Observatorio sobre los hoteles y las redes sociales en ibiza @vilmanunez

Observatorio sobre los Hoteles y las Redes Sociales
Primer estudio sobre la gestión en Redes Sociales de los Hoteles de Ibiza - Mayo, 2012
Vilma Núñez Villanueva |@vilmanunez | http://www.vilmanunez.com
domingo 2 de septiembre de 2012


Autora Observatorio sobre los Hoteles y las Redes Sociales - Primer. estudio sobre la gestión en
Redes Sociales de los Hoteles de Ibiza Mayol, 2012 by Vilma Núñez - @vilmanunez is
Vilma Núñez Villanueva licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported
@vilmanunez License.
http://www.vilmanunez.com Based on a work at www.vilmanunez.com/.
vilma.nunez@gmail.com
1 Reconocimiento — Debe reconocer los créditos de la obra de la manera
Social Media and Project Manager en Novaemusik y Co-Fundadora especiﬁcada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera
Concursosalacarta.com y tycSocial. que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra).
2 No comercial — No puede utilizar esta obra para ﬁnes comerciales.
Publicista, Máster en Publicidad, MBA y realizando un Doctorado de 3 Sin obras derivadas — No se puede alterar, transformar o generar una
Publicidad Online y Tuismo 2.0 obra derivada a partir de esta obra.

@vilmanunez | página 1


{
•Estrellas por gestión del hotel en Redes Sociales
•Presencia y valoración de páginas webs
•Estrellas de los hoteles
•Estrellas de los hoteles vs estrellas en Redes
Sociales
Índice •Tipo de presencia de los hoteles en Facebook
•Los hoteles y las páginas de fans en Facebook
1.Objetivos Observatorio •Volumen de fans en Facebook
2.Metodología •Publicaciones en las páginas de fans
3.Resultados del estudio •Interacción entre la marca y los fans
4.Best Practices para Hoteles •Uso de pestañas en páginas de fans
•Los hoteles y las páginas de lugar en Facebook
•Reclamación de páginas de lugar en Facebook
•Perﬁles de hoteles en Twitter
•Volumen de seguidores en Twitter
•Actualizaciones de los hoteles en Twitter
•Datos generales sobre los perﬁles en Twitter de los
hoteles
•Aplicaciones móviles y blogs



1

Objetivos Observatorio
•Objetivos Principales
•Objetivos secundarios



1 Objetivos Observatorio

El gran auge de las Redes Sociales ya se siente en todos los
sectores, en especial en el sector turístico. El consumo de productos
turístico ha cambiando, según el Observatorio sobre Viajes e
Internet, las recomendaciones de amigos y de viajeros anónimos en
Internet son la fuente de mayor conﬁanza, información e
inspiración para la decisión del destino. Objetivos secundarios:

Por eso es tan importante que los Hoteles estén bien posicionados •Valorar la gestión en Redes Sociales de los Hoteles con las cincos
en buscadores y en Redes Sociales. estrellas que se valorarán los Hoteles normalmente por sus
productos y servicios. En el estudio veremos que hay hoteles que no
El objetivo principal de este observatorio es ver como los Hoteles de tienen ninguna estrella, pues su presencia en redes es nula, sin
Ibiza están gestionando sus perﬁles en las principales redes embargo tenemos el caso del Hotel Ushuaia que tiene el máximo de
sociales: Facebook y Twitter. estrellas (5) por su óptima gestión en Facebook, Twitter y Blog.

•Recomendaciones sobre las mejores prácticas para los Hoteles en
Redes Sociales



2

Metodología
•Método de investigación
•Muestra
•Variables utilizadas
•Indicadores de gestión en Redes Sociales



2 Metodología

Método de investigación

Para realizar este estudio sobre la gestión en Redes Sociales de los Hoteles en Ibiza se ha realizado una metodología manual y online. El
listado de hoteles fue seleccionado a partir de una búsqueda de los Hoteles de Ibiza en el famoso buscador Booking.com.

Para recopilar todos los datos se realizaron búsquedas con los nombres de los Hoteles en Google, Facebook y Twitter. Cualquier usuario puede
acceder a los datos de estudio ya que son de carácter público.



2 Metodología

Muestra

Se seleccionaron 45 hoteles de Ibiza desde Hostales de 1 estrella hasta Hoteles de Lujo con 5 estrellas.

Apartamentos Llobet Hotel Ocean Drive Aparthotel Fleming 50 Hotel Aguas de Ibiza
Hotel Nautico Ebeso Hostal Residencia Europa Punico Hostal Marino Insotel Fenicia Prestige Suites & Spa
Apartamentos Llevant apartamentos Mar y Playa Hotel Osiris Hotel Victoria
Hotel Apartamentos Lux Mar Apartamentos Playa Sol II Migjorn Ibiza Suites & Spa Hotel Can Lluc
El Hotel Pacha Hotel Ibiza Playa Ushuaia Ibiza Beach Hotel Hacienda Na Xamena
Apartamentos Lido Hotel Cenit Fiesta Hotel Playa den Bossa Can planells
Hotel Central Playa Apartamentos Mira Mola Hotel Club Mare Nostrum
Royal Plaza Hotel Algarb Hostal Valencia
Apartamentos Mariano Mirador de Dalt Vila Ca sa Vilda Marge
Apartamentos Los Robles Fiesta Hotel Palmyra El Zahir Ibiza
Agroturismo Can Jaume Ibiza Rocks House At Pikes Hotel Hotel Argos
Apartamentos Regina Park Invisa Hotel Es Pla Suite S'Argamassa Palace
Noguera Ibiza Apartamentos Hostal Florencio Sirenis Hotel Goleta-Tres Carabelas & Spa



2 Metodología
22.Verificación de presencia en Twitter
1.Variables
23.Volumen de seguidores en Twitter
24.Volumen de usuarios seguidos por el hotel en Twitter
1. Estrellas de los Hoteles por su gestión en Redes Sociales 25.Volumen de tuits escritos por el hotel en Twitter
2.Presencia en Internet mediante Páginas Webs 26.Idioma utilizado para la comunicación en Twitter
3.Valoración de sus páginas webs (Antiguas, Sencillas o Antiguas) 27.Comprobación del uso de #hashtag para la comunicación en Twitter
4.Estrellas de los Hoteles 28.Comprobación de ofertas publicadas por los hoteles en Twitter
5.Estrellas del Hotel vs Estrellas en Redes Sociales 29.Comprobación de las fotos y vídeos publicadas por los hoteles en Twitter
6.Verificación de presencia en Facebook 30.Existencia de blog
7.Existencia de páginas de fans en Facebook 31.Existencia de aplicación móvil
8.Volumen de fans en Facebook
9.Cantidad de personas que hablan de la página de fans
10.Uso de aplicaciones de Facebook en las páginas de fans
11.Uso de aplicación de Facebook para reservas online Perfil Volumen
12.Existencia de perfiles de amigos en Facebook Facebook de seguidores
13.Comprobar actividad de los perfiles de amigos en Facebook
14.Existencia de páginas de lugar en Facebook
15.Cantidad de personas que han hecho check-in en la página de lugar Cantidad Usuario
VARIABLES
16.Reclamación de páginas de lugar en Facebook Check-in Twitter
17.Valoración de las publicaciones (Constantes, esporádicas o casi nulas)
17.Comprobación de respuestas a los usuarios en Facebook
18.Comprobación de ofertas publicadas por los hoteles en Facebook Volumen Idioma
19.Comprobación de las fotos y vídeos publicadas por los hoteles en Facebook de fans Utilizado
20.Verificación de las páginas creadas recientemente (menos de tres meses)
21.Idioma utilizado para la comunicación en Facebook


2 Metodología

0 2 4
Indicadores 1 3 5
En este estudio se utilizaran estrellas para valorar la gestión de las redes sociales de
los Hoteles de Ibiza. El valor de cada estrella se detalla a continuación:

0 Hoteles que no tienen presencia en las redes sociales.

Hoteles que aún tiene un perﬁl de amigo activo en Facebook, algunos tienen página de fans en Facebook pero no cuenta en Twitter.
1 No realizan una buena gestión de sus redes sociales, es decir que casi nunca publican contenido.

