SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  12
VEVŐI REKLAMÁCIÓ
KEZELÉSE
Bemelegítő
• Bemutatkozás + elvárások
• MIT kerülünk el a megfelelő vevői reklamációk kezelésével, vagyis
mi a CÉLJA???
Óriási költségeket
(cost recovery -
visszahívás)
„Business on hold”
státuszt
„New business on
hold” státuszt
Teljes üzlet
elvesztése
(munkahely)
NEM A VEVŐI REKLAMÁCIÓKON
KERESZTÜL FEJLESSZÜK A
FOLYAMATAINKAT.
A VEVŐ NEM KISÉRLETI NYÚL!
Alapok
Jó tudni - Vevői reklamáció kezelés
• ISO TS 16949 vonatkozó fejezetek
5.5.3 – belső kommunikáció
5.6 – vezetőségi átvizsgálás
7.2.3 – kapcsolattartás a vevővel
7.2.3.1 – kapcsolattartás a vevővel (kiegészítés)
7.5.1.7 – szerviz információk visszacsatolása
7.5.1.8 – megegyezések a szolgáltatásokról a vevővel
8.2.1 – vevői elégedettség
8.2.1.1 – vevői elégedettség (kiegészítés)
8.3 fejezet – nem megfelelő termék kezelése
8.4 fejezet – adatok elemzése
8.5 fejezet – fejlesztés (8.5.2 -3 Helyesbítő/megelőző
intézkedések
• VEVŐI KÖVETELMÉNYEK (QSB,FormelQ,SQM) nagyon fontos!!!
• CORE TOOLS (APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPC)
• FAQ-ok/SI-k (megtalálhatók az IATF honlapján), Rules
Alapok
Alapok
Vevői reklamációk fajtái
0km
Hivatalos/formális
Informális
Rizikó
Havi selejt
visszaküldés
szerződés alapján
Garanciális
(field/warranty)
Hivatalos/formális
(Általában a másik 3
fajta garanciális
eseteknél nem
szokott előfordulni)
Eredet szerint
(gyökérok elemzés után)
Beszállítói eredetű
Logisztikai/
Kapacitás/
Csomagolás
eredetű
Termelési folyamat
eredetű
Kommunikáció/
reakció idő
eredetű
Termék dizájn
eredetű
Változás
menedzsment
eredetű
Stb.
Vevői
sormegállítás
(spill) $$$!!!
Vevői eredetű
hiba (érvénytelen
reklamáció)
Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor +
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Vevői reklamációt kezelő személye (a tapasztalatok alapján) lehet:
• Vevői megelégedettségi koordinátor/vezető
Előny: csak és kizárólag az ezzel kapcsolatos
feladatokra fókuszál
Hátrány: nem biztos, hogy szakértő a termék/technológia
terén
• Egy vagy több komplett gyártósorért felelős minőségügyi mérnök
Előny: megfelelő –és gyors gyökérok elemzés
Hátrány: sok más jellegű feladat, elaprózódás, ami
kihatással lehet a reklamáció kezelésre is.
• Rezidens mérnök*** (nem helyettesíti a telephelyen lévő koordinátort)
Előny: közvetlen a vevőnél látja a problémát és akár vissza
is utasíthatja a reklamációt ha nem jogos. Ezzel már nem
kell foglalkoznia a gyárnak. Jó kapcsolat kiépítése a vevővel
Hátrány: ha csak postás szerepe van (felesleges
pénzkidobás)
• Minőségügyi vezető
Előny: jó az üzenet a vevő felé, hogy milyen komolyan
kezelik a problémáját. Könnyű, gyors koordináció
hatáskörből következően
Hátrány: A vezető nem tud megfelelő időt tölteni a saját
embereivel, vezetői feladataival (vízió, stratégia, küldetés,
fejlesztés)
Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Milyen képességekkel kell rendelkeznie a reklamációt
kezelő személynek?:
 Folyamatszemlélet
 Rendszerszemlélet
 Vevői követelmények ismerete
 ISO TS ismeret előny
 Core tools ismeret előny
 Nyelvtudás
 Probléma megoldás
 Higgadtság
 Nem árt: termék-technológia ismeret
 Kommunikációs/tárgyaló készség
 Extrovertált, jó kapcsolatteremtő
Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
• Vevői követelmények ismerete (már említettük
korábban)
• Eljárás/folyamatábra a vevői reklamáció kezelés
menetéről
• Jog a vevői portálba történő belépésekhez
• Jog a belső portálokra (ha van ilyen)
• Reklamáció kísérő kártya (itt CC travelcard - a vevői
probléma jobb megismeréséhez)
• Email küldés form (belső kommunikáció)
• Minőségügyi riadó form
• Hibaanalízis form
• Vevői/saját probléma megoldó form (pl 8D, 5P, PDCA
FTA)
• Vevői reklamációs adatbázis (itt CCD.xls)
• Helyesbítő/megelőző intézkedések koordinálására
adatbázis (itt CAC.xls)
• Form a már hibamentes szállítmányokra
Vevői reklamációk kezelésének
felépítéséhez szükséges
szükséges
Emberi erőforrás
Koordinátor+
keresztfunkcionális csapat
Eszközök/adatbázisok/fájlok
mint erőforrás
Vezetőségi elkötelezettség
Ha nincs megfelelő háttértámogatás, vezetői szintű
döntések bizonyos helyzetekben, akkor azon kívül hogy
demoralizáló a szervezet akár összes tagja részére,
még a reklamáció kezelés is nehézkessé válik.
Ezzel általában nem szokott gond lenni. A vevői
reklamációt mindenki komolyan veszi.
EZ A 11 OLDAL CSAK EGY KIS IZELÍTŐ VOLT
A 67 OLDALAS PREZENTÁCIÓBÓL!
RENDELJE MEG MOST OKTATÁSUNKAT!
HÍVJON MINKET A 0630/862-1875
MOBILSZÁMON VAGY
KÜLDJÖN EMAILT A
MEGRENDELEM@WALLERSGROUP.HU
EMAIL CÍMRE!

