Menaxhimi i personelit dhe vlerësimi i performancës
Customer Relationship Management (CRM) sistemet
1. Kolegji Evropian “Dukagjini” Pejë
Fakulteti i Shkencave Kompjuterike
Departamenti Informatikë e aplikuar
Studimet themelore Bachelor
Customer Relationship
Management (CRM) sistemet
Kandidati: Mësimdhënësi:
Yll Ferizi Prof. Dr. Sc. Edmond Beqiri
Nr. Index: 21/10/001
Janar, 2011
1
2. Përmbajtja
Hyrje 3
Çka përmban një CRM 4
Aplikacionet për CRM 7
CRM aplikacione pa pagesë 7
CRM aplikacione me pagesë 14
Format e implementimit 18
Përfundimi 19
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 2
3. Hyrje
Në këtë treg konkurrues, klienti duhet të konsiderohet si entitet themelore i një
organizate. Kënaqësia e konsumatorit duhet të shihet si një prioritet.
Të dhënat janë një nga pasuritë më të rëndësishme dhe më të vlefshme për kompanitë
dhe organizatat. Të dhënat e grupuara nga të cilat gjenerojmë informacion juajnë një rol
shumë të rëndësishëm për të reduktuar pasigurinë në biznes.
CRM (Customer Relationship Management) përfshin mbledhjen, menaxhimin dhe
nxerrjen e të gjitha informatave që ju keni në lidhje me klientët tuaj. Duke i mësuar
kërkesat e klientëve tuaj, më leht do ta keni për të menaxhuar marrëdhëniet me ta,
mbajtja e tyre të lumtur, më besnik, dhe të keni më shumë gjasa ata të blejn produktet
dhe shërbimet tuaja.
CRM nuk është vetëm një mjet për automatizimin e shumë aspekteve që kan të bëjn me
konsumatorë, në fakt, CRM aplikacionet janë vetëm një pjesë e vogël e një ekuacioni që
përfshin ndryshimin e praktikave të biznesit të përqëndrohet më shumë në nevojat e
konsumatorëve dhe të rregullojnë bazat e të dhënave në mënyrë që informacionet e
konsumatorëve të gjenden më leht.
CRM përfshin aspektet analitike të kuptuarit të konsumatorëve tuaj, zakonet e tyre dhe
pse ata i marrin ato vendime.
CRM përdoret për t’i përmirësuar proceset e biznesese. Në mënyrë që implementimi të
jet sa më perfekt ju duhet të i angazhoni të gjithë punëtorët e organizatës suaj të cilët
kanë kontakte me klientët.
Shumë nga iniciativat për të implementuar CRM nuk janë krejtësisht të suksesshme, dhe
shumë prej tyre dështojnë. Shumë mendojnë se kur është instaluar CRMaplikacioni , ata
kanë zbatuar me sukses CRM-në. Çfarë ata nuk e kuptojnë është se pjesa më e vështirë
e CRM është në ndryshimin e kulturës. Kjo ka të bëj me të ndryshuarit e mënyrës së
punës së tyre duke e adaptuar atë me kulturën e CRM-së.
Celesi i suksesit për implementimin e një CRM janë: njerëzit, proceset dhe teknologjia.
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 3
4. Çka përmban një CRM
Kur e bëjmë përzgjedhjen e CRM, duhet të sigurohemi që ai të përshtatet kërkesave tuaja dhe të
kompanisë suaj. CRM aplikacionet kane shume comes with many karakteristika dhe vegla.
Këtu do të i listojmë vetëm karakteristikat minimale që ju mund të i merrni në konsideratë gjatë
një përzgjedhje aplikacionit për CRM.
Sales Force Automation
Shitja ashtu siq dihet është një departament shumë e rëndësishme për çdo biznes.
Bizneset duhet vazhdimisht të mendoj se si të përmirësojn strategjitë e shitjes.
CRM aplikacionet ofrojn funksionalitete të shumta si: menaxhimin i kontakteve të
bizneseve, menaxhimin e porosive, përcjellja e shitjes, etj duke ju ndihmuar në rritjen e
shitjeve të reja, si dhe mbajtjen e klientëve ekzistues.