Hoteles que solo tienen una pequeña presencia en Redes. Sus actualizaciones son esporádicas o casi nulas. Sus comunidades son
2 pequeñas y en algunos casos hacen caso omiso a los comentarios de sus fans/seguidores.

Hoteles que solo tienen cuentan en Twitter y Facebook. Sus actualizaciones son esporádicas o constantes. Tienen una gestión normal
3 en Redes Sociales.

Hoteles que tienen muy buena presencia en Redes Sociales con perﬁles en Twitter y Facebook y un Blog. Publican constantemente
4 nuevo contenido y responden a los usuarios siempre.

Hoteles que tienen Aplicación Móvil, Blogs y presencia en Facebook, Twitter; además de una excelente gestión de
5 comunicación en todas sus cuentas. Estos hoteles utilizan acciones innovadoras para incrementar su comunidad. @vilmanunez | página 9


3

Resultados del estudio



3 Estrellas por Gestión del Hotel en Redes Sociales

Después de analizar todas las variables de la gestión online de los hoteles de Ibiza, concluimos que el 71% carece de una buena gestión de su Hotel
en Redes Sociales.

Según todas las variables del estudio, el único hotel con una una gestión óptima en Redes Sociales es el Hotel USHUAIA.



Caso Hotel Ushuaia
ÓPTIMA GESTIÓN en Redes Sociales
•Página web moderna
•Información del hotel, calendario, tickets, imágenes y vídeos •Twitter
y booking. http://www.ushuaiabeachhotel.com/ •20mil seguidores en su perfil
•4mil tuits enviados
•Blog •Uso de #hashtag durante su interacción
•Publicaciones constantes en su blog •Publicaciones constantes (Ofer tas,
Imágenes y Vídeos)
•Facebook •Comunicación en inglés y español
•109mil fans en su página de fans en Facebook •Canal de Youtube
•17 mil personas hablando del Ushuaia •27 vídeos subidos
•2,263 check-in en la página de lugar •625mil reproducciones de vídeo
•Publicaciones constantes durante todo el año (Ofertas e •1500 suscriptores
Imágenes)
•Respuestas a sus usuarios •Perfiles en otras redes sociales
•Comunicación en inglés y español •Foursquare - 400 seguidores
•Uso constante de aplicaciones (pestañas) para sus •Google Plus - 120 seguidores
actividades •Flickr - 6 álbumes y 200 fotos
•Mixcloud - 275 seguidores
•Aplicación móvil •Slideshare - Sin seguidores
•Publicaciones constantes en su blog


Resultados del estudio Tripadvisor
3 Presencia y valoración de Páginas Webs ¿El Aliado Online
favorito de los
Hoteles?

En el estudio
Después de investigar sobre los 45 hoteles de estudio, se conﬁrma que todos los hoteles tenían una página web. p u d i m o s
observar como
algunos de los
hoteles tenía en
sus páginas web
Valoración de las páginas webs de los un “widget” de
Hoteles. Tripadvisor.

•Tan sólo un 38% de las páginas web de los Hoteles
estaban actualizadas con las últimas tecnologías de
desarrollo web.

•La mayoría de las páginas son de carácter informativo con un diseño estático.

•Un 17,7% de los Hoteles no tienen página web propia, sino un subdominio dentro
de la página de la cadena hotelera al que pertenecen.

•La mayoría de los hoteles con páginas antiguas o sencillas no agrega sus perﬁles
de redes sociales en las webs.



3 Estrellas de los hoteles

La mayoría de hoteles evaluados en este estudio eran hoteles de Clase Media - 38% de Hoteles 2 estrellas y 20% Hoteles de 3 estrellas.