Contenu connexe

Tendances

What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?
What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?
What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?Kayako
 
Win Loss Analysis Powerpoint- 2015
Win Loss Analysis Powerpoint- 2015Win Loss Analysis Powerpoint- 2015
Win Loss Analysis Powerpoint- 2015Erik Krause
 
The 5 Must Have Customer Success Processes
The 5 Must Have Customer Success ProcessesThe 5 Must Have Customer Success Processes
The 5 Must Have Customer Success ProcessesTotango
 
Developing a World Class Customer Success Organization
Developing a World Class Customer Success Organization Developing a World Class Customer Success Organization
Developing a World Class Customer Success Organization Gainsight
 
10 Laws of Customer Success
10 Laws of Customer Success10 Laws of Customer Success
10 Laws of Customer SuccessGainsight
 
What is Customer Success?
What is Customer Success?What is Customer Success?
What is Customer Success?Shreesha Ramdas
 
Aligning Sales and Customer Success
Aligning Sales and Customer SuccessAligning Sales and Customer Success
Aligning Sales and Customer SuccessGainsight
 
Is Customer Success Worth It?
Is Customer Success Worth It? Is Customer Success Worth It?
Is Customer Success Worth It? Gainsight
 
Is your customer success team delivering real value ?
Is your customer success team delivering real value ?Is your customer success team delivering real value ?
Is your customer success team delivering real value ?Gainsight
 
Customer Success 101
Customer Success 101   Customer Success 101
Customer Success 101 Raj
 
Customer Success Operations Summit
Customer Success Operations SummitCustomer Success Operations Summit
Customer Success Operations SummitGainsight
 
How a Gainsight CSM uses Success Plans
How a Gainsight CSM uses Success PlansHow a Gainsight CSM uses Success Plans
How a Gainsight CSM uses Success PlansGainsight
 
Salesforce Adoption and Best Practices
Salesforce Adoption and Best PracticesSalesforce Adoption and Best Practices
Salesforce Adoption and Best Practicesvraopolisetti
 

Tendances (13)

What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?
What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?
What Is Customer Effort Score and How Do You Measure CES?
 
Win Loss Analysis Powerpoint- 2015
Win Loss Analysis Powerpoint- 2015Win Loss Analysis Powerpoint- 2015
Win Loss Analysis Powerpoint- 2015
 
The 5 Must Have Customer Success Processes
The 5 Must Have Customer Success ProcessesThe 5 Must Have Customer Success Processes
The 5 Must Have Customer Success Processes
 
Developing a World Class Customer Success Organization
Developing a World Class Customer Success Organization Developing a World Class Customer Success Organization
Developing a World Class Customer Success Organization
 
10 Laws of Customer Success
10 Laws of Customer Success10 Laws of Customer Success
10 Laws of Customer Success
 
What is Customer Success?
What is Customer Success?What is Customer Success?
What is Customer Success?
 
Aligning Sales and Customer Success
Aligning Sales and Customer SuccessAligning Sales and Customer Success
Aligning Sales and Customer Success
 
Is Customer Success Worth It?
Is Customer Success Worth It? Is Customer Success Worth It?
Is Customer Success Worth It?
 