Këtu përfshihen:
• Menaxhimi i leads (klientëve potencial)
• Gjetja e shanseve (oportuniteteve) për shitje
• Menaxhimi i llogarive
• Menaxhimin i kontakteve të biznesit
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 4
5. • Përcjellja aktiviteteve të shitjes
• Shitjet Parashikimi
• Gjenerimi i Kuotimeve
Mbështetja e klientit
Eshtë shumë e dobishme për çdo biznes për të mbajtur klientët të lumtur duke iu
përgjigjur në pyetjet e tyre / ankesa sa më shpejt që të jetë e mundur.
Në të njëjtën kohë do të ishte mirë që të ketë sa më pak ankesa / pyetje të jetë e
mundur.
Këtu përfshihen:
• Menaxhimi i tiketave të problemeve
• Menaxhimi i bazës së dijes (pyetjet më të shpeshta dhe udhëzimet)
• Self Service portali për klientë
Marketingu
Imagjinoni dërgimin e mijëra e-mailave personale tek klientët inidividualisht duke i
shtypur ato me dorë. Definitivisht kjo punë do të merrte kohë pa fund. Biznesi duhet të
dalë me fushata të shitjes si: zbritjet e mëdha ose aksionet, apo blej një artikull e merrni
një tjetër falas. Menaxhimin e fushatës do ta ndihmonte CRM-ja për të bërë të njëjtën
gjë me një klik të butonit, përsëri duke e ndihmuar rritjen e shitjeve.
Këtu përfshihen:
• Menaxhimi i fushatës
• Mass Mailing – Dërgimi i emailave në masë
• E-mail Shablonet
Menaxhimi i inventarit
Vendimet e duhura për shitje mund të bëhet në qoftë se ka një qartësi të inventarit.
Pyetje të thjeshta si: cka kemi për t'u shitur, nga kush duhet blerë ato gjëra, sasia qe
duhet blerë, mund të i gjeni përgjigjet duke përdorur këtë modul.
Vendimet për kërkesat dhe dërgesa mund të mirren lehtë.
Këtu përfshihen:
• Katalogu i produkteve
• Menaxhimi i furnitorëve
• Urdhëresat për blerje
• Urdhërasat për shitje
• Faturat
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 5
6. Menaxhimi i orarit
Normalisht koha është para. Sa më mirë që ne do të menaxhojm kohën tonë, ne do të
jetë në gjendje për të arritur më shumë. Humbja e një takimi me klientin nuk do të jetë
një gjë e mirë për ta bërë në kohën kur mund të keni qindra konkurrentë. Duke pasur
një menaxhues të orarit apo menaxher ditari do të ju ndihmon të mbani gjurmët e të
gjitha takimeve, në të njëjtën kohë dotë keni në dispozicion mundësinë që të ktheheni
prapa dhe shikoni se çfarë është bërë më herët. Pra, vendimet mund të nxirren nga kjo
vegël se çfarë është bërë, se si të bëhet më shumë apo se cfar ndryshime duhet të
bëhen.
Këtu përfshihen:
• Detyrat (To Do), takimet dhe thirrje
• Ngjarjet periodike
• Historia e aktiviteteve
• Njoftimet me E-mail
• Shënimet e tjera - Notes
Security Management
Shumica e bizneseve të vogla / mëdha e kan një strukturë të menaxhimit. Ky modul do
të ndihmojë në krijimin e role dhe grupet të ndryshme, kështu që përdoruesit në role të
ndryshme kanë qasje në funksionalitete e ndryshme në sistem.
Këtu përfshihen:
• Menagjimi i shfrytëzuesve
• Rolet
• Grupet
Raportet dhe Dashboardet
Kjo duhet të jetë një nga karakteristikat kryesore të programeve CRM. Raportet do të
bazohen në të dhënat e mbledhura nga veglat e ndryshme të sistemit. Kjo mund të jetë
aq e thjeshtë sa: sa konsumator i kemi, sa kemi shitur, sa konsumatorë të rinj janë
shtuar dhe matje të tjera kryesore që do të ndihmojën në marrjen e vendimeve më të
mira.
Këtu përfshihen:
• Metrika
• Raportet sipas kërkesës
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 6
7. Përshtatja e produktit
Me kërkesat e sotme të biznesit për të bashkëvepruar me shumëllojshmëri të klientëve
dhe të klientelës ndërkombëtare, duhet të ketë mundësi për shtimin e fushave për të
përshtatur sistemin sa më mirë me nevojat e kompanisë.
