Müşteri İlişlileri Yönetimine kısa bir bakış ve kuruluşundan bu güne STARBUCKS incelemesi

1. BÜTÜNLEġĠK PAZARLAMA ĠLETĠġĠMĠ
YÖNETĠMĠ
IMC- 566 / PAZARLAMA ĠLETĠġĠMĠNDE MÜġTERĠ
ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ Hazırlayan : YENER GÜL

2. GĠRĠġ
Günümüzde, teknolojinin hızla ilerlemesiyle beraber insanların kendi
aralarındaki ilişkiler kadar şirketlerin müşterileriyle olan ilişkileri de
farklılaşmıştır.
Bu yeni dönemde, özellikle şirketler için rekabet daha yoğun hale
gelmiş, coğrafi sınırlar anlamını yitirmiş, müşterilerin kişisel tercihlerine
daha fazla önem verilmeye başlanmış ve birebir pazarlama
stratejileri ön plana çıkmaya başlamıştır. Bu şartlarda şirketler
müşterilerinin sadakatini garanti edemez hale gelmiş ve müşterisine
daha yakın olma ihtiyacı duymaya başlamıştır. Bu durum Müşteri
İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management, CRM) kavramını
ortaya çıkarmıştır.

3. MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ (CRM)
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), en
değerli müşterilerin ve müşteri ilişkilerinin
seçimi ve yönetimi konusunda bir iş
tratejisidir.

4. CRM Kavramı
Yeni ekonomi ile birlikte küreselleşme ve internet rekabetin sadece yakın
çevreyle değil tüm dünyayla yapılmasını gerektirmektedir.
Günümüzde güç üreticide değil artık müşteridedir.
Alternatiflerden kendisine en uygununu seçme hakkı da müşterinindir.
Günümüzde ürün kalitesi ve özellikleri arasında çok büyük farklılıklar olmadığı
için, rekabet avantajı sağlamamaktadır. Geriye rekabet avantajı olarak fiyat veya
müşteri ilişkileri kalmaktadır. Ancak fiyat rakiplerin de kullanabileceği bir rekabet
avantajıdır. Dolayısıyla müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını algılama ve bunlar
müşteriye fazlasıyla değer sağlayacak şekilde karşılayabilme önemli bir rekabet
silahı haline gelmiştir.
Özellikle yeni ekonomide müşteri, hızlı karar değiştirebilen, daha katılımcı, daha
özgür, giderek karmaşıklaşan taleplerde bulunan bir yapıdadır. CRM, bu değişimi
yönetme süreci ve önemli bir rekabet silahıdır.

5. CRM Kavramı
Bir yönetim felsefesi olan CRM, içerisinde analiz, araştırma ve birçok bilgi
kullanımını da barındırdığı için, güçlü bir teknik altyapı gerekliliğini de
beraberinde getiriyor. Müşteriyi daha iyi anlayabilmek için, teknoloji ve insan
kaynaklarının etkin kullanımını gerektiren CRM, başarıyla uygulandığı taktirde
şu sonuçları yaratıyor:
*Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket,
*Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap vermek,
*Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması,
*Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi,
*Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması,
*Yeni müşteriler bulma ve yaratma imkanı,
*Müşteri karlılığının artması.

6. CRM NEDEN GEREKLĠ
Rekabetin ağırlaştığı ve ülke sınırlarını aştığı yeni ekonomi koşullarında,
teknolojinin ve iletişim araçlarının gelişmesiyle güç artık müşterilerin elinde
demiştik. Tüketiciler artık kendilerine ait özel ürünleri arıyor, daha
seçici davranıyor, talep ediyor, kendi hayat biçimlerine katkıda
bulunan marka ve ürünleri alıyor ve Ģirketlerden kendilerinin özel
olduğunu fark edip ona göre davranmalarını istiyor. Bu da üretici
firmaların ürüne değil, müşterilerine odaklanmasını gerektiriyor ve onları mevcut
karlı müşterilerini belirleme, yeni müşteri bulabilme gücünü artırma, mevcut ve
potansiyel müşterilere çapraz satış (cross-selling) yapma, mutsuz müşterileri
geri kazanma, müşteri sadakatini artırma, karlılığı ve gelirleri artırma ve
maliyetleri düşürme gibi amaçlarla CRM (Customer Relationship Management-
Müşteri İlişkileri Yönetimi) projeleri planlamaya ve uygulamaya itiyor.
Bütün bunlardan dolayı; çağrı merkezlerinden, satış ve destek hizmetleri sunan
web sitelerine, veri ambarlarından online analiz araçları ve diğer karar destek
sistemlerine kadar uzanan farklı özelliklere sahip bir dizi uygulamanın
entegrasyonu olan CRM programları, tüm dünyada son yıllarda hızla büyüyen bir
pazar olarak bilişim sektörünün en popüler konularından biri olmaya devam
ediyor.

7. YAZILIM OLARAK CRM NEDĠR
Bir şirketin satış, servis ve kampanya yönetimi için kullanabileceği bir uygulamadır.
Müşteri ilişkilerini güçlendirmeye ve kayıt altında tutmayı hedefleyen, şirketlerde
müşteri ile çalışanların ne zaman ne yaptığının takibini sağlayan, müşterilerle yapılan
tüm hareketleri kayıt altına alan bir yazılımdır.
Şirketlerin, müşteri bilgilerini elemanlardan bağımsız olarak saklayabilecek olan bir
uygulamadır. Elemanlar ayrılsa bile bilgi şirkette kalır ve yeni gelen eleman
müşterilere eskisi kadar hakim olma şansına sahip olacaktır.
Satış veya teknik servis personeli gibi çalışanların, yerden bağımsız olarak, internete
bağlanabilecekleri herhangi bir yerden (ofis, ev, starbucks, carrefour, terminaller,
otobüs, vs) sisteme bağlanarak çalışmalarını yapabileceklerdir.
Genellikle bir teknoloji olarak görüldüğü halde aslında daha çok bir iş modelidir.

8. http://www.oracle.com/pls/ebn/swf_viewer.load?p_shows_id=6365377&p_ref
erred=undefined&p_width=800&p_height=600

9. Geleneksel Pazarlama ile CRM Arasındaki Farklar
Geleneksel pazarlamayla CRM arasındaki en temel fark, geleneksel pazarlama
anlayışında performansın metrik ölçümünde piyasa payı olmasıdır. CRM.de ise
başarı, her müşteriyi birer birer ele alıp müşterinin payına (Customer Share)
bakılarak ölçülür.
Geleneksel pazarlama ürünler için mümkün olan daha fazla müşteriyi bulmayı
amaçlarken, CRM anlayışı mevcut müşteriler için daha fazla ürün ve/veya
hizmet bulmayı amaçlar.
Sürekli olarak yeni müşteri bulmak ve bununla birlikte pazar payını arttırmak
yerine, eldeki ve potansiyel müşteri olabileceklerle birebir ilgilenilerek onların
cebinden alınabilecek para miktarını yükseltmek CRM nin temel amacıdır,
Geleneksel pazarlama anlayışıyla bir şirket ürünleri yönetir. Bu çerçevede
yöneticilerden beklediği performans ürünlerin satışlarını arttırmaktır. Oysa CRM
anlayışlı şirkette, pazarlamanın performans hedefi müşterileri yönetmek ve bu
müşterilerden beklenen değeri maksimize etmektir.

10. CRM.nin Somut Faydaları
Burada CRM.nin somut faydalarından kasıt, CRM stratejisinin uygulanması ile
elde edilecek ve sayılarla ölçülebilir faydalardır. İşletme yöneticileri CRM
uygulamasıyla beraber oluşacak değişiklikleri ölçebilirler.
CRM.nin sayısal olarak ölçülebilecek faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
1. Satış personelinin mevcut müşteriler için günlük harcadığı sürede artış
sağlanır.
2. Satış personeli tarafından takip edilen muhtemel yeni müşterilerin sayısında
artış sağlanır.
3. Satış yöneticilerinin müşteriyle temas kurdukları süre ve satış temsilcileriyle
müşteri problemleri üzerine çalıştıkları sürede artış sağlanır.
4. Müşteri hizmeti verimliliğinde artış sağlanır.
5. Mevcut veya muhtemel müşterilerle yapılan yazışmaların takibinde vakitlilik
artar.
6. Satış temsilcisi başına elde edilen gelirde artış sağlanır.
7. Müşteri tatmini artar.
8. Mevcut veya muhtemel müşterilerin gözlerinin önüne işletmenin isminin
gelme sıklığı artar.
9. Sonuçlandırılan siparişlerin oranı artar.
10. Siparişlerin sonuçlandırılma süresi düşer.

11. CRM.nin Soyut Faydaları
Burada soyut faydalardan kasıt sayılarla ölçülemeyen faydalardır.
1. İşletmenin içinde daha basit bir fonksiyonellik sağlar.
2. Çalışanın motivasyonu ve tatmini artar.
3. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri elemanlarının eğitim düzeyi artar.
4. Mobil erişim araçlarının kullanımının gelişmesini sağlar
5. Daha fazla güncel bilgi ve bu bilgiye olan kolay ulaşma imkanı artar.
6. Mevcut ya da muhtemel müşterinin isteklerine cevap vermede gelişme
sağlanır.
7. İşletmenin imajı artar.
8. İşletmeyi rekabetten farklılaştırma olanağı sağlar
9. Giderlerin etkin kontrolü sağlanır.

13. MARKA
ANALİZİ

14. Üç ortak, 1.350‟şer dolar sermaye koyarak ve üstüne 5.000 dolar da
bankadan borç alarak şirketi kurduklarında muhtemelen 30 yıl sonrasının
perakende devlerinden birinin temelini attıklarını tahmin bile edemezlerdi.
Starbucks, „sadece iyi kahve‟ sloganıyla yola çıkmış bu üç ortağın „ders
alınacak‟ bir başarı hikayesi mi? Kesinlikle hayır! Starbucks efsanesinin ardında
bu üç ortağın değil, aslında plastik mutfak gereçleri pazarlayan bir adamın,
Howard Schultz‟un vizyonu ve inatçılığı var. Bugün dünyanın en büyük
perakende zincirlerinden biri olan Starbucks‟ın ve kurucusu Howard Schultz‟un
hikayesi her yönüyle oldukça ilginç…
„BaĢarımızın anahtarı iĢimizi kalbimizle yapmakta yatıyor. Ben ve iĢ
ortaklarım her bir kahve fincanına kalbimizi akıtıyoruz…‟
Schultz ve Starbucks‟ın yollarını kesiştiren olaylar bundan sonra başlıyor. Seattle‟dan
küçük bir firmanın yüksek miktarda ve aynı tür filtre kahve gereçleri siparişi veriyor
olması Schultz‟un dikkatini çekiyor. İsveç dizaynı mutfak gereçlerinden sorumlu
genel müdür olarak New York‟tan Seattle‟a giderek, siparişi veren o küçük firma ile
tanışmak istiyor. Hayatından bir daha hiç çıkmayacak Starbucks adını ilk olarak o
zaman duyuyor.
Starbucks‟ı 1971 yılında biri İngilizce, biri tarih dersleri veren iki öğretmen ile bir
yazar biraraya gelerek kuruyor. Amaçları kesinlikle ticari değil. Tek bir nedenleri var.
Kahveyi seviyorlar ve Seattle‟ın da iyi kahveye ulaşabilmesini istiyorlar.

15. O zamanki Starbucks aslında günümüzdekinden çok farklı. Sadece iyi kavrulmuş kahve
tohumları satıyorlar. Müşterileriyle çok yakın bir bağları var. Onlara iyi kahve yapımı
konusunda bilgi veriyor ve değişik kahve tohumlarını poşetlerle evde yapmak üzere
satıyorlar. Sahip oldukları 4 dükkanda müşteri ilişkilerine ve müşterilerin kahve ile ilgili yeni
deneyimler yaşamasına büyük önem veriyorlar.
Ziyaret için gittiği Starbucks‟a ilk girdiğinde yüzüne çarpan kahve aromasından mı yoksa ilk
içtiği Sumatra kahvesinin keskin tadından mıdır bilinmez Schultz‟un hayatına daha o ilk
ziyaretten itibaren kahve giriyor. Ortaklarla tanışan ve onlardan kahvenin ve Starbucks‟ın
otantik hikayesini dinleyen Schultz adeta büyüleniyor. New York‟a geri dönerken bu
hikayenin bir parçası olması gerektiğine karar veriyor.
Prestijli kariyerini, yıllık 75.000 dolarlık gelirini, şirket arabasını, yaşadığı şehri kısaca
neredeyse her şeyi feda etmeyi göze alıp, üstüne Starbucks ekibinin bir parçası olmak için bir
yıldan fazla süre ile ortakları ikna etmeye uğraşıyor. Çünkü, kurdukları şirketin ruhuna sonuna
kadar sahip çıkan muhafazakar ortaklar, Schultz‟un Starbucks‟ı büyütme planlarına çekince ile
yaklaşıyor. Hatta, ortakların Schultz‟a ilk cevabı „hayır‟ oluyor. Red cevabına aldırmadan ısrarını
sürdüren Schultz sonunda onları ikna ediyor ve Seattle‟a taşınarak, şirkette pazarlamadan
sorumlu yönetici olarak çalışmaya başlıyor.
Howard Schultz, Starbucks‟la ilk tanıştığı günden itibaren iyi kahvenin sadece kısıtlı bir
çevreye değil, tüm Amerika‟ya sunulması gerektiğine inanıyor ve bunun planlarını yapıyor.
Ancak, şirkete girdikten 1 yıl sonra İtalya‟ya yaptığı iş ziyareti bu planlarını bir üst boyuta
taşıyarak, bugünkü Starbucks‟ın temelini oluşturan fikirlerin ilk kıvılcımlarının çakmasına
neden oluyor.

18. TARĠHÇE
O zamanlar, şirket Seattle‟daki tarihi Pike Place Çarşısı‟nda bulunan tek bir mağazadan
oluşuyordu. Starbucks, sadece küçük bir mağazadan dünyanın en kaliteli, taze kavrulmuş
kahve çekirdeklerini sunuyordu. Moby Dick'ten ilham alınan adı, eski kahve tüccarlarının
denizcilik geleneği ve açık denize olan aşklarından gelmektedir.
1981 yılında, Howard Schultz (Starbucks yönetim kurulu başkanı, icra kurulu başkanı) bir
Starbucks mağazasına ilk adımını attı. Schultz, ilk kez aldığı bir fincan Sumatra ile
Starbucks'a girdi ve bir yıl sonra şirkete katıldı.
Bir yıl sonra, yani 1983 yılında Howard Schultz İtalya'ya gitti ve İtalyanların espresso
barlarından ve kahve deneyimine olan aşklarından büyülendi. İtalyan kafe geleneğini
Amerika Birleşik Devletleri'ne getirmek istiyordu. İnsanların bir araya gelebilecekleri,
sohbetlerine ev sahipliği yapacak bir mekan yaratmak… Ev ve işyelerinden sonra
3.adreslerini oluşturmak… Schultz, Il Giornale kafelerini açmak üzere kısa bir süreliğine
Starbucks'tan ayrıldı ve yerel yatırımcıların yardımlarıyla Starbucks'ı satın alarak 1987 yılının
Ağustos ayında şirkete geri döndü.
Starbucks, kurulduğu tarihten itibaren farklı bir şirket olma yolunda ilerledi. Sadece kahve
ve zengin bir kahve kültürü değil, bir deneyim sundu.
Hedefimiz ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak!
Bugün Starbucks 50 ülkede 15.000'in üzerinde mağazasıyla, kahve satın alınması ve
kavrulmasında dünyanın bir numaralı şirketidir. Ve biz her bir fincanla, benzersiz Starbucks
Deneyimi sunmak için çalışıyoruz.

19. Starbucks Misyonumuz
Misyonumuz: ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak. Her
seferinde bizimle ilk tanışmanız ve ilk kahveniz olabileceğini düşünerek servis
veriyoruz.
Her zaman en iyi Starbucks Deneyimini sunabilmek için uymaya çalıştığımız
ilkelerimiz:
Kahvemiz
Her zaman kaliteli oldu ve her zaman öyle kalacaktır. En kaliteli kahve çekirdeklerini tedarik etmek, bunları büyük bir titizlikle
kavurmak ve bu kahve çekirdeklerini yetiştiren toplumların yaşam kalitelerini iyileştirmek için çok çalışıyoruz. Bu konuya büyük
bir önem veriyor ve her zaman daha iyisini yapabilmek için kendimizi geliştiriyoruz.
ĠĢ Ortaklarımız
Bizler çalışanlarımızı iş ortaklarımız olarak adlandırıyoruz , çünkü bu bizim için sadece bir iş değil, bizim tutkumuz. Birlikte,
hepimizin kendimiz olabileceği bir mekan yaratmak için çeşitliliği benimsiyoruz. Birbirimize daima saygı ve anlayış çerçevesinde
yaklaşıyoruz.
Misafirlerimiz
Ne kadar yoğun olursak olalım, birkaç saniyeliğine de olsa misafirlerimiz ile bağ kurar, onlarla birlikte güler ve morallerini
yükseltmeye çalışırız. Bu tabii ki mükemmel içeceği hazırlamak için verilen sözle başlar, ancak bizim işimiz bunun çok daha
ötesindedir.
Mağazalarımız
Misafirlerimiz o aitlik duygusunu hissettiğinde; mağazalarımız keyifle vakit geçirebilecekleri, sıkıntılarını unutacakları bir mola,
arkadaşları ile buluşacakları bir mekan haline gelir.
KomĢularımız
Her mağazamız toplumun bir parçasıdır, iyi bir komşu olabilmek için sorumluluklarımızı ciddiyetle yerine getiririz. Hizmet
verdiğimiz her yerde misafirlerimizin talepleri ile bulunuyor olmak isteriz. Çalışanlarımızı, misafirlerimizi ve içinde bulunduğumuz
toplumları birlikte iyi şeyler yapabilmek için bir araya getirmeye gayret ederiz. İçinde bulunduğumuz toplumlara pozitif katkı
sağlamaya yönelik sorumluluğumuzun ve potansiyelimizin büyük olduğunu biliyoruz.
Hissedarlarımız
Bu alanların her birinde geliştikçe, hissedarlarımızı tatmin eden başarılardan bizler de keyif alıyoruz. Bu öğelerin her birinin
kusursuz hale getirilmesinden tamamen biz sorumluyuz, böylece Starbucks ve katılım sağlayan her hissedar varlığını
sürdürebilmekte ve gelişme gösterebilmektedir.
Çevre Misyonumuz
Starbucks, çevre korumada öncülük görevini ilke edinmiştir.

20. BaĢarı Hikayesi
Starbucks hikayesinde pazarlama adına dikkat çekici noktalar var. Dışardan
bakıldığında Amerika‟nın Mc Donalds, Burger King, Wal-Mart gibi dev perakende
zincirlerinden farklı gözükmüyor. Tüm dünyada standart ve aynı kalitede ürün ve
hizmet sunumu, etkin dağıtım gücü, dev bir finansal yapı ve marka için yapılan
milyonlarca dolarlık reklam yatırımı…
Starbucks işte bu son noktada diğerlerinden radikal şekilde ayrılıyor. Çünkü,
Starbucks kurulduğu günden bu yana -geleneksel anlamıyla- reklamla çok da
ilgilenmiyor. Reklamın etkinliğinin artık epeyce yüksek sesle tartışıldığı
günümüzde, „reklamsız‟ oluşturulmuş güçlü marka imajının keyfini sürüyor.
Geleneksel yöntemlerin, tek taraflı iletişimin karşısına müşteri deneyimlerinin
gücünü çıkarıyor. Markayı salt imaj üstüne değil, taviz verilmeyen şirket
değerleri üzerine sağlamca oturtmayı başarıyor.
Howard Schultz‟un Starbucks hikayesini anlattığı „Pour Your Heart into It: How
Starbucks Built a Company One Cup at a Time‟ kitabında belirttiği gibi
Starbucks‟ın büyümesi sırasında marka stratejisi üzerinde çok da durulmuyor.
Tamamen şirket değerleri, kalite politikası ve insan kaynakları uygulamaları
üzerine odaklanılıyor. Starbucks markası tüketicilerle değil önce çalışanlarla inşa
ediliyor. Çünkü müşteri beklentilerini karşılamanın en iyi yolunun önce tutkulu
çalışanlardan geçtiğine inanılıyor.

21. Özetle, Starbucks‟ın uluslararası dev bir perakende zinciri haline
dönüşmesi yönetimi Howard Schultz‟un devralmasından sonra oluyor.
Starbucks, köklerine sadık kalarak yeni bir kimlik ile hızla büyüyor.
„Biz bir marka yaratmak için çaba
harcamadık. Amacımız kaliteli
ürünleri ve tutkulu çalıĢanlarıyla bir
amaç için ayakta duran iyi bir Ģirket
yaratmaktı.‟

22. „Starbucks‟ın en önemli bölümünün pazarlama olduğunu
düĢünürdüm. Bugün, çok açık Ģekilde bunun insan kaynakları
olduğunu söyleyebilirim. Bizim baĢarımız ağırlıklı olarak iĢe
aldığımız, bizimle kalmasını sağladığımız ve terfi ettirdiğimiz
insanlara dayanıyor.‟
Çalışanlarına „şirket ortakları‟ demeyi tercih ediyor. Şirketin esas
vitrininin onlar olduğu gerçeğini asla göz ardı etmiyor. Tüketici
deneyimlerinin büyük kısmının şirket ortakları elinden gerçekleştiğini
unutmuyor. İyi servis olmazsa dünyanın en iyi kahvesi için bile
müşterinin tekrar dükkana gelmeyeceğini biliyor.
Çalışanları yani „ortakları‟ için Amerika‟da bile eşine az rastlanır bir
uygulama ile kapsamlı bir sağlık sigortası uygulaması getiriyor. Part-time
çalışanları da kapsamakta
„Bean Stock‟ adı verilen bir uygulama ile tüm çalışanların belli miktarda
şirket hissesi sahip olması sağlanıyor. Böylece „ortaklar‟ lafı sadece sözde
kalmamış oluyor.
En iyi tadı sunabilmek için en Üstün kaliteye ulaşabilmek adına, sürekli müşteri
deneyimlerini elde ederek, sohbet edilen, ilişkilerin yoğun olarak yaşanacağı ve bu
ilişkilerin ilk günkü gibi taze kalmasını sağlayacağı hem entelektüel hem de romantik
bir mekân kurmayı amaçlıyor.

23. „Biz insanlara servis yaptığımız kahve iĢinde değil, kahve servisi
yaptığımız insan iĢindeyiz.‟
Kahve, restoran, gençlerin „takıldığı‟ mekan, müzik, eğlence, hazır kahve,
dondurma… Sahi Starbucks gerçekte ne işinde?
Starbucks‟ın bir misyonu ve onun etrafında yol gösterici 6 prensibi var. Bu
prensiplerden yalnızca bir tanesi kahve ile ilgili. Bu bile Starbucks‟ın yalnızca
kahve işinde olmak istemediğini kanıtlıyor. Diğer prensipler ürün odaklı değil,
şirketin sosyal paydaşları ile ilişkilerini çerçeveliyor. Ancak şirket girdiği diğer
alanlarda da kahvenin ve kahve kültürünün ana odak olmaktan çıkmasını tercih
etmiyor.
Dükkanlarda çalınan müziğin müşteriler tarafından ilgiyle karşılanması onları
Blue Note‟un sahibi Capitol Records ile anlaşma yaparak, kendi albümlerini
yapma ve dükkanlarda satma işine kadar götürüyor.
Bir başka önemli işbirliği Pepsi ile yapılıyor. Ortak kurdukları bir şirket ile
şişelenmiş, içime hazır kahve yapmayı planlıyorlar. İlk ürünleri, Mazagran
başarısız oluyor. Ancak daha sonra ortak geliştirme ile yaptıkları şişelenmiş
frappuccino büyük ilgi görüyor.
Starbucks adıyla çıkardıkları dondurma 1996‟da Amerika‟da pazar liderliğine
kadar yükseliyor.
United Airlines ile sancılı baĢlayan bir iĢbirliği daha sonra oldukça
verimli ve karlı bir hale geliyor.
Starbucks son olarak internet üzerinden şarkı satın alınabilecek „Hear Music‟
projesi üzerinde çalışıyor.

24. GELĠNEN NOKTA
“Şeytan Prada Giyer” filmini izlediyseniz, dünyanın en etkili yayın yönetmeni
Miranda Preistly‟in, asistanını Andy Sachs‟ı durmadan Starbucks‟tan kahve
almaya gönderdiğine dikkat etmişsinizdir.
Reklam dünyasına yakın duranlar, bu durumu başarılı bir ürün/marka
yerleştirme operasyonu olarak nitelendirebilir. Ancak işin ilginç kısmı
Starbucks‟ın bunun için hiçbir ücret ödememesi, hatta ne yazardan, ne
yapımcıdan, ne de yönetmenden böyle bir talebi olmaması.
Açıkça film Starbucks‟ın reklamını yapıyor, ayrıca “üst sınıftan insanlar
Starbucks kahvesi içerler” imajını da yerleştiriyor. Böylece Starbucks'ın
sadece kahve satan bir yer olmadığı, aynı zamanda bir yaşam stili olduğu
fikri de pekiştiriliyor.

25. BĠRAZDA STRATEJĠ
Starbucks, pazarlama stratejisini “insanların karınlarını değil ruhlarını doyurmayı
hedefleyen bir şirket” olarak tanımlıyor
Starbucks‟ın parlak bir beyin olan Schultz‟un liderliğinde 15 yılda zirveye ulaşan hızlı
yükselişi, elbette ki rastlantı değil.
Her şeyden önce, kahvede al ve çık konseptinin yaratıcısı Starbucks, dünya için bir
ilk. Bu yeniliği yaratan isim olan Schultz‟un, ilk olmanın getirdiği avantajları eşsiz bir
şekilde kullandığı ortada.
Ancak Starbucks‟ın asıl başarısı, “köşeyi döndüğünüz her noktada bir Starbucks”
stratejisinin arkasında yatan kavramda gizli: Yerel sıcaklık.
Markayı yaratanların deyimi ile Starbucks, dünyanın en global yerel markası. Marka
yerelliği ve yerelliğin getirdiği sıcaklık, samimiyet ve doğallık gibi özellikleri
yönetimden mağazacılık anlayışına, ürün yapısından pazarlama faaliyetlerine kadar
işletmenin her noktasına aşılamış durumda.
Markanın mönüsüne Tayvan‟da yeşil çay aromalı soğuk kahve, Türkiye‟de Türk
kahvesi ve simitten ilham alan yiyecekler ilave etmesi bu durumun bir kanıtı.

26. BĠRAZDA STRATEJĠ
Starbucks‟ın en önemli tanıtım mecrası, markanın şubeleri. Öyle ki marka bu hızlı
büyüme sürecinde, hiçbir kitle iletişim aracı kullanmıyor, reklam ve tanıtım çalışması
yapmıyor. Markanın dünya şehirlerinin dört bir köşesinde açılan şubeleri ana reklam
mecrası görevi üstlenirken, insanların elinde gezen kahve bardakları, markayı pek
çok kitlesel aktiviteden daha başarılı bir şekilde tanıtıyor.
Starbucks kendini yalnızca kahve satan yer olarak değil, insanların evlerinin ve iş
yerlerinin bir uzantısı, arkadaşların buluşma noktası olarak konumlandırarak müşteri
sadakati yaratıyor.
Starbucks duyarlı global yerel şirket imajını geliştirmek adına pek çok çalışma
yapıyor. Yoksul ülkelerde okullar yaptırıyor ve çocuklar için aşı kampanyaları
düzenliyor. Sırf istihdam yaratmak için bazı yoksul bölgelerde şubeler açıyor. Doğal
felaketlerde yardım kampanyalarına katılıyor.
Diğer yandan Starbucks sanata da destek vererek hem elit marka imajı yaratıyor,
hem de vermek istediği mesajları farklı bir yolla hedef kitlesine ulaştırıyor.
Dün Pazartesi idi. Bu hafta sona erdiğinde dünyadaki Starbuckslar‟a yaklaşık 40
milyon kişi girmiş olacak. Sizce Starbucks‟ın sahibi Howard Schultz, pazartesi
sendromu yaşıyor mudur?

27. FARK YARATMAK
Starbucks, müşterilerinin benzersizliklerinin fark edilmesi özlemi içerisinde
olduklarını bildiğinden, müşteri deneyimini kendi bünyesinde zenginleştirerek,
hiçbir şeyin önemsiz olmadığını ve müşterinin her şeyin farkında olduğunu
Starbucks olarak unutmamaları halinde rekabette önemli bir üstünlük
sağlayacağının farkına vararak pazarlama felsefesini oturtmuş. Müşterilerini
çekici bir mekânda ağırlamak için en ideal ortamı meydana getirmeye
çalışıyor.
Çoğu insan Starbucks‟u sadece kahve satılan bir yer olarak bilir. Birçok kahve
çeşidiyle birlikte yiyecek olarak sunulan çeşitlerde fazlasıyla mevut. Starbucks,
kendisine üçüncü adres diyor. home, ofice and starbucks. Evden, işten sonra
uğranılacak mekân olarak tanımlıyor kendini. Bazı firmaların “ilk uğrayacağınız
mekân” gibi yanlış pazarlama hatasına düşmüyor. O kadar rahat bir ortam
meydana getirmişler ki istediğiniz kadar otursanız(başkasını rahatsız
etmeyeceğiniz şartıyla) kimse gelip size “bir şey alır mısınız?” diye sormuyor.
Şehirdeki stresli ortamlardan, işteki yorgunluğun ardından rahatlamak için
birebir mekân olarak tasarlanmış. Küçük bir tatil ortamı diyebiliriz
buraya.Zaten “Ben Starbucks‟ı bir tatil Ģirketi olarak görüyorum. Çok
yoğun yaĢamlarınız var ve buraya gidip tatile çıkıyorsunuz. ” demiyor
mu John Grant?

28. FARK YARATMAK
Kablosuz internet bağlantısıyla müşterilerinin kafelerde kalma süresini fazlasıyla
uzatıyor. Tabi bu da gelen müşterinin daha fazla harcama yapacağı anlamına
geliyor. İstediğin kadar müziği dinleyip, müzik CD‟si hazırlama gibi çok zengin bir
imkân sunuluyor. Kısacası müşteri konuşulabilir farklılık ve yenilik görüyor.
Böylece kendisini farklı hissetmeye başlıyor ve fanatik müşteri haline geliyor.
Starbucks'un XM Radio adındaki bir şirkette kendine ait bir kanalı var.
Starbucks‟ta çalan müzikler burada da dinlenebiliyor. Starbucks, müziğini dinleme
imkânı bulamayanlar için böyle bir yöntem bulmuş. Howard Schultz, bu konu
hakkında şu yorumu yapıyor;
Büyük bir şirket haline gelmemize rağmen girişimci ruhun devam ettiğinin güzel
bir göstergesi. Mağazalarımızda sürekli olarak müzik çalar. Müzik belli bir ortamın
yaratılmasına katkıda bulunur. Müşteriler bazen çalan müziği satın alıp
alamayacaklarını soruyordu. Sanırım müzikle ilgilenmeye başlamamızın nedeni
buydu. Önce kendi derlemelerimizi oluşturduk ve bu başarılı olunca kendi
albümlerimizi çıkartmaya karar verdik. İlk albümümüzü, vefat etmeden önce Ray
Charles'la birlikte çıkarttık. Bu albüm yılın albümü seçilirken Starbucks pek çok
Grammy ödülü kazandı. Albüm 4 milyon sattı. Aynı başarıyı Herbie Hancock'la
tekrarladık.

29. FARK YARATMAK
Starbucks reklâm yapmayan markalardan biri demiştim. Daha çok belirli bir kesime
hitap edip reklâmını ağızdan ağıza duyurmayı seçiyor. Son zamanlarda kendisine
rakip birçok kahve firmasının çıkması pazardaki payını azaltsa da gün geçtikçe
büyümesi de devam ediyor. Toplumun genelinin değil de ayrı bir kesimin Starbucks‟u
seçmesi markayı da müşterileriyle beraberinde farklı hale getirmiş durumda.
=(STARBUCKS ve STARBUCKS‟UN MÜġTERĠSĠ)=
Her mağazadaki misafir görüş formlarıyla, başka kanallardan gelen şikâyetleri
zamanında çözme gibi bir politikaları var. Yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati.
Müşteri aldığı ürünü beğenmezse anında iade edebilir. Sorgulanmaz ve istediği
içecek kendisine sunulur. Değiştirme konusunda çekinenler olsa bile kafedeki
yönlendirme yazılarıyla müşterinin rahat olması amaçlanıyor.
Starbucks şubelerini, genelde kalabalık caddelerde, orta ve üst kesimin tercih ettiği,
alışveriş merkezlerinin ya da alışveriş yerlerinin fazla olduğu ortamlarda açıyor. Bu
tür mekânlara insanlar iş için genelde gelmezler ve vakitleri fazlasıyla bulunur.
Starbucks‟un açıldığı yerlerin emlak değeri artıyor, cazibeli mekânlar halin
dönüşüyorlar. Böylece bu çekim gücü sebebiyle Starbucks önemli bir merkez
konumunu üstlenmiş oluyor. O bölgede iş yapmak için marka değeri yüksek işler
yapmak şart haline geliyor. Kira giderleri de yüksek olacağı için küçük esnaflar
buralarda tutunamaz hale geliyorlar.

30. FARK YARATMAK
Gizli müşteri stratejisini kullanarak, kendi kendini denetlettiriyor. Normal bir
müşteriymiş gibi davranan şahıs aslında Starbucks tarafından tutulan bir gizli
müfettişten başkası değil. Kafeleri tek tek gezerek kafelerde olup biteni not edip
merkeze ileterek kaliteyi, en kaliteli hale getirmek için problemi en kısa süre
içerisinde çözümlemeyi hedefleyen bir strateji.
Bir bölgede birden fazla Starbucks açılması hedefleniyor. Bunun sebebi de şöyle
açıklanıyor: “Eğer bir caddede sadece 1 kafemiz olursa, dolu olması durumunda
müşteri beklemek zorunda kalır ya da yürür gider. Biz ikinci, üçüncü, hatta
dördüncüsünü bu nedenle açıyoruz”.
Ürünler hazırlanırken müşterinin damak tadı ön planda tutuluyor ve özellikle
gidilen bölgenin kültürü hesaba katılarak şubeler açılıyor. Örneğin Starbucks
Türkiye‟de, Türk kahvesini de menüsüne katmış.
Dünyada bir yılda ortalama 7 milyar kilo kahve üretimi yapılıyor. Bunun 142
milyon kilosu (%2) Starbucks tarafından satın alınıyor. Ayrıca dünyada 27 ülkede
Starbucks için kahve yetiştiriliyor.
Starbucks, bayilik sistemiyle çalışmıyor. Tüm mağazaları kendi yönetimi tarafından
açılıp, işletiliyor.

31. Starbucks‟un stratejisi birkaç cümleyle özetlenebilir;
-- Müşteriyi her yerde yakala ve yakaladığın müşterinin kötü deneyim
yaşamasını engelle, senden uzaklaşmasını engelle.
-- Keyifli bir zaman için kuyrukta beklemesine engel ol
Starbucks logosu ise bir grup denizcinin günlerce denizde kalıp sürekli
kahve içmelerinden ve denizkızı gördükleri hikâyesinden esinlenmiş.
Starbucks‟un logosu yeşil renkte bir yuvarlağın içinde bulunan sirendir.
Logonun ilk halinde göğüsleri ve iki kuyruğu da görülebilir olan sirenin
görüntüsü, göğüsleri saçlarıyla örtülerek ve kuyruklarının bir kısmı
kapatılarak şimdiki halini almış.
Amerika'daki Starbucks'ların tamamı(7100 adet) aynı gün
içerisinde 3 saat(17.00–21.00) boyunca kapatılır. Bunun sebebi
olarakta Ģöyle açıklama yapılır. MüĢteriler eskisi gibi memnun
değiller ve baristalarına(çalıĢanlara) bu üç saat boyunca eğitim
verilecek. Tabi burada “siz değerli müĢterilerimize, daha kaliteli
hizmet vermek için gereken her Ģeyi yaparız” mesajını iletmeyi
amaçlamıĢ.

