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Gestión de Crisis Online - SmmUS Redes Sesión 28
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Reputacion online

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Toda empresa o marca presente en internet está expuesta a ataques o comentarios que pueden dañar su reputación online. Os dejamos unas pautas a seguir para afrontar una crisis de imagen en la empresa.

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Reputacion online

  1. 1. REPUTACIÓN ONLINE Cómo afrontar una crisis de imagen en la empresa Analiza cuál es el problema Identifica el problema para saber si estás ante una verdade- ra crisis o es una crítica o comentario negativo puntual. Monitoriza las redes sociales Analizar en qué redes sociales se han producido estas quejas para saber qué alcance han tenido y poder estar alerta de nuevos posibles comentarios. Identifica a los usuarios Es importante conocer de que usuario o grupo han partido las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera pública o privada. Si identificas que son“trolls”(que sólo quieren molestar) es mejor contestar de una manera educada, tajante y no entrar en la pelea. No guardes silencio Da siempre la cara, escucha y atiende las reclamaciones de los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente. Si no podemos ofrecer una solución inmediata es importante hacerles saber que estamos en ello y que les daremos una respuesta lo antes posible. No elimines comentarios negativos Si alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será considerado como censura y actitud dictatorial. Rectifica y afronta el problema Es fundamental que asumas los errores y te disculpes por ellos. Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a tomar para solucionar el problema. Compensa al usuario En ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su confianza.
  • gemmaalcala

    Oct. 25, 2015
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Toda empresa o marca presente en internet está expuesta a ataques o comentarios que pueden dañar su reputación online. Os dejamos unas pautas a seguir para afrontar una crisis de imagen en la empresa.

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