Këtu përfshihen:
• Fushat Custom
• Monedha customization
Vazhdimësia e punës
CRM software duhet të jetë në gjendje të integrohen me aplikacionet e tjera si psh. për
importimin klientët, eksportimi i informatave të pagesave për software të kontabilitetit,
etj. Në rastin ideal duhet të ketë dispozita që sistemi të jetë në gjendje që të lidhet me
module të reja në mënyrë që i gjithë sistemi të mos ketë nevojë të zëvendësohet kur
dëshirojm për të shtuar diçka në funksionalitetin e tij.
• XML interface (ndërfaqet)
• Eksporti
• Importi
• Modulet sipas nevojës
Aplikacionet për CRM
Në një kohë të krizës financiare dhe zvogëlimin e shpenzimeve është e rëndësishme që
kompanitë për të mbajtur ritmin me ndryshimin e teknologjisë dhe tregjeve, duhet
miratuar strategji për ndjekjen e trendit, por të cilat nuk janë të shtrenjta për të
shkaktuar më shumë dëme në buxhetin e firmës se sa fitime.
Ka shumë vegla për menaxhimin e klientëve (CRM) të cilat janë ma pagësë por edhe pa
pagësë. Me rëndesi është që kur të vedossim për implementimin e një solucioni,
atëherë duhet që pa tjetër të logaritet se a ka mundësi ai aplikacion të konfigurohet apo
të mbindërtohet në menyrë që t’i përmbush kërkesat e kompanisë.
Sipas llojit aplikacionet për CRM i ndajmë në pa pagësë dhe atyre me pagësë. Pasi që
numri i këtyre zgjidhjeve është shum i madh ne do të mundohemi t’i përmendim disa
prej zgjidhjeve mëtë përhapura dhe më të njohura.
CRM aplikacione pa pagesë
CiviCRM, Vtiger, OpenCRX, OpenTaps, Hipergate, Fat Free CRM, CentricCRM,
SugarCRM, PMAM CRM e shumë të tjera.
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 7
8. SugarCRM është aplikacion pa pagesë dhe me kod burimor të hapur por disponon edhe
me versionet PRO i cili duhet të paguhet dhe instalohet në cloud.
SugarCRM është njëri prej aplikacioneve CRM më të përhapura e sidomod për shkak të
të versionit të tij për komunitetin i cili është pa pagësë
Mundësia e integrimi të tij me sisteme të menaxhimit të përmbajtjes siq është
osCommerce, ju jep mjetet për të lidhur, të komunikuar dhe të aktivizoni e-biznesin.
Ky aplikacion cilësohet si konkurrues i denj i Salesforce.com në versionin PRO por me
50% më lirë.
Tiparet
-Full sales,
-Marketing and support automation,
-Email integration,
-Reporting,
-Team selling,
-Advanced security,
-Workflow automation,
-Social CRM
-Support for 22 languages,
-Unlimited API calls,
-Regular back-ups of your customer data
-Choice of either on-premise or cloud-based CRM deployment
Teknologjia
Apache 2, PHP 5.x, MySQL 5.x
http://www.sugarcrm.org
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 8
9. CiviCRM është aplikacion pa pagesë dhe me kod burimor të hapur. CiviCRM është web-
based, shumë gjuhësorë dhe i projektuar veçanërisht për të përmbushur nevojat e
grupeve të jo-fitimprurëse dhe jo-qeveritare. Integrimit me të dy Drupal dhe Joomla!
sistemet e menaxhimit të përmbajtjes i jep fuqi edhe më të madhe kësaj vegle me
përdorim të gjerë.
Tiparet
- Mjete për segmentim. Grupet e përdoruesve, taga të thjeshtë dhe të kërkueshëm etj.
- Menaxhimi i kontakteve, menaxhimi i marrëdhënieve, aktiviteteve dhe menaxhimi i
detyrave.
- Të dhënat sipas kërkesës, mundësi të konfigurimit të gjerë, mundësi për lokalizim dhe
ndërkombtarizim, funksionet për import dhe eksport.
- Siguri të fuqishme, lejet, integrim me website (Joomla ose Drupal), mbështet
organizatat e vendosura në lokacione të ndryshme dhe rrjeta të ndryshme.
