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PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CCP Fevereiro’2010
Victor Pereira [email_address] 927110066 PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
EXPECTATIVAS DOS FORMANDOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR 1-Melhorar  a comunicação com clientes difíceis 2- Transmissão de decisões superiores 3-Atendimento de reclamações 4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato 5- Comunicação com  o cliente 6- Relação com cliente 7-Atendimento diferenciado
[object Object],[object Object],ATENDIMENTO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],CLIENTE: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CLIENTE
Serviço ,[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Satisfação do Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR ...Mas porque é que algo tem valor para um cliente?
PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ? PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES... PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE  MASLOW Fisiológicas  -  Necessidades básicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc. Segurança  -  Sobrevivência física. Protecção contra ameaças e perigos Pertença  -  Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser  reconhecido como elemento pleno.  Auto - estima  -  Auto-respeito. Considerar-se a si próprio um elemento válido Auto - realização  -  Necessidade de sentir que se aperfeiçoa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante Para  MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitas as necessidades básicas é que o  ser humano se preocupa com as necessidades  colocadas  acima na pirâmide. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Segurança Fisiológicas Auto-realização Auto-Estima (Ego) Pertença (Sociais)
A PIRÂMIDE DE MASLOW ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A ser ouvido. 4.  A ser indemnizado. 5. À  educação para o consumo. 6. A um meio ambiente saudável. 7. À informação  8. À protecção contra a publicidade enganosa. 9. À protecção contra contratos abusivos. ONU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
POR QUE SE PERDEM CLIENTES ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA  NO ATENDIMENTO
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA  NO ATENDIMENTO
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR QUALIDADE  E  SATISFAÇÃO DO CLIENTE
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Algumas Competências para Realizar um Bom Atendimento
COMPORTAMENTO ASSERTIVO O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas  necessidades ou preferências,  expectativas e objectivos emoções e opiniões  sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
COMPORTAMENTOS NÃO  ASSERTIVOS Comportamento Passivo   A a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
COMPORTAMENTOS NÃO  ASSERTIVOS Comportamento Agressivo  Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas,  emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro.  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
COMPORTAMENTOS NÃO  ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo   Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal.  É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.  A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
COMPORTAMENTOS NÃO  ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
ASSERTIVIDADE RELATIVA NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende: - da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc) - da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc).  Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não.   As aprendizagens que  se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.  Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados : PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
COMO AGIR  ASSERTIVIMENTE ? É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que  assistem a cada um  (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam): - Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social  - Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros  - Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.  - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer  - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso  - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém  - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros  - Direito de mudar de opinião  - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão  - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem  - Direito de cometer erros sem se sentir culpado  - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
COMO AGIR  ASSERTIVIMENTE ? Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes:  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais I EU ABERTO CONHECIDO  PELOS OUTROS NÃO  CONHECIDO PELOS OUTROS JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961) Em comunicação interpessoal:  O  Feedback  consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não.  A  Exposição , ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas.  II EU CEGO III EU SECRETO IV EU  DESCONHECIDO CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
EU ABERTO  - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado.  Características -  franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar.  EU DESCONHECIDO  -  Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback.  inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios.  Características -  não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo. EU SECRETO  - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia.  representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros.  Características -  tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos.  EU CEGO  -  Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback.  Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência.  Características -   diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente  todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE 1.  Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a?  2.  Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação. 3.  Considere respostas alternativas. Identifique o  que seria assertivo, passivo, agressivo  e manipulativo. 4.  Imagine-se lidando com a situação. Treine mentalmente a resposta assertiva.  5.  Coloque-a em prática. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS  DO ATENDIMENTO Todas as Técnicas de Atendimento assentam na  capacidade de comunicar  É importante saber comunicar: Comunicar é um processo de duas vias Recolher informação correcta Fornecer informação correcta Muitas vezes é mais importante o que se pergunta  e o que se ouve do que o que se diz SABER É PODER! PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Bases da Comunicação Conteúdo Receptor Emissor Canal de Transmissão Conteúdo Interferências Interferências PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Feed Back
BARREIRAS DA   COMUNICAÇÃO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],RECEPTOR EMISSOR PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Cuidado com a inflexão Eu  não disse que ele roubou o dinheiro Eu  não disse  que ele roubou o dinheiro Eu não disse  que ele  roubou o dinheiro Eu não disse que ele  roubou  o dinheiro Eu não disse que ele roubou  o dinheiro PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Quando  se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ? PALAVRAS ? ÊNFASE E TOM DE VOZ ? COMUNICAÇÃO NÃO  VERBAL ? ? ? ?