Is your customer success team delivering real value ?
Is your customer success team delivering real value ?Is your customer success team delivering real value ?
Is your customer success team delivering real value ?
 
Customer Success 101
Customer Success 101   Customer Success 101
Customer Success 101
 
Customer Success Operations Summit
Customer Success Operations SummitCustomer Success Operations Summit
Customer Success Operations Summit
 
How a Gainsight CSM uses Success Plans
How a Gainsight CSM uses Success PlansHow a Gainsight CSM uses Success Plans
How a Gainsight CSM uses Success Plans
 
Salesforce Adoption and Best Practices
Salesforce Adoption and Best PracticesSalesforce Adoption and Best Practices
Salesforce Adoption and Best Practices
 

En vedette

Értékteremtő kommunikáció
Értékteremtő kommunikációÉrtékteremtő kommunikáció
Értékteremtő kommunikációFORLONG Bt.
 
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...Klausz Melinda
 
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?Isobar Budapest
 
Klausz Melinda - Hirdetés a Facebook-on
Klausz Melinda - Hirdetés a Facebook-onKlausz Melinda - Hirdetés a Facebook-on
Klausz Melinda - Hirdetés a Facebook-onKlausz Melinda
 
ISO TS 16949 and the Auto Industry
ISO TS 16949 and the Auto IndustryISO TS 16949 and the Auto Industry
ISO TS 16949 and the Auto Industryquality_management
 
ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016
ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016
ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016Toyo Gustaman
 

En vedette (6)

Értékteremtő kommunikáció
Értékteremtő kommunikációÉrtékteremtő kommunikáció
Értékteremtő kommunikáció
 
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...
Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a ...
 
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
Mi a probléma az ügyfélbriefekkel?
 
Klausz Melinda - Hirdetés a Facebook-on
Klausz Melinda - Hirdetés a Facebook-onKlausz Melinda - Hirdetés a Facebook-on
Klausz Melinda - Hirdetés a Facebook-on
 
ISO TS 16949 and the Auto Industry
ISO TS 16949 and the Auto IndustryISO TS 16949 and the Auto Industry
ISO TS 16949 and the Auto Industry
 
ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016
ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016
ISO/TS 16949:2009 to IATF 16949:2016
 

Similaire à Vevői reklamáció kezelése intro

Hogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben az
Hogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben azHogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben az
Hogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben azGyörgy Vuray
 
Alitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyAlitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyErzsébet Katona
 
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.TRL Hungary Kft.
 
performance marketing
performance marketingperformance marketing
performance marketingPeterSari
 
2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert
2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert
2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbertNorbert Deli
 
V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009
V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009
V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009sipostibor
 
Az árubemutató
Az árubemutatóAz árubemutató
Az árubemutatónyarizsuzs
 
Young Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszer
Young Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszerYoung Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszer
Young Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszerYoung BTS Kommunikációs rendszerek
 
Kisvállalatok fejlesztése
Kisvállalatok fejlesztéseKisvállalatok fejlesztése
Kisvállalatok fejlesztéseTamas Fodor
 
Pontosabb ajánlatadás - Maconomy ERP
Pontosabb ajánlatadás - Maconomy ERPPontosabb ajánlatadás - Maconomy ERP
Pontosabb ajánlatadás - Maconomy ERPTRL Hungary Kft.
 
Kiszervezes? Videkre koltozes?
Kiszervezes? Videkre koltozes?Kiszervezes? Videkre koltozes?
Kiszervezes? Videkre koltozes?zoltankun
 
Marketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásig
Marketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásigMarketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásig
Marketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásigGábor Mikulás
 
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicLean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicZoltan Kun
 
Kovács Vilmos Levente - Válságálló stratégia
Kovács Vilmos Levente - Válságálló stratégiaKovács Vilmos Levente - Válságálló stratégia
Kovács Vilmos Levente - Válságálló stratégiaMKT Informatikai szakosztály
 
A jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelekA jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelekKrisztina Varsányi
 
Mihez kezdjek a honlapommal?
Mihez kezdjek a honlapommal?Mihez kezdjek a honlapommal?
Mihez kezdjek a honlapommal?Imre Vitenyi
 

Similaire à Vevői reklamáció kezelése intro (20)

Hogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben az
Hogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben azHogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben az
Hogyan, és miért gondolkozzunk vállalkozóként rendszerben az
 
Alitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyAlitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előny
 
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
Kreatív ügynökségek helyzetképe - 2015. Iparági elemzés.
 
performance marketing
performance marketingperformance marketing
performance marketing
 
2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert
2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert
2013 09 25-tovabbfejlesztett display kampanyok-deli norbert
 
V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009
V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009
V fbev 2előadás_szolgáltatások_2009
 
R!PORT Alapok
R!PORT Alapok R!PORT Alapok
R!PORT Alapok
 
Az árubemutató
Az árubemutatóAz árubemutató
Az árubemutató
 
Young Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszer
Young Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszerYoung Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszer
Young Enterprise Day 2014 – OTCS: a korszerű ügyfélszolgálati rendszer
 
Kisvállalatok fejlesztése
Kisvállalatok fejlesztéseKisvállalatok fejlesztése
Kisvállalatok fejlesztése
 
Pontosabb ajánlatadás - Maconomy ERP
Pontosabb ajánlatadás - Maconomy ERPPontosabb ajánlatadás - Maconomy ERP
Pontosabb ajánlatadás - Maconomy ERP
 
Minden ugyfel egyeniseg
Minden ugyfel egyenisegMinden ugyfel egyeniseg
Minden ugyfel egyeniseg
 
Kiszervezes? Videkre koltozes?
Kiszervezes? Videkre koltozes?Kiszervezes? Videkre koltozes?
Kiszervezes? Videkre koltozes?
 
Marketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásig
Marketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásigMarketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásig
Marketingeszközök a liftes szövegtől a konferencia-előadásig
 
Fogászati marketig UX, SEO
Fogászati marketig UX, SEOFogászati marketig UX, SEO
Fogászati marketig UX, SEO
 
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 publicLean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
Lean Management és Customer Experience Management Kun Zoltán 2014 05-15 public
 
Kovács Vilmos Levente - Válságálló stratégia
Kovács Vilmos Levente - Válságálló stratégiaKovács Vilmos Levente - Válságálló stratégia
Kovács Vilmos Levente - Válságálló stratégia
 
A jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelekA jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelek
 
Controlling: HFMS Szabadegyetem
Controlling: HFMS SzabadegyetemControlling: HFMS Szabadegyetem
Controlling: HFMS Szabadegyetem
 
Mihez kezdjek a honlapommal?
Mihez kezdjek a honlapommal?Mihez kezdjek a honlapommal?
Mihez kezdjek a honlapommal?
 