- Application Programming Interfaces (API) të dokumentuar mirë për të gjitha
funksionet kryesore.
Teknologjia
Apache, PHP 5.x, MySQL 5.x, Drupal 6.x/Joomla 1.5.x, Server Cronjobs
http://www.civicrm.org/
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 9
10. OpenCRX është një zgjidhje e hapur që plotëson nevojat e organizatave të cilat
kërkojnë multifunksionalitet, koordinim të gjerë brenda ndërmarrjes në shitjen e
prodhimit, përmbushjen e shitjes, marketingut dhe dhënien e shërbimeve për klientë,
partnerëve, furnizuesve ose ndërmjetëseve.
Tiparet
- Menaxhimi i llogarive dhe kontratave, leads dhemundësive, entiteve juridike, kuotimi
dhe urdhërat për shitje, menaxhimi i aktiviteteve dhe menaxhimit të detyrave.
- Menaxhimi i territorit, Katalogu i produkteve, çmimet dhe lirimet, mbështetje për
shitjen.
- Menaxhimi i rasteve dhe problemeve, mbështetje për shërbimet bashkëpunuese,
menaxhimin e fushatës dhe faturimi.
- Synkronizimi i aktiviteteve, kalendari personal dhe groupor, email Integrimi dhe
integrim i veglave të palës së tretë.
- Vegël për booking (blerje) në kohë reale, kontrolli i gabimeve, raportet dhe filterët,
kontrolli i rrugës së informacionit, kontrolli i versionit , alarmimet dhe njoftimet.
- Menaxhimi i objektit, ngjarjet, dokumente, valuta dhe gjuhë të ndryshme, integrim me
MS Office dhe MS Exchange.
Teknologjia
Apache, Open EJB, MySQL/Oracle, JDK, Ant.
http://www.opencrx.org/
opentaps është një Open Source ERP + CRM
është një suitë plotësisht e integruar e cila përmbledh së bashku projekte me kod
burimor të hapur të nivelit të lartë,për të ju ndihmuar në menaxhimin e biznesit tuaj në
mënyrë më efikase. Sot, opentaps mbështet: ecommerce, customer relationship
management (CRM), depo dhe menaxhimin e inventarit, menaxhimin e zingjirit të
furnizimit dhe menaxhimin e financave si dhe ofron mobilitet .
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 10
11. Tiparet
- Dyqane online, katalogje, produkte, rregulla për cmime, çmime specifike për klientë
dhe grupe të ndryshme, POS (shitje me pakicë)
- Automatizimi i shitjes, Mundësitë, visibiliteti dhe parashikimet e shitjeve, menaxhimi i
kalendarit dhe detyrave, E-maili, kuotimeve dhe procesimi i porosive.
- Menaxhimi i fushatave, menaxhimi i thirrjeve, raportimi, kërkimi i adresave dhe VOIP
e integruar.
- Vegla për magazina dhe prodhim, menaxhimi i inventarit, ngarkesat e materialeve,
detyrat e prodhimit, realizimi i porosive.
- Integrimi me FedEx, UPS, DHL dhe Endicia, eBay, Google Checkout, Outlook, Mobile,
Megento eCommerce
- Libri themelor, llogaritë, deklaratat tatimore, bilancet, faturim nga prodhues të tjerë
(3rd party), Buxhetimi, POS / Faturat dhe detyra të para caktuara.
- Menagjimi i furnizuesve, kalendari për blerje dhe prodhim automatik, Business
Intelligence dhe analizë të shitjes.
Teknologjia
Java/J2EE, Apache Tomcat, MySQL/Oracle/MSSQL Server/Postgre SQL, AJAX, LDAP, SSL,
SOAP
http://www.opentaps.org/
hipergate është një CRM web-based me kod burimor të hapur dhe groupware suitë e
aplikacioneve. Misioni i saj është për të mbuluar një gamë të plotë të kërkesave teknike
në çdo organizatë. Të gjitha aplikacioneve iu casemi përmes një shfletuesi të web-it, pa
pasur nevojë për ndonjë softuer tjetës shtesë në kompjuterin e klientit. Kjo suitë është e
aftë për shumë-kompani dhe mund të përdoret edhe në një kompani të vetme apo një
grup i korporatave.