32. SWOT
Güçlü Yönler
Starbucks 2006 yılı sonunda 7.8 milyar dolar satış performansı ve 600 milyon dolarlık net karıyla son derece karlı ve güçlü bir şirkettir.
Dünya çapında 38 farklı ülkede 12440 farklı noktada müşterilerine kaliteli ürünler ve hizmet sunarak iyi vakit geçirmelerini amaç edinmiş
şirketin güçlü ve pozitif bir marka imajı vardır.
Fortune Dergisi‟ nin çalışılabilecek en iyi 100 şirket araştırmasında 16. sırada yer alan şirket çalışan memnuniyetine önem vermektedir.(2007)
Şirket etik değerlere son derece önem vermektedir. Şirketin misyonunda işinin her yönünde çevresel liderlik rolünü üstlenmeyi vaat eden
tanımlar bulunmaktadır.
Zayıf Yönler
Starbucks‟ın dünya çapında yeni ürün geliştirme ve yaratıcılığa dayalı bir ünü vardır. Şirket her ne kadar Arge‟ye yoğun yatırım yapsa da
yenilikçiliğinin zamanla duraksamasına karşı savunmasızdır.
Firmanın direk kendisinin yönettiği 7,102 şubesinin 5,668 i ABD sınırları içindeyken 1,434 tanesi diğer ülke sınırları içinde yer almaktadır. 5,338
ortaklık şubesinin ise 3,168 tanesi ABD de 2,170 tanesi diğer ülkelerdedir. Bu da Starbucks‟ın 3/4 ünün ABD‟de de faaliyet gösterdiğini diğer
ülkelerde zayıf kaldığını göstermektedir.
Firma kahve çekirdeği perakendeciliğindeki rekabet avantajına bağlıdır ve bu onları zamanla ihtiyaca bağlı olarak ortaya çıkabilecek başka
sektörlere doğru farklılaşmalarını yavaşlatacaktır.
Fırsatlar
Starbucks fırsatları değerlendirme konusunda son derece hızlı ve başarılı bir şirkettir.
2004 yılında Hewlett-Packard işbirliğiyle Santa Monica‟da müşterilerinin kendi müzik cd lerini oluşturabilecekleri cd yakım servisine
başlamışlardır.
Bazı şubelerinde kahvaltı için hem soğuk hem de sıcak sandviç sunulmaktadır.
Daha önce bir zayıflık olarak bahsettiğimiz ABD ağırlıklı şubeleşmesini global çapta genişletebilmek için önünde çok önemli fırsatlar ve büyük bir
pazar bulunmaktadır. Bunu kısmen de olsa İngiltere pazarında başarmışlardır; ancak pazarın büyüklüğü düşünülürse pastadaki dilimlerini
genişletebilmeleri için doğru açılımlar yapabilirler.
Tehditler
Kahve sektörünün büyüyüp büyümeyeceği, veya yerinde saymayacağı veyahut kahvenin yerine bambaşka ürünlerin almayacağını kimse
bilemeyeceği için bu risk her zaman vardır. Fakat trend itibariyle düşünürsek böyle bir tehdit yazmaya da biliriz.
Kahve ve süt ürünlerindeki maliyet artışları Starbucks‟a ek maliyet olarak yansıyacağı için satışların düşmesine veya daha az kar elde etmeye
yolabilir.
Starbucks‟ın kurulduğu tarihten bu güne kadar sektöründe elde ettiği başarı ve kazanç müteşebbisleri bu alana doğru yöneltmiş ve pazara bir
çok rakip girmiştir. Giderek kızışan rekabet her firma için olduğu gibi Starbucks için de önemli bir tehdittir.

33. UYGULAMA ÖRNEKLERĠ

34. Sosyal Sorumluluk

35. Sosyal Sorumluluk

36. Kardeş Okullar
Türkiye‟de faaliyet göstermeye başladığımız 2003 yılından bu yana, Starbucks Türkiye olarak, Kardeş Okullar projemiz ile
eğitim alanına odaklandık. Starbucks‟ın bireylerin topluma kazandırılması yönündeki sosyal sorumluluk anlayışı
çerçevesinde, eğitim alanındaki çalışmalarımızı da ilköğretim okulları üzerinde yoğunlaştırdık.
Milli Eğitim Bakanlığı‟nın da desteği ile yürüttüğümüz projemiz kapsamında her mağazamız için bir Kardeş Okul belirliyor
ve öğrencilerimizin sosyal gelişimlerini destekleyici; resim yarışması, satranç turnuvaları, tiyatro çalışmaları gibi birçok farklı
etkinlik düzenliyoruz.
Bunun yanı sıra, her bir mağazamız kendi yerel çevrelerine katkı sağlamak adına, birebir mağaza çalışanlarımızın ve çoğu
zaman misafirlerimizin de katılımı ile Kardeş Okulları için farklı çalışmaları da hayata geçiriyorlar.
Tohum Otizm Vakfı İşbirliği
Enerji Koruma
Mağazalarımızda yenilenebilir enerji kaynaklarından üretilen çevre dostu rüzgar enerjisi kullanıyoruz.
Bu alanda Starbucks Türkiye olarak yürüttüğümüz çalışmalarımız da, global çevresel ve toplumsal sorumluluk
anlayışımızın bir parçasıdır. Temmuz 2010‟da Türkiye‟de 60‟ın üzerinde Starbucks mağazasında kullandığımız enerjiyi
yenilenebilir enerji kaynaklarından tedarik etmeye başladık. Yürüttüğümüz çalışmalar ile Starbucks‟ın enerjisini
ekonomik koşullarda ve yenilenebilir enerji kaynaklarından karşılamaktayız. Burada öncelikli amacımız yeşil enerji
kullanımı ile karbon ayak izimizi azaltarak çevremize olumlu yönde katkıda bulunmak.
Kullandığı elektrik gücüne göre sözleşmesi uygun olan daha fazla mağazamızda rüzgar enerjisi kullanımına geçilmesi için
çalışmalarımız devam etmektedir. Bu çalışmaların uzun vadede hepimiz için daha sağlıklı yaşam koşulları getireceğine
inanıyoruz.

40. Global Web

43. On-line Shoping

44. Starbucks Store

45. Starbucks Online Ticareti Ciddiye Alıyor
Sitelerini müşteri görüşleri ile yenilediklerini ileten Starbucks yetkilileri,
müşterilerine onlara en uygun gelen yoldan ulaşabilmek için çabaladıklarını ekledi.
Yeni sitede paket kahve, çay, kahve ve çay makineleri, fincan ve bardaklar, kahve
ve çay paket üyelikleri, hediyeler, Starbucks kartları ve ofis kahveleri bulunuyor.
Web sitesinde müşteri devamlılığı sağlama adına yenilenen özellikler ise şöyle;
Üyelik hizmeti: Müşterilerin en sevdikleri kahve ve çayın gönderim saatini
belirleyebilecekleri bir sistem. StarbucksStore.com kullanıcıları hangi üründen ne
zaman istediklerini seçip, diledikleri sıklıkta kargo gönderimi yapılabilmesini
sağlayabiliyorlar.
Kahve ve Çay Turları: Üyelere satın aldıkları tur doğrultusunda her ay belirli
kahve ya da çay ürünleri ücretsiz kargo hizmet ile gönderiliyor.
Starbucks Reserve™ Kahveler: StarbucksStore.com üzerinden sadece belirli
lokasyonlarda bulunan Reserve kahvelerden sipariş edilebiliniyor.
Web sitesinde aynı zamanda Starbucks lokasyonlarında bulunmayan elektronik
kahve makineleri, Starbucks Natural Fusions ürünleri gibi pekçok ürün de
bulunuyor.
Online satışları arttırmayı hedefleyen Starbucks yetkilileri, online alışveriş yapan
müşterilerine özel indirimler ve promosyonlar sunacaklarını da belirtiyorlar.
Şimdilik sadece ABD sınırları içerisinde başlatılan online satış hizmeti, Ağustos
sonuna kadar ücretsiz kargo ile müşterileri ile buluşuyor.