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Comunicação não verbal
A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente  - o que implica a colocação de perguntas de clarificação -  é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade Evitar preconceitos Por exemplo, a predisposição para  pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento.  EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO Raciocinar como o cliente:  Perceber qual o real problema Saber porque é que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Tratar o cliente como único Estar atento para o atender como ele deseja e ainda mais Procurar antecipar as suas necessidades (desejos)  Ouvir o cliente e detectar as necessidades  (desejos) novos  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR EMPATIA  COM O CLIENTE
A importância da percepção  Quantos problemas se criam por deficiente gestão das expectativas? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO Se o que fazemos não é percebido como valioso pelo cliente, é porque provavelmente não tem valor Valor Percebido
FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente PRESTAR ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente GERIR AS EXPECTATIVAS – Para colocar a satisfação do cliente num nível realizável CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMAS SÃO RESOLVIDOS – Para que o cliente fique realmente satisfeito FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DIZER AO CLIENTE O QUE SE PODE FAZER – Não criar problemas ao dizer o que  NÃO  pode ser feito.
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Detectar o stress do cliente e preveni-lo Manter o profissionalismo. Não se deixar envolver pessoalmente Estimular o feedback continuo Visar a satisfação do cliente e não apenas a do serviço Visualizar-se como Solucionador/a  de problemas
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR INSATISFAÇÃO  -SERVIÇO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR INSATISFAÇÃO  ATENDIMENTO
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES A reclamação tem que ser tratada para desbloquear a relação  Não significa dar razão  a priori  ao cliente Necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro objectivo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
QUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE  QUE RECLAMA  ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Não procure ganhar  Procure uma solução mutuamente aceitável
O CONFLITO Para além das situações de conflito anteriores ao contacto, podem aparecer algumas no próprio momento do contacto. Razões -  Mal entendido - Agressividade do Atendedor -Agressividade do Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
REACÇÃO AO CONFLITO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
RESOLUÇÃO DO CONFLITO -CLIENTE - Solicitar ao cliente que exponha a sua versão do problema - Pedir sugestões de resolução do conflito  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],- Reformular a posição do cliente para retirar carga emotiva. - Manter as vias de comunicação abertas.
Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas Competições amigáveis Rivalidades saudáveis Discordância de pontos de vista PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais: ACTIVIDADES DE BLOQUEIO TÁCTICAS DESLEAIS O CONFLITO -INTERNO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ABORDAGEM DO CONFLITO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],A 1ª  REUNIÃO INDIVIDUAL PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],1ª REUNIÃO COM PRESENÇA DAS PARTES PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],ABORDAGEM DO CONFLITO Pedir sugestões de resolução do conflito  em regime de  “brainstortming” ,[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ABORDAGEM DO CONFLITO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
FACTORES DE HIGIENE FACTORES   MOTIVACIONAIS Condições de Trabalho Relações com a Hierarquia Segurança na Função Salário Ambiente de Trabalho Realização Relações com a Hierarquia Responsabilidade Carreira Funções HERZBERG :  Factores de Higiene e Segurança e factores de Motivação Para Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfação, são desmotivadores.  Apenas os factores Motivacionais podem conduzir à motivação A  MOTIVAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
CROZIER:  Não Desmotivar a  Motivação Para este autor,  o ser humano é naturalmente motivado. São as empresas, que  ao não permitirem a participação,  frustram e desmotivam os funcionários  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Interrupções contínuas Trabalhos de qualidade inferior Serviços atrasados Decisões demoradas Falta de orientação dos “delegados” Não existência de estímulo à criatividade Sobrecarga de trabalho “ Demasiado apoio” da chefia aos seus  colaboradores SINTOMAS DE NÃO DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE CONFIANÇA Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma a viabilizar a responsabilidade conferida O trabalho delegado, a função, a tarefa Assumpção da responsabilidade envolvida A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