3 Estrellas de los hoteles vs Estrellas en Redes Sociales

Tan solo un 4% de los Hoteles de Ibiza tienen las mismas estrellas por su gestión en Redes Sociales que por la gestión de su Hotel. Resulta un dato
curioso, porque la cantidad de estrellas de un hotel indica la calidad de su servicio en sentido general. Al parecer el 78% de los hoteles de este
estudio no se han percatado que tener una buena gestión online debería ser parte de sus servicios.



3 Tipo de presencia de los Hoteles en Facebook

Existen tres formas de tener presencia en Facebook, un perfil de amigos, una página de fans o una página de lugar. Antes de que Facebook
lanzara las páginas de fans, las marcas creaban un perfil de amigos para tener presencia en la red social. Sin embargo actualmente la forma
correcta de tener presencia en Facebook para una marca debe de ser a través de una página de fans o una página de lugar.

•El 45% de los Hoteles tienen una página de fans en Facebook.
•El 75% de los Hoteles tienen una página de fans y un perfil de amigos

•El 4,4% de los Hoteles abrieron sus páginas de fans hace menos de tres meses



3 Los Hoteles y las Páginas de Fans en Facebook

Facebook es sin duda la red social donde la mayoría de los hoteles de este estudio SI tienen presencia.

•33 hoteles de los 45 (73%) de este estudio tienen su propia
página de fans en Facebook.

•Tan sólo dos hoteles utilizan en Facebook la página de fans de
la cadena hotelera a la que pertecenen.



3 Volumen de fans en Facebook (Mayo 2012)

109,000

6,500 Ushuaia Ibiza Beach Hotel 5,800

Hotel Ocean Drive 1 El Hotel Pacha

2 3

646
es el promedio de fans que tienen los Hoteles en sus páginas de fans


3 Publicaciones en las páginas de fans

Tipología de las publicaciones en páginas de fans:

•La mayoría de los hoteles publican constantemente o
esporádicamente en sus páginas.

•El 46% de los hoteles actualizan sus páginas en Inglés y Español.



3 Interacción entre la marca y los fans

Para que exista una comunicación bidireccional la
interacción es fundamental, estos son los resultados
obtenidos del estudio.

•El 58% de los hoteles SI responden a los fans en sus
páginas de fans

•El 74% de los Hoteles suelen actualizar su página de
fans en Facebook con información, ofertas e imágenes.


3 Uso de pestañas en páginas de fans

Una de las ventajas de las páginas de fans para las marcas, es el uso de pestañas para instalar aplicaciones externas.

http://www.facebook.com

Me gusta Mensaje

46%
63% 37% El 63% de los hoteles que utilizan El 54% de los hoteles que tienen
pestañas en sus páginas tienen páginas de fans tienen aplicaciones
una para “Reservas online”
54% instaladas



3 Los hoteles y las páginas de lugar en Facebook

El 62% de los Hoteles de este estudio tiene una página de lugar en Facebook

273

Promedio Check-in
714 páginas de lugar

Hotel Aguas de
Ibiza
1,434
45
Premio “Like” en
El Hotel Pacha
2,263 páginas de lugar

Ushuaia Ibiza Beach
Hotel



3 Reclamación de páginas de lugar en Facebook

Páginas reclamadas
16

Páginas no reclamadas
12
•De los 28 hoteles que SI tienen página de lugar en
Facebook, tan sólo 16 la han reclamado.



3 Perﬁles de hoteles en Twitter

Twitter a diferencia de Facebook no es la favorita por los hoteles, según este estudio sólo tienen un perﬁl en Twitter el 34% de los hoteles, un 7% utiliza
la cuenta del grupo al que pertenecen.



3 Volumen de seguidores en Twitter (Mayo 2012)
25,000

20,000 Ibiza Rocks 1,250
@Ibizarocks

Ushuaia Ibiza Beach Hotel
@UshuaiaIbiza 1 Hotel Ocean Drive
@OceanDriveIbiza

2 3



3 Actualizaciones de los hoteles en Twitter

La mayoría de los hoteles (82%) utilizan sus perﬁles de Twitter para publicar información, ofertas e imágenes. Tan sólo un 18% de los hoteles que SI
tienen perﬁles en Twitter responde a las inquietudes, menciones y preguntas de sus usuarios. El 61% de los hoteles escribe en Twitter en dos idiomas,
Inglés y Español.