Vevői reklamáció kezelése intro

  • 2. Bemelegítő • Bemutatkozás + elvárások • MIT kerülünk el a megfelelő vevői reklamációk kezelésével, vagyis mi a CÉLJA??? Óriási költségeket (cost recovery - visszahívás) „Business on hold” státuszt „New business on hold” státuszt Teljes üzlet elvesztése (munkahely) NEM A VEVŐI REKLAMÁCIÓKON KERESZTÜL FEJLESSZÜK A FOLYAMATAINKAT. A VEVŐ NEM KISÉRLETI NYÚL!
  • 4. Jó tudni - Vevői reklamáció kezelés • ISO TS 16949 vonatkozó fejezetek 5.5.3 – belső kommunikáció 5.6 – vezetőségi átvizsgálás 7.2.3 – kapcsolattartás a vevővel 7.2.3.1 – kapcsolattartás a vevővel (kiegészítés) 7.5.1.7 – szerviz információk visszacsatolása 7.5.1.8 – megegyezések a szolgáltatásokról a vevővel 8.2.1 – vevői elégedettség 8.2.1.1 – vevői elégedettség (kiegészítés) 8.3 fejezet – nem megfelelő termék kezelése 8.4 fejezet – adatok elemzése 8.5 fejezet – fejlesztés (8.5.2 -3 Helyesbítő/megelőző intézkedések • VEVŐI KÖVETELMÉNYEK (QSB,FormelQ,SQM) nagyon fontos!!! • CORE TOOLS (APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPC) • FAQ-ok/SI-k (megtalálhatók az IATF honlapján), Rules Alapok
  • 6. Vevői reklamációk fajtái 0km Hivatalos/formális Informális Rizikó Havi selejt visszaküldés szerződés alapján Garanciális (field/warranty) Hivatalos/formális (Általában a másik 3 fajta garanciális eseteknél nem szokott előfordulni) Eredet szerint (gyökérok elemzés után) Beszállítói eredetű Logisztikai/ Kapacitás/ Csomagolás eredetű Termelési folyamat eredetű Kommunikáció/ reakció idő eredetű Termék dizájn eredetű Változás menedzsment eredetű Stb. Vevői sormegállítás (spill) $$$!!! Vevői eredetű hiba (érvénytelen reklamáció)
  • 7. Vevői reklamációk kezelésének felépítéséhez szükséges szükséges Emberi erőforrás Koordinátor + keresztfunkcionális csapat Eszközök/adatbázisok/fájlok mint erőforrás Vezetőségi elkötelezettség
  • 8. Vevői reklamációk kezelésének felépítéséhez szükséges szükséges Emberi erőforrás Koordinátor+ keresztfunkcionális csapat Eszközök/adatbázisok/fájlok mint erőforrás Vezetőségi elkötelezettség Vevői reklamációt kezelő személye (a tapasztalatok alapján) lehet: • Vevői megelégedettségi koordinátor/vezető Előny: csak és kizárólag az ezzel kapcsolatos feladatokra fókuszál Hátrány: nem biztos, hogy szakértő a termék/technológia terén • Egy vagy több komplett gyártósorért felelős minőségügyi mérnök Előny: megfelelő –és gyors gyökérok elemzés Hátrány: sok más jellegű feladat, elaprózódás, ami kihatással lehet a reklamáció kezelésre is. • Rezidens mérnök*** (nem helyettesíti a telephelyen lévő koordinátort) Előny: közvetlen a vevőnél látja a problémát és akár vissza is utasíthatja a reklamációt ha nem jogos. Ezzel már nem kell foglalkoznia a gyárnak. Jó kapcsolat kiépítése a vevővel Hátrány: ha csak postás szerepe van (felesleges pénzkidobás) • Minőségügyi vezető Előny: jó az üzenet a vevő felé, hogy milyen komolyan kezelik a problémáját. Könnyű, gyors koordináció hatáskörből következően Hátrány: A vezető nem tud megfelelő időt tölteni a saját embereivel, vezetői feladataival (vízió, stratégia, küldetés, fejlesztés)
  • 9. Vevői reklamációk kezelésének felépítéséhez szükséges szükséges Emberi erőforrás Koordinátor+ keresztfunkcionális csapat Eszközök/adatbázisok/fájlok mint erőforrás Vezetőségi elkötelezettség Milyen képességekkel kell rendelkeznie a reklamációt kezelő személynek?:  Folyamatszemlélet  Rendszerszemlélet  Vevői követelmények ismerete  ISO TS ismeret előny  Core tools ismeret előny  Nyelvtudás  Probléma megoldás  Higgadtság  Nem árt: termék-technológia ismeret  Kommunikációs/tárgyaló készség  Extrovertált, jó kapcsolatteremtő
  • 10. Vevői reklamációk kezelésének felépítéséhez szükséges szükséges Emberi erőforrás Koordinátor+ keresztfunkcionális csapat Eszközök/adatbázisok/fájlok mint erőforrás Vezetőségi elkötelezettség • Vevői követelmények ismerete (már említettük korábban) • Eljárás/folyamatábra a vevői reklamáció kezelés menetéről • Jog a vevői portálba történő belépésekhez • Jog a belső portálokra (ha van ilyen) • Reklamáció kísérő kártya (itt CC travelcard - a vevői probléma jobb megismeréséhez) • Email küldés form (belső kommunikáció) • Minőségügyi riadó form • Hibaanalízis form • Vevői/saját probléma megoldó form (pl 8D, 5P, PDCA FTA) • Vevői reklamációs adatbázis (itt CCD.xls) • Helyesbítő/megelőző intézkedések koordinálására adatbázis (itt CAC.xls) • Form a már hibamentes szállítmányokra
  • 11. Vevői reklamációk kezelésének felépítéséhez szükséges szükséges Emberi erőforrás Koordinátor+ keresztfunkcionális csapat Eszközök/adatbázisok/fájlok mint erőforrás Vezetőségi elkötelezettség Ha nincs megfelelő háttértámogatás, vezetői szintű döntések bizonyos helyzetekben, akkor azon kívül hogy demoralizáló a szervezet akár összes tagja részére, még a reklamáció kezelés is nehézkessé válik. Ezzel általában nem szokott gond lenni. A vevői reklamációt mindenki komolyan veszi.
  • 12. EZ A 11 OLDAL CSAK EGY KIS IZELÍTŐ VOLT A 67 OLDALAS PREZENTÁCIÓBÓL! RENDELJE MEG MOST OKTATÁSUNKAT! HÍVJON MINKET A 0630/862-1875 MOBILSZÁMON VAGY KÜLDJÖN EMAILT A MEGRENDELEM@WALLERSGROUP.HU EMAIL CÍMRE!