47. ÇAĞRI MERKEZĠ
Doğrudan müşteri diyaloğu kurdukları klasik anlamda bir çağrı merkezleri
bulunmamaktadır. Böyle bir markanın çağrı merkezi bulunmasıda pek anlamlı
olmayacaktır. İletişim ve sorular için Türkiye‟de 0212 336 04 54 numaralı
İletişim Hattı bulunmaktadır ya da info@starbucks.com.tr adresine
e-posta gönderilebilmektedir
Globalde ise ;
Starbucks Customer Relations
PO Box 3717
Seattle, WA 98124-3717
Starbucks Card Corporate Sales
(Orders of 15 or more Starbucks Cards)
2401 Utah Avenue South, S-NV1
Seattle, WA 98134
Phone Us
Starbucks Customer Service
800-Starbuc (800-782-7282)
Mon – Fri 5 AM – 8 PM (PST)
Sat 6 AM – 4 PM (PST) bilgileri yeralmaktadır

48. BLOG
Global sosyal medya yaklaşımını Starbucks Türkiye olarak ülkemizde de
sürdüren kahvenin lider markası, uygulama ve projeleri ile rakiplerine fark
atmış durumda. “Starbucks Türkiye”, sosyal medya platformları dahilinde
özellikle Facebook ve Twitter üzerinde yoğun bir iletişim sürdürüyor. Sosyal
CRM yaklaşımlarının gerçekten inovatif olduğunu öne sürebiliriz.
Starbucks markasını sosyal ağ ve mikro blog sayfaları haricinde
rakiplerinden ayıran proje ise: My Starbucks Idea
My Starbucks Idea, Starbucks‟ın tüketicileri ile birçok fikir paylaşımında
bulunduğu bir blog. Hayli gelişmiş bir blog yapısı olduğunu söyleyebiliriz,
hatta bazı kaynaklarca My Starbucks Idea bir mini sosyal ağ olarak
nitelendiriliyor.

50. My Starbucks Idea
SCRM yalnızca varolan sosyal medya ağlarını kullanmaktan ibaret değildir,
kimi zaman kendi sosyal medya ağınızı oluşturmaktır. Starbucks tüketiciden
daha çok geri bildirim alabilmek için „My Starbucks Idea(Benim Starbucks
Fikrim) adında bir sayfaya sahip. Bu sayfaya kayıt olmuş tüketiciler Starbucks
ürünleri ile ilgili kendi önerilerini veya yeni fikirlerini paylaşıyorlar. En popüler
olan gönderiler listelenip incelendikten sonra, bu gönderiler ile ilgili
bilgilendirmeler ve ilerlemeler “Ideas in Action” (Yürürlükteki Fikirler) blogunda
yayınlanıyor.
Bu yöntemle Starbucks doğrudan tüketiciye ulaşıp beklentilerinin ne olduğunu
öğrenerek harika bir iş çıkarıyor.

51. Dünya 3. Starbucks
Popüler kahve zinciri Starbucks, kaliteli ekip kadrosuna ve kendi
popüler kahve perakende işine odaklanmış
gözüküyor.
Facebook‟un "Become a fan" ve "Event Engagement Ads" uygulamalarını
kullanarak da üye sayısını arttırmış Starbucks

54. STARBUCKS CARD UYGULAMALARI
Starbucks Card, siz değerli misafirlerimize özel olarak sunduğumuz ön ödemeli bir karttır. Starbucks Türkiye mağazalarından temin
edebileceğiniz ve sadece Türkiye mağazalarımızda geçerli olan Starbucks Card‟ınızı kendiniz için satın alabilir ya da sevdiklerinize hediye
edebilirsiniz.
Starbucks Card, mağazalarımızı ziyaret ettiğinizde kasada kolaylık yaratmanın yanı sıra, “ÜYE OLMAK ĠÇĠN” adımı üzerinden kayıt
işlemini gerçekleştirmeniz halinde sunacağımız kahve ikramı ile de Starbucks keyfinizi artırmak için mağazalarımızda sizleri bekliyor!

55. Kart içerisinde bulunan bakiyenin iadesi mümkün değildir.

60. DĠĞER SOSYAL MEDYA
KULLANIMI

64. MOBILE

65. MOBILE
Starbucks uygulamaları
myStarbucks
Bu uygulama Starbucks mekanlarını bulmanıza yardım ediyor,
kahve çekirdekleri hakkında bilgi veriyor, besin bilgisini
görüntülüyor ve kendi mükemmel kahve karışımınızı oluşturmanıza
olanak sağlıyor.
Dahası tariflerinizi SMS veya iPhone yada iPod Touch‟lar arasında
paylaşabiliyorsunuz.
Starbucks Card Mobile
Bu uygulama ise Starbucks kartınıza bir alternatif. Yaptığı ise kalan miktara
bakabiliyor, kartınızı tekrardan doldurabiliyor, işlemleri görüntüleyebiliyor ve İlk
test aşamasında Silicon Vadisi ile Seattle da yer alan 16 seçkin Starbucks
mekanında iPhone ya da iPod Touch‟ınızdan ödeme yapmanıza olanak sağlıyor.
Bu uygulamayı destekleyen mekanlar uygulamanın içinde listelenmiş. Bu
mekanlarda iPhone/iPod Touch aynen Starbucks kartınızdaki gibi bir barkod
görüntüleyecek.

68. Starbucks App Starbucks: Mobil Ödemelerde Dünya Lideriyiz
Mobil ödemelere verdikleri önemi her fırsatta dile getiren Starbucks kurucusu ve aynı zamanda
CEO‟su Howard D. Schultz, mobil ödemeler konusunda oldukça iddialı.
Oldukça kullanışlı bir mobil ödeme uygulaması ile sevenlerini sıra beklemeden hızlıca kahveleri
ile buluşturmayı planlayan Starbucks, 2011 başında kullanıcılarına Starbucks kartlarını
kolaylıkla yükleyebilecekleri bir uygulama ile hizmet sunmaya başlamıştı.
Bu sistemde, Starbucks Card Mobile App uygulamasını indiren müşteriler, telefonlarını bir
tarayıcının önünde tutarak ödemeyi bir kaç saniye içinde kolayca yapabiliyor. Firmanın Paypal
ile yaptığı anlaşmaya göre isteyenler Paypal hesaplarını Starbucks ödemeleri için kullanabiliyor.
Telefondan ayrıca bakiye sorgulaması da yapabilecek olan müşteriler, bu servisi ABD‟de
konuşlanmış 6800 noktadan alabilecekler.
Aralık ayında mobil uygulamalarının sene başından beri 26 milyon kere kullanıldığını
açıklayarak dikkatleri üzerine çeken Starbucks‟tan mobil ödemelerle ilgili yeni bir iddialı
açıklama daha geldi.
Firma CEO‟su Schultz, konu mobil ödemeler olduğunda sadece ABD‟de değil, dünyada lider
olduklarını açıklarken, bunu uygulamanın kullanım sayısı ve harcanan tutarları hesaba katarak
açıkladığını paylaştı.
Starbucks CEO‟su bir Wall Street analistine yaptığı açıklamasında 4 milyon kişinin Starbucks
kartına sahip olduğunu, Starbucks‟a gelen müşterilerin dörtte birinin alışverişlerini Starbucks
kartları ile gerçekleştirdiklerini de belirtti.