3 Datos generales sobre los perﬁles en Twitter de los Hoteles

•@UshuaiaIbizia, @IbizaRocks y @HotelVictoria son los hoteles más activos en Twitter.
•Solo el 27% de los Hoteles siguen más usuarios de los que les siguen a ellos.

•El 78% de los Hoteles con cuenta en Twitter no superan los 500 seguidores

•@royalplazaibiza, @OceanDriveIbiza, @IbizaRocks, @UshuaiaIbiza, @HotelVictoria y @CanLlucIbiza
son los únicos hoteles que tienen una correcta gestión de su perﬁl en Twitter porque:

•Responden a los comentarios de sus followers y no followers
•Hacen Rt’s de sus followers
•Utilizan #hashtag en sus publicaciones
•Publican ofertas constantemente y comparten imágenes y vídeos.



3 Aplicaciones móviles y blogs

De los 45 hoteles de este
Solo el 15% de los hoteles estudiados tienen un blog propio. estudio, el único que tiene una
aplicación móvil es el Hotel
Ushuaia.



4

Best Practices para Hoteles



Best Practices
4
Mejores prácticas para los Hoteles
Páginas webs
Widget Tripadvidor
La mayoría de hoteles se limitan a tener una Un buen experto siempre estará pendiente
Los Hoteles pueden aprovechar el contenido
página web sencilla pero informativa. Ha de las últimas tendencias de búsqueda.
generado por otros usuarios en sus perfiles
llegado el momento donde las marcas deben
de TripAdvisor para incluirlo en sus páginas
evolucionar hacía “The Visual Web”las webs Presencia en Twitter
webs mediante widgets. Según el estudio
totalmente visuales. Para conseguirlo los La presencia en Twitter de la mayoría de los
PhoCusWright’s Social Media in Travel, 2010)
hoteles tan sólo tienen que: hoteles es bastante mínima. Esta red social
El 87% de la gente que buscar reservar
viajes acaban siendo influenciados por las de 140 caracteres debe de ser un canal para
•Actualizar sus contenidos con buenas imágenes que los hoteles se puedan comunicar de
opiniones que leen. Hay 19 tipos de Widgets
y vídeos, recordando que el objetivo es captar la
e insignias que los hoteles pueden utilizar. manera más constante con sus clientes.
atención de posibles cliente en el menor tiempo
Más información en TripAdvisor for Business. Para tener una buena gestión en Twitter los
posible.
hoteles deberían:
•Crear y mantener actualizado el blog con
noticias de interés Marketing en Buscadores
•Resaltar las ofertas en la “Home” La página web de un hotel siempre debe •Hacer uso de #hashtag propios y otros
•Tener la web optimizada para mejorar la relacionados con su temática
aparecer en los primeros tres resultados de
presencia en buscadores cualquier buscador en Internet. Para ello es
•Preguntar feedback a los clientes
•Ofrecer indicaciones claras de de cómo llegar •Responder a las menciones de los clientes
importante optimizar la presencia en
al hotel •Canalizar cualquier queja de los clientes
motores de búsqueda. Un blog con contenido •Publicar constantemente en inglés y español
•Destacar los datos de contacto (Correo constante mejora la presencia, sin embargo
electrónico, teléfono, etc...) •Crear concursos y promociones exclusivas para
es recomendable contratar con los servicios seguidores
•Agregar los iconos de los perfiles que tienen en
Redes Sociales (Facebook, Twitter, Youtube, etc...) de alguien experto en SEO para conseguir
mejores resultados y conseguir aparecer
siempre en Google, Yahoo y Bing.