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 11
12. Tiparet
- Menaxhim i llogarive,furnizuesve,konkurrentëve ,partnerëve, kontaktevr, fytit të
shitjes, menaxhimi i listave të shpërndarjes.
- Katalogimi dhe hierarkia e produkteve, atributet, Menaxhimi i stokut, magazina,
porositë, inventari, menaxhimi i pagesave.
- Hierarkia e projekteve, menaxhimi i detyrave dhe çështjeve, kontrolli i SLA dhe
kontratave të mirëmbajtjeve.
- Shabllone për Website dhe Email, mbështetje të gjerë për media, menaxhimit të
përmbajtjes, menaxhimi i dërgimit masiv të Email-ave.
- 100% disk virtual i bazuar në web teknologji, kontrolla e versioneve, siguria, rrolet,
preferencat, Import / Eksport dhe të tjera.
- Siguria e bazuar në rrole, menaxhimi i të dhënave hierarkike, pyetje dhe raporte,
caktimi i punëve.
Teknologjia
JSP/Java, MYSQL/MSSQLServer/Oracle/PostgreSQL, Windows/Linux
http://www.hipergate.org/
vtiger
është CRM pa pagësë, me karakteristika të plota, 100% Open Source softuer, CRM ideal
për bizneset e vogla dhe të mesme. Ofron mundësinë për mbështetje teknike për
shfrytëzuesit me kërkesa më të mëdha. Mbështet CRM ne CLOUD.
Tiparet
- Menaxhimi i leads, llogarive, kontratave, mundësive, menaxhimi i ofertave dhe
rrjedhjes së shitjes.
- Menaxhimi i fushatave dhe E-mailave masiv, Ekstensione për Outlook, Office,
Thunderbird si dhe RSS Feeds
- Menaxhimi i problemeve, baza e dijes, vetshërbim për klientët, portali për klientët
- Katalogimi i prodhimeve, çmimi i librave, Menaxhimi i furnitorëve, POS, faturimi,
porositë për shitje.
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 12
13. - Menaxhimi i detyrave, takimeve, telefonatave, ngjarjeve periodike, kalendarit,
historisë dhe shënimeve.
- Raportet sipas kërkesës, raportet dhe tabela paraprakisht të ndërtuara, folder për
raporte
- Fusha sipas kërkesës, lista e përzgjedhjeve, module Drag & Drop (kap dhe lësho),
zgjedhja e valutave të ndryshme
- Menaxhimi i përdoruesve, profilet, rolet, grupet dhe kontroll i qasjes në nivel të
organizatës.
Teknologjia
Apache, MSQL 5.x, PHP 5.x Windows/Linux
http://www.vtiger.com/
PMAM CRM është një zgjidhje pa pagesë për CRM(menaxhim të marrëdhënieve me
konsumatorë) dhe Sales Force Automation(automatizim të shitjes). Ky aplikacion ofron
të gjitha karakteristikat dhe përfitimet që janë të nevojshme për një zgjidhje
CRM.PMAM CRM aplikacioni është e përkryer për bizneset me një njeri, NVM-të dhe të
ndërmarrjet multi nacionale. Nga menaxhimi i leads dhe caktimi i takimeve, krijimin e
fushatave të marketingut, bërja e propozimeve, rritjen e porosive dhe ndjekja e shitjes
dhe mundësive, sistemi PMAM CRM ofron një zgjidhje të plotë që trajton të gjitha
aspektet e ciklit të shitjes. Eshtë CRM në Cloud.
Tiparet
- Menaxhimi i leads, Import dhe Eksport, detyrat, shënimet dhe kontaktet, statusi i
furnizimit, mbyllja emarrëveshjeve.
