Kriz anında ilk yanıt nasıl olmalı? Zamanı nasıl yönetmelisiniz ve nasıl davranlamlısınız? Cevaplar ve fazlası, ‘Medya İlişkileri Eğitimi: Kriz İletişimi – Krizde İlk Yanıt’ sunumunda.

3. KRİZ İLETİŞİMİ / Krizde İlk Yanıt

4. İLETİŞİM
KRİZ ÖNCESİ EVRE
• Kriz iletişimi eğitimleri ve kriz iletişimi yönetim
planının hazırlanmasını içermeli.
• Kurum kendisine özgü risklerin farkında olmalı.
• Riskler gerçekleşme potansiyeline göre tasnif
edilip, analiz edilmeli.
• Analiz sonuçlarına göre önlemlerini geliştirilmeli.
• Olası bir krizde destek olabilecek kurum ve
kuruluşlarla ortalıklılara girilmeli.

5. • Şirket içinde iletişim kanalları kuvvetlendirilmeli.
• Kriz simülasyonlarıyla iletişim kanalları teste tabi
tutulmalı.
• Sözcü veya sözcüler medya ilişkileri konusunda
eğitilmeli.
• Kriz İletişimi Eğitimi, kurumsal değerleri temel
almalı.
KRİZ ÖNCESİ EVRE

6. • Kriz iletişimi yönetimi, zaman yönetimi demektir.
• İletişimin hızlı olması gerek. İlk yanıt, krizin
yönetilmesi sürecinde belirleyicidir.
• Krize yol açan koşullar faktörler doğru
değerlendirilmeli.Krizin türü belirlenmeli.
• Doğru bilgiye dayanan ve krizin yol açtığı
belirsizliği hafifletecek, açık, kısa ve basit yanıt
oluşturulmalı.
KRİZDE İLK YANIT
ZAMAN YÖNETİMİ

7. • İlk yanıttaki kesinlik, sürecin devamında
geliştirilecek itimadın temelidir.
• İlk yanıtla verilen bilgide; 1) bilinenin 2)
bilinmeyenin ne olduğunu açık ve herkesin
kolayca anlayabileceği bir dilde ifade etmeli.
• Devam eden kriz yönetim süreci boyunca
enformasyon boşlukları ilk yanıt üzerinden
şekillendirilmeli. Çünkü kurumun ‘bilgi kaynağına’
dönüştürülmesinin temeli, ilk yanıtta atılır.
KRİZDE İLK YANIT
İTİMAT

8. • Takip eden açıklamaların, ilk yanıtla mantıksal bir
tutarlılık içinde olması, sonraki kurumsal imaj
onarımında önemli rol oynar.
• Sorumluluğun nerede olduğuna işaret edilmeli,
ancak sorumluluk meselesiyle ilk yanıtta zaman
kaybetmemeli.
• İlk yanıt ‘hedef kitlenin/paydaşların’ çıkarlarına
odaklanmalı, ön planda tutulmalı.
• Yalnızca doğrudan olayla ilgili olan mesajlar
verilmeli, ilk yanıtta kesinlikle süreçle, krize giden
evreyle, krize yol açan faktörlerle veya koşullarla
ilgili bilgi yer almamalı.
KRİZDE İLK YANIT

9. • İlk yanıt süreci, belirsizliğin dağıtılması ve
kurumun ‘bilgi kaynağına’ dönüştürülmesi
bakımından önemli bir süreçtir.
• Kriz iletişim takımı ilk yanıtı doğru bir şekilde
oluşturamazsa, kriz yönetim sürecinde kurum
aktif rolünü yitirebilir.
KRİZDE İLK YANIT
İLK YANIT BAŞARISIZ OLURSA

10. • Kriz sonrası oluşan belirsizlikte, ilk yanıtı kim
verirse, hedef kitle ve paydaşların nazarında ‘bilgi
kaynağına’ dönüşebilir.
• Kafa karışıklığını giderilmesi, söylentilere ve
dedikodulara ortam yaratılmaması bakımından
kriz iletişiminde, ilk yanıt kısmına ayrıca önem
vermek gerekiyor.
• Başarısız kriz yönetimlerdeki pek çok sorun,
genellikle ilk yanıtta doğru bir strateji
geliştirilememesinden kaynaklanıyor.
KRİZDE İLK YANIT

11. KRİZDE İLK YANIT
KAYGI PANİK KORKU
• Dolayısıyla kurumun, ne olduğunu olabildiğince
doğru ve kesin bir şekilde öğrenmesi ve bunu en
kısa sürede kurum sözcüsünün ağzından
paylaşması gerek.
• Kaygı, panik korku gibi duyguların yatıştırılması
için verilen bilginin faydalı ve kullanılabilir olmalı.

12. KRİZDE İLK YANIT
• Kriz anındaki ilk yanıtta, özellikle insanlar korku,
endişe, panik gibi yoğun duygular içindeyse,
verilen bilgileri hatırlamakta ve anlamakta güçlük
çekebilir.
• İlk yanıtın tekrar tekrar ifade edilmesi, her türlü
iletişim kanalı kullanılarak yeniden ve yeniden
dile getirilmesi gerek.
• İlk yanıtın somut veriye ve kesin bilgiye
dayanması, kriz yönetim sürecinde güvenilirlik ve
kurumsal meşruiyetin inşa edilmesinde sözcünün
attığı ilk adım olduğu unutulmamalı.

13. KRİZDE İLK YANIT
• Sözcü ilk adımı atmakta başarısız olursa, krizin
yönetilme sürecinde kurumun ’yüzünü’
değiştirmesi kaçınılmaz olabilir.
• İlk yanıtta başarısızlık, zaman ve itibar kaybına
yol açar.