Best Practices
4
Presencia en Facebook •Las actualizaciones en las páginas de fans se Idioma
La única presencia en Facebook que deberían pueden programar para fechas futuras Aunque los hoteles estén ubicados en Ibiza y la
tener los hoteles es a través de páginas de fans •Varias personas pueden gestionar las páginas mayoría de ellos estén gestionados por
y páginas de lugar. Los perfiles de amigos ya no d e f a n s s e g ú n e l r o l qu e te n g a n , españoles, es recomendable que las
son la forma adecuada de tener presencia en la administradores, editores, analistas, etc... actualizaciones sean en varios idiomas, por lo
red social. Según los datos de este estudio el menos inglés y español. No todos los turistas
75% de los hoteles tienen una página de fans y Páginas de lugar saben leer o hablar español, por esto es
un perfil; Se recomienda informar a los amigos Las páginas de lugar pueden ser creadas por las importante comunicar en el idioma más
de los “perfiles de amigos” que existe una marcas o por los mismos clientes cuando conocido por todos.
página de fans y cerrar el perfil lo más pronto quieren hacer check-in Es más común que este
posible. tipo de página sea creada por usuarios de la red Pestañas (Aplicaciones)
social, por ende los hoteles deberán buscar si Las pestañas de Facebook son una de las
¿Por qué cerrar el perfil de tienen una página de lugar creada en Facebook soluciones que la red social ofrece para ayudar
amigos en Facebook y tener solo y reclamarla para así integrarla con su página a las marcas a promocionarse. El sector turístico
la página de fans? oficial, centralizando toda la comunicación en las pestañas pueden utilizarle para ofrecer
•Evita confusiones a los usuarios, cuando solo lugar. reservas online, ofertas, descuentos, concursos y
buscan el nombre de tu hotel en el buscador le para mostrar calendario de actividades.
saldrán todos los resultados de búsqueda. Actualizaciones en Facebook
•Se evita duplicar el contenido, toda la Es de suma importancia que los hoteles
información estaría en un solo lugar. actualicen sus contenidos con las últimas
•Las páginas de fans están abiertas a todos, noticias, imágenes y vídeos de manera
no hay necesidad de aprobar ninguna petición constante. Además de publicar actualizaciones
de amigos para disfrutar del contenido las marcas deberán responder a cualquier
•Las páginas ofrecen soluciones adecuadas inquietud o pregunta que tenga su comunidad
para que las marcas puedan promocionar sus en el menor tiempo posible.
productos y servicios. @vilmanunez | página 33


Best Practices
4

Los Hoteles y las Redes Sociales

Una de las ventajas del sector turístico son las nuevas tecnologías,
•Foursquare ya tiene más de 20 millones de usuarios
activos. La mayoría de ellos hace check-in en los lugares donde ha
en especial las redes sociales. No importa si es pequeño o grande,
estado. Los hoteles pueden aprovechar para tener reclamados sus
en las redes sociales hay un espacio para todos y sobre todo para
establecimientos y crear ofertas atractivas para sus clientes.
aquellos que apliquen estrategias creativas y efectivas. Además de
las principales redes sociales Facebook y Twitter los hoteles
deberían tener en cuenta otras como: •Pinterest es la nueva red social que ya en Estados Unidos es
la tercera más usada. Los hoteles pueden compartir a través de
esta red imágenes y vídeos sobre su establecimiento y los productos
•Youtube es el segundo buscador más utilizado por los y servicios que ofrece.
usuarios. Los Hoteles podrían subir vídeos sobre sus instalaciones y
los servicios que ofrecen.

•Google Places pertenece a Google con lo cual todo el
contenido que agregues será indexado en el buscador y mejorará
tu presencia.




Autora Observatorio sobre los Hoteles y las Redes Sociales - Primer. estudio sobre la gestión en
Redes Sociales de los Hoteles de Ibiza Mayo, 2012 by Vilma Núñez - @vilmanunez is
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1 Reconocimiento — Debe reconocer los créditos de la obra de la manera
Social Media and Project Manager en Novaemusik y Co-Fundadora especiﬁcada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera
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