- Menaxhimi i llogarisë, menaxhimin e kontakteve, biznes i ri
- Menaxhimi i synimeve të shitjes, caktimi i territoreve, kontrolli i furnizimeve,
parashikimet, monitorimi i cmimeve për performancën aktuale
- Menaxhimi i mundësive – Monitorimi i statusit, gjenerimi i kuotave dhe propozimeve,
rritja e kërkesave për shitje, raportimi
- Emailat, menaxhimin e fushatave, Mail Merge Dokument, mundësi sipas nevojes, csaje
sipas të drejtave
- Sondazhe dhe feedback, mbledhja e drejtpërdrejtë e të dhënave nga Website
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 13
14. Teknologjia
E bazuar ne web teknologji (përmes brouserit) dhe ofron zgjidhje hosted.
http://www.pmamcrm.com/
CRM aplikacione me pagesë
Sipas statistikave të fundit prijn këto kompani të CRm aplikacioneve me pagësë:
SAP, Oracle, Salesforce.com, Microsoft dhe Amdocs
Programet e tyre njihen me emrat : Microsoft Dynamics CRM 2011, SalesforgeCRM,
InfusionSoft, SAP CRM etj
Microsoft Dynamics CRM është një CRM zgjidhje e cila siguron veglat dhe aftësitë e
nevojshme për të krijuar dhe për të mirëmbajtur me lehtësi një pasqyrë të qartë të
klientëve që nga kontakti i parë deri te blerja dhe pas-shitjes. Me modulet për shitje,
marketing dhe shërbimi ndaj klientit, Microsoft Dynamics CRM na jep një zgjidhje të
shpejtë, fleksibile, dhe të përballueshme e cila është e qëndrueshme, me përmirësime
të matshme në çdo proces të biznesit, duke bërë të mundur marrëdhënie më të ngushta
me klientët dhe duke na ndihmuar për të arritur nivele të reja të përfitimit.
Dynamics CRM është një aplikacion klient-server ashtu si Microsoft SharePoint, është
kryesisht një aplikacion i bazuar në web përmes IIS, i cili gjithashtu mbështet shërbime
të gjerë për web interfajsa. Klientët i qasen MS Dynamics CRM ose duke përdorur
Microsoft Internet Explorer 6 e më lart ose përmes një klienti plug-in për MS Outlook. E
vetmja zgjidhje që e mbështet në tërësi integrimin me Outlook.
Po ashtu ofron edhe shërbimin në CLOUD.
Tiparet
- Automatizim i shitjes
- Shërbimi për klientët
- Marketingu
- CRM e zgjeruar
- Integrim i ngusht me Microsoft Office sisteme dhe Office Outlook
- Qasje e leht dhe e shpejt në të dhënat tuaja
- Hapsira punuese sipas zgjdhjes suaj
- Mbështetje të madhe për mobilitet
Teknologjia
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 14
15. IIS, ASP.NET, MsSQL, ....
http:// crm.dynamics.com
SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofron pasqyrë dhe analiza që ju
duhet të parashikoni nevojat e konsumatorëve për të ndërtuar marrëdhënie të
qëndrueshme dhe fitimprurëse. SAP CRM mundëson integrimin e proceseve të veçanta
të industrisë për mbështetjen e departamenteve të cilat ballafaqohen me konsumatorët
në fushën e marketingut, shitjeve dhe shërbimeve. Për më shumë, ju merrni një pamje
360-shkallë në të gjitha pikat kyqe të konsumatorëve dhe të kanaleve të ndërveprimit -
duke përfshirë Internetin, qendrat e ndërveprimit dhe kanaleve të partnerëve si dhe
analitikë të fuqishme.
Tiparet
- Menagjimi i logarive dhe kontakteve
- Menagjimi i mundësive dhe performancës
- Menagjimi i porosive dhe kuotimeve i integruar
- I integruar me SAP ERP
- Menagjimi i leads
- Menagjimi i kampanjës
- Menagjimi i aktiviteteve
- Raportim interaktiv
- Aplikcione mobile
Teknologjia
SAP ABAP gjuhën programuese
http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 15
16. InfusionCRM është një zgjidhje ekselente e bazuar ne web teknologji për kompanitë e
vogëla e të mesme të cilat kërkojn një vegël të plotë dhe CRM të besueshme.
InfusionCRM është një vegël e sofistikuar, një zgjidhje all-in-one (te gjitah në një), kështu
që ju mund të shmangni shkëmbimin e të dhënave në mes të sistemeve të ndryshme
dhe ofron mbështetje për blerje dhe transaksionet e shitjeve, auto-responder,
informacione për produktet, detaje të konsumatorëve, histori të porosive, planifikimin e
pagesave, sekuenca dhe përgjigjet marketingut dhe më shumë. Gjitha të dhënat tuaja
gjurmohen në një sistem CRM të konsoliduar . InfusionSoft është gjithashtu një kompani
CRM nga më të vlerësuarat që ofron një nivel të shkëlqyer të mbështetjes.
Tiparet
- Thjeshtësimi i aktiviteteve të shitjes
- Kualifikimi dhe shpërndarja e Leads
- Detyra automatike të shitjes
- Shikimi i shitjeve dhe raporteve
- Menagjimi i mundësive
- Gjetja e leads përmed web formularëve
- Segmentimi i klientëve
- Menagjimi i kalendarit dhe detyrave
- Importi dhe menagjimi i të dhënave
- E-mail Marketing
- E-comerce
http://www.infusionsoft.com/
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 16
17. Salesforce.com CRM
Për shitje dhe marketing
Për menaxherët e shitjes, aplikacionet në cloud të CRM sigurojë shikim të aktiviteteve
në kohë reale tek ekipet e tyre kështu që ata mund parashikojn shitjen në besim. Për
përfaqësuesit e shitjeve, Salesforce.com CRM e bëjnë të lehtë menaxhimin e
informacioneve të konsumatorit kështu që përfaqësuesit e shitjes shpenzojnë më pak
kohë në trajtimin e të dhënave dhe më shumë kohë me klientët.
Për personat që mirren me marketing, asgjë nuk është më e rëndësishme se ndjekja e
shitjeve që rezultojnë fushatat emarketingut të cilat rezultojn nga linqet e vendosura në
ueb faqen tuaj, nga email marketingu ose me Google AdWords. CRM Apps cloud ia
mundëson personave që mirren me marketing të gjejn rrugën që të dërgon tek burimet,
rrugën e cila të dërgon tek personi që mirret me shitje në kohë reale, dhe të sigurojë
analiza për të parë se çfarë është në rregull dhe çfarë mund të përmirësohet.
Për shërbimet për klient
Nëse klientët kane pyetje rreth produktit tuaj, atëherë ata do të kërkojn zgjidhje ne
rrejtët sociale, mund të kërkojn në Google oseTwitter dhe ta kontaktojn qendrën e
thirrjeve (call Center) tuaj vetëm atëherë kur ata nuk mund të gjejn zgjidhjen adekuate.
Që të ofrosh zgjidhje perfekt për klientët, duhet të ndërlidhen të gjitha bisedata të bëra
ne rrjetet sociale me bazën e dijes së brendshme të cilën agjentët tuaj e përdorin cdo
dite. Në atë mënyrë klientët tuaj e gjen përgjegjen në mënyrë të shpejt dhe janë të
kënaqur, po ashtu juve do të ju kushtoj më lirë.
Tiparet
- Aktivitetet e shitjes
- Veprime automatike për shitje
- Reporte dhe analiza
- Menaxhimi i mundësive
- Import dhe Menagjim i të dhënave
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 17
18. - E-mail Marketing
- Integrime me rrjetat sociale
- Shërbimet ne cloud
- dhe shumë shërbime dhe vegla të tjera
Software Type
Hosted në cloud
http://www.Salesforge.com/
Format e implementimit
Implementimi i CRM bëhet në dy mënyra: Hosted , On-Premise dhe Web based.
Hosted (Jasht kompanisë )
Me një sistem CRM hosted, një ofrues i shërbimeve (provajder) i ruan të gjitha
komponentët hardwarike e softwarike si dhe të dhënat e konsumatorëve. Si një
klient i cili e shfrytëzon CRM në këtë rast, e gjitha qu ju duhet është një shfletues
standard i web-it.
On-Premise ( Brenda kompanisë )
Ashtu siq edhe vet emri i është vendosur, On-Premise CRM aplikacioni është i
vendosur në hapsirat e biznesit, dhe menaxhohet nga punonjësit e vet.
Në këtë rast, personeli i Teknologjisë së Informacionit (IT) është përgjegjës për
instalimin e të gjithë komponentëve harduerike dhe softuerike, integrimin e CRM me
sistemet ekzistuese, instalimin tek përdoruesit dhe ruajtjen e të dhënave.
Web based (i bazuar në web)
Apikacioni CRM i bazuar në web teknologjinë është opsioni më i përhapur, ku për
shkak të bumit të madh të kësaj teknologjie gradualisht të gjith zhvilluesit e
aplikacioneve CRM por edhe të aplikacioneve të tjera po i zëvendësojnë client-server
aplikacionet e më parshme në web teknologji.
CRM-ve të bazuara në web nganjëherë iu referohemi si: CRM Hosted, OnDemand
CRM, CRM Online, CRM të bazuar në web dhe tani SaaS (Software as a Service –
Softueri si nje sherbim) .
Përse duhet të zgjedhim Online dhe Hosted CRM?
-Shpesh kjo bëhet për arsye të kostos më të ulët fillestare dhe ka një kosto më të
ulët në total.
-Ka një zbatim të shpejtë, edhe pse kjo mund të ndryshojnë në varësi të shitësit.
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 18
19. -Transmetimin e shpejtë të informacionit të gjithë linjave organizative dhe vende.
-Casja e leht - ju mund të hyni në CRM tuaj të bazuar në web nga kudo - me kusht
që ju keni qasje në internet.
-Nuk keni nevojë të siguroni infrastrukturë të kushtueshme harduerike
-Zakonisht ofrohen edhe updates (përmirësimet automatike) si dhe mbështetje
teknike nga stafi i profesionalizuar i kompanisë e cila i ofron ato shërbime.
Përfundimi
CRM ose Customer Relationship Management, i referohet një pakete softuerike që
menaxhon marrëdhëniet e kompanisë suaj me klientët.
Në ditët e sotme, listat e kontaktit, informacioni për klientët dhe një njohuri themelore
për klientët kanë një rëndësi të madhe për ndërmarrjet dhe organizatat. Të dhënat janë
pasuria më e rëndësishme në çdo organizate, nga të cilat është e mundur të nxirren
informacionet dhe shëndrimin e saj në njohuri.Objektivi kryesor i kësaj pune ishte për të
promovuar disa zgjidhje të CRM për ndërmarrjet e vogla deri ato të mëdha. Duke marrë
parasysh rëndësinë e të dhënave për ndërmarrjet dhe organizatat, është thelbësore
blerja e këtyre mjeteve nga ndërmarrjet dhe organizatat e tjera.
Të gjitha mjetet e përshkruara, CiviCRM, OpenCRX, OpenTaps, TiranaLive, Vtiger dhe
CRM lirë, kanë veçantinë e të qënit burim të hapur, nuk përmban asnjë kosto - licencës.
Po ashtu kemi përmendur edhe zgjidhjet e tjera që janë me pagesë si: Microsoft
Dynamics CRM 2011, SalesforgeCRM, InfusionSoft, SAP etj.
Çdo zgjidhje CRM e analizuar këtu ka veçantitë e saj, avantazhet e tyre në krahasim me
të tjerët, karakteristika të ndryshme, vështirësitë e ndryshme të përdorimit dhe të
ndryshimeve në kërkesat e sistemit.
Kur zgjedhim një aplikacion për CRM, është e rëndësishme që konsumatori i fundit të
vlerësojë atë duke marrë parasysh kërkesat e organizatës dhe të vlerësojë tiparet e çdo
vegle.
Lehtësia e përdorimit dhe e adaptimit në oraganizatë e vegles së zgjedhur është jetike
në mënyrë qe të kemi sukses.
Shpesh është e vështirë për të vlerësuar se cilat CRM zgjidhje më të mirë për të zbatuar
në organizatat, duke marrë parasysh zgjidhja më e mirë është e kushtëzuar edhe nga
nevojat specifike të secilës kompani.
Në përgjithësi, aplikacionet e përshkruara këtu, kanë mundësi për të ndihmuar
ndërmarrjeve dhe organizatave në punët e tyre ditore, duke kontribuar në menaxhimin
e konsumatorëve, menaxhimin e detyrave, ruajtjen e të dhënave të konsumatorëve dhe
operacioneve të tjera në lidhje me klientët.
Të gjitha mjetet e analizuara këtu kanë kapacitete të mjaftueshme dhe mund të futen
në përdorim nga kompanitë dhe organizatat sipas zgjdhjes së tyre duke ju shërbyer
atyre për të plotësuar nevojat e tyre.
________________________________________________________________________
Customer Relationship Management (CRM) sistemet | Punuar nga : Yll Ferizi 19