TIPOS DE DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Se: Então: Conhecimento da tarefa  por   parte do colaborador em quem se pretende delegar Motivação/empenhamento do colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar Tipo/Nível de Delegação - - ++ Delegação com “controlo”/acompanhamento apertado por parte da chefia + - + - Delegação que, embora aconselhe um “controlo”/acompanhamento sistemático por parte da chefia, deixa já alguma autonomia ao colaborador + - Delegação dentro de limites  prefixados –  revela-se aconselhável delegar apenas as tarefas para as quais o colaborador se sinta mais motivado para desempenhar ++ ++ Delegação Plena
5 fases de um processo de delegação : 1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a  delegação; 2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa  delegada; 3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma  boa execução da tarefa; 4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da  tarefa delegada; 5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de  desenvolvimento do colaborador). A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Tarefa a realizar A quem posso delegar desde já esta tarefa Quem posso treinar para, num futuro próximo, delegar esta tarefa Com que meios Em que prazo Programações Pedro Carlos Cursos; sessões de grupo 2 meses Visitas promocionais Maria Alberta Cursos; visitas acompanhadas 3 meses
A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RESPONSABILIDADES /TAREFAS NÃO DELEGÁVEIS EXPLICITAÇÃO Liderança Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso Sistema de recompensas Estabelecimento de níveis gerais e individuais de remunerações financeiras e não financeiras significativas Controlo Trata-se da responsabilidade pela eficácia de desempenhos mais favoráveis Pessoal Demonstração de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliações e tomando decisões confidenciais sobre promoções, revisões, contratações e demissões Clientes-alvo Atenção redobrada no relacionamento com estes destinatários Estratégia Estabelecimento de planos para o futuro e selecção de meios para a sua consecução Comunicações Assegurar a eficiente e regular  fluxo interno de informações Resultados Avaliar os resultados e a aplicação de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CORRECÇÃO DE COMPORTAMENTOS
DESCONFIADO:  Não discutir com ele. Falar o menos possível.  Normalmente as suas ideias estão erradas. CONFLITUOSO:  Não entrar em conflito. Quando um não quer, dois não lutam... Ser sempre educado/a. PRESUNÇOSO:  Não ser arrogante com ele/a. Não se curvar às suas vontades... IMPACIENTE : Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero. CONQUISTADOR:  Ser extremamente profissional. Não sorrir. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES BÊBADO : Talvez um dos mais difíceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasião. TÍMIDO:  Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestável, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja. PIADISTA:  Ser sempre amável. Rir das piadas, mas não exagerar. Procurar atender com rapidez. INSISTENTE:  Ser cortês e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO BOAS HONESTIDADE PERSISTÊNCIA SIMPATIA ADMITIR ERROS DETECTAR  NECESSIDADES BOA PREPARAÇÃO  MÁS NÃO PERSISTENTE DEMORA  A  ATENDER NÃO OUVE O CLIENTE DISTRAÍDO DESCONHECE O PRODUTO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR DETESTÁVEIS ATITUDE ARROGANTE INTIMIDADE NÃO AUTORIZADA IGNORA O CLIENTE TEIMOSO/A
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS  1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos  clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar bem. 4 - Dominar a tensão. 5-  Prestar atenção.  6 - Estar alerta. 7 - Trabalhar bem em equipa. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o negócio. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas. 15- “Mandar no trabalho”. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS  PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Interessar-se sinceramente pelas pessoas PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
A pergunta mais importante a fazer: VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR

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  • 1. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR CCP Fevereiro’2010
  • 2. Victor Pereira [email_address] 927110066 PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 3. EXPECTATIVAS DOS FORMANDOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR 1-Melhorar a comunicação com clientes difíceis 2- Transmissão de decisões superiores 3-Atendimento de reclamações 4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato 5- Comunicação com o cliente 6- Relação com cliente 7-Atendimento diferenciado
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ? PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES... PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 9. PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW Fisiológicas - Necessidades básicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc. Segurança - Sobrevivência física. Protecção contra ameaças e perigos Pertença - Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser reconhecido como elemento pleno. Auto - estima - Auto-respeito. Considerar-se a si próprio um elemento válido Auto - realização - Necessidade de sentir que se aperfeiçoa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante Para MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitas as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades colocadas acima na pirâmide. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Segurança Fisiológicas Auto-realização Auto-Estima (Ego) Pertença (Sociais)
  • 10.
