1) O documento discute o perfil e função do atendedor, incluindo melhorar a comunicação com clientes difíceis e transmitir decisões superiores.
2) Ele também aborda a importância de satisfazer as necessidades do cliente, como segurança, pertencimento e auto-realização, para garantir sua lealdade.
3) Além disso, destaca competências como assertividade, escuta ativa e linguagem apropriada que permitem um atendimento de qualidade e geram satisfação do cliente.
3. EXPECTATIVAS DOS FORMANDOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR 1-Melhorar a comunicação com clientes difíceis 2- Transmissão de decisões superiores 3-Atendimento de reclamações 4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato 5- Comunicação com o cliente 6- Relação com cliente 7-Atendimento diferenciado
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8. PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ? PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES... PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
9. PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW Fisiológicas - Necessidades básicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc. Segurança - Sobrevivência física. Protecção contra ameaças e perigos Pertença - Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser reconhecido como elemento pleno. Auto - estima - Auto-respeito. Considerar-se a si próprio um elemento válido Auto - realização - Necessidade de sentir que se aperfeiçoa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante Para MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitas as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades colocadas acima na pirâmide. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Segurança Fisiológicas Auto-realização Auto-Estima (Ego) Pertença (Sociais)
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11. DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A ser ouvido. 4. A ser indemnizado. 5. À educação para o consumo. 6. A um meio ambiente saudável. 7. À informação 8. À protecção contra a publicidade enganosa. 9. À protecção contra contratos abusivos. ONU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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18. COMPORTAMENTO ASSERTIVO O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
19. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Passivo A a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
20. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Agressivo Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
21. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal. É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
22. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
23. ASSERTIVIDADE RELATIVA NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende: - da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc) - da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
24. A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva. Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados : PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
26. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam): - Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social - Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros - Direito de mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
27. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
34. A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais I EU ABERTO CONHECIDO PELOS OUTROS NÃO CONHECIDO PELOS OUTROS JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961) Em comunicação interpessoal: O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não. A Exposição , ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas. II EU CEGO III EU SECRETO IV EU DESCONHECIDO CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
35. EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar. EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo. EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos. EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência. Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
36. O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE 1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a? 2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação. 3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo. 4. Imagine-se lidando com a situação. Treine mentalmente a resposta assertiva. 5. Coloque-a em prática. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
37. A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTO Todas as Técnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar É importante saber comunicar: Comunicar é um processo de duas vias Recolher informação correcta Fornecer informação correcta Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz SABER É PODER! PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
38. Bases da Comunicação Conteúdo Receptor Emissor Canal de Transmissão Conteúdo Interferências Interferências PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Feed Back
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40. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
41. Cuidado com a inflexão Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
42. MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Quando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ? PALAVRAS ? ÊNFASE E TOM DE VOZ ? COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ? ? ? ?
43. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS
45. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
46. Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade Evitar preconceitos Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento. EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problema Saber porque é que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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48. Tratar o cliente como único Estar atento para o atender como ele deseja e ainda mais Procurar antecipar as suas necessidades (desejos) Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos) novos PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR EMPATIA COM O CLIENTE
49. A importância da percepção Quantos problemas se criam por deficiente gestão das expectativas? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO Se o que fazemos não é percebido como valioso pelo cliente, é porque provavelmente não tem valor Valor Percebido
50. FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente PRESTAR ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente GERIR AS EXPECTATIVAS – Para colocar a satisfação do cliente num nível realizável CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMAS SÃO RESOLVIDOS – Para que o cliente fique realmente satisfeito FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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52. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Detectar o stress do cliente e preveni-lo Manter o profissionalismo. Não se deixar envolver pessoalmente Estimular o feedback continuo Visar a satisfação do cliente e não apenas a do serviço Visualizar-se como Solucionador/a de problemas
55. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES A reclamação tem que ser tratada para desbloquear a relação Não significa dar razão a priori ao cliente Necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro objectivo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
57. A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Não procure ganhar Procure uma solução mutuamente aceitável
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60. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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62. Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas Competições amigáveis Rivalidades saudáveis Discordância de pontos de vista PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais: ACTIVIDADES DE BLOQUEIO TÁCTICAS DESLEAIS O CONFLITO -INTERNO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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68. FACTORES DE HIGIENE FACTORES MOTIVACIONAIS Condições de Trabalho Relações com a Hierarquia Segurança na Função Salário Ambiente de Trabalho Realização Relações com a Hierarquia Responsabilidade Carreira Funções HERZBERG : Factores de Higiene e Segurança e factores de Motivação Para Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfação, são desmotivadores. Apenas os factores Motivacionais podem conduzir à motivação A MOTIVAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
69. CROZIER: Não Desmotivar a Motivação Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado. São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
70. Interrupções contínuas Trabalhos de qualidade inferior Serviços atrasados Decisões demoradas Falta de orientação dos “delegados” Não existência de estímulo à criatividade Sobrecarga de trabalho “ Demasiado apoio” da chefia aos seus colaboradores SINTOMAS DE NÃO DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
71. AUTORIDADE RESPONSABILIDADE CONFIANÇA Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma a viabilizar a responsabilidade conferida O trabalho delegado, a função, a tarefa Assumpção da responsabilidade envolvida A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
72. TIPOS DE DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Se: Então: Conhecimento da tarefa por parte do colaborador em quem se pretende delegar Motivação/empenhamento do colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar Tipo/Nível de Delegação - - ++ Delegação com “controlo”/acompanhamento apertado por parte da chefia + - + - Delegação que, embora aconselhe um “controlo”/acompanhamento sistemático por parte da chefia, deixa já alguma autonomia ao colaborador + - Delegação dentro de limites prefixados – revela-se aconselhável delegar apenas as tarefas para as quais o colaborador se sinta mais motivado para desempenhar ++ ++ Delegação Plena
73. 5 fases de um processo de delegação : 1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a delegação; 2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa delegada; 3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma boa execução da tarefa; 4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da tarefa delegada; 5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de desenvolvimento do colaborador). A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Tarefa a realizar A quem posso delegar desde já esta tarefa Quem posso treinar para, num futuro próximo, delegar esta tarefa Com que meios Em que prazo Programações Pedro Carlos Cursos; sessões de grupo 2 meses Visitas promocionais Maria Alberta Cursos; visitas acompanhadas 3 meses
74. A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RESPONSABILIDADES /TAREFAS NÃO DELEGÁVEIS EXPLICITAÇÃO Liderança Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso Sistema de recompensas Estabelecimento de níveis gerais e individuais de remunerações financeiras e não financeiras significativas Controlo Trata-se da responsabilidade pela eficácia de desempenhos mais favoráveis Pessoal Demonstração de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliações e tomando decisões confidenciais sobre promoções, revisões, contratações e demissões Clientes-alvo Atenção redobrada no relacionamento com estes destinatários Estratégia Estabelecimento de planos para o futuro e selecção de meios para a sua consecução Comunicações Assegurar a eficiente e regular fluxo interno de informações Resultados Avaliar os resultados e a aplicação de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas
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77. DESCONFIADO: Não discutir com ele. Falar o menos possível. Normalmente as suas ideias estão erradas. CONFLITUOSO: Não entrar em conflito. Quando um não quer, dois não lutam... Ser sempre educado/a. PRESUNÇOSO: Não ser arrogante com ele/a. Não se curvar às suas vontades... IMPACIENTE : Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero. CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. Não sorrir. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR TIPOS DE CLIENTES
78. TIPOS DE CLIENTES BÊBADO : Talvez um dos mais difíceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasião. TÍMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestável, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja. PIADISTA: Ser sempre amável. Rir das piadas, mas não exagerar. Procurar atender com rapidez. INSISTENTE: Ser cortês e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
79. CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO BOAS HONESTIDADE PERSISTÊNCIA SIMPATIA ADMITIR ERROS DETECTAR NECESSIDADES BOA PREPARAÇÃO MÁS NÃO PERSISTENTE DEMORA A ATENDER NÃO OUVE O CLIENTE DISTRAÍDO DESCONHECE O PRODUTO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR DETESTÁVEIS ATITUDE ARROGANTE INTIMIDADE NÃO AUTORIZADA IGNORA O CLIENTE TEIMOSO/A
80. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar alerta. 7 - Trabalhar bem em equipa. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
81. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o negócio. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas. 15- “Mandar no trabalho”. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR