX/NPS Management
Rufen Sie uns an.

7. FUTURELAB
7
• Projektplanung
• Kick-off Meeting
(Workshop, 1 Tag)
•Wie man NPS den
Kollegen erklärt
•Abstimmung von
Prozess und
Ergebnissen
•Rollenklärung und
Verantwortlichkeiten
(„wer tut was wann“)
•Setup des „Closed Loop“
diskutieren
• Ernennung des NPS-
Projekt-Teams (Futurelab
+ Kunde)
• Sammlung und Analyse
existierender Daten
• Interviews mit den Key
Stakeholdern führen, um
Bedürfnisse und Präferenzen
zu erkunden bzgl. Reporting
u.s.w.
• Umfrage planen und
bestätigen (Fragebogen,
Beispiele, Invite & Reminder
Text, Sprachen u.s.w.)
• Reporting Setup festlegen
• Set-Up Action Management,
Closing the Loop trainieren
•Umfrage Launch
•Testen und aussenden
der Einladungen
•Reminder testen und
aussenden
•Prozess überwachen
•Umfragen überwachen
•Action Management
überwachen (wo nötig)
•Zwischenbericht (wie läuft
die Umfrage?)
•Kritiker markieren für
Aktionen
Analyse
Analyse der Pilot Daten
• Kommentare der Kunden
kategorisieren
• NPS Report erstellen
• Activation Workshop
vorbereiten
• Activation Workshop
umsetzen
• Ergebnisse vortragen
• NPS-Einsichten
übersetzen in Aktion und
Planung
Projektplan.
Teambildung.
Erwartungen kalibrieren
Online Umfrage
Online Reportal (wenn nötig).
Live Reportal (wenn nötig).
Action Management (wenn
nötig)
Survey Ergebnisbericht m.
Verbatim Klassifizierung.
Action plan & Roadmap
Schritte
Aktivitäten
Deliverables
Woche 1-2 Woche 3-4 Woche 5-6 Woche 7-8
Ihr Projekt: ein Beispiel
Kick-off & Pilot
Vorbereitung
Umfrage & Closed
Loop Setup
Umfrage
Umsetzung
Reporting &
Activation
Workshop

8. FUTURELAB
8
Ihre NPS Crew
Marina Natanova
Investigator | Atom-splitter
Marina Natanova leitet unser
Research De-partment - mit ihrer
umfassenden NPS- und „Voice-of-
Customer“-Erfahrung und mit ihrer
strategischen Denke hilft sie Ihnen
dabei, die richtigen Schlüsse aus
NPS-Daten zu ziehen - und diese in
Handlungsoptionen zu übersetzen.
Lynn van Wezemael
Scientist | Driver of Change
Lynn van Wezemael verwirklicht
Customer-Centricity mit akademischer
Präzision, schließlich verfügt sie über zwei
Masters Degrees und einen PhD. Lynn
leitet unsere größten NPS Projekte und
unser NPS Research Team, zugleich
zeichnet sie für unser Analysten- und
Übersetzer-Team verantwortlich.
Stefan Kolle
Inspirer | CX Rock star
Futurelab Gründer und Managing
Director Stefan Kolle versteht es,
CX auf praktikable Innovationen
herunterzubrechen, die das
Kundenerlebnis transformieren
und organisches Wachstum für
Unternehmen generieren.

9. FUTURELAB
Um Ihr NPS-Programm zu konzipieren oder zu
leiten, braucht Ihre Organisation eventuell
(zeitweilig) einen Experten oder sogar einen
CX Manager.
Wir können einen Experten beisteuern (part-
time), der Ihr Team unterstützt, den eigenen
NPS-Weg zu entwickeln bzw. Ihre internen
Bemühungen anzustossen (Kick Start).
Vorteile unserer Interim-NPS-Manager:
•Schnelligkeit: Unsere Leute können quasi „auf
Zuruf“ starten und sofort Wirkung entfalten.
•Erfahrung: Sie wissen was sie tun, weil sie
bereits NPS Programme geleitet haben.
•Preisleistung: Sie bekommen einen
hochqualifizierten Experten zum Bruchteil
seiner Kosten.
•Aussensicht: Frei assoziierte Kräfte bringen
einen unabhängigen, vorurteilsloseren Blick
mit ein.
•Flexibel: Einerseits als Berater hilfreich,
können sie andererseits die Ärmel hoch-
krempeln und selbst tun, was zu tun ist.
Ihre NPS-Lotsin an Bord?
Temporärer NPS Support Ihre NPS Managerin: Relevante Projekte:
DELA Insurances BE
•Pilot and roll out the outsourced NPS
program
•Implement Closed loop program
•Culture & behaviour change program (in
progress)
•Interim NPS & CX Manager
Weber Europe
•Regular EMEA-wide NPS surveys
•Retail 360 NPS-based survey and analytics
•B2B / eNPS measurement
VLAM – the Flemish Bakers’ Association
•The Future Bakery: review of international
innovations in the bakery sector
•Scenario analysis
•Workshops for sector and education
Life Insurance NPS Benchmark, Germany
•NPS benchmarking for companies selling life
insurance in Germany: survey development,
data analysis
•White paper on the topic
Lynn van Wezemael
Scientist | Driver of Change
Lynn leitet die Forschungsprojekte
unserer Kunden und bringt
akademische Präzision in das NPS
(sie verfügt über zwei Master
Abschlüsse und den PhD). Sie ist
Expertin sowohl in quantitativen als
auch in qualitativen Methoden und
baut NPS-Programme vom Nullpunkt
aus auf - kann sich andererseits aber
auch auf jeglicher Stufe der
Implementierung um die operative
Seite kümmern.

10. FUTURELAB
Wenn Ihre Organisation einen Experten oder Interim CX Manager braucht, der kurzfristig einsteigt - wenden Sie sich an unsere Spezialisten: Wir
haben genau den passenden NPS Professional, der Teil Ihres Teams wird.
Ihre Experten-Crew:
Julia Beck
Driver of Change | Coach
An Expert on customer focused
change >25 years' experience.
Julia’s marketing and change
expertise is well combined with
her understanding of corporate
realities.
Laurent Bouty
Marketer | Make-it-happen
Passionate like an artist, number-
driven like a banker, and result
oriented like an engineer, Laurent
helps leading companies
articulate, execute and present
their customer centric strategies.
Pierre-Emmanuel Fobe
Operationaliser | Change driver
As Go2market leader and C-suite
supporter, Pierre knows what a
company needs, how to develop it,
and how to drive implementation.
Gitta Grobert
Loyalty Creator | NPS Wizard
For Gitta, happy customers are a
guarantee for long-term business
success. She is a creative
communication and loyalty expert,
and a true customer enthusiast.
Jaap Wilms
CX Adventurer | NPS Magician
Jaap is a passionate storyteller
who has taken NPS programmes
to the next level all over the world.
Inspiring and sleeves rolled up he
brings energy to your company.
Rosaria Cirillo
Change Driver | NPS Devotee
Rosaria wants to create a better
world where companies deliver
WOW to their customers – and
create happiness driven growth.
She is an analytical change agent,
speaker & trainer.
Juan Alegre
Service Designer | CX Philosopher
Juan creates multi-channel
customer experience and CRM
strategies for large service
organizations. His favourites are
service design and NPS
implementation.
Mikkel Korntved
Loyalty Guru | Growth Accelerator
Mikkel has a holistic
understanding how strong
customer relationships drive
business - a growth opportunity he
likes to provides to many
companies in Scandinavia.
Alain Thys
Customer Strategist | Storyteller
Alain is on a mission to make the
world a more customer-friendly
place. Not just because it’s nice,
but because he knows: Customer
Centricity is the most profitable
strategy any business can pursue.

11. FUTURELAB
Unsere Technologie-Partner
Das Unternehmen Beispielhafte Kooperationen:
Leading organizations around the globe rely
on Confirmit to transform customer feedback
into better business results. With Confirmit
tools CX managers across the globe design
and manage effective Voice of the
Customer programs and leverage
Employee Engagement, making significant
impact on business performance.
Founded in 1996 in Oslo, Norway, Confirmit
has since developed into a global
organisation with 9 offices, 450+ staff
worldwide, and over 800 clients in 100
countries.
Das Tool: Confirmit Horizons
Confirmit Horizons is a flexible, multi-channel
software platform for Customer Experience, Voice of
the Employee, and Market Research programs. It
provides a one-stop, feature-rich solution to gain
maximum value and insight from all feedback and
research projects. Confirmit Horizons features:
•Survey Design & Multi-Channel Data Collection
•Dashboards, Reporting & Analysis
•Role-based output
•Mobile integrations
•Social and text analyses
•Panels
Futurelab Research uses Confirmit Horizons
for the purposes of conducting the surveys for
our clients, as well as our own research
projects. Some remarkable examples:
•Weber 2015 Retail 360 project
•STIHL mystery shopping
•Futurelab’s Customer Centricity Maturity
Assessment, etc.
•Outsourced NPS for DELA, Sonepar, etc.
Together with Confirmit, Futurelab also
conducts regular webinars on Customer
Experience and Voice of Customer topics.

12. FUTURELAB
FAQ
JA. Unsere Software ist sicher, weil unser
Platform ConfirmIt Horizons in Übereinstimmung
mit GPRD konfiguriert ist.
„Ist Ihre Software sicher?“
JA. Sie können selbst die Einladung zur
Befragung versenden, wenn Sie wollen. In dem
Fall bekommen Sie von uns einfach die
individualisierten Links für jeden Kunden, den Sie
kontaktieren wollen. Wir sammeln dan die Daten.
Können wir selber mailen?
KEINESWEGS. Wir geben Ihnen nicht einfach
nur ein dickes Memo mit Forschungsergebnisse
in die Hand- wir helfen Ihnen dabei, Einsichten in
echte Veränderung umzumünzen.
Wir lieben es mit zu denken und in der
Umsetzung zu helfen!
Machen Sie nur Marktforschung?
Definitiv. Wir verwenden die EU-
Datenschutzrechts-konforme Plattform Confirmit
Horizons
NEIN. Sie können einfach mit einem Pilotprojekt
starten. Falls Sie feststellen, dass es nicht passt,
dann war es das. Aber wenn es Ihnen zusagt und
Sie weitermachen wollen, dann sind wir bereit,
mit Ihnen zusammen zu lernen und zu wachsen.
… nur langfristige Verträge?
NEIN. Wir werden Ihr NPS Team sein. IT
Analysten, Trainer, C-level Speaker: wir haben
sie an Bord. Wir brauchen nur eine Person auf
Ihrer Seite, die an dem Projekt mitarbeitet.
Brauche ich ein NPS Team?
EINFACH. Aussteigen können Sie mit
dreimonatiger Frist. Wenn Sie dann
weitermachen wollen, erwerben Sie ein Confirmit
Lizenz, und migrieren wir die Daten in Ihr System.
Und wenn ich aufhören will?
IST NPS EU-DSGVO-Konform?
Ja. Wir benutzen die Confirmit Horizons
Platform. Diese ist mit jedem Europäischen und
Deutschem Datenschutzgesetz abgestimmt.
Das Hosting findet über den Weltmarktführer
Rackspace statt.
Ja. Im Gegesatz zu den meisten
Marktforschungsmethoden brauchen wir bei
NPS keine Zustimmung Ihrer Kunden um sie zu
fragen wie sie denken. Ausserdem haben wir
alle relevanten Datenschutzprozesse eingebaut.

13. Stefan Kolle
Managing Director
sko@futurelab.net
+32 473 88 89 96
We make Customer-Centricity happen. Profitably.
Marina Natanova
Head of Research
mna@futurelab.net
+32 473 88 89 96
Nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf:
Interessiert? Inspiriert?
Neugierig? Fragen?

14. FUTURELAB
Appendix

15. FUTURELAB
Was ist noch mal das Net Promoter System (NPS)?
3/7/2018 16
Warum lohnt sich für Sie der
Einstieg mit NPS?
 NPS ist der schnellste und einfachste
Weg, um zu messen, wie Ihre Kunden
über Sie denken - mit hohen
Rücklaufraten und umfassenden
Antworten
 Sie erhalten ein klares Bild, warum
Kunden glücklich sind mit Ihnen - oder
unglücklich.
 Mit den Ergebnissen können Sie sofort
handeln: So stellen Sie sicher, dass Ihre
Kunden glücklich sind und bleiben - und
Sie bauen nachhaltig Beziehungen auf.
Wer verwendet NPS?
 NPS ist eine der wichtigsten Methoden
der kundenfreundlichsten Unternehmen
der Welt - von Apple bis zu GE.
 NPS ist geeignet, die Beziehung zum
Kunden zu messen und die wichtigsten
Momente in der Kundenerfahrung zu
erkunden, die Berührungspunkte.
(Touchpoints)
 NPS wird sowohl von kleinen wie auch
von großen Firmen verwendet, B2B- als
auch B2C. Gerade in mittelständischen
B2B-Unternehmen ist NPS der perfekte
Weg, die Beziehung zum Kunden zu
stärken.
Die Macht der Empfehlung - Net Promoter System
Das Net Promoter System und der Net Promoter Score sind in den letzten Jahren zum
wichtigsten Werkzeug zur Evaluierung von Kundenmeinungen zu Unternehmen und ihren
Dienstleistungen geworden.
Es basiert auf einer einfachen Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Auf Grund der Antwort auf diese Frage teilen wir die Kunden in 3 Kategorien ein:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 = sehr unwahrscheinlich 10 = sehr wahrscheinlich
Detraktoren Passive Promoter
• Sind nicht glücklich mit Ihnen
• Können Ihre Marke
beschädigen
• Sorgen für schlechte Mund-zu-
Mund-Propaganda
• Sind immer Skeptisch
• Empfehlen vielleicht grade Ihre
Konkurrenz!
• Sind mehr oder weniger
zufrieden
• Vergleichen Ihr Angebot mit
anderen
• Feilschen
• Sind offen für andere Anbieter
• Erwarten immer das beste
• Geben mehr Geld aus
• Feilschen weniger
• Bleiben länger Kunde
• Sind einfacher zu bedienen
• Kaufen schneller extra Dienste
oder Produkte
minus = NPS

16. FUTURELAB
NPS® Programm: Entwicklung
Starting out Upgrade Established
•Verbesserungsvorschläge analysieren •Brilliant Basics implementieren:
Standards und KPIs gestalten, die
vermeiden helfen, dass Passive sich in
Kritiker verwandeln
•Passive zu Promotern machen (die
Erfahrung eine Ebene höher): Program
Design und Training.
Das Programm
•Business Case: Kalkulation des
Customer Lifetime Value
•Engagement: NPS Activation Workshops
und Training.
•Score to System (NPS Roll-out als
firmenweite KPI): Implementierung
•Engagement: NPS Activation
Workshops und Training.
•NPS Calibrate: Net Promoter Programm
Revision und Feinabstimmung
•Engagement: NPS Activation Workshops
und Training.
•Gründe der Kritik analysieren
•Tactical Closed Loop Pilot: Prozess
Design und Training.
•Ursachenanalyse
•Tactical Closed Loop Roll out bzgl.
der Kritiker: Prozess Design und
Training.
•Ursachenanalyse
•Strategic Loop Roll out: Process:
Prozess Design und Training.
Kritiker
Passive
•Gründe für die Unterstützung
analysieren
•Advocacy Moments implementieren
(Momente, die Mundpropaganda
fördern): Programm Design und
Implementierung.
Promoter
•Promoter Personas identifizieren und deren
Motive der Förderung: Analyse
•Start Promoter Activation: Programm
Design und Implementierung
•Ad hoc Loyalty Programm Entwicklung

17. FUTURELAB
Erprobte und bewährte
Tools und Methoden
Ein Ökosystem komplementärer Partner
für Daten, Systeme und Analytik
Eines der stärksten
Kunden-Strategie Teams Europas
Ein kleiner, aber
international
skalierbarer
Wegbereiter
We make Customer-Centricity happen. Profitably.
Wer
sind
wir?

18. We make Customer-Centricity happen. Profitably.
Futurelab ist bereits seit fast 15 Jahren der europäische Spezialist auf dem Feld der
Customer Experience (CX). Wir helfen B2B und B2C Unternehmen, ihre Kunden besser
zu verstehen und eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere Kunden und
steigert Ertrag und Margen von Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir
Methoden wie Net Promoter System (NPS) und Customer Journey Mapping.
Unsere Leistungen sind auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten - von der
Strategieentwicklung und kleinen Testläufen bis zu umfassenden Trainingsprogrammen
für das gesamte Unternehmen. Unser Fokus liegt dabei stets auf der Identifizierung
schneller Ergebnisse und darauf, den ROI eines jeden Projekts hochzutreiben.
Mit unseren Büros in Deutschland und Belgien sowie unseren Partnern in vielen anderen
Ländern sind wir Ihnen immer ganz nah. Wir kennen und verstehen Ihr Business und
stehen (mit erprobtem Know How) an Ihrer Seite - in allen Ihren Märkten.
Warum Futurelab?
Strategie Experience Customer VoiceKultur Tools & Enablers
Design
Bedürfnisse der
Kunden verstehen
und die richtige
Kundenerfahrung
(CX) entwickeln
Praxis
Was bedeutet dies
alles für die
Mitarbeiter? Wie neue
Ideen in die Praxis zu
übersetzen.
.
Engagement
Alle Mitarbeiter an
Bord holen - mit
Kopf und Herz
Evolution
Für nachhaltige
Dynamik und
frische Ideen im
Betrieb sorgen.
.
Wie machen wir das in der Praxis?

19. FUTURELAB
We make Customer-Centricity happen. Profitably.
Erstklassige Referenzen