  • 11. DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A ser ouvido. 4. A ser indemnizado. 5. À educação para o consumo. 6. A um meio ambiente saudável. 7. À informação 8. À protecção contra a publicidade enganosa. 9. À protecção contra contratos abusivos. ONU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. COMPORTAMENTO ASSERTIVO O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 19. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Passivo A a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 20. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Agressivo Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 21. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal. É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 22. COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS Comportamento Manipulativo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 23. ASSERTIVIDADE RELATIVA NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende: - da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc) - da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 24. A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva. Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados : PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 25. A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 26. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam): - Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social - Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros - Direito de mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 27. COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 28. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 29. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 30. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 31. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 32. APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 33. APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 34. A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais I EU ABERTO CONHECIDO PELOS OUTROS NÃO CONHECIDO PELOS OUTROS JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961) Em comunicação interpessoal: O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não. A Exposição , ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas. II EU CEGO III EU SECRETO IV EU DESCONHECIDO CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 35. EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar. EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo. EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos. EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência. Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 36. O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE 1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a? 2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação. 3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo. 4. Imagine-se lidando com a situação. Treine mentalmente a resposta assertiva. 5. Coloque-a em prática. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 37. A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTO Todas as Técnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar É importante saber comunicar: Comunicar é um processo de duas vias Recolher informação correcta Fornecer informação correcta Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz SABER É PODER! PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 38. Bases da Comunicação Conteúdo Receptor Emissor Canal de Transmissão Conteúdo Interferências Interferências PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Feed Back
  • 39.
  • 40. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 41. Cuidado com a inflexão Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 42. MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Quando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ? PALAVRAS ? ÊNFASE E TOM DE VOZ ? COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ? ? ? ?
  • 43. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS
  • 44. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Comunicação não verbal
  • 45. A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza Tom de voz equilibrado e não monótono Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 46. Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade Evitar preconceitos Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento. EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problema Saber porque é que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 47.
  • 48. Tratar o cliente como único Estar atento para o atender como ele deseja e ainda mais Procurar antecipar as suas necessidades (desejos) Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos) novos PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR EMPATIA COM O CLIENTE
  • 49. A importância da percepção Quantos problemas se criam por deficiente gestão das expectativas? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO Se o que fazemos não é percebido como valioso pelo cliente, é porque provavelmente não tem valor Valor Percebido
  • 50. FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente PRESTAR ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente GERIR AS EXPECTATIVAS – Para colocar a satisfação do cliente num nível realizável CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMAS SÃO RESOLVIDOS – Para que o cliente fique realmente satisfeito FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
  • 51.
  • 52. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Detectar o stress do cliente e preveni-lo Manter o profissionalismo. Não se deixar envolver pessoalmente Estimular o feedback continuo Visar a satisfação do cliente e não apenas a do serviço Visualizar-se como Solucionador/a de problemas
  • 53. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR INSATISFAÇÃO -SERVIÇO
  • 54. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR INSATISFAÇÃO ATENDIMENTO
  • 55. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES A reclamação tem que ser tratada para desbloquear a relação Não significa dar razão a priori ao cliente Necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro objectivo PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 56. QUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 57. A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO: PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Não procure ganhar Procure uma solução mutuamente aceitável
  • 58.
  • 59.
  • 60. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 61.
  • 62. Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas Competições amigáveis Rivalidades saudáveis Discordância de pontos de vista PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais: ACTIVIDADES DE BLOQUEIO TÁCTICAS DESLEAIS O CONFLITO -INTERNO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 63.
  • 64.
  • 65.
  • 66.
  • 67.
