雲林科技大學工業設計系服務設計工作坊，講述服務設計概念在設計實務過程中的意義。

1. UXI 服務設計的日常
雲林科技大學工設系服務設計工作坊
Prepared by Ian Jang

2. www.uxi-design.com
⼀個⽤⼾體驗為中⼼的設計團隊

3. 張群儀
Ian Jang
(E) ian@uxi-design.com
(M) 0987119025
遊石設計 使用者經驗設計顧問(兼任營運總監)
台北科技大學互動設計系 兼任講師
UXPA China Directors of Board 理事
UX Design Award設計大賽 決賽評審
應用劇本實驗室 互動介面設計總監
交通大學建築研究所 兼任講師
台灣科技大學建築系 兼任講師
戴爾電腦體驗設計部中心 使用性設計經理
超義科技事業暨產品企劃部 產品企劃經理
英特維數位科技市場行銷部 產品副理
趨勢科技人機介面工程部 使用者介面工程師
Rational Software Corp.使用者經驗部 使用者介面設計師
美國卡內基美侖大學 運算設計碩士
現職
經歷
學歷

4. 體驗設計
• 介面設計 *
• 互動設計 *
• 流程設計 *
…...
• 服務設計

5. 業主的考量：渴望、可行、獲利

6. 設計過程中的難題
業主、使用者、設計師間的矛盾

7. 花蓮新城托兒所

8. 今昔對比

9. 今昔對比

10. Cinderella的玻璃鞋

11. 使徒來襲從新世紀福音戰士看顧客關係

12. 顧客：碇源堂
嗯…...

13. 老闆：葛城美里
殲滅使徒，這是命令

14. 經理：凌波零
我會保護你 只要是命令

15. 設計師：明日香
你是笨蛋阿？

16. 設計師：真嗣
我是誰？

17. 面對客戶時…
嗯…...老實說，我也不知道要說什麼。

18. 一個設計師的日常

19. 設計工作，每天面臨新的挑戰
一個好設計，先要有好的…
主管
同事
設計師
業主

20. 設計師，面臨的問題是…
什麼才是好設計？
設計如何找到「好業主」？
如何解決「溝通/認知」問題？
設計如何持續產生「影響力」？
如何維持設計師的生計！！

21. 對我們來說
服務設計不是服務業的設計

22. 對我們來說
服務設計是設計服務新觀念

23. 服務設計對於我們的意義
• 一、以人為本的設計思考
• 二、設計標的的轉換
• 三、規模視角的轉換
• 四、以情境進行敘事
• 五、新客戶關係的建立
• 六、服務設計六項原則
– 以顧客為核心（利益關係人 ）
– 以接觸點營造序列流程
– 考慮服務體驗前、中、後
– 與顧客進行價值共創
– 建立服務證據
– 以組織動能轉化顧客體驗

24. 一、以人為本的設計思考

25. 解決問題先定義問題

26. 以使用者為中心的設計
User Centered Design

27. 創新工具導引：iii Ideas Generator

28. 二、設計標的的轉換
• 物件的設計
• 五感的設計
• 空間的設計
• 行為的設計
• 流程的設計
• 活動的設計
• 商業的設計
• 整合的設計

31. 台北帶路

32. 台北帶路

33. 台北帶路

34. 三、規模視角的轉換

35. 社會、政治、經濟、文化

36. 物流、人流、資訊流
•
•

37. 四、以情境進行敘事
洞見：真正的兇手是…...

38. 質性的研究：未來旅遊

39. 五、新客戶關係的建立

40. 設計師

41. 教師

42. 人類學家

43. 幕僚（顧問諮詢）

44. 家庭醫生

45. 六、服務設計六項原則
• 以顧客為核心（利益關係人 ）
• 以接觸點營造序列流程
• 考慮服務體驗前、中、後
• 與顧客進行價值共創
• 建立服務證據
• 以組織動能轉化顧客體驗

46. ＃1. 以顧客為核心（利益關係人 ）
http://img8.custompublish.com/getfile.php/2002014.1488.btuwqceqre/Servicedesign.jpg

47. #2. 以接觸點營造序列流程
http://www.appinions.com/wp-content/uploads/2013/04/Buyers-Journey-through-Touchpoints1.jpg

48. #3. 考慮服務體驗前、中、後
http://www.touchpointeconsulting.com/TouchPointWheel3.jpg

49. #4. 與顧客進行價值共創

50. #5. 建立服務證據

51. #6. 組織動能轉化顧客體驗

52. 服務設計對於我們的意義
• 一、以人為本的設計思考
• 二、設計標的的轉換
• 三、規模視角的轉換
• 四、以情境進行敘事
• 五、新客戶關係的建立
• 六、服務設計六項原則
– 以顧客為核心（利益關係人 ）
– 以接觸點營造序列流程
– 考慮服務體驗前、中、後
– 與顧客進行價值共創
– 建立服務證據
– 以組織動能轉化顧客體驗
<< 兼顧設計過程的整體與細節
<<延伸設計範疇與影響力
<< 延續體驗設計基本Mindset
<< 採用質性設計研究方法
<< 建立新關係與工作模式
<< 重新審視設計的重點

53. 遊石設計的服務體驗設計程序

54. 使用者體驗（服務系統）設計方法

55. 案例分享
1. 長庚醫院眼科門診服務改善規劃
2. 依莎貝爾喜餅O2O門市服務體驗設計
3. 裕珍馨饒河街實驗店展店服務設計
4. 呷尚宝連鎖餐飲服務流程研究與重塑