69. Starbucks Augmented Reality Uygulaması
Starbucks yeni yıl sezonunda müşterilerine kahvelerini yudumlarken akıllı telefonları ile
eğlenceli ve sevimli bir deneyim yaşattı. Kış temasına özel tasarlanan kırmızı karton
bardakları için Augmented Reality (AR- artırılmıĢ gerçeklik) uygulamasını 15 Kasım
2011‟de Amerika ve Canada‟da piyasaya sürdü. App store ve Android marketlere
giren bu uygulama Starbucks‟ın yapmıĢ olduğu ilk AR uygulaması oldu.
Starbucks Cup Magic‟in yapmış olduğu bu uygulamada telefonunuzun kamerasını
kırmızı karton bardağa doğru tuttuğunuzda animasyon başlıyor. Bu AR uygulaması için
yeni yıl sezonuna özel 5 karakter yaratılmış olup (kayak yapan çocuk, sincap, kızak
yapan köpek, çocuk ve tilki) bu karakterlerle bir yandan etkileĢim halinde
olabiliyorsunuz. Örneğin; kızak yapan çocuğun üzerine dokunduğunuzda kızak yaparken
takla atabiliyor, tilkinin üzerine dokunduğunuzda ise karın içine gömülüyor :) Bu sevimli
uygulamayı bu sırada Facebook‟ta arkadaşlarınızla paylaşabiliyor ve e-cardgönderimi
yapabiliyorsunuz.
Yeni yıla özel yapılmış olan bu uygulama Starbucks müşterileri için çok eğlenceli olacağa
ve mağaza içinde çok daha sıcak bir ortam yaratacağa benziyor. Starbucks bu AR
uygulaması ile müşterilerine kış sezonu boyunca “Let‟s merry” mottosuyla kendilerini
özel ve neşeli hissettirmeyi amaçlıyor.
http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded

70. http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded

71. Bir Sosyal Medya Kampanyası: Starbucks‟ta 40. Yıl
Starbucks Türkiye, Starbucks'ın 40. yılı dolayısıyla bir kampanya başlattı ve misafirlerine
10 Mart günü ücretsiz “günün kahvesi” ikram etti. Bu kampanyayı sosyal medya
kampanyası olarak adlandırmamın nedeni ise Starbucks‟ın bu kampanyayı Facebook grubu
aracılığıyla paylaşması ve buna özel bir Facebook Etkinliği düzenlemesi. Facebook‟ta bir
çok insan bunu “Starbucks‟ta halk günü” diye duyurmuş. Aslında çok da doğru söylemiş.
Belki de bugün sabah okula giderken normal şartlarda kahve alamayacak üniversite
öğrencisi, aklından kahve almak hiç geçmeyecek devlet memuru, yemekten sonra kahve
içmek gibi bir alışkanlığı olmayan liseli, çıktısını aldığınız kuponlardan bir tanesini verdiğiniz
evsiz insan da bugün kahve içecek. Neyse konuyu bu halk günü sloganı üzerinden
yürütmek olayı biraz fazla romantize edecek.
^^Kampanyayı viral yapan ise Facebook değil e-mail oldu. Ben Starbucks Türkiye
sayfasının takipçisi olduğum için duyuru yapılır yapılmaz haberim oldu. Ama benim
Starbucks sevgimi bilen arkadaşlarım beni e-mail yağmuruna tuttular. Herkes benimle
kuponu paylaşıyordu. Anladım ki her işyerinde haberi duya, iş yerindeki diğer insanlara
kuponu göndermiş..^^
Starbucks‟ın bu sosyal medya kampanyasındaki bir ilginç uygulama kuponun olduğu linke
yönlendiğimizde herhangi bir başka şart ile karşılaşmamış olmamızdı. Yani kuponu
alabilmemiz için bizden Starbucks sitesine kayıt olmamız istenebilirdi. Ya da e-mail ve
ismimizi bırakmamız istenebilirdi. Bunu yapmadılar.

72. Check'in'lerine Starbucks'tan Kampanya!
Son olarak Starbucks‟ın 40.yılına özel bugün (12 Mart ) başlattığı bir
kampanyası, diğer markaların Foursquare‟i daha ciddiye alacaklarının
habercisi gibi görünüyor. Starbucks‟larda Check‟in olanlar arasında 40$‟lık
hediye çekleri dağıtılacak olan kampanyanın
detaylarına buradan ulaşabilirsiniz. Maliyeti çok gibi görünsede ufak bir
hesapla aslında oldukça karlı bir sürecin yönetildiğini görebiliriz.

73. http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html

74. http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html

75. MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠNDEN MÜġTERĠ DENEYĠMĠNE;
STARBUCKS FAL DA BAKAR MI ?
Nescafe için hazırlanan “kokusunda davet var” sloganındaki deneyime davet gibi.
Starbuck‟s kahvenin ülkemizde Türk kahvesi sunuyor olmasının ötesinde, fala
bakmayı da deneyime sunmasına ne dersiniz acaba? Güzel olmaz mı?.

77. SONUÇ OLARAK
70 li yıllarda kahve tutkunu girişimcilerden bugüne gelinen yolda Starbucks
hikayesinde herkes için örnek alınabilecek noktalar var. Girişimciler, pazarlamacılar,
gelenekselin peşinden ayrılmayan reklamcılar, reklamverenler…
Karının büyük bir kısmını dükkanlarını ayda ortalama 16 kez ziyaret eden sadık
müşterilerinden elde eden Starbucks bir yandan bu sayıyı artırmak bir yandan da
20.000 dükkana ulaşmak için çabalıyor. Hissedarlarına, çalışanlarına ve topluma
saygı duyarak, etkin sosyal paydaş yönetimiyle marka değerini artırmak için
uğraşıyor. İletişim gücüyle oluşturulmuş bir marka imajı yerine müşteri
deneyimleriyle sağlamlaştırılmış (ilişkisel pazarlama) , müşteriyi marka sözcülüğüne
dönüştürmeyi başarmış bir marka olarak devamlılık sağlamaya çalışıyor. Günümüzde
üzerinde çokça konuşulan reklam etkinliği, deneyim pazarlaması, müşteri sadakati,
sosyal paydaş ilişkileri, sürdürülebilir büyüme, ağızdan ağıza iletişim gibi konuları
uzun bir zaman önce çözmüş gibi gözüküyor.

78. TEŞEKKÜRLER
https://www.facebook.com/yenerg
@yenergul
Hazırlayan : YENER GÜL
29/05/2012
http://friendfeed.com/yenergl1
http://tr.linkedin.com/pub/yener-gül/4a/279/a14