  • 68. FACTORES DE HIGIENE FACTORES MOTIVACIONAIS Condições de Trabalho Relações com a Hierarquia Segurança na Função Salário Ambiente de Trabalho Realização Relações com a Hierarquia Responsabilidade Carreira Funções HERZBERG : Factores de Higiene e Segurança e factores de Motivação Para Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfação, são desmotivadores. Apenas os factores Motivacionais podem conduzir à motivação A MOTIVAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 69. CROZIER: Não Desmotivar a Motivação Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado. São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 70. Interrupções contínuas Trabalhos de qualidade inferior Serviços atrasados Decisões demoradas Falta de orientação dos “delegados” Não existência de estímulo à criatividade Sobrecarga de trabalho “ Demasiado apoio” da chefia aos seus colaboradores SINTOMAS DE NÃO DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 71. AUTORIDADE RESPONSABILIDADE CONFIANÇA Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma a viabilizar a responsabilidade conferida O trabalho delegado, a função, a tarefa Assumpção da responsabilidade envolvida A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 72. TIPOS DE DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Se: Então: Conhecimento da tarefa por parte do colaborador em quem se pretende delegar Motivação/empenhamento do colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar Tipo/Nível de Delegação - - ++ Delegação com “controlo”/acompanhamento apertado por parte da chefia + - + - Delegação que, embora aconselhe um “controlo”/acompanhamento sistemático por parte da chefia, deixa já alguma autonomia ao colaborador + - Delegação dentro de limites prefixados – revela-se aconselhável delegar apenas as tarefas para as quais o colaborador se sinta mais motivado para desempenhar ++ ++ Delegação Plena
  • 73. 5 fases de um processo de delegação : 1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a delegação; 2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa delegada; 3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma boa execução da tarefa; 4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da tarefa delegada; 5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de desenvolvimento do colaborador). A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR Tarefa a realizar A quem posso delegar desde já esta tarefa Quem posso treinar para, num futuro próximo, delegar esta tarefa Com que meios Em que prazo Programações Pedro Carlos Cursos; sessões de grupo 2 meses Visitas promocionais Maria Alberta Cursos; visitas acompanhadas 3 meses
  • 74. A DELEGAÇÃO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR RESPONSABILIDADES /TAREFAS NÃO DELEGÁVEIS EXPLICITAÇÃO Liderança Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso Sistema de recompensas Estabelecimento de níveis gerais e individuais de remunerações financeiras e não financeiras significativas Controlo Trata-se da responsabilidade pela eficácia de desempenhos mais favoráveis Pessoal Demonstração de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliações e tomando decisões confidenciais sobre promoções, revisões, contratações e demissões Clientes-alvo Atenção redobrada no relacionamento com estes destinatários Estratégia Estabelecimento de planos para o futuro e selecção de meios para a sua consecução Comunicações Assegurar a eficiente e regular fluxo interno de informações Resultados Avaliar os resultados e a aplicação de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas
  • 75.
  • 76.
  • 77. DESCONFIADO: Não discutir com ele. Falar o menos possível. Normalmente as suas ideias estão erradas. CONFLITUOSO: Não entrar em conflito. Quando um não quer, dois não lutam... Ser sempre educado/a. PRESUNÇOSO: Não ser arrogante com ele/a. Não se curvar às suas vontades... IMPACIENTE : Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero. CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. Não sorrir. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR TIPOS DE CLIENTES
  • 78. TIPOS DE CLIENTES BÊBADO : Talvez um dos mais difíceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasião. TÍMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestável, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja. PIADISTA: Ser sempre amável. Rir das piadas, mas não exagerar. Procurar atender com rapidez. INSISTENTE: Ser cortês e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 79. CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO BOAS HONESTIDADE PERSISTÊNCIA SIMPATIA ADMITIR ERROS DETECTAR NECESSIDADES BOA PREPARAÇÃO MÁS NÃO PERSISTENTE DEMORA A ATENDER NÃO OUVE O CLIENTE DISTRAÍDO DESCONHECE O PRODUTO PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR DETESTÁVEIS ATITUDE ARROGANTE INTIMIDADE NÃO AUTORIZADA IGNORA O CLIENTE TEIMOSO/A
  • 80. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar alerta. 7 - Trabalhar bem em equipa. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 81. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o negócio. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas. 15- “Mandar no trabalho”. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
  • 82. Interessar-se sinceramente pelas pessoas PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
  • 83. A pergunta mais importante a fazer: VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR