Jak se starat o zákazníky a proč je to důležité.

1. Adam Zbiejczuk – Péče o zákazníky na sociálních sítích
Péče o zákazníky na sociálních sítích

2. Než začneme...
Sociální média nejsou novinka – už jsou tam „všichni“
Většina je přinejlepším na „kladné nule“
Dobré příklady jsou výjimky potvrzující pravidlo, víc se
mluví o cool campaních a míň o tvrdé práci
Výsledky se málokdy měří
Sociální sítě jsou primárně amplifikátorem – posilují
aktuální stav (úspěšným ještě více pomohou, neúspěšným
nikoli) a často mohou otevřít dveře od skříně s kostlivci:
– špatný produkt
– nepříjemní zaměstnanci
– neschopnost uznat chybu
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

3. Fakta o Facebooku
Více než 1,5 miliardy
aktivních uživatelů (a
více než 1,3 miliardy na mobilu)
Cca 4,6 milionu Čechů
(=aktivních uživatelských profilů)
Miliarda zalogovaných v jeden den
Příjem 4Q 2015: $5,8 mld
Akcie - maximum $120+
Podíl na trhu mobilní reklamy: z 9%
(2012) na 19% (2015)
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

4. Kdo je uživatel Facebooku (ČR)
ženy : muži
52,2 : 47,8
Přes 50% on-line populace je na FB
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích
(zdroj: Facebook, květen 2016)
13 – 17 let: 8 %
18 – 24 let: 21,7 %
25 – 34 let: 28,2 %
35 – 44 let: 21,7 %
45 – 54 let: 10,6 %
55 a víc let: 9,8 %

5. Nároky jsou stále větší:
Aktuální průzkum z USA:
– 72% zákazníků chce odpověď do hodiny
– 38% má negativní dojem, pokud ji nedostane
– 40% volá na helpdesk
– 57% chce odpovědi i o víkendu
(Hubshout, 2014)
– O něco starší výzkum:
– 65% zákazníků, kteří si stěžují na soc. sítích, je preferuje před
call centerem
– 40% věří, že to pomáhá zlepšit služby firem
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

6. Jak prodat customer care na FB? Koukněte taky na KLM.

7. Propojení on-line a off-line, ideálně s přidanou hodnotou.
Sociální sítě by měly být pro vaše fanoušky užitečné. Ukažte ten
pomyslný „krok navíc“.
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

8. Buďte osobní,
představte se,
podepisujte své
příspěvky
Opravdový brand
ambassador nemá
problém být sám
sebou
Ukažte něco ze
zákulisí
Behind the
scenes
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

9. Facebook je konverzace
Podle různých výzkumů se třetina až polovina dotazů na FB nedočká
odpovědi
Odpověď má být vždy jedinečná: lidé nesnáší automatické odpovědi
a copy/paste a nejhorší je korporátní žargon („souhrn dílčích kroků“,
rly?)
Ukažte, že nejste robot:
Zákazník: Nefunguje mi konfigurátor :(
BMW: Předáme dál, moc nás to mrzí. Jaký vůz jste si chtěl naklikat?
Zákazník:: Novou M4 :)
BMW: Zkuste na slovenském webu, vypadá to, že jim to jede!
Zákazník: Super, jdu na to :)
Rychlost je klíčová: 24 hodin = neúspěch, naopak stránka, kde
administrátor odpovídá ve dvě ráno, zanechává extrémně pozitivní
uživatelskou zkušenost
Podepisujte se
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

10. Ano... ale... kouzlo bude najít tu správnou cestu „mezi“
(Ro)boti jako budoucnost?
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

11. Ano... ale... kouzlo bude najít
tu správnou cestu „mezi“
botem a člověkem, abyste
škálovali
Koupě letenek
přes Messenger

12. Customer care is the new
marketing (Frank Eliason)
Empowered customer?
Vlastně ani ne. Pokud nejste
VIP, tak se vám tohle nestane,
vaše stížnosti zapadnou a na
značku to nebude mít žádný
velký vliv...
VIP? Individuální
přístup :)

13. Odpovědí může být schopnost
škálovat
Vytvoříte-li opravdovou
komunitu, můžete vést
osobní dialog, i když
na to nemáte interně
dost lidí a peněz.
Facebook je pro to
dost špatným místem,
protože k tomu nikdy
ani neměl sloužit.
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

14. Jak nereagovat na kritiku
Seznamte se s „Desaterem firemní komunikace“
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

15. Protože peníze
Adam Zbiejczuk / influencer.cz
Učte se od nejlepších: Gert Wim ter Haar / KLM

16. Problémy...
Chyby se dějí, ale
průser se stane,
až když se k nim
nejsme ochotní
postavit čelem...
Vaše výmluvy nás
nezajímají: ani
nejde nutně o to,
jestli chybu
opravíte – ale
musíte se umět
omluvit!!!

17. Zjistěte, jak se o vás lidé baví
Monitoring soc. sítí lze dělat zdarma či využít komerční nástroje
Zdarma: Google! Klábosení.cz, Obrazeni.cz
Komerční (české nebo pro ČR lokalizované): Social Insider,
Zoomsphere (kromě globálního monitoringu také statistiky a
plánování příspěvků) Brand Embassy (pro zákaznickou péči),
Sentione (22 zemí v Evropě)
Úskalí monitoringu: musí být lokální i globální, real time
Najděte fanoušky, identifikujte hrozby, zjistěte tón, zapojte se do
konverzací
Trackujte konkurenci, vyhodnocujte sentiment - jinak než ručně to
nikdy není stoprocentní!
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

18. Jak být všude – i tam, kam už sebelepší nástroj nedosáhne?
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

19. Nepotřebujete social media guru
Zvládat social media –
to není pracovní
pozice; to je požadavek
na stejné úrovni jako
„zvládat Excel“
Potřebujete skvělou
customer care – všude.
Tedy taky na FB!
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

20. Revoluce
od vedení
Bez podpory od vedení
se nedá dělat skvělá
zákaznická péče
Když se zapojí hlavní
šéf, dostává to celé
úplně jinou dynamiku
A hlavně: přemýšlejte
jak věci měnit uvnitř
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

21. The next buzzword:
DESIGN SLUŽEB
Vynikající kniha plná
praktických příkladů
Z českého prostředí, ale
zahrnuje řadu
zahraničních zdrojů
Jednoduché tipy, jak začít
dělat složité věci
Dobře se to čte :)
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích

22. Najdete mě také tady:
Díky za pozornost...
http://www.zbiejczuk.com
http://www.influencer.cz
adam@zbiejczuk.com
+420 736 779 920
Adam Zbiejczuk - Péče o zákazníky